嘉興市南湖區(qū)依托96345社區(qū)服務(wù)求助中心，成立96345黨員志愿者服務(wù)總站，通過(guò)創(chuàng)新管理方式，搭建服務(wù)載體、健全工作機(jī)制等措施，組織和引導(dǎo)有能力、有特長(zhǎng)的黨員參與志愿服務(wù)活動(dòng)，讓黨員在服務(wù)群眾中發(fā)揮作用，讓群眾在志愿服務(wù)中得到實(shí)惠，實(shí)現(xiàn)了“群眾所需有人幫、黨員奉獻(xiàn)有其崗”的統(tǒng)一。
一、96345黨員志愿者總站的成立背景及發(fā)展情況
為滿足廣大社區(qū)居民的需求，提升社區(qū)服務(wù)信息化工作水平，2003年9月6日，南湖區(qū)組建了嘉興市96345社區(qū)服務(wù)求助中心，開(kāi)通了“96345”服務(wù)熱線，作為當(dāng)年度區(qū)政府九件實(shí)事工程之一正式建成運(yùn)行。2004年9月12日，依托“嘉興市96345社區(qū)服務(wù)求助中心”又成立了由熱心公益事業(yè)的基層黨組織、黨員和入黨積極分子組成的、從事志愿服務(wù)的地方性非營(yíng)利機(jī)構(gòu)——“嘉興市96345黨員志愿者總站”，并確立了“便民利民，有求必應(yīng)”服務(wù)宗旨。經(jīng)過(guò)近十年的發(fā)展壯大，目前總站下設(shè)25家分站、43個(gè)服務(wù)基地、15支專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，6000多名注冊(cè)黨員志愿者，每名志愿者年平均參加志愿服務(wù)時(shí)間超過(guò)50小時(shí)，累計(jì)服務(wù)群眾26萬(wàn)人次。總站先后獲得了“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、“全國(guó)先進(jìn)基層黨組織”、“浙江省服務(wù)型基層黨組織建設(shè)十大品牌”、“浙江省先進(jìn)基層黨組織”等80多項(xiàng)榮譽(yù)，其做法得到了國(guó)家、省、市等各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的批示肯定和各大媒體的廣泛關(guān)注。
二、運(yùn)作模式及實(shí)際成效
黨員志愿服務(wù)總站從搭建組織架構(gòu)、創(chuàng)新活動(dòng)形式、加強(qiáng)質(zhì)量管理、鼓勵(lì)志愿服務(wù)等方面進(jìn)行了有益探索和具體實(shí)踐，形成了一系列制度成果和實(shí)際成效，解決了群眾困難、樹(shù)立了黨員形象，密切了黨群關(guān)系，夯實(shí)了基層組織，促進(jìn)了社會(huì)和諧。
（一）統(tǒng)籌整合資源，搭建“網(wǎng)絡(luò)式”黨員志愿服務(wù)組織構(gòu)架。積極整合市、區(qū)兩級(jí)服務(wù)資源，建立起“總站（熱線）—分站（服務(wù)隊(duì)）—黨員志愿者”的“網(wǎng)絡(luò)式”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并實(shí)行總站對(duì)分站、分站對(duì)黨員層級(jí)管理。一是建立求助渠道。開(kāi)通96345求助熱線、短信求助和服務(wù)網(wǎng)站，建立起一個(gè)覆蓋全市的信息平臺(tái)，24小時(shí)為市民和企業(yè)提供生活類、咨詢類、事務(wù)類、電子商務(wù)類和企業(yè)服務(wù)五大類120多項(xiàng)服務(wù)。截止目前，受理熱線電話、網(wǎng)站求助已達(dá)226萬(wàn)次。二是建立服務(wù)分站。按照區(qū)域行業(yè)劃分，在各鎮(zhèn)、街道、區(qū)級(jí)機(jī)關(guān)和嘉興市第一醫(yī)院、嘉興市燃?xì)夤尽⒔ㄔO(shè)銀行嘉興分行等市屬單位黨組織建立25個(gè)志愿者分站；建成了以志愿服務(wù)“明星”黨員姓名命名的黨員服務(wù)專業(yè)工作室28個(gè)。