排除顧客異議的技巧 作者：王剛
很多時(shí)候，忽略顧客的異議，就等于直接關(guān)上了交易的大門。即使顧客提出的異議只是借口，推銷員也不能忽略它們，必須直接面對(duì)這些異議并處理好。
汽車銷售專家喬·吉拉德根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)了顧客經(jīng)常使用的五種異議：
一、“我買不起你的產(chǎn)品”。顧客這樣說隱含了兩種情況：也許顧客真的買不起，也許只是為了讓你不要繼續(xù)纏著他。因此，你需要想辦法確定他是否真的買不起你的產(chǎn)品。如果他說的是石化，那么，你可以根據(jù)他的經(jīng)濟(jì)狀況向他推薦其他價(jià)格稍低的產(chǎn)品。
二、有些顧客經(jīng)常會(huì)用自己的妻子做擋箭牌：“我需要回去和我的妻子商量一下?！比绻阏娴倪@么認(rèn)為，那就太天真了。顧客可能是想要讓自己的會(huì)計(jì)師詳細(xì)計(jì)算一下，或者咨詢一下自己的律師。當(dāng)然，也不排除有些顧客真的想要回去和自己的妻子商量一下。
遇到這種情況，最好的解決方法就是能夠在決策者在場的時(shí)候向顧客做詳細(xì)介紹。例如，當(dāng)顧客的妻子就在旁邊的時(shí)候，你可以建議他：“讓夫人過來一起聽聽在決定吧?！碑?dāng)他的妻子不在身邊的時(shí)候，你可以這樣詢問他：“如果您方便的話，我下午3點(diǎn)去您家拜訪您好嗎？讓夫人一起了解一下這款優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品?！比绻f“好”，那你就準(zhǔn)時(shí)去拜訪。如果顧客拒絕了，那么你就可以說：“遇到您這樣一位有決定權(quán)的顧客真是太幸運(yùn)了。
三、顧客還會(huì)經(jīng)常說：“我有個(gè)朋友也在銷售同樣的產(chǎn)品?！碑?dāng)然，這位顧客的朋友、親戚或者鄰居真的在銷售類似的產(chǎn)品。但是作為一名銷售員，你的目標(biāo)是簽下更多的訂單，改善自己的生活。因此，你必須說服你的顧客，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，可以嘗試自己單獨(dú)購買商品，而不是總和親戚、朋友做生意。
四、顧客最常用的異議就是：“我還想到其他地方看看?！碑?dāng)然，如果你真的放走了他，他可能再也不會(huì)回來了。
當(dāng)顧客這樣告訴吉拉德的時(shí)候，吉拉德會(huì)詢問顧客最喜歡哪種款式的車。因?yàn)闊o論哪種車型。因?yàn)闊o論哪種車型，他這里都有詳細(xì)的檔案。吉拉德利用空余時(shí)間收集了非常多關(guān)于汽車的報(bào)紙文章。當(dāng)顧客說出一個(gè)特定的汽車品牌之后，他就會(huì)拿出自己搜集的資料給顧客看，然后走出辦公室，給顧客單獨(dú)思考的時(shí)間。當(dāng)顧客看到自己心儀的汽車被報(bào)道出種種問題時(shí)，心情一定非常低落，當(dāng)然更為自己在購買之前被告知了這些而感到慶幸、此時(shí)，吉拉德拿著訂單走進(jìn)來，沒一會(huì)兒，顧客就簽字了。
五，“給我一些資料吧，我先看看”。很多顧客會(huì)這樣說。如果顧客對(duì)你這么說，你一定要清楚他是在給你機(jī)會(huì)說服他，打消他的疑慮。遇到這樣的顧客，吉拉德會(huì)回答：“沒有問題，我非常高興您愿意深入了解這輛汽車，我會(huì)再給您更多的資料。”吉拉德已經(jīng)開始假定交易成功了。接著，吉拉德會(huì)告訴他很多理由，讓他知道自己在今天買這輛車是非常明智的。
當(dāng)你認(rèn)為成功地排除了顧客的異議之后，沒有必要再和顧客繞圈子，因?yàn)榇藭r(shí)他已經(jīng)沒有理由拒絕你了。
推銷員必須注意的一點(diǎn)是，即使你掌握著銷售的過程，也千萬不能向顧客炫耀你有多么聰明。記住，你的工作是銷售，而不是向顧客炫耀。如果你的任何行為讓顧客覺得你看不起他或者你認(rèn)為他低你一等，那么，他一定會(huì)產(chǎn)生厭惡感。推銷員應(yīng)該耐心地應(yīng)對(duì)顧客提出的任何異議，讓顧客感覺到你不是在挑戰(zhàn)或者反駁他，而是在盡力為他作出明智的決定提供各種信息，并且要時(shí)刻不忘贊美顧客的深思熟慮和獨(dú)到見解。當(dāng)顧客感覺和你交談非常舒服的時(shí)候，你就離成功非常近了。
摘自《顧客不為什么會(huì)埋單》
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