前臺(tái)接待工作流程及禮儀規(guī)范
維修接待流程分為十二部分：
(1) 預(yù)約；（2）迎接客戶；（3）問(wèn)診；（4）填寫接車單；（5）引領(lǐng)客戶進(jìn)休息室（或送走）；（6）車輛交給車間派工作業(yè)；（7）跟蹤維修進(jìn)度；（8）車輛維修過(guò)程中增加項(xiàng)目；（9）詳細(xì)輸入客戶資料；（10）通知客戶提車；（11）歡送客戶；（12）3DC回訪。
一、預(yù)約：
禮儀要求：應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，應(yīng)答語(yǔ)言要規(guī)范簡(jiǎn)練，若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，要面帶笑容，與話筒保持適當(dāng)距離，說(shuō)話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮勇犃硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)向客戶表示歉意；
規(guī)范用語(yǔ)：“您好！廣州隆潤(rùn)海為您服務(wù)，我是某XX……”， “好的，我們給您準(zhǔn)備一下，您的車下午×點(diǎn)來(lái)這里好嗎？”“好的！沒(méi)問(wèn)題，謝謝！再見”……
二、 迎接客戶：
流程：出門迎接，用禮貌的方式主動(dòng)向客戶問(wèn)候，以示歡迎。打開車門，請(qǐng)客戶下車，用心聆聽客戶問(wèn)題。
規(guī)范用語(yǔ)；“您好！先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙？”，“×先生（小姐）請(qǐng)您下車好嗎？”，“先生（小姐），請(qǐng)您保管好您車上的貴重物品好嗎？”
注意事項(xiàng)：接待客戶時(shí)，要自信，自然；與客戶交談時(shí)，要面帶笑容，態(tài)度誠(chéng)懇；交談中應(yīng)處處表現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重與關(guān)懷；上客戶車檢查前，必須先提醒客戶保管好車上的貴重物品，征求客戶同意后，方可上車。
三、 問(wèn)診：
流程：詳細(xì)咨詢車主車輛狀況，必要時(shí)作好筆記，接待人員對(duì)車主提出故障應(yīng)首先檢查，診斷，參照歷史檔案。
規(guī)范用語(yǔ)：“您的車第一次出現(xiàn)這種故障是在什么時(shí)候？”， “像這種情況有多久了？”等等。
四、填寫接車單：
要求：寫明維修項(xiàng)目及相應(yīng)維修費(fèi)用、維修時(shí)間、車主聯(lián)系電話（要求字跡工整、清晰、正確）等。引領(lǐng)車主檢查車輛外表、內(nèi)飾、工具備胎等物件，正常打“√”差缺“×”，最后請(qǐng)客戶確認(rèn)簽字。
規(guī)范用語(yǔ)：“先生；（小姐）您這次維修項(xiàng)目是……工時(shí)費(fèi)……備件費(fèi)……其它……約計(jì)……請(qǐng)您過(guò)目一下,如沒(méi)問(wèn)題請(qǐng)您在這簽字,如在維修中發(fā)現(xiàn)其它的故障，我們?cè)偌皶r(shí)向您匯報(bào)。謝謝!”
注意事項(xiàng)：必須登記清楚客戶提出的問(wèn)題，不得有漏項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)，接待人員檢查出新的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立刻稟明客戶，征求客戶同意，讓客戶明確所有維修項(xiàng)目及相關(guān)維修費(fèi)用。最后，必須雙手將單據(jù)遞給客戶簽字。另外，在不確定的情況下，盡量比預(yù)計(jì)提車時(shí)間稍微推遲一點(diǎn)，不要給客戶過(guò)高的期望，因?yàn)橐坏┎荒馨磿r(shí)交車，將會(huì)影響客戶滿意度。
五、 引領(lǐng)客戶進(jìn)休息室（或送走）：
接待流程：接待員應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶到休息室等候或歡送客戶離開（必要時(shí)提供備用車）；
規(guī)范用語(yǔ)：“您好！先生（小姐）請(qǐng)您到休息室，喝杯茶，看看報(bào)紙、雜志。等車輛修好后，我們立即通知您”或“您先休息會(huì)，等車修好了后我會(huì)盡快通知您！”，車需要較長(zhǎng)時(shí)間修好時(shí)：“請(qǐng)您放心，我們會(huì)把車修好，盡快通知您?！保澳吆?！再見！”
