在銷售中無(wú)可爭(zhēng)辯的一個(gè)事實(shí)就是：提問(wèn)的能力與銷售的能力成正比！這一點(diǎn)對(duì)于電話銷售來(lái)講也不例外，并且顯得更為重要。
在銷售中，我們?yōu)槭裁匆釂?wèn)？提問(wèn)有兩個(gè)目的：
探詢客戶需求
發(fā)展銷售機(jī)會(huì)
我們?cè)谏弦徊糠终勪N售流程的時(shí)候，也與各位一起探討了探詢客戶的方法，所以，這里我們將重點(diǎn)與各位探討提問(wèn)問(wèn)題時(shí)的相關(guān)技巧。
開放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題
按照提問(wèn)的形式，問(wèn)題可分為開放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題。
開放式問(wèn)題，例如：
您如何評(píng)價(jià)現(xiàn)在的電腦系統(tǒng)?
對(duì)未來(lái)的電腦系統(tǒng)有什么構(gòu)想?
您公司的發(fā)展方向是什么?
您為什么會(huì)對(duì)現(xiàn)有的系統(tǒng)不滿意呢?
您準(zhǔn)備用什么方法來(lái)解決呢?
您最喜歡A品牌的哪些方面呢?
開放式問(wèn)題是由下列關(guān)鍵詞來(lái)提問(wèn)的：
什么 哪里 告訴 什么時(shí)候 怎樣 為什么 談?wù)?
開放式問(wèn)題的好處
減少問(wèn)問(wèn)題的個(gè)數(shù)；
引導(dǎo)客戶談話，如：“那您準(zhǔn)備如何解決這個(gè)問(wèn)題？”、
獲得更多信息，如“您剛才談到耐用性很重要，具體是指什么？”
封閉式問(wèn)題，例如：
公司有多少人?
有多少臺(tái)電腦?
您剛才是指……,對(duì)不對(duì)？等
封閉式問(wèn)題是由下列關(guān)鍵詞來(lái)提問(wèn)的：
能不能 可不可以 是不是 會(huì)不會(huì)等
封閉式問(wèn)題的好處
阻止客戶沒(méi)完沒(méi)了；
明確客戶有某一具體需求，如“您希望能解決這個(gè)問(wèn)題，是不是？”
澄清、確認(rèn)，如“您指的是用電話線上網(wǎng)，對(duì)吧？”
開放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題在銷售中所起的作用是不同的，有探詢客戶需求階段，你需要獲得更多的信息，開放式問(wèn)題一般來(lái)講會(huì)多一些，不過(guò)，我們不能過(guò)度依賴開放式問(wèn)題，最好是兩者搭配使用，并形成邏輯。
提問(wèn)問(wèn)題時(shí)的技巧
前奏
當(dāng)問(wèn)一些敏感的問(wèn)題時(shí)，例如：您公司的預(yù)算是多少呢?對(duì)于這一類問(wèn)題，客戶很可能會(huì)回避我們，所以，這要求我們?cè)趩?wèn)之前，先講一個(gè)前奏。什么是前奏呢?前奏就是先表明在客戶回答這問(wèn)題以后，對(duì)他的利益在哪里。例如：為了幫您找到最適合您的解決方案，可否請(qǐng)問(wèn)一下您今年在電腦系統(tǒng)方面的預(yù)算大概有多少呢?當(dāng)然，象類似這樣的問(wèn)題，客戶不配合的情況經(jīng)常發(fā)生，除非我們與客戶已經(jīng)建立了良好的關(guān)系。但不可否認(rèn)，有這個(gè)前奏：為了幫您找到最適合您的解決方案 和沒(méi)有這句話，對(duì)客戶的影響是不同的，它畢竟讓客戶看到了價(jià)值所在。
反問(wèn)
