近來，一度火熱的共享出行產(chǎn)業(yè)，在投資逐漸退潮后接二連三出現(xiàn)企業(yè)破產(chǎn)退市、消費者押金和余額難以退還的問題，消費者權(quán)益難以保障。一邊是尚不完善的法律制度，一邊是資本驅(qū)動下的快速發(fā)展，現(xiàn)在的共享單車市場猶如一地雞毛。如何破解共享單車維權(quán)困境，《中國消費者報》記者采訪從事消費者權(quán)益保護事業(yè)的專家、學者，對此進行了深入的分析。
看著手機上一串長長的數(shù)字，小齊嘆了一口氣：“排在我前面的有上千萬人。退款要退到猴年馬月去啊?！?br>
小齊是ofo共享單車的用戶，兩年前，他支付99元押金，開始使用風靡街頭的小黃車。兩年后，ofo傳出拖欠工廠貨款，可能要破產(chǎn)倒閉的消息，小齊便要求ofo退還押金和賬戶上的余額，一直沒有成功。因為和小齊一樣提出退押金余額要求的ofo用戶已經(jīng)突破千萬人。
2017年以來，悟空、町町、酷騎、小鳴、小藍等多家共享單車企業(yè)相繼停止經(jīng)營，未退還的押金、預付費逾10億元，涉及消費者數(shù)百萬人。中消協(xié)發(fā)布的《2017年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》報告顯示，共享單車押金難退位居當年九大投訴熱點首位。2018年除了ofo卷入押金難退的危機外，退市以及押金難退的風潮更進一步向其他共享出行領(lǐng)域擴散，電單車“享騎”、共享汽車“途歌”“一步租車”也相繼卷入其中。
而押金還僅僅是共享單車企業(yè)面對的諸多問題中的一個。中國消費者協(xié)會秘書長朱劍橋向記者表示，共享單車從出現(xiàn)到現(xiàn)在有三年左右時間，由于共享單車多為露天停放，遭受風吹日曬、高強度使用乃至暴力破壞，目前單車故障率越來越高，加之運營方經(jīng)營困難，對單車的維護修理也難免減少，單車的安全隱患也隨之增加。
被忽視的預警
實際上，在共享單車發(fā)展初期，押金與預付款以及單車自身安全性、消費者個人信息安全性等問題就已經(jīng)被提出。2017年3月，中消協(xié)召集了包括摩拜、ofo、小藍、由你、永安行等五家共享單車企業(yè)座談，重點詢問了對押金、預付款的管理問題。當時五家企業(yè)全部表示，自己有第三方存管賬戶，押金和預付款都是單獨管理。
中消協(xié)秘書長朱劍橋告訴記者：
“中消協(xié)以及各地消協(xié)組織曾約談過多家共享單車企業(yè)，當時他們都說有第三方存管賬戶存放押金，但破產(chǎn)退市后卻發(fā)現(xiàn)，沒有一家有第三方存管賬戶，消費者交的押金大多數(shù)都被挪用。”
座談會之后，中消協(xié)發(fā)布了公開意見，要求共享單車企業(yè)盡快建立第三方存管機制和保險機制，保護消費者財產(chǎn)信息安全。
但在當時，共享單車作為共享經(jīng)濟的代表正是風光無限。各路資本紛紛進入市場，各種顏色、型號的共享單車鋪遍街頭，以至有人調(diào)侃，共享單車面臨最大的問題是顏色不夠用。由于資金鏈的充裕，退押金自然不是問題，各家單車企業(yè)還大打價格戰(zhàn)，紛紛推出“紅包車”，整個市場猶如鮮花著錦、烈火烹油，一片繁榮。
中國貿(mào)促會研究院國際貿(mào)易研究部主任趙萍告訴記者，共享單車和其他一些所謂“互聯(lián)網(wǎng)思維”的消費模式一樣，先拿到大筆的投資，然后用燒錢的方式快速做大市場并占據(jù)較大市場份額，再去思考怎么賺錢，實際上和真正的共享理念背道而馳，難以持續(xù)。
和其他一些互聯(lián)網(wǎng)思維下的產(chǎn)品一樣，一直未能找到盈利模式的共享單車很快遇到了寒冬。僅僅過了半年，酷騎單車、小鳴單車、小藍單車已經(jīng)接二連三破產(chǎn)退市，由于押金和預付款難退，引發(fā)多起投訴事件。共享單車市場的兩大巨頭摩拜和ofo也被媒體曝光存在大規(guī)模挪用押金用于擴大生產(chǎn)、經(jīng)營，甚至管理層奢侈消費。
遭遇維權(quán)困境
為了幫消費者追討押金和余額，從市場監(jiān)管部門到消協(xié)組織，采取了很多措施。
早在2017年3月，中消協(xié)就曾召集共享單車企業(yè)進行座談，并發(fā)布公開意見，要求共享單車企業(yè)盡快建立第三方存管機制和保險機制，保護消費者安全。從2017年年中開始，陸續(xù)有共享單車企業(yè)開始破產(chǎn)退市，中消協(xié)和各地消協(xié)組織一邊積極配合政府部門處理消費者投訴，約談企業(yè)要求解決退押金問題，同時利用當時《電子商務法》正在起草并向社會征求意見的機會，積極建言寫入關(guān)于消費者押金處置的相關(guān)條款。
