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今天分享的書籍是《高難度談話》。
作者之一道格拉斯·斯通為美國(guó)知名的溝通專家。曾先后服務(wù)過(guò)波音、埃森哲、IBM、JP摩根、優(yōu)尼柯等世界知名企業(yè)。他還曾深入?yún)⑴c1980年美國(guó)伊拉克人質(zhì)沖突談判，結(jié)束南非種族隔離談判，并被哥斯達(dá)黎加總統(tǒng)奉為座上賓。
布魯斯·佩頓也是暢銷書《Getting to Yes》（中文版書名為《談判力》）的作者之一。
希拉·漢身兼數(shù)職，她既是三一咨詢集團(tuán)的合伙人，又是哈佛法學(xué)院的一名法學(xué)講師，同時(shí)，她也是哈佛經(jīng)理人教育系列課程的授課教師，為律師及各大公司的行政主管教授相關(guān)課程。
本書是一本關(guān)于溝通技巧的書籍，是哈佛大學(xué)談判小組15年研究的成果。作者經(jīng)過(guò)大量的案例分析，總結(jié)出導(dǎo)致高難度談話的原因，以及怎樣才能應(yīng)對(duì)一場(chǎng)高難度談話。在這本《紐約時(shí)報(bào)》排行榜的經(jīng)典暢銷書中，你將會(huì)通過(guò)豐富且極其生活化的案例一步步地學(xué)到：
如何在毫無(wú)防備的情況下開(kāi)始一場(chǎng)高難度對(duì)話；如何把握高難度談話的“弦外之音”；面對(duì)正面攻擊和指控時(shí)如何回應(yīng)；破解潛藏在每一次高難度談話中的隱形結(jié)構(gòu)；當(dāng)你突破了溝通中的最艱難時(shí)刻，還懼怕什么談不下來(lái)？
作者經(jīng)過(guò)了數(shù)百次的研究后，發(fā)現(xiàn)了所有高難度談話都有幾個(gè)共同特征，這些就是導(dǎo)致產(chǎn)生高難度談話的根本原因。第一個(gè)原因是太關(guān)注事情本身，第二個(gè)原因是負(fù)面情緒，第三個(gè)原因是發(fā)生在人們心里的自我對(duì)話。
1、太關(guān)注事情本身
在有些談話中，人們?nèi)绻P(guān)注事情本身的話，這反而會(huì)讓談話變得困難重重。那么為什么人們會(huì)這么關(guān)注事情本身呢？書中說(shuō)因?yàn)槿藗儠?huì)相信三種假設(shè)。
首先，人們常常假設(shè)自己是對(duì)的，對(duì)方是錯(cuò)的。于是就會(huì)擺事實(shí)、講道理，拼命想證明自己是對(duì)的，指責(zé)對(duì)方是錯(cuò)的。其次，人們有時(shí)候還會(huì)假設(shè)對(duì)方一定有不良的企圖，會(huì)誤會(huì)別人的動(dòng)機(jī)，認(rèn)為別人對(duì)自己有惡意。最后，人們常常有一種受害者心理，會(huì)假設(shè)自己很無(wú)辜，所有的不幸都是由對(duì)方造成的。
比如，幾個(gè)朋友一起合伙做生意，最后失敗了，賠了錢。本來(lái)大家想好好總結(jié)一下經(jīng)驗(yàn)，但是聊著聊著，大家就開(kāi)始互相指責(zé)，都說(shuō)是別人的責(zé)任，沒(méi)人愿意檢討自己，最后鬧得不歡而散。所以，前面提到的這三種假設(shè)，是造成高難度談話的原因之一。
我們需要針對(duì)這些假設(shè)，來(lái)調(diào)整好自己的心態(tài)了。首先不要想去爭(zhēng)論對(duì)錯(cuò)，而是要去了解他人是怎么想的。如果對(duì)方的看法，你并不能認(rèn)同，你也不必做出非此即彼的選擇，你最好是能用一種包容的態(tài)度，允許對(duì)方和你有不一樣的看法。在心態(tài)上，能接納和自己不同的觀點(diǎn)，但這不等于你一定要認(rèn)同對(duì)方的看法。因?yàn)槲覀冋勗挼哪康模且チ私鈱?duì)方的看法，最后能解決問(wèn)題，而不是要爭(zhēng)論誰(shuí)更正確。
其次，需要察覺(jué)自己的想法，千萬(wàn)不要假定對(duì)方一定有不良目的，讓你們之間的矛盾和對(duì)方的意圖無(wú)關(guān)。最后你要調(diào)整的心態(tài)是，要放棄指責(zé)，反思自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)什么責(zé)任。當(dāng)一個(gè)人只顧著指責(zé)別人的時(shí)候，就等于扮演了受害者角色，認(rèn)為自己是無(wú)辜的，把所有的責(zé)任都推脫給別人。但是很多事情都不止是單方面的責(zé)任。所以，遇到?jīng)_突，先別著急指責(zé)別人，看看有哪些過(guò)錯(cuò)是由自己引起的。