這點(diǎn)尤其適合于當(dāng)客戶問(wèn)到一個(gè)我們并不太清楚的問(wèn)題時(shí)，例如：你如何看待今年的計(jì)算機(jī)行業(yè)的發(fā)展?如何我們知道，則可以很專業(yè)地與他交流，但如果我們不知道，我們是不是就說(shuō)：真對(duì)不起，這一點(diǎn)我不知道。這樣的話，我們的專業(yè)形象將會(huì)受到影響。所以，遇到這類情況，我們不妨反問(wèn)對(duì)方：陳經(jīng)理，聽您這樣講，我想您對(duì)這一方面肯定有很深的研究，您認(rèn)為會(huì)是什么呢?類似這樣的情況，在銷售中很普遍。我再舉個(gè)例子，當(dāng)客戶問(wèn)你：它能達(dá)到什么效果？如果這個(gè)效果你并不能很清楚的在電話中向他講明白，你可問(wèn)：陳經(jīng)理，我知道您對(duì)效果很關(guān)心，那您希望達(dá)到一個(gè)什么效果？看到?jīng)]有，這就象是在打太極，有時(shí)候你需要圓滑些。
縱深提問(wèn)
這一點(diǎn)告訴我們可利用客戶提到的問(wèn)題，來(lái)往深處問(wèn)，深挖他的需求和內(nèi)心真正的想法。例如，客戶說(shuō)：“我喜歡國(guó)際管理咨詢公司”。銷售人員可以問(wèn)：我知道您喜歡國(guó)際管理咨詢公司，他們確實(shí)不錯(cuò)，那您喜歡他們的什么方面呢?”“您喜歡它的什么方面呢”，這句話就是縱深問(wèn)句，你們注意沒(méi)有，這句話的前面一段：我知道您喜歡IBM…其實(shí)也是一個(gè)前奏，目的是使溝通更順暢，讓客戶更配合。
不要關(guān)閉自己的開放式問(wèn)題
不知你有沒(méi)有這樣的經(jīng)驗(yàn)，本來(lái)你問(wèn)了一個(gè)很好的開放式問(wèn)題，你正在等待回答，而這時(shí)客戶的回答可能對(duì)你很有幫助，但你卻急不可待地問(wèn)了一個(gè)封閉式問(wèn)題，又把客戶的嘴給封上了。我們來(lái)看一個(gè)例子：“陳總，您今年的重點(diǎn)工作在哪里？”這個(gè)問(wèn)題可以使我們知道客戶考慮的重點(diǎn)與我們的服務(wù)的相關(guān)性，以幫助我們確定下一步如何進(jìn)行。但在這個(gè)時(shí)候，客戶還沒(méi)有回答，銷售人員緊接著又問(wèn)：“是生產(chǎn)還是銷售？”這就象是本來(lái)我們已經(jīng)把門打開，而客戶也準(zhǔn)備進(jìn)來(lái)了，結(jié)果我們又把門給關(guān)上了。你覺(jué)得這種效果好嗎？在電話銷售中發(fā)生的情況很多，一個(gè)主要的原因是我們都害怕沉默或者我們根據(jù)我們的判斷來(lái)做假設(shè)。
保持沉默，給客戶時(shí)間思考
在電話中，可能會(huì)出現(xiàn)短暫的沉默，例如你提了一個(gè)問(wèn)題，需要客戶來(lái)回答。例如，你問(wèn)到：“陳總，我們靜下心來(lái)思考一下，如果這件事持續(xù)下去的話，對(duì)你的工作會(huì)造成什么影響？”你在等待陳總回答，但陳總并沒(méi)有象你想的那樣馬上講話，出現(xiàn)了沉默。人們都害怕沉默，一旦有沉默發(fā)生的時(shí)候，總有一方想打破這種沉默，這時(shí)你又講話了，因?yàn)槟銚?dān)心這會(huì)否影響與客戶的關(guān)系。誠(chéng)然，長(zhǎng)時(shí)間的沉默，確實(shí)會(huì)讓人感到有些尷尬。但在你向客戶提問(wèn)一個(gè)問(wèn)題后，你確實(shí)需要保持一小段時(shí)間的沉默，原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)椴⒉皇敲恳粋€(gè)問(wèn)題，你的客戶都愿意回答或者知道如何回答，他也需要時(shí)間來(lái)思考如何回答你的問(wèn)題。