2017年12月1日，中消協(xié)組織召開共享單車問題座談會，邀請相關(guān)司法、法律問題專家，就押金、預付費以及權(quán)益損害救濟等問題進行了公開討論。同年12月5日，中消協(xié)又就消費者普遍關(guān)心的押金和預付金存管、車輛投放與運維等問題約談了相關(guān)企業(yè)。
2017年12月18日，廣東省消費者委員會就小鳴單車拖欠消費者押金、資金賬戶管理不規(guī)范等系列問題，向廣州市中級人民法院提起消費民事公益訴訟，要求判令小鳴單車經(jīng)營管理方廣州悅騎信息科技有限公司立即停止拖延退還押金的行為，對押金實施?？顚Ｓ?、即租即押、即還即退、第三方監(jiān)管等措施并向消費者完整披露。2018年3月22日，廣州市中級人民法院判令悅騎公司在判決生效之日起10日內(nèi)向消費者退還押金、披露押金信息、公開道歉等。悅騎公司在法定期限內(nèi)未提出上訴，但也未執(zhí)行法院判決。同年4月24日，廣東省消委會正式向廣州市中級人民法院提出申請,要求對悅騎公司采取強制執(zhí)行措施。
為解決酷騎單車押金難退的問題，中消協(xié)于2017年9月和12月分別單獨約談和集體約談酷騎公司，但酷騎公司均未到會。同年12月12日，中消協(xié)向酷騎（北京）科技有限公司及相關(guān)責任人發(fā)出一封公開信，要求酷騎公司法定代表人和股東承擔責任并向消費者道歉，但未得到回應。中消協(xié)于同年12月21日向有關(guān)公安機關(guān)提交刑事舉報書，舉報酷騎公司及其主要負責人涉嫌刑事犯罪，申請公安機關(guān)立案偵查。
雖然消協(xié)組織想了很多辦法，但要追回消費者的押金、預付款依然十分艱難。隨著ofo危機的發(fā)生，以及享騎（電單車）、途歌ToGo（共享汽車）、一步租車（汽車）等企業(yè)退市，共享出行行業(yè)的押金和預付款問題甚至有愈演愈烈的趨勢。
北京市法學會電子商務法治研究會會長邱寶昌律師告訴記者：
“消協(xié)組織在共享單車押金問題上可以說已經(jīng)用盡了辦法，之所以推不動，深層次的原因是當前的法律制度還存在漏洞，制度的缺位才讓這個問題難以解決，這已經(jīng)不是消協(xié)組織層面能解決的了。”
趙萍主任則認為，在共享單車發(fā)展過程中其實并非沒有對其進行規(guī)范的嘗試，比如2017年交通部等十部委發(fā)布了《關(guān)于鼓勵和規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車發(fā)展的指導意見》，要求“加強用戶資金安全監(jiān)管”，還要求“在企業(yè)注冊地開立用戶押金、預付資金專用賬戶，實施專款專用，接受交通、金融等主管部門監(jiān)管”，但這些規(guī)定卻沒有得到真正落實與執(zhí)行。
規(guī)范無序發(fā)展
長期以來，我國對新生事物、業(yè)態(tài)的發(fā)展一般采取的是“先允許發(fā)展，再進行規(guī)范”的原則，這對于促進新經(jīng)濟形態(tài)發(fā)展無疑是有利的，但也有一些新生事物在嘗試發(fā)展過程中最終被證明“此路不通”。
邱寶昌會長對記者說：“鼓勵發(fā)展是對的，但在大膽試錯的過程中產(chǎn)生的代價該由誰來承擔？起碼不能讓消費者承擔。”
趙萍主任則認為，現(xiàn)在的所謂共享單車嚴格說是互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車，它并沒有利用龐大的社會存量自行車，嚴格說不是共享，而是通過燒錢生產(chǎn)大量新的自行車，再通過這些自行車獲得押金和預付款進行融資。
朱劍橋秘書長告訴記者，當前，共享單車行業(yè)發(fā)展尚不成熟，國家應在鼓勵創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，嚴格保護消費者的合法權(quán)益，特別是對涉及消費者人身、財產(chǎn)安全的創(chuàng)新業(yè)態(tài)、創(chuàng)新項目，可設(shè)置前置評估程序并進行試點，在評估合格、試點運行良好的基礎(chǔ)上再向全國推廣，防止因行業(yè)企業(yè)野蠻生長和大量退市損害消費者權(quán)益。對于風險度高的行業(yè)，建議推行企業(yè)強制責任保險，防范化解相關(guān)風險。消費是最終需求，消費者是企業(yè)商品和服務的購買和使用者，只有善待消費者，保護消費者權(quán)益，共享單車行業(yè)才能健康持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。
中國消費者報新媒體編輯部出品
來源/中國消費者報·中國消費網(wǎng)
記者/任震宇
編輯/裴瑩
監(jiān)制/何永鵬 田珍祥
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