注意事項(xiàng)：車輛進(jìn)廠維修期間，必須遵照公司規(guī)定，嚴(yán)禁客戶進(jìn)入維修車間。（注意溝通技巧，盡量以公司規(guī)定、客戶安全角度和避免影響車間工人工作為出發(fā)點(diǎn)，婉拒客戶）
六、 車輛交給車間派工作業(yè)：
流程：車開進(jìn)車間維修前，必須套上“方向套、地毯、座凳套、左右葉子板檔布”，把接車單交給車間主管，指明維修項(xiàng)目、更換備件、維修時(shí)間及檢查項(xiàng)目等。
注意事項(xiàng)：詳細(xì)說(shuō)明每一項(xiàng)維修項(xiàng)目，確認(rèn)派工員已清楚獲悉每一項(xiàng)維修項(xiàng)目，并確認(rèn)預(yù)計(jì)維修時(shí)間是否充足。
七、 跟蹤維修進(jìn)度：
流程：配合車間工作人員，了解維修進(jìn)度。維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)新的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間與車間工作人員協(xié)調(diào)、交流，并做出決定。接待員應(yīng)盡快將意見反饋給客戶，爭(zhēng)取客戶同意。
注意事項(xiàng)：個(gè)別客戶要求進(jìn)維修車間查看車輛時(shí)，必須由接待員陪同客戶?？蛻舸_認(rèn)后，應(yīng)盡快引領(lǐng)客戶回休息室等候。
八、 車輛維修過(guò)程中增加項(xiàng)目：
流程：與車間工作人員協(xié)調(diào)交流后，如需增加維修項(xiàng)目及增多更換備件，由前臺(tái)接待通知客戶，并由客戶認(rèn)可簽字，然后再通知車間維修。
注意事項(xiàng)：增加維修項(xiàng)目及更換備件前必須先征得客戶同意，講明相關(guān)維修費(fèi)用，并由客戶簽字確認(rèn)。
九、 輸入客戶資料：
流程：根據(jù)接車單以及維修手冊(cè)，輸入客戶資料以及維修項(xiàng)目建檔，更新。
注意事項(xiàng)：輸入客戶資料要仔細(xì)認(rèn)真，不得有漏項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)。輸入完畢要檢查。
十、 通知客戶提車：
流程：車輛竣工后通知車主，核對(duì)接車單，檢驗(yàn)車輛，詳細(xì)稟明維修項(xiàng)目及相關(guān)維修費(fèi)用后結(jié)算。
規(guī)范用語(yǔ)：“您好！先生（小姐）您的車已修好，我們一起檢驗(yàn)一下好嗎？”
“這是您更換的備件，您檢驗(yàn)一下，一共修了XXX錢”
“請(qǐng)您到這邊買單；謝謝！”等等
注意事項(xiàng)：維修車輛未經(jīng)質(zhì)檢員檢驗(yàn)合格不能出廠。質(zhì)檢員為維修車輛第一責(zé)任人，車輛未按相關(guān)質(zhì)量要求修理好就出廠的，首先追究質(zhì)檢員的責(zé)任，其次才追究維修接待和維修技師的相關(guān)責(zé)任；結(jié)算時(shí)要講究禮儀，先向客戶問(wèn)好（如“××先生/女士，您好！”），雙手遞交單據(jù)。并禮貌地說(shuō)：“先生/女士，您好！您這次維修項(xiàng)目是……工時(shí)費(fèi)……備件費(fèi)……其它……共計(jì)……請(qǐng)您過(guò)目一下,如沒(méi)問(wèn)題請(qǐng)您在這簽字,謝謝!”，結(jié)帳后必須向客戶致謝。
十一、 歡送客戶：
規(guī)范用語(yǔ)：“您慢走！再見！”；“您走好！再見！”；“您好！先生（小姐）您的車出廠后有事情請(qǐng)打我們的熱線電話，我們會(huì)給您最滿意服務(wù)?！?/p>
注意事項(xiàng)：恭送客戶上車，招手歡送客戶，待客戶開車離開一段距離（10-20米）后，方可返回工作崗位。
十二、 3DC回訪：
流程：電話回訪，聆聽用戶意見，做好記錄
規(guī)范用語(yǔ)：“XX先生、XX小姐您好！我們是廣州隆潤(rùn)海馬客服人員XX（姓名）您的車輛維修后有什么問(wèn)題對(duì)我們的服務(wù)有什么不滿意的地方嗎？……打擾您;對(duì)不起!謝謝您的支持!”
注意事項(xiàng)：不可在客戶休息時(shí)間打回訪電話；電話訪問(wèn)內(nèi)容必須簡(jiǎn)潔。此項(xiàng)工作由專人負(fù)責(zé)。
維修接待必須嚴(yán)格履行崗位責(zé)任制，為用戶提供售后服務(wù)時(shí)，確實(shí)做到誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé)，用戶不走，維修接待不離崗。
聯(lián)系客服