2、負(fù)面情緒
在高難度談話中，人們很容易產(chǎn)生憤怒、焦慮等負(fù)面情緒。這是因?yàn)槿送欠抢硇缘?，每個(gè)人都有感性的一面。人們?cè)诶潇o的時(shí)候，相對(duì)比較容易溝通，但是有的人在很生氣的時(shí)候，就管不住嘴了，什么難聽(tīng)的話都往外說(shuō)，平時(shí)明白的大道理，在這時(shí)候都不管用了。
那應(yīng)該怎樣做呢？去認(rèn)識(shí)你自己的情緒反應(yīng)模式。我們每個(gè)人在成長(zhǎng)過(guò)程當(dāng)中，都養(yǎng)成了自己的一套回應(yīng)外界刺激的反應(yīng)模式，比如說(shuō)，現(xiàn)在想一想，你在什么樣的環(huán)境下最容易消極？什么情況你最容易生氣？有沒(méi)有那么幾個(gè)點(diǎn)，只要?jiǎng)e人踩到了，自己就會(huì)立刻發(fā)飆呢？如果有，自己就要格外警惕了，最好能提前打好預(yù)防針。
3、發(fā)生在自己心里的對(duì)話
也就是關(guān)于自己自我認(rèn)知層面的對(duì)話。這是一個(gè)更深層次的原因，因?yàn)殛P(guān)乎到一個(gè)人的面子、尊嚴(yán)和自我價(jià)值感。這些其實(shí)都和人的天性有關(guān)。為人處世的智慧，離不開(kāi)對(duì)人性的洞察，一個(gè)善于與人交往的人，一定是一個(gè)了解人性的人。
所以，在進(jìn)入一場(chǎng)高難度談話之前，要為自我認(rèn)知做好鋪墊。這就需要我們能正確地看待自己，有一個(gè)正確的自我認(rèn)知。首先不要把自己的價(jià)值和別人的看法混淆。比如，有些人的觀點(diǎn)被否定了，他自己會(huì)很生氣。為什么會(huì)生氣呢？因?yàn)樗膬?nèi)心缺乏正確的自我認(rèn)知，把否定了自己的觀點(diǎn)，和否定了自己這個(gè)人聯(lián)系在了一起。但是你發(fā)現(xiàn)沒(méi)有，有一些具有大智慧的人，無(wú)論別人怎么侮辱他，他都能不動(dòng)聲色，繼續(xù)談笑風(fēng)生。因?yàn)樗麄冎溃侵皇莿e人的看法而已，自己的價(jià)值，和別人的看法沒(méi)有任何關(guān)系。
其次，不要追求完美，允許自己犯錯(cuò)。因?yàn)槊總€(gè)人其實(shí)都是普通人，都會(huì)犯錯(cuò)，所以不要對(duì)自己要求太高，如果別人指責(zé)自己，也是很正常的。最后，不要企圖控制一切。有些人心中有一種掌控欲，每當(dāng)別人不按照自己的標(biāo)準(zhǔn)回應(yīng)他的時(shí)候，就惱羞成怒，于是想更進(jìn)一步地控制對(duì)方。我們并不能控制一切，也沒(méi)有權(quán)利要求別人來(lái)滿足自己的喜好。我們能控制的，只有我們自己。
要展開(kāi)一場(chǎng)高難度談話，有以下幾個(gè)步驟。分別是：談話之前先明確你的目的，然后從中立的角度開(kāi)始談話，要用心聆聽(tīng)對(duì)方，還要清楚有力地表達(dá)自己、引導(dǎo)話題方向，直到最后解決問(wèn)題。
1、明確目的
先問(wèn)問(wèn)自己：“我和對(duì)方談話的目的是什么？”“我究竟要達(dá)成什么樣的目標(biāo)？”但不要帶著錯(cuò)誤的目的去溝通，最常見(jiàn)的錯(cuò)誤目的是想要去改變別人。比如，要?jiǎng)e人能聽(tīng)從我的意見(jiàn)，要?jiǎng)e人按我說(shuō)的去做等等。這些愿望本身都沒(méi)有錯(cuò)，但問(wèn)題就在于，我們只能去盡量影響別人，卻無(wú)法改變別人。還有一種常見(jiàn)的錯(cuò)誤目的，就是為了一時(shí)的痛快，去發(fā)泄情緒，和對(duì)方大吵一架。這兩種目的都不是有效的目的，那什么是有效的目的呢？應(yīng)該是為了讓彼此互相了解，交換各自的意見(jiàn)，分享各自的真實(shí)想法。
2、從中立的角度開(kāi)始談話
一場(chǎng)有效的溝通，最好站在一個(gè)中立的角度上，并且邀請(qǐng)對(duì)方一起來(lái)探討問(wèn)題。這樣能讓對(duì)方產(chǎn)生一種安全感。對(duì)方才能和你敞開(kāi)心扉，才敢說(shuō)真話。這就需要讓對(duì)方感覺(jué)到，自己不但不會(huì)被指責(zé)，而且即使自己不回答你的提問(wèn)，也是可以的。