三是組建專業(yè)隊(duì)伍。按照專業(yè)特長(zhǎng)分類，打破黨員組織關(guān)系和服務(wù)區(qū)域的局限，從分站中挑選出一批專業(yè)人才、能工巧匠組建了醫(yī)療安康、節(jié)能環(huán)保、法律援助、扶貧幫困、金融保險(xiǎn)、民間紅娘等15支專業(yè)服務(wù)隊(duì)，開(kāi)展專業(yè)性較強(qiáng)的服務(wù)活動(dòng)，并為分站提供技術(shù)指導(dǎo)。四是招募社會(huì)力量。利用網(wǎng)站、微博、微信等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行宣傳，廣泛發(fā)動(dòng)社會(huì)力量加入，吸引“兩新”組織、自由職業(yè)者等群體中的黨員以及流動(dòng)黨員注冊(cè)入庫(kù)和三產(chǎn)服務(wù)企業(yè)加盟，已有1000多名熱心黨員自薦加入其中并被就近編入各分站，420余家企業(yè)加盟總站。
（二）緊扣群眾需求，創(chuàng)新“貼心式”黨員志愿服務(wù)活動(dòng)形式。在做好24小時(shí)窗口式服務(wù)的同時(shí)，積極發(fā)動(dòng)各分站、服務(wù)隊(duì)、黨員志愿者，探索開(kāi)展了集中性、個(gè)性化、經(jīng)常性、結(jié)對(duì)式等志愿服務(wù)，不斷滿足群眾日趨多元的服務(wù)需求。一是推出志愿服務(wù)“奉獻(xiàn)日”。將每月的25日定為“黨員志愿者服務(wù)日”，開(kāi)展以“黨在我心中、我在群眾中”為主題的集中性志愿服務(wù)，在城市廣場(chǎng)、集鎮(zhèn)市場(chǎng)開(kāi)展電器維修、健康診療、法律援助等便民服務(wù)，總站成立以來(lái)已組織開(kāi)展各類大中型志愿服務(wù)活動(dòng)300多場(chǎng)。二是開(kāi)辟志愿服務(wù)“紅立方”。在景區(qū)、火車站等人流聚集地和規(guī)模較大的社區(qū)建立了首批12個(gè)“紅立方”黨員志愿服務(wù)驛站，安排黨員志愿者輪值，除志愿者注冊(cè)、“微心愿”認(rèn)領(lǐng)、民生訴求登記及各類便民服務(wù)外，還提供特色服務(wù)，如月河景區(qū)“紅立方”為過(guò)往游客提供免費(fèi)WIFI、食宿咨詢、協(xié)助攝像等服務(wù)。三是實(shí)施進(jìn)門入戶“兩結(jié)對(duì)”。根據(jù)96345熱線掌握的信息，建立了殘障人士、空巢老人等弱勢(shì)群眾信息庫(kù)并做到及時(shí)更新，安排黨員志愿者與群眾就近進(jìn)行結(jié)對(duì)，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定幫扶關(guān)系，使志愿服務(wù)更加生活化、日?；?。目前，總站已有857名黨員志愿者固定結(jié)對(duì)857戶困難家庭。四是開(kāi)通空巢老人“一鍵通”。啟動(dòng)“助老服務(wù)”工程，為1600多名空巢老人安裝“一鍵通”應(yīng)急呼叫系統(tǒng)，每名空巢老人由2—3名黨員志愿者負(fù)責(zé)進(jìn)行“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”服務(wù)。老人只需按下按鈕，就有黨員志愿者及時(shí)上門提供服務(wù)，已累計(jì)受理求助6000多件次。
