“景區(qū)擁有員工近500人，80%以上的管理人員由自己培養(yǎng)，景區(qū)營業(yè)收入每年保持10%以上的增長，員工基本工資每年上調(diào)一至兩次，每次上調(diào)的幅度不低于8%，但人力資源成本支出仍未超過總收入的20%?！痹趶V州舉行的第五期中國溫泉旅游行業(yè)總經(jīng)理培訓(xùn)班上，從化碧水灣溫泉度假村總經(jīng)理姜忠平在講授“景區(qū)人力資源成本控制”的經(jīng)驗(yàn)時(shí)如是說。
旅游景區(qū)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，人力成本的提高給景區(qū)造成巨大壓力，人力資源管理成本問題越來越突出，所以如何激發(fā)人力資源的創(chuàng)造性、挖掘人力資源潛力、留住人才從而提高組織效率是很多旅游景區(qū)亟待解決的問題。從化碧水灣溫泉度假村根據(jù)自身特點(diǎn)，探索出了一套獨(dú)特的人力資源管理模式，比如深入開展校企合作、實(shí)施員工滿意度調(diào)查計(jì)劃等，為景區(qū)發(fā)展節(jié)約了成本和積累了經(jīng)營。
招聘機(jī)制：深入開展校企合作
碧水灣溫泉度假村位于廣州市東北部，是國家4A級旅游景區(qū)。與大部分景區(qū)一樣，該度假村在開業(yè)初期也面臨著招人難的問題。姜忠平說，由于地理位置的特殊性，地處偏遠(yuǎn)山區(qū)的碧水灣溫泉度假村的生活條件相對艱苦，工作環(huán)境也比較差，開業(yè)之初人員流動(dòng)頻繁，使得景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)性很大，直接影響景區(qū)的經(jīng)濟(jì)效益。
為提升服務(wù)質(zhì)量，該度假村曾在人力資源培訓(xùn)方面投入了大量的資金，但這種資金投入是重復(fù)性的，直接導(dǎo)致了景區(qū)經(jīng)營成本上升而使得景區(qū)年終利潤下降。
為此，度假村決定實(shí)施“人力資源甄選與配置優(yōu)化戰(zhàn)略”。
在崗位設(shè)置和人員配備方面，碧水灣溫泉度假村人事部門首先認(rèn)真分析服務(wù)的每個(gè)崗位和進(jìn)行崗位設(shè)計(jì)，其次在分析的基礎(chǔ)上計(jì)算出每個(gè)崗位和職位的人力資源需求量，三是計(jì)算出每個(gè)職位或者崗位的人力成本，最后根據(jù)預(yù)算目標(biāo)做好人力資源規(guī)劃，即進(jìn)行崗位編制，以減少不必要的人員。
與此同時(shí)，度假村采用各種靈活用工方式，建立科學(xué)的服務(wù)工作安排，合理用工機(jī)制，如游客量少時(shí)，可適量減少當(dāng)班人力資源，旺季用工不足時(shí)，與學(xué)校合作聘用實(shí)習(xí)生，避免了淡季大量人力資源閑置，減少了正編人力資源的崗位工資、津貼、社保繳費(fèi)等費(fèi)用項(xiàng)目。
據(jù)姜忠平介紹，目前碧水灣溫泉度假村已與多所旅游院校開展校企合作，其中包括廣東省旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)校、桂林旅游高等專科學(xué)校、廣州市旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)校等，每年輸送數(shù)以百計(jì)的學(xué)生，解決了旺季用工荒的問題。校企合作也成為了碧水灣溫泉度假村甄選人才的重要途徑，很多實(shí)習(xí)生都愿意留下來工作，減少了人力資源招聘的成本。
留人機(jī)制：創(chuàng)造友愛人文環(huán)境
就管理效率來看，景區(qū)內(nèi)適度的人員流動(dòng)可以促進(jìn)人力資源間的競爭，提高人力資源工作效率，但是過于頻繁的人員流動(dòng)卻會導(dǎo)致景區(qū)人力資源成本的浪費(fèi)，造成人力資產(chǎn)的損失。人力資源成本的控制不僅要考慮人力資源所帶來的效益，更重要的一點(diǎn)就是要能讓員工安心留下來。
為減少人力資源浪費(fèi)，碧水灣溫泉度假村倡導(dǎo)人文關(guān)懷、以人為本的管理理念，在工作上強(qiáng)調(diào)嚴(yán)，生活中強(qiáng)調(diào)愛，實(shí)行嚴(yán)與愛相結(jié)合的管理方式。姜忠平認(rèn)為，員工才是企業(yè)最大的財(cái)富，“有滿意的員工，才有滿意的顧客”。