3、懷著好奇心去了解對(duì)方
在這個(gè)階段，需要的是聆聽(tīng)和清晰地表達(dá)自己。在聆聽(tīng)的過(guò)程中，首先，用開(kāi)放式的問(wèn)題打開(kāi)對(duì)方的話匣子。開(kāi)放式問(wèn)題就是能引出很長(zhǎng)一段回答的問(wèn)題。往往是以“為什么”、“什么”，或者“怎樣”這樣的方式去提問(wèn)。
比如，你問(wèn)別人：“你對(duì)這件事的看法是什么？”這就是開(kāi)放式問(wèn)題。如果你這樣問(wèn)：“你對(duì)這件事有沒(méi)有看法？”這是封閉式問(wèn)題，對(duì)方就只能回答你“有”或者“沒(méi)有”了。也就沒(méi)法和你說(shuō)很多，談話也難以進(jìn)行下去，而且還容易讓人以為你在質(zhì)問(wèn)對(duì)方，你也就沒(méi)法了解對(duì)方了。同時(shí)呢，還要去認(rèn)同并且回應(yīng)對(duì)方的情緒。我們知道負(fù)面情緒是造成高難度談話的關(guān)鍵問(wèn)題，所以在談話過(guò)程中不僅要管理好自己的情緒，還要能引導(dǎo)對(duì)方的情緒。
還有一個(gè)技巧，重復(fù)你聽(tīng)到的關(guān)鍵詞。人們?cè)诔臣艿臅r(shí)候，常常一遍一遍地重復(fù)自己說(shuō)過(guò)的話。這是因?yàn)樗麄儾淮_定對(duì)方是否在聽(tīng)，或者不確定別人聽(tīng)沒(méi)聽(tīng)懂。所以，在聆聽(tīng)的時(shí)候，最好能闡述自己聽(tīng)到的話，重復(fù)一些你聽(tīng)到的關(guān)鍵詞，這樣可以讓對(duì)方知道你確實(shí)是在聽(tīng)。
4、表達(dá)自己的想法
表達(dá)自己有三個(gè)關(guān)鍵技巧，首先要直截了當(dāng)，不要繞彎子。其次不要把你的看法和結(jié)論當(dāng)成是真理，強(qiáng)加給別人，你可以用表達(dá)感受，或者轉(zhuǎn)述別人的看法的方式，來(lái)表達(dá)你的看法。還有一個(gè)技巧是不要夸大其詞，少用那些很夸張的詞。
比如：“你從來(lái)都不在乎我”、“你永遠(yuǎn)都不會(huì)鼓勵(lì)我”“你每次都這么不認(rèn)真”等等，這些“你從來(lái)”“你永遠(yuǎn)”“你每次”都太夸張了，而且還很模糊。如果別人這么說(shuō)你，你是不是也想辯解一下？“我是每次都這樣嗎？”“我是從來(lái)都這樣嗎？”所以，別夸張，有事說(shuō)事，別給人貼標(biāo)簽。
5、引導(dǎo)話題方向，直到解決問(wèn)題
作者還教了我們一招，叫做“再構(gòu)造”的談話技巧。使用這個(gè)技巧，無(wú)論對(duì)方是否配合你，你都能讓話題重新步入正軌。那什么是再構(gòu)造呢？再構(gòu)造就是把對(duì)方說(shuō)過(guò)的話，“翻譯”成能為你所用的話。具體來(lái)說(shuō)，就是你引導(dǎo)對(duì)方調(diào)整他的心態(tài)，如果對(duì)方處在高難度談話模式中，你就引導(dǎo)他進(jìn)入相應(yīng)的學(xué)習(xí)型姿態(tài)。
比如對(duì)方說(shuō)“我就是對(duì)的，我的判斷絕不會(huì)錯(cuò)”。你不用和他爭(zhēng)辯，你可以這樣再構(gòu)造：“聽(tīng)起來(lái)，你十分肯定你的看法，而我也想和你分享我對(duì)此的看法?！奔偃鐚?duì)方說(shuō)“這都是你的錯(cuò)，都是你造成的！”你可以這樣再構(gòu)造“我知道，在這件事上，我的確有一定的責(zé)任，不過(guò)我想我們雙方都有責(zé)任。與其追究到底是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，還不如我們一起找到導(dǎo)致這種局面的原因。” 我們沒(méi)法用一兩句話就能扭轉(zhuǎn)局面，因?yàn)樵贅?gòu)造是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，只要你能不斷地引導(dǎo)話題方向，不斷的再構(gòu)造，就能保證談話不偏離正軌。
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