說明：平日以客觀、真誠、善良自詡，因而讀《高難度談話》時(shí)更是羞愧難當(dāng)。所有的優(yōu)點(diǎn)，都是自以為是，尤其在溝通中。這本書是“哈佛談判研究小組”15年工作的成果，揭示了幾乎所有常犯的致命錯(cuò)誤，也給出了實(shí)用的建議。推薦給所有希望把善良真正轉(zhuǎn)化成良好溝通成果的朋友。
作者 | 康至軍，《德魯克論管理》譯者
“我是對(duì)的，錯(cuò)的是你?！?br>
溝通中，我們所有的觀點(diǎn)和情緒都是建立在一個(gè)假設(shè)之上：我是正確的，錯(cuò)的是你。因此，所有人在溝通中都是理直氣壯。給我們帶來無盡麻煩的，就是這個(gè)簡單但我們從未去驗(yàn)證過的假設(shè)。
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重要的是感受，不是事實(shí)。
執(zhí)著于對(duì)錯(cuò)無益。即使你是對(duì)的，矛盾也不會(huì)因此而化解。在自己的感受沒有得到他人的理解和認(rèn)同之前，人們幾乎不會(huì)做出任何改變。
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僅僅澄清自己的善意不夠，更要關(guān)注對(duì)方。
有人發(fā)現(xiàn)，每次自己澄清自己的良好動(dòng)機(jī)時(shí)，對(duì)方總是要推翻他的說法。問題的根源在于，當(dāng)他澄清了自己的動(dòng)機(jī)之后，他認(rèn)為事情就應(yīng)該到此結(jié)束了。結(jié)果，他根本沒有花時(shí)間去了解對(duì)方的真實(shí)感受。
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指責(zé)，讓對(duì)方成為極力自我辯護(hù)的“被告”。
當(dāng)指責(zé)大行其道時(shí)，你可以預(yù)計(jì)到的結(jié)果除了防衛(wèi)和抵抗，大概就只有激動(dòng)的情緒和接連被打斷的談話了。當(dāng)我們指責(zé)他人時(shí)，我們?yōu)閷?duì)方提供的角色只有一個(gè)“被告”，所以，他們的反應(yīng)自然也就和法庭上指控的被告一樣：竭盡所能地為自己辯護(hù)。
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兩項(xiàng)高難度任務(wù)：表達(dá)情緒，聆聽。
當(dāng)人們遇到聆聽障礙時(shí)，往往是因?yàn)樗麄儾恢涝撊绾伪磉_(dá)自己的情緒。一旦我們將心中的情緒淋漓盡致地表達(dá)出來，我們的聆聽能力就會(huì)在瞬間突飛猛進(jìn)。當(dāng)然，表達(dá)情緒不等于情緒化。
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聆聽他們的訴說，他們才會(huì)聽你說。
在絕大多數(shù)情況下，對(duì)方不愿意聽你說的原因并不是因?yàn)樗麄児虉?zhí)，而是因?yàn)樗麄冇X得你并沒有把他們的話聽進(jìn)去。所以，他們的對(duì)策跟你如出一轍：不斷地重復(fù)自己的話，提高音量，等等。
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如果你覺得了解了對(duì)方，那一定是錯(cuò)覺。
作為一項(xiàng)任務(wù)，了解對(duì)方往往比看起來的要困難得多。你應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)記，如果你認(rèn)為自己已經(jīng)了解了對(duì)方的感受，并且也知道他們想要說什么，那一定是錯(cuò)覺。
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永遠(yuǎn)不要說“我真的很懂你”。
沒有人能夠真正理解他人。心理學(xué)家的研究發(fā)現(xiàn)，與相信對(duì)方已經(jīng)徹底了解自己相比，更能吸引人們興趣和注意力的，是他人正試圖與我們建立情感交流——他們?cè)敢饣〞r(shí)間和精力來了解我們的感受和觀點(diǎn)。
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先施善手，但不要有立竿見影的期待。
在雙方的交流中，真正的相互理解是一個(gè)有反復(fù)的過程。如果將獲得對(duì)方的理解作為終點(diǎn)，清楚明了地說出自己的故事不過是邁出了第一步。所以，此時(shí)的你不應(yīng)該有任何“立竿見影”的期待。
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善于聆聽，才是真正的主動(dòng)之道。
除非對(duì)方覺得你聽到并理解了他們所說的話，不然，你根本無法改變或影響談話的方向。同樣的，除非你真的敞開心扉、聆聽對(duì)方說話，否則對(duì)方也不會(huì)認(rèn)為你聽到并理解了他們所說的話。
通常認(rèn)為，在談話中聽眾是個(gè)被動(dòng)的角色。事實(shí)卻并非如此。你可以通過聆聽來引導(dǎo)談話的方向。
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時(shí)刻謹(jǐn)記，我們總覺得自己是對(duì)的。
我們所有人在思考問題的時(shí)候往往都會(huì)傾向于認(rèn)為：自己的做事方式才是“正確的”方法。受這一傾向性的影響，我們往往會(huì)將所有的問題都?xì)w咎于“他們的做事方式”有問題，然后，我們會(huì)按照自己的行為模式提出一個(gè)“解決之法”：“只要你稍作改變，一切問題便都可以迎刃而解?！?/p>
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成功的溝通，一定是雙行道。
盡管我們有時(shí)候會(huì)用諸多借口來掩飾，但是，我們發(fā)起談話的最初目的，通常都是為了向?qū)Ψ阶C實(shí)自己的觀點(diǎn)，并讓他接受這一觀點(diǎn)，或是讓對(duì)方按照自己的要求去做，又或是為了讓我們的想法成為現(xiàn)實(shí)。換言之，我們談話的目的就是為了單向傳遞信息。
掌握了本書中提供的建議和技巧，你將不會(huì)再像從前那樣，只是一味地想要說服他人，讓對(duì)方接受你的觀點(diǎn)和方法?，F(xiàn)在的你考慮的是如何從對(duì)方的角度來了解發(fā)生了什么，以及該如何向?qū)Ψ浇忉屇愕挠^點(diǎn)。此外，你還想與對(duì)方一同分享和了解雙方的情緒，共同努力找出解決問題的良策。
不久，你很有可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，之前那個(gè)“拼死抵抗的敵人”不見了，取而代之的是一個(gè)愿意敞開心扉、接受你的觀點(diǎn)的談話對(duì)象；而另一方面，你看待問題的方式也因?yàn)槟阃ㄟ^談話所了解到的信息而發(fā)生了極大的改變。
轉(zhuǎn)變談話姿態(tài)意味著邀請(qǐng)他人加入到我們的談話中來，幫我們找出解決問題的良策。如果我們想實(shí)現(xiàn)自己的溝通目的，那么，我們和我們溝通的對(duì)象都必須互相學(xué)習(xí)。我們必須開展一次學(xué)習(xí)型談話。
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