有時(shí)候，沉默在談判中會(huì)起到很好的效果。有一次，在我的培訓(xùn)課程中，當(dāng)我講到保持沉默這個(gè)技巧時(shí)，一個(gè)電話銷售人員給我講了這么一個(gè)他與客戶溝通的情況。有一次，在電話線上一個(gè)客戶問(wèn)他：“你還可以給我多大的折扣？”這個(gè)電話銷售人員講：“這已經(jīng)是最低的了，我?guī)湍阆掠唵?，好不好?#8221;接下來(lái)就是一段難堪的沉默，雙方都不再講話，這個(gè)電話銷售人員講當(dāng)時(shí)他都快受不了了，這時(shí)，客戶開口了：“好吧”。這時(shí)，客戶其實(shí)正處于復(fù)雜激烈的心理說(shuō)服，你給他時(shí)間思考，相信他會(huì)作出正確決策。
多問(wèn)為什么
回想一下，在你與客戶溝通的過(guò)程中，你有多少次問(wèn)到：為什么？研究發(fā)現(xiàn)，確實(shí)很多銷售人員很少問(wèn)這樣的問(wèn)題。在我的銷售培訓(xùn)課程中，我都會(huì)讓銷售人員輪流問(wèn)我問(wèn)題，一個(gè)人問(wèn)一個(gè)，但不可重復(fù)。提問(wèn)的目的就是為了對(duì)我的需求有清楚而全面的了解。但遺憾的是，幾乎每次都很少有人會(huì)問(wèn)到為什么，例如：“你為什么會(huì)想到這一點(diǎn)？”。有好幾次，當(dāng)難得有銷售人員問(wèn)到這一點(diǎn)的時(shí)候，你猜結(jié)果是什么？這個(gè)銷售人員引起了大家的轟堂大笑，為什么？因?yàn)榇蠹叶加X(jué)得很奇怪，你為什么會(huì)問(wèn)這么個(gè)聽上去很可笑的問(wèn)題？當(dāng)然，我知道那是大家還都不習(xí)慣這樣提問(wèn)題。后來(lái)，我就告訴他們，如果不習(xí)慣，可以換一種問(wèn)法，例如，可以這樣講：“你這樣想的原因是什么？”這其實(shí)也是在找原因，對(duì)不對(duì)？不管如何問(wèn)，你都要找到客戶產(chǎn)生某種需求的原因。在銷售中，對(duì)我們很重要的一點(diǎn)，就是我們不僅應(yīng)知道客戶的需求，更重要的是客戶為什么會(huì)有這樣一個(gè)需求，這其實(shí)是推動(dòng)客戶采取行動(dòng)的一個(gè)內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。而我們把握好了這個(gè)內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，將對(duì)我們進(jìn)一步去引導(dǎo)客戶及在其后的競(jìng)爭(zhēng)中保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，都很有幫助。
“您今年的重點(diǎn)工作將會(huì)放在人力資源管理方面，它對(duì)您為什么很重要？”
“您現(xiàn)在想要與管理咨詢公司合作以加強(qiáng)營(yíng)銷管理，這是一個(gè)極好的想法，為什么您現(xiàn)在有這個(gè)想法呢？”
“您提到銷售額上升5%對(duì)您很重要。為什么呢？”
記?。憾鄦?wèn)為什么，同樣會(huì)使你獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)！
同一時(shí)間問(wèn)一個(gè)問(wèn)題
“王總，降低成本很重要，這一點(diǎn)我也認(rèn)同，其他還有哪些您也認(rèn)為很重要？他們重要程度的優(yōu)先順序是什么？哪一個(gè)對(duì)您最重要？”這種提問(wèn)的方式，不知有沒(méi)有發(fā)生在你身上？沒(méi)有的話最好，如果你對(duì)這種提問(wèn)方式很熟悉的話，你可要引起重視了。在電話中，我們最好一個(gè)問(wèn)題一個(gè)問(wèn)題地問(wèn)，這是溝通的原則。原因是客戶一方面可能記不住你的第二個(gè)問(wèn)題，另一個(gè)原因是即使他們記住了，也可能忘記回答你的第二個(gè)問(wèn)題。況且，你的提問(wèn)是根據(jù)客戶的回答來(lái)進(jìn)行的，而不應(yīng)是預(yù)先設(shè)計(jì)好的順序。
