標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是酒店業(yè)永恒的主題。世界著名酒店集團(tuán)依靠其強(qiáng)大的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)及其成果，憑借其所擁有的統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和有力的執(zhí)行管理體系，在中國(guó)酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中占有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。中國(guó)民族品牌酒店集團(tuán)必須進(jìn)一步強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提升酒店的質(zhì)量管理水平，轉(zhuǎn)變粗放的、靠數(shù)量規(guī)模發(fā)展的模式。
□朱大明
標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是酒店業(yè)永恒的主題。世界著名酒店集團(tuán)依靠其強(qiáng)大的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)及其成果，憑借其所擁有的統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和有力的執(zhí)行管理體系，在中國(guó)酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中占有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。中國(guó)民族品牌酒店集團(tuán)必須進(jìn)一步強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提升酒店的質(zhì)量管理水平，轉(zhuǎn)變粗放的、靠數(shù)量規(guī)模發(fā)展的模式。
筆者根據(jù)自身參與國(guó)家旅游局推行旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作的經(jīng)歷，就中國(guó)民族品牌酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與實(shí)踐工作，談一些粗淺認(rèn)識(shí)，以拋磚引玉。
酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是提升管理水準(zhǔn)的戰(zhàn)略性舉措
1988年由國(guó)家旅游局首次制定并頒布實(shí)施的《旅游涉外飯店的星級(jí)劃分與評(píng)定》（GB/T14308-1997），是中國(guó)酒店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的第一個(gè)法規(guī)。上世紀(jì)八十年代以來，國(guó)內(nèi)酒店集團(tuán)紛紛引進(jìn)國(guó)際品牌酒店管理體系，制定“管理模式”，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。經(jīng)過多年發(fā)展，雖然取得了巨大進(jìn)步，但與國(guó)際先進(jìn)水平相比仍存有距離。當(dāng)前，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)際化的大背景下，酒店集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)對(duì)行業(yè)自身的健康持續(xù)發(fā)展和酒店管理質(zhì)量的提升都具有十分重大的戰(zhàn)略意義。
1.酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是促進(jìn)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的需要
中國(guó)民族品牌酒店集團(tuán)的發(fā)展面臨著與國(guó)際知名酒店集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，必須轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，以質(zhì)量促發(fā)展，以管理質(zhì)量的提升促進(jìn)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升，才能在競(jìng)爭(zhēng)中贏得市場(chǎng)。而要做到這一點(diǎn)，必須從酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)抓起，為提升管理質(zhì)量提供可靠的基礎(chǔ)和條件。
酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和酒店統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)的確定，為酒店的管理工作提供了依據(jù)和保證，經(jīng)過系統(tǒng)化、規(guī)范化推進(jìn)，可克服粗放式的發(fā)展方式，為中國(guó)酒店集團(tuán)持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展提供強(qiáng)有力的支撐。
2.酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是提升品牌影響力的有效途徑
酒店集團(tuán)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)說到底是品牌優(yōu)勢(shì)，而標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)則是品牌建設(shè)的核心要素。
酒店集團(tuán)的“核心標(biāo)準(zhǔn)”是品牌的重要識(shí)別標(biāo)志，這其中包含了酒店各類產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的建立、質(zhì)量管理監(jiān)督機(jī)制與標(biāo)準(zhǔn)化工作協(xié)調(diào)一致并有效運(yùn)行等，這是酒店集團(tuán)發(fā)展的基礎(chǔ)。酒店集團(tuán)只有建立起具有自身特點(diǎn)和特色的標(biāo)準(zhǔn)體系，并一以貫之，保持高水準(zhǔn)、高效率運(yùn)行，才能不斷提升自身的“核心競(jìng)爭(zhēng)力”和“品牌影響力”。
3.標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是酒店集團(tuán)國(guó)際化發(fā)展的必由之路
中國(guó)民族品牌國(guó)際化發(fā)展包含兩個(gè)層面：一是酒店集團(tuán)及其成員酒店的經(jīng)營(yíng)管理必須與國(guó)際酒店業(yè)接軌；二是酒店集團(tuán)應(yīng)有遠(yuǎn)見和信心參與國(guó)際酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，走出國(guó)門，面向世界。
酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)必須以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合企業(yè)自身特點(diǎn)，建立“企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系”?？蚣芙Y(jié)構(gòu)的形成應(yīng)包括“通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)”、“服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)”、“服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)”等子系統(tǒng)，涵蓋酒店經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)各環(huán)節(jié)的完整標(biāo)準(zhǔn)化體系。
近年來，各本土酒店管理集團(tuán)吸收消化國(guó)際酒店業(yè)的先進(jìn)理念，標(biāo)準(zhǔn)化管理工作日臻完善，逐步向國(guó)際先進(jìn)水平看齊，已經(jīng)達(dá)到了一定的水準(zhǔn)，在參與國(guó)際酒店業(yè)在中國(guó)的競(jìng)爭(zhēng)過程中，正加快中國(guó)民族品牌走出國(guó)門的步伐。錦江國(guó)際集團(tuán)、上海衡山集團(tuán)等中國(guó)酒店管理集團(tuán)走的正是這樣的發(fā)展之路。
酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)需要處理好四個(gè)關(guān)系
酒店集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)化，其本質(zhì)就是要在《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》（GB/T24421.1-2009）的指引下，依據(jù)國(guó)家制定的方針、政策、法律、法規(guī)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合企業(yè)自身特點(diǎn)和實(shí)際情況制定企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化體系。酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化工作需要整體策劃，強(qiáng)調(diào)整體性、完整性、系統(tǒng)性、統(tǒng)一性，且要特別強(qiáng)調(diào)可操作性。
在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過程中，酒店集團(tuán)需要注意和處理好四個(gè)關(guān)系：
1.正確處理酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系
必須明確，酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)必須遵循國(guó)家和行業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)，在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下，編制酒店集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)體系。離開了這個(gè)根本原則，酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)就會(huì)偏離方向。
酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)必須結(jié)合自身特點(diǎn)，確立標(biāo)準(zhǔn)化體系框架結(jié)構(gòu)，形成包括通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)等各子系統(tǒng)，涵蓋酒店經(jīng)營(yíng)管理各環(huán)節(jié)的完整標(biāo)準(zhǔn)化體系。
2.正確處理酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)與成員酒店標(biāo)準(zhǔn)之間的關(guān)系
酒店集團(tuán)成員酒店往往分布于不同省市、不同地區(qū)，成員酒店標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，除了執(zhí)行酒店集團(tuán)制定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，還必須執(zhí)行酒店所在地的地方標(biāo)準(zhǔn)。酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過程中，要加強(qiáng)對(duì)成員酒店的指導(dǎo)，確保在執(zhí)行酒店集團(tuán)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)前提下，融入所在地的地方標(biāo)準(zhǔn)，兩者不可偏廢。
3.正確處理采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系
酒店業(yè)是國(guó)際化程度相當(dāng)高的行業(yè)，酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)離不開引進(jìn)國(guó)際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)或參考行業(yè)先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。
在企業(yè)“推標(biāo)”過程中，并不是要將企業(yè)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)推倒重來，而是要按照標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的要求，按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的框架結(jié)構(gòu)和邏輯關(guān)系，對(duì)各類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行梳理、甄選、整合，增加符合現(xiàn)代服務(wù)方式和業(yè)態(tài)的內(nèi)容，剔除已過時(shí)或廢止的標(biāo)準(zhǔn)，使標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)更加規(guī)范、更具操作性，形成企業(yè)適用，符合現(xiàn)代服務(wù)業(yè)要求的標(biāo)準(zhǔn)化體系。
在文件格式方面，“企標(biāo)”如果是納入“采標(biāo)”序列的，可以采用國(guó)際慣例文件表達(dá)方式，既適應(yīng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)國(guó)際化的要求，也有利于“國(guó)企”走出國(guó)門。實(shí)踐證明，這一做法是可行的，是受服務(wù)業(yè)企業(yè)歡迎的。
4.執(zhí)行共性標(biāo)準(zhǔn)與個(gè)性標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系
執(zhí)行共性標(biāo)準(zhǔn)指的是必須嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)。