（三）注重質(zhì)量效率，建立“規(guī)范式”黨員志愿服務(wù)管理體系。在開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)的過(guò)程中，始終堅(jiān)持把服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)效率放在首位。一是建立質(zhì)量管理體系。2007年12月，總站把ISO9001/2000質(zhì)量管理體系導(dǎo)入黨員志愿服務(wù)，從制度、程序、方法及書面記錄等方面規(guī)范管理，并獲得了中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心頒發(fā)的ISO9001/2000質(zhì)量體系證書。2010年，籌資建成了96345黨員志愿者管理信息系統(tǒng)。建立總站聯(lián)系會(huì)議制度，每季度召開(kāi)一次聯(lián)席會(huì)議，交流近期工作情況，研究部署下階段工作，年末綜合評(píng)定各分站一年來(lái)的表現(xiàn)。二是推行履職承諾。從2006年起實(shí)施黨員志愿者服務(wù)承諾，黨員志愿者接到派單后，立即與受助者取得聯(lián)系，承諾一般在10分鐘內(nèi)到達(dá)，服務(wù)過(guò)程中不得接受求助者吃請(qǐng)和贈(zèng)禮，除材料成本費(fèi)用外，不收取其他費(fèi)用。三是接受社會(huì)監(jiān)督。黨員開(kāi)展志愿服務(wù)時(shí)實(shí)行亮證服務(wù)，一律佩戴有總站配發(fā)的印有志愿者編號(hào)的服務(wù)證，接受受助者監(jiān)督。服務(wù)完成后由受助者填寫服務(wù)意見(jiàn)反饋單，并由總站進(jìn)行電話回訪，確保服務(wù)質(zhì)量。四是強(qiáng)化教育培訓(xùn)。對(duì)新申請(qǐng)加入的志愿者由分站進(jìn)行崗前培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后登記注冊(cè)，頒發(fā)志愿者胸牌。依托黨校、愛(ài)國(guó)主義教育基地、社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等黨員志愿者服務(wù)培訓(xùn)基地，每年由總站組織黨員志愿者骨干開(kāi)展以團(tuán)隊(duì)合作、組織協(xié)調(diào)、危機(jī)處理和社會(huì)工作專業(yè)知識(shí)等為內(nèi)容的集中培訓(xùn)。同時(shí)，實(shí)施“導(dǎo)師制”，選出100多名有技術(shù)專長(zhǎng)的黨員志愿者，組建培訓(xùn)師資隊(duì)伍。
（四）強(qiáng)化關(guān)心關(guān)愛(ài)，健全“激勵(lì)式”黨員志愿服務(wù)回報(bào)機(jī)制。在引導(dǎo)和鼓勵(lì)黨員志愿者奉獻(xiàn)社會(huì)、服務(wù)群眾的同時(shí)，堅(jiān)持以人為本的理念，注重給予志愿者必要的精神激勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。一是設(shè)立活動(dòng)場(chǎng)所。在總站劃出特定區(qū)域，專門成立了“黨員志愿者沙龍”，添置了電視機(jī)、書籍、咖啡機(jī)等基本硬件設(shè)施，為志愿者交流互動(dòng)、交友聚會(huì)、學(xué)習(xí)提升提供了固定平臺(tái)。二是評(píng)比表彰肯定。總站和各分站每年評(píng)選表彰獎(jiǎng)勵(lì)一批在服務(wù)活動(dòng)中表現(xiàn)突出的先進(jìn)服務(wù)分站和優(yōu)秀黨員志愿者，2014年區(qū)委表彰了“十佳黨員志愿者”，并通過(guò)媒體廣泛宣傳他們的先進(jìn)事跡。三是志愿服務(wù)積分。建設(shè)“奉獻(xiàn)銀行”，實(shí)施“奉獻(xiàn)積分卡”制度，出臺(tái)《96345黨員志愿者活動(dòng)紀(jì)念卡（奉獻(xiàn)積分卡）使用管理辦法》，將黨員志愿者的服務(wù)時(shí)間記錄在案，進(jìn)行量化，服務(wù)時(shí)間達(dá)到一定量后可以得到相應(yīng)的回報(bào)服務(wù)。四是保障人身安全。與保險(xiǎn)公司合作，為黨員志愿者提供人身意外傷害保險(xiǎn)。黨員志愿者在為群眾提供志愿服務(wù)期間發(fā)生人身意外傷害，可以得到保險(xiǎn)公司的賠償，解決志愿者后顧之憂。
