在全球，有44%的消費(fèi)者喜歡在實(shí)體店購(gòu)物并將產(chǎn)品直接帶回家，而在中國(guó)，這一數(shù)值卻低至18%。同樣，在全球，只有34%的消費(fèi)者喜歡網(wǎng)購(gòu)并且快遞到家，而在中國(guó)，這一比例達(dá)到49%。很明顯，實(shí)體零售商在中國(guó)過的格外艱辛。
普遍認(rèn)為，中國(guó)的消費(fèi)者對(duì)實(shí)體零售商的忠誠(chéng)度更低于對(duì)價(jià)格的敏感度，價(jià)格決定消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物途徑的選擇。不過甲骨文2015年發(fā)布的《零售無國(guó)界—洞察現(xiàn)代商業(yè)零售業(yè)》報(bào)告顯示，“雖然有43%的中國(guó)消費(fèi)者將價(jià)格視為挑選零售商的重要因素，但這個(gè)數(shù)值在全球范圍內(nèi)是最低的。”可見價(jià)格并沒有成為中國(guó)消費(fèi)者選擇零售商首要條件，58%的中國(guó)受訪者認(rèn)為能否在正確的時(shí)間以最佳的價(jià)格購(gòu)買到最合適的產(chǎn)品，會(huì)影響到他們的忠誠(chéng)度。與價(jià)格相對(duì)而言，購(gòu)物體驗(yàn)中能夠享受到透明化和便利性的服務(wù)更影響中國(guó)消費(fèi)者的忠誠(chéng)度。
當(dāng)然，這不意味著中國(guó)消費(fèi)者對(duì)價(jià)格滿不在乎，如今我們已經(jīng)赤裸裸的被全球市場(chǎng)所吸引，數(shù)據(jù)顯示受訪者中，62%的中國(guó)消費(fèi)者有過從海外零售商采購(gòu)商品的經(jīng)歷，大多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、選擇的多樣性以及購(gòu)物的便利性比零售商的地理位置更加重要，并且這其中62%的消費(fèi)則認(rèn)為選擇海外購(gòu)買的原因是因?yàn)槟軌虻玫胶侠淼膬r(jià)格。
中國(guó)的消費(fèi)者已經(jīng)被電商慣壞，所以他們還希望零售商有更多的改變，95%的受訪者希望零售商對(duì)先進(jìn)技術(shù)進(jìn)行投資；78%的受訪者表示全渠道體驗(yàn)是提升購(gòu)物體驗(yàn)的關(guān)鍵，他們認(rèn)為體驗(yàn)中最重要的就是能整合所有渠道提供統(tǒng)一的購(gòu)物與配送服務(wù)；而69%的中國(guó)受訪者表示能實(shí)時(shí)查詢商品的存貨信息很重要，這將方便他們隨時(shí)購(gòu)買。全渠道的體驗(yàn)和商品信息的可視化變得至關(guān)重要。
不僅如此，消費(fèi)者們對(duì)移動(dòng)和社交也提出了要求。中國(guó)消費(fèi)者快速接受了移動(dòng)購(gòu)物這一消費(fèi)習(xí)慣，80%的受訪者提到自己去年在購(gòu)物的過程中更多地使用了新技術(shù)，最主要的是移動(dòng)設(shè)備（81%的受訪者）和社交媒體（49%的受訪者）。
零售業(yè)由技術(shù)驅(qū)動(dòng)的特征越發(fā)明顯。 面對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的眾多要求，零售商到底應(yīng)該怎么應(yīng)對(duì)，甲骨文公司零售全球事業(yè)部亞太區(qū)銷售總監(jiān)張安妮說：“中國(guó)的消費(fèi)者希望零售商對(duì)先進(jìn)技術(shù)進(jìn)行持續(xù)戰(zhàn)略投資，以滿足他們對(duì)于便利的全渠道融合式零售體驗(yàn)方面的需求。能夠提供無縫的購(gòu)物體驗(yàn)、保證最優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的零售商將最終在這一競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中提升顧客忠誠(chéng)度并促進(jìn)消費(fèi)增長(zhǎng)。”同時(shí)報(bào)告中也給出了答案：在背后驅(qū)動(dòng)消費(fèi)者做決定的，那只看不見的手，就是便利性。
便利性，技術(shù)，購(gòu)物體驗(yàn)，服務(wù)水平，就是沒有價(jià)格。
全球第二大服裝零售商H&M說，已經(jīng)不想再只是給在意價(jià)格的人提供衣服，它還想講故事。另外，它還要將自己變得觸手可及，無論何時(shí)何地，只要顧客想買，就應(yīng)該讓他們買到。過去7年，它的重點(diǎn)就是在中國(guó)開設(shè)更多的店面。它希望給中國(guó)消費(fèi)者更時(shí)尚的體驗(yàn)，更便利的購(gòu)物環(huán)境。
如果零售商們能夠提供線上線下全渠道融合式零售體驗(yàn)，保證最優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，隨時(shí)隨地獲取商品信息、享受到便利的購(gòu)物與配送服務(wù)，那么他便能擁有更多獲取用戶的機(jī)會(huì)以及銷售機(jī)會(huì)。不過，這不是一件簡(jiǎn)單的事情，線上線下渠道的管理，標(biāo)品以及非標(biāo)品的渠道分配以及人員培訓(xùn)都不能完全復(fù)制。然而消費(fèi)者不在乎過程之中零售商有多么艱難，他們只在乎最后的結(jié)果，速度很重要，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)紅利期尚未過。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)也推動(dòng)了中國(guó)社交的爆發(fā)式增長(zhǎng)，報(bào)告顯示，中國(guó)消費(fèi)者展現(xiàn)出了對(duì)移動(dòng)社交的友好性。
84%的受訪者愿意通過分享個(gè)人信息來換取回報(bào)或獎(jiǎng)勵(lì)，雖然還有43%的受訪者對(duì)此持保留或否定的態(tài)度，但這不影響零售商和這部分愿意獲得信息的消費(fèi)者進(jìn)行互動(dòng)，畢竟64%的受訪者希望零售商通過社交媒體渠道與他們溝通。
消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)已經(jīng)不滿足于冷漠環(huán)境里的單向接觸，他們不僅需要優(yōu)惠這一基礎(chǔ)需求，更愿意獲得情感訴求上的滿足。這一點(diǎn)，線上零售商已經(jīng)獲得先機(jī)，而傳統(tǒng)零售商，則需要找到中國(guó)消費(fèi)者最常出現(xiàn)的社交媒體，接觸他們，和他們產(chǎn)生互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)社交到零售的無縫對(duì)接。
備注：報(bào)告數(shù)據(jù)來自于甲骨文2015年發(fā)布的《零售無國(guó)界—洞察現(xiàn)代商業(yè)零售業(yè)》
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