所謂個(gè)性標(biāo)準(zhǔn)是指酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，要圍繞打造品牌亮點(diǎn)，制定具有鮮明特色的個(gè)性標(biāo)準(zhǔn)。成員酒店也要根據(jù)酒店功能特點(diǎn)，按完全服務(wù)酒店和有限服務(wù)酒店不同酒店類型，從服務(wù)項(xiàng)目個(gè)性化、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化出發(fā)，制定不同類型酒店、不同服務(wù)項(xiàng)目的具有鮮明特色的個(gè)性化標(biāo)準(zhǔn)，以適應(yīng)和滿足賓客的服務(wù)需求。
如何強(qiáng)化酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行力
酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是一個(gè)由標(biāo)準(zhǔn)制定、發(fā)布、實(shí)施等一系列環(huán)節(jié)組成的周而復(fù)始、循環(huán)往復(fù)的過程。酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化的貫徹執(zhí)行、落地生根，是標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要組成部分和根本目的，也是促進(jìn)酒店集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量提升的根本途徑。酒店集團(tuán)必須采取有效措施，強(qiáng)化執(zhí)行力和推進(jìn)力，力促標(biāo)準(zhǔn)落地生根。
1.建立酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的工作機(jī)制
酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是一項(xiàng)涉及面廣泛的系統(tǒng)工作，需要建立一套科學(xué)規(guī)范、有序有效的工作機(jī)制。即：有責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)、有責(zé)任部門、有工作標(biāo)準(zhǔn)（企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則）。
就成員酒店而言，筆者認(rèn)為，至少要建立和健全以下工作機(jī)制：
（1）責(zé)任機(jī)制
酒店應(yīng)成立以總經(jīng)理為主要責(zé)任人，責(zé)任部門牽頭，各部門負(fù)責(zé)人參加的工作班子，加強(qiáng)部門責(zé)任制，以強(qiáng)有力的組織系統(tǒng)推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化文件的編制、標(biāo)準(zhǔn)的宣傳推廣和培訓(xùn)以及貫徹落實(shí)。
（2）推進(jìn)機(jī)制
要將標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)與質(zhì)量管理相結(jié)合，通過質(zhì)量管理，制定持續(xù)改進(jìn)的整體措施。
酒店集團(tuán)要建立標(biāo)準(zhǔn)化工作管理機(jī)制，對(duì)成員酒店進(jìn)行持續(xù)推進(jìn)督導(dǎo)指導(dǎo)，并納入對(duì)企業(yè)的常態(tài)化、動(dòng)態(tài)化管理。
（3）激勵(lì)機(jī)制
要將標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成效與酒店管理實(shí)績(jī)?cè)u(píng)估掛鉤，與酒店管理人員執(zhí)行力掛鉤、與對(duì)員工的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)狀態(tài)掛鉤，形成良好的“推標(biāo)”和“貫標(biāo)”氛圍。
2.培養(yǎng)一支標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和管理的骨干隊(duì)伍
標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，人才是關(guān)鍵。這支隊(duì)伍必須具有良好的職業(yè)素養(yǎng)，熱愛標(biāo)準(zhǔn)化管理工作，熟悉標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)范和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)本企業(yè)的特性和個(gè)性化標(biāo)準(zhǔn)有深入的了解。
要把培養(yǎng)骨干隊(duì)伍與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)結(jié)合起來，讓他們參與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)全過程。這支隊(duì)伍應(yīng)覆蓋酒店集團(tuán)和各成員酒店，酒店集團(tuán)層面上的骨干應(yīng)成為標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和管理的專家，承擔(dān)起標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、宣傳推廣、指導(dǎo)成員酒店貫徹執(zhí)行、評(píng)估和督導(dǎo)的職責(zé)；酒店層面上的骨干隊(duì)伍應(yīng)是標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的推動(dòng)者、培訓(xùn)師、示范者和督導(dǎo)者。酒店集團(tuán)只有建立這樣一支骨干隊(duì)伍，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作才能得到保證。
3.強(qiáng)化宣傳力度和培訓(xùn)力度酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化需要在兩個(gè)層面上展開。
在酒店集團(tuán)層面上，要通過專題會(huì)議或酒店總經(jīng)理年會(huì)做好推介工作，明確標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重大意義，全面介紹標(biāo)準(zhǔn)化體系，提出貫徹落實(shí)的措施、步驟和要求。
在成員酒店層面上，要通過多種途徑和方式，進(jìn)行動(dòng)員和廣泛宣傳活動(dòng)，形成良好的工作氛圍。
宣傳活動(dòng)要與培訓(xùn)活動(dòng)有機(jī)結(jié)合。宣傳工作要用員工喜聞樂見的形式，培訓(xùn)活動(dòng)要以酒店自身培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)為主。培訓(xùn)順序應(yīng)從管理層培訓(xùn)向普通崗位員工培訓(xùn)逐步推進(jìn)，達(dá)到全員培訓(xùn)全覆蓋；培訓(xùn)內(nèi)容要做到普及培訓(xùn)與專業(yè)培訓(xùn)相結(jié)合，并實(shí)施滾動(dòng)式培訓(xùn)，不斷深化；培訓(xùn)效果應(yīng)建立考核機(jī)制，以標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范服務(wù)與管理實(shí)際效果作為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)酒店的標(biāo)準(zhǔn)化管理水準(zhǔn)不斷走上新臺(tái)階。
（作者單位：上海衡山集團(tuán)飯店管理公司）
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