三、成功經(jīng)驗(yàn)
經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐探索，我們感覺(jué)把握好五大方面的關(guān)系，是我市志愿服務(wù)活動(dòng)得以不斷向前發(fā)展的成功經(jīng)驗(yàn)。
（一）把握好集中推進(jìn)與長(zhǎng)期堅(jiān)持的關(guān)系。志愿者組織的根本屬性仍屬社會(huì)團(tuán)體范疇，不具有行政執(zhí)行力，因此只有通過(guò)豐富有效的活動(dòng)載體，動(dòng)員黨員志愿者主動(dòng)作為，整合資源、形成合力集中開(kāi)展工作，才能實(shí)現(xiàn)事半功倍的效果。總站從成立之初的12個(gè)分站、1000多名黨員志愿者，發(fā)展到25個(gè)分站、15支專業(yè)隊(duì)伍、6000多名黨員志愿者的規(guī)模，10年來(lái)始終堅(jiān)持不斷改進(jìn)，根據(jù)居民的實(shí)際需求和社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)，完善自身的服務(wù)內(nèi)容和形式，樹(shù)立品牌影響力，在群眾中贏得好口碑。
（二）把握好機(jī)制建設(shè)與開(kāi)展活動(dòng)的關(guān)系。多年來(lái)，在黨員志愿者的帶動(dòng)下志愿服務(wù)進(jìn)入千家萬(wàn)戶，更多的群眾享受志愿服務(wù)，并吸引更多群眾加入到志愿服務(wù)隊(duì)列，依靠的是96345黨員志愿服務(wù)的工作機(jī)制不斷健全，活動(dòng)載體不斷創(chuàng)新。機(jī)制建設(shè)的完善促進(jìn)了活動(dòng)扎實(shí)長(zhǎng)久，開(kāi)展活動(dòng)形成的良好社會(huì)影響推進(jìn)了機(jī)制建設(shè)的不斷完善，兩者的有機(jī)結(jié)合，讓志愿服務(wù)工作真正落到實(shí)處。
（三）把握好服務(wù)內(nèi)容與群眾需求的關(guān)系。黨員志愿服務(wù)以群眾的利益、群眾的需求、群眾的關(guān)切作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，緊密結(jié)合群眾實(shí)際需求，確定明確的服務(wù)舉措和項(xiàng)目，得到了社會(huì)認(rèn)可、群眾贊許。96345黨員志愿服務(wù)整合了社區(qū)服務(wù)求助中心24小時(shí)電話服務(wù)熱線，在全市范圍內(nèi)設(shè)立43個(gè)服務(wù)基地，開(kāi)發(fā)了網(wǎng)絡(luò)求助、短信求助等方式，同時(shí)，通過(guò)設(shè)立準(zhǔn)入門檻、引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、降低服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等形式，為居民“量身打造”低價(jià)優(yōu)勢(shì)的服務(wù)，推動(dòng)了總站社會(huì)效益和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益雙贏。