為了提升員工的滿意度，五年前，碧水灣溫泉度假村在員工宿舍配備了空調(diào)、電視、網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)設(shè)施。除了每年婦女節(jié)、勞動(dòng)節(jié)等節(jié)日組織特殊員工群體出游外，每一位員工每年都有旅游的機(jī)會，工作年限越長，獎(jiǎng)勵(lì)旅游的力度越大。作為管理人員，每年還有出國學(xué)習(xí)考察的機(jī)會，入住體驗(yàn)各國以服務(wù)著稱的豪華酒店。
更值得一提的是，從2007年開始，碧水灣實(shí)施“員工滿意度調(diào)查”計(jì)劃，從27個(gè)維度、5個(gè)層面，了解員工的情況。剛開始，一年一次調(diào)查員工滿意度，現(xiàn)在是每季度一次，主要關(guān)心員工“開不開心”、“有沒有朋友”、“對工作是否滿意”、“最滿意與最不滿意的地方”等問題。
此外，度假村還推行了眾多關(guān)愛員工的舉措，增進(jìn)了員工對景區(qū)的認(rèn)同感與歸屬感。比如，員工有困難，都要去幫助；員工生病了，家屬來了，管理人員必須去探望；中秋節(jié)給每位員工家里寄月餅；過年發(fā)賀年卡，企業(yè)辦晚會時(shí)，讓員工與家人進(jìn)行現(xiàn)場親情連線……
與此同時(shí)，度假村每年投入大量的資金培養(yǎng)員工興趣愛好，定期舉辦插花、舞蹈、攝影、心理等培訓(xùn)班，并在培訓(xùn)完之后組織一次比賽，如插花比賽、攝影比賽等。
由此，度假村形成了一個(gè)相對友愛的人文環(huán)境。這也不奇怪，在該度假村酒店前廳服務(wù)員齊曉玉的生日那天，同事為她熬夜數(shù)晚精心制作了一個(gè)生日短片，收錄了她在碧水灣溫泉度假村工作、生活的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，讓她感動(dòng)得熱淚盈眶。
激勵(lì)機(jī)制：制定職業(yè)生涯規(guī)劃
溫泉康樂部副經(jīng)理裴爽是一個(gè)東北姑娘，在碧水灣工作了5年多，她從大學(xué)畢業(yè)后一直沒有離開過這里。與裴爽一樣，在碧水灣溫泉度假村工作5年以上員工有近100人，據(jù)介紹，80%的管理人員從最基礎(chǔ)做起。
姜忠平強(qiáng)調(diào)，在員工培養(yǎng)上，要幫助他們成長，制定一個(gè)目標(biāo)明確的職業(yè)規(guī)劃，為員工創(chuàng)造前途。他說，職業(yè)生涯的規(guī)劃是一項(xiàng)程序性極強(qiáng)的工作，每個(gè)培養(yǎng)階段都要有人力資源使用成本各項(xiàng)成本的控制，所以規(guī)劃需要有戰(zhàn)略性，而絕對不能僅重眼前利益，應(yīng)進(jìn)行人力資源的梯隊(duì)規(guī)劃，即給每個(gè)重要的部門進(jìn)行接班人的的培養(yǎng)，使部門能不間斷的保持正常的運(yùn)作，控制景區(qū)控制成本。
為幫助員工成長，碧水灣采用多樣化激勵(lì)措施，建立了“學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)制、問題處理機(jī)制、信息管理機(jī)制、快速反饋機(jī)制、員工考核機(jī)制、及時(shí)獎(jiǎng)懲機(jī)制”。比如，在學(xué)習(xí)培訓(xùn)方面，碧水灣實(shí)行“三級培訓(xùn)”、“交叉培訓(xùn)”、“案例培訓(xùn)”的制度，每天堅(jiān)持進(jìn)行正反三個(gè)案例的學(xué)習(xí)。此外，開通員工進(jìn)城的班車，給人力資源帶來更多的工作積極性。
通過建立科學(xué)的管理機(jī)制，碧水灣雖然規(guī)模不大，僅有各類度假客房217間、溫泉池36個(gè)，硬件水平在蓬勃發(fā)展的溫泉隊(duì)伍中并不占優(yōu)，但2011年?duì)I收達(dá)到1.08億元，在攜程網(wǎng)的用戶評分中保持在4.7分（滿分5分），連續(xù)16個(gè)月蟬聯(lián)廣州地區(qū)酒店第一位。
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