避免自己回答自己的問(wèn)題
“王總，銷售額持續(xù)下滑，對(duì)您的工作會(huì)造成什么影響？”這是一個(gè)很好的暗示性問(wèn)題，目的是激發(fā)客戶的需求，但銷售人員接著講：“肯定會(huì)造成不好的影響。”這種情況在你身上有否發(fā)生過(guò)？很多銷售人員都有過(guò)這種經(jīng)歷。這種行為不僅占用寶貴的電話溝通時(shí)間，也阻止了客戶自己去發(fā)現(xiàn)自己的問(wèn)題。
面對(duì)客戶提問(wèn)時(shí)
當(dāng)客戶向你提出問(wèn)題的時(shí)候，這對(duì)銷售人員來(lái)講是一個(gè)絕佳的機(jī)會(huì)來(lái)幫助自己與客戶建立信任關(guān)系的時(shí)候，試想一下：如果銷售人員非常出色地在電話中與客戶交流客戶感興趣的話題，十分專業(yè)地回答了客戶提出來(lái)的問(wèn)題，并一針見血地指出客戶目前存在的問(wèn)題及這些問(wèn)題對(duì)他產(chǎn)生的影響的時(shí)候，客戶會(huì)多么地信任你。但遺憾的是，隨著科技發(fā)展速度的越來(lái)越快，隨著知識(shí)更新的速度越來(lái)越快，隨著團(tuán)隊(duì)銷售的逐步出現(xiàn)，隨著客戶的專業(yè)水準(zhǔn)的越來(lái)越高，銷售人員經(jīng)常會(huì)碰到無(wú)法回答客戶提出來(lái)的問(wèn)題的時(shí)候。這時(shí)候，你如何辦？
有一次在給一家網(wǎng)站的電話銷售人員培訓(xùn)時(shí)，我問(wèn)到了這個(gè)問(wèn)題。我找了一個(gè)學(xué)員，問(wèn)他：“你們B品牌的MP3機(jī)和錄音筆在錄音功能上有什么不同？”我看到這個(gè)銷售人員一怔，就知道他并不太清楚。但他隨后還是講了：“這種區(qū)別主要是在……”,我當(dāng)時(shí)一聽，我就知道他在撒謊，因?yàn)槲姨私饽切┊a(chǎn)品了。后來(lái)他告訴我，他確實(shí)不清楚。這種情況可能還在不少銷售人員身上發(fā)生。假如你真的這樣做了，我們來(lái)看會(huì)有什么情況發(fā)生？如果你面對(duì)的是不太懂的客戶，你可能會(huì)蒙混過(guò)關(guān)，但很快客戶就會(huì)發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)；而如果你面對(duì)的是專家，那你就慘了?？蛻粢宦牐睦锞蜁?huì)想：“這家伙在瞎講”。但不管哪種情況，對(duì)你而言，你最后的結(jié)果是一樣的，你會(huì)失去這個(gè)客戶。那你到底應(yīng)該如何做呢？
答案是：知之為知之，不知為不知，坦誠(chéng)相告?；蛘呃梦覀兦懊嫠岬降募记桑悍磫?wèn)。問(wèn)題是反問(wèn)有時(shí)候并不能起作用，有些客戶一定要你講出個(gè)一、二、三來(lái)，當(dāng)你回答不出來(lái)時(shí)，你的可信度確實(shí)在降低。但作為銷售人員，你的職責(zé)之一就是盡可能減小它所帶來(lái)的負(fù)面影響。坦誠(chéng)就可以幫助你做到這一點(diǎn)。例如客戶問(wèn)到：“你們?nèi)绾蝸?lái)幫助我們提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力？”你不知如何回答，你可以講：“王總，謝謝您提了這么個(gè)高難度而且又極有專業(yè)水準(zhǔn)的話題，我回頭安排我們的一個(gè)顧問(wèn)與您談?wù)劊氡貙?duì)您有幫助，您看這樣可以嗎？”