（四）把握好幫助人與培育人的關(guān)系。“助人”是開(kāi)展黨員志愿服務(wù)工作的宗旨，黨員志愿者在參加服務(wù)中得到鍛煉和提高，被幫助者受到感召和啟迪，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)“育人”的目的。志愿服務(wù)將“助人”和“育人”有機(jī)結(jié)合起來(lái)，充分尊重志愿者的愿望和要求，針對(duì)不同志愿者和不同受助者開(kāi)展不同的服務(wù)。同時(shí)，重視志愿者的培育和管理，讓志愿者在“助人”的過(guò)程中，體驗(yàn)社會(huì)，完善自我。
（五）把握好群眾性與專業(yè)化的關(guān)系。在開(kāi)展黨員志愿服務(wù)中，我們發(fā)現(xiàn)許多服務(wù)項(xiàng)目專業(yè)化要求高，確實(shí)需要有一些專業(yè)技術(shù)人才，但如果把志愿服務(wù)做成只有少數(shù)技術(shù)精英能夠參與的事業(yè)，黨員志愿服務(wù)工作就會(huì)越做越小，逐漸失去它存在的價(jià)值。我們既吸納了一部分有專業(yè)素養(yǎng)的志愿者，又注重對(duì)普通志愿者進(jìn)行必要的培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)了志愿主體“呼之能來(lái)，來(lái)之能戰(zhàn)”，真正把志愿服務(wù)事業(yè)做實(shí)做大做強(qiáng)。
四、有益啟示
以96345黨員志愿服務(wù)者總站為載體開(kāi)展的黨員志愿服務(wù)，其做法對(duì)于如何應(yīng)對(duì)當(dāng)前黨的組織建設(shè)面臨的部分挑戰(zhàn)、深化推進(jìn)基層服務(wù)型黨組織建設(shè)、提升社會(huì)治理能力等方面都有著一定的有益啟示。
（一）黨員志愿服務(wù)堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，改革創(chuàng)新基層組織建設(shè)方式方法，有助于有效應(yīng)對(duì)社會(huì)階層和黨員結(jié)構(gòu)雙變化的挑戰(zhàn)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，帶來(lái)了社會(huì)階層分化和黨員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)的復(fù)雜化，組織體系由過(guò)去的縱向到底、橫向到邊的簡(jiǎn)單樹(shù)狀結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在社會(huì)的網(wǎng)狀交叉結(jié)構(gòu)。黨員志愿服務(wù)工作主動(dòng)適應(yīng)政治經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展的要求，積極調(diào)整和改進(jìn)傳統(tǒng)的基層黨組織的設(shè)置模式，建立志愿服務(wù)總站，打破黨員黨組織隸屬關(guān)系和服務(wù)地域局面，有效發(fā)揮了橫向網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)的作用，把原來(lái)歸屬于各自“條”、“塊”中，分散在不同區(qū)域、不同地域的黨員、群眾等“單位人”整合利用起來(lái)，將其轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)、奉獻(xiàn)社會(huì)的“社會(huì)人”，實(shí)現(xiàn)了資源的優(yōu)化配置，形成了黨組織、黨員作用發(fā)揮的“規(guī)模效益”。
（二）黨員志愿服務(wù)堅(jiān)持服務(wù)主題，大力加強(qiáng)基層服務(wù)型黨組織建設(shè)，有助于不斷滿足群眾多樣訴求和夯實(shí)服務(wù)群眾的陣地。當(dāng)前，人民群眾的需求已經(jīng)不在拘泥于基本的物質(zhì)層面，不同社會(huì)利益群體的需求日益多樣，黨員志愿服務(wù)工作始終堅(jiān)持服務(wù)為本的理念，致力于強(qiáng)化各領(lǐng)域、各單位服務(wù)型基層黨組織建設(shè)，拓展和豐富志愿服務(wù)內(nèi)容，探索了上街下鄉(xiāng)、上門入戶、應(yīng)急應(yīng)需、劃區(qū)定責(zé)、專題組隊(duì)等志愿服務(wù)形式，及時(shí)為廣大群眾提供大量“適銷對(duì)路”的服務(wù)，幫助解決了一大批實(shí)事、難事，同時(shí)也為不同層次、不同特長(zhǎng)的黨員更好地服務(wù)社會(huì)、服務(wù)群眾提供了舞臺(tái)和機(jī)會(huì)，進(jìn)一步鞏固和充實(shí)基層黨組織的工作力量。
（三）黨員志愿服務(wù)堅(jiān)持身先士卒，充分發(fā)揮黨員干部先鋒模范作用，有助于不斷擴(kuò)大黨的群眾基礎(chǔ)和樹(shù)立黨員良好的形象。志愿服務(wù)緊緊抓住和依靠黨員干部這一重要群體，大力弘揚(yáng)“雷鋒精神”，踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀和當(dāng)代嘉興人“勤善和美”價(jià)值觀，通過(guò)實(shí)施黨員民生實(shí)事承諾、開(kāi)展注冊(cè)黨員志愿者服務(wù)活動(dòng)、黨員服務(wù)專業(yè)工作室、黨員干部進(jìn)社區(qū)報(bào)到等一系列舉措，以廣大黨員干部的先鋒模范作用帶動(dòng)了一大批身邊的黨員、群眾參與其中，大大拉近了黨員之間、志愿者之間、黨群之間的距離，贏得了廣大群眾的普遍贊許和支持，提高了黨的社會(huì)影響力。
（四）黨員志愿服務(wù)堅(jiān)持廣泛動(dòng)員，鼓勵(lì)支持多元主體參與社會(huì)治理，有助于不斷推進(jìn)民主政治完善和激發(fā)社會(huì)發(fā)展的活力。黨員志愿服務(wù)工作體現(xiàn)了黨委政府從“社會(huì)管理”向“社會(huì)治理”理念轉(zhuǎn)變，是從無(wú)限政府向有限政府過(guò)渡的有益嘗試。依托96345黨員志愿服務(wù)總站、標(biāo)準(zhǔn)化“紅立方”等服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，吸收和鼓勵(lì)社會(huì)公共機(jī)構(gòu)、私人機(jī)構(gòu)、社會(huì)組織、公民等社會(huì)主體參與其中，并在供需雙方相互協(xié)商基礎(chǔ)上建立社會(huì)合作形式，共同解決實(shí)際問(wèn)題，既充分調(diào)動(dòng)了社會(huì)主體廣泛參與社會(huì)事務(wù)貢獻(xiàn)力量，維護(hù)社會(huì)整體利益和弱勢(shì)群體利益，又直接承擔(dān)了政府部分的社會(huì)公共服務(wù)職能，使得政府部門從一些“不該管、管不了、管不好”的事務(wù)中解脫出來(lái)，有效緩解了社會(huì)治理壓力，提高了社會(huì)治理能力。
（五）黨員志愿服務(wù)堅(jiān)持常態(tài)高效，建立健全各項(xiàng)工作運(yùn)行管理制度，有助于不斷保障事業(yè)健康發(fā)展和保持參與群體的熱情。制度層面上的建立健全，是黨員志愿服務(wù)工作常態(tài)化開(kāi)展的重要保障。不論是為提升志愿服務(wù)水平而制定工作規(guī)范、教育培訓(xùn)、質(zhì)量監(jiān)督等制度，還是為強(qiáng)化對(duì)黨員志愿者的關(guān)心關(guān)愛(ài)而建立“黨員志愿者沙龍”、實(shí)施“奉獻(xiàn)積分卡”換取服務(wù)回報(bào)、購(gòu)買意外傷害保險(xiǎn)、評(píng)選表彰優(yōu)秀黨員志愿等舉措，都在很大程度上提高了組織體系的協(xié)調(diào)性和內(nèi)部管理的有效性，對(duì)于激發(fā)、保持黨員群眾的參與熱情，確保黨員志愿服務(wù)工作行得通、管得住、干得好、做得長(zhǎng)有著重要作用。
