一．基本要求
化妝品的銷售形象要求：專業(yè)、親切、柔和、端莊、整潔、優(yōu)雅，整體上給人一種舒服并值得信賴的感覺。
l上崗前，要化淡妝。你千萬別把淡妝理解成簡(jiǎn)單地化妝。淡妝不但不是簡(jiǎn)單地化妝，而且是更細(xì)心地、更留意地化妝。淡妝是使人看起來不象化過妝，卻比沒有化妝更美，更動(dòng)人。再由，形象除了銷售員自身形象，柜臺(tái)也是重要的一個(gè)方面，當(dāng)然時(shí)刻保持整潔，是必須的，另外一個(gè)細(xì)節(jié)要特別重申，所有的試用裝/或是展示裝的擺放，LOGO要一致面向顧客。不要有的是LOGO朝外，有的是使用說明部分朝外，給人的第一感覺就是零亂。l上崗時(shí)，要精神飽滿，面帶微笑。同時(shí)還應(yīng)口齒清楚，語言委婉動(dòng)聽。下記的4個(gè)注意點(diǎn)，是銷售成功的基礎(chǔ)：1自信：具有絕對(duì)的自信心，用行業(yè)術(shù)語來表達(dá)就是“銷售等于銷售你的自信”。自信來源于哪里？自信建立在你的人格魅力上，最主要是你的專業(yè)知識(shí)，對(duì)產(chǎn)品性能、使用方式等專業(yè)知識(shí)了如指掌，再由，對(duì)于本產(chǎn)品特質(zhì)要非常清楚：我們的核心是什么？與對(duì)手的區(qū)別是什么?顧客為什么需要我們的產(chǎn)品？我們帶給顧客的“買點(diǎn)”是什么？面對(duì)顧客時(shí)聲音不能發(fā)抖，腿腳不要哆嗦，語言要有力度，眼睛要正視顧客，這不僅是對(duì)顧客的尊重，更是自信的表現(xiàn)。2真誠：你的語言、行為、眼神及肢體語言都必須傳遞給顧客一種真誠的感覺。3主動(dòng)：要主動(dòng)為顧客服務(wù)，為顧客考慮等，而且思維敏捷，通過細(xì)心觀察顧客的一切細(xì)節(jié)，來了解顧客需要什么？顧客帶小孩來，要幫忙照顧，顧客拎大包時(shí)，要提示他可以把包放下等。4熱情：盡量保持親切大方的微笑，態(tài)度熱情，服務(wù)周到體貼。二．實(shí)戰(zhàn)步驟1）了解客戶需求·觀察法：仔細(xì)觀察顧客的動(dòng)作、表情、眼神，切記不可以貌取人。·詢問法：簡(jiǎn)潔明了地詢問一兩個(gè)問題，如：你看了這么久，不知道你想用在哪個(gè)方面呢？這樣就可以了解顧客的需求，然后針對(duì)性的進(jìn)行講解。·傾聽法：仔細(xì)傾聽顧客講話，適時(shí)對(duì)其進(jìn)行贊美與點(diǎn)頭微笑表示認(rèn)同，在了解顧客的需求后才能對(duì)癥下藥，不要盲目的進(jìn)行銷售。通過察言觀色了解顧客對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)及購買動(dòng)機(jī)，當(dāng)然針對(duì)不同層次的顧客，需要采用的方式也不同，總之對(duì)顧客態(tài)度要熱情、誠懇、耐心細(xì)致全面具體就OK。觀察要點(diǎn)：A.看眼神比如，顧客是看的哪一部分，彩妝？護(hù)膚品？防曬的？這樣可以馬上了解顧客的需求。B.掂量:競(jìng)品(前2位導(dǎo)購介紹產(chǎn)品的公司)，這個(gè)是商場(chǎng)比較多見的，也就是先前顧客在其他品牌柜臺(tái)推銷的產(chǎn)品把握，正所謂，競(jìng)爭(zhēng)要知己知彼，在后續(xù)自已介紹產(chǎn)品時(shí)，適時(shí)提示出差異點(diǎn)。C.看皮膚的類型，根據(jù)皮膚特質(zhì)來進(jìn)行合適的產(chǎn)品推薦。、明明是油性的皮膚，你卻給他介紹黏稠的柔膚水。潤膚霜之類的產(chǎn)品，顧客首先就感覺你不夠?qū)I(yè)。2）具體溝通溝通方面的細(xì)節(jié)，下記問題點(diǎn)請(qǐng)思考:A怎樣和顧客溝通？問什么？怎樣問？怎樣答？怎樣引導(dǎo)？B顧客千差萬別，形形色色，差在哪里？別在哪里？如何因人而異？C顧客為什么產(chǎn)生異議？都會(huì)產(chǎn)生什么樣的異議？異議的背后是什么？怎么消除？D顧客為什么會(huì)婉言拒絕？怎么應(yīng)對(duì)？此問題點(diǎn)從下記實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景來解答：第一問題：怎樣和顧客溝通？問什么？怎樣問？怎樣答？怎樣引導(dǎo)？一、開放式問句這個(gè)是與客人接觸初期使用較多：開放式問句可以引發(fā)客戶思索，開啟示錄對(duì)話，建立和諧關(guān)系，讓你巧妙地引導(dǎo)并主控整個(gè)的銷售對(duì)話過程，對(duì)客戶的狀況了如指掌，順利發(fā)掘銷售所需要的資訊。，而它們的答案是開放式的?？蛻糍┵┒?，你仔細(xì)聆聽，達(dá)到了解客戶的需求，試試這些問句："你目前膚質(zhì)自我感覺如何……？"你期望得到怎么樣的改善……？"你在何種環(huán)境下工作。。。。"二、約束性問句約束性問句就是把客戶的注意力約束在你的問題中，通過提問，得到對(duì)方的認(rèn)同。它的句型是：在陳述一件事情之后，加上一個(gè)反問句。擁有健康的肌膚可以增加我們的自信心，亦是我們對(duì)自己的生命一種負(fù)責(zé)的態(tài)度。不是嗎？誰能說"不是"呢？當(dāng)她回答說"是"，作為美導(dǎo)的你，就可以展開你的產(chǎn)品銷售說明了。當(dāng)他們的看法與你達(dá)成一致時(shí)，彼此就取得了一個(gè)小小的共識(shí)，后面的溝通就越來越容易了，如果你可讓客戶不斷地說"YES"，成交是必然的，不是嗎？-----這個(gè)也是約束性問句。三、選擇性問句別讓客戶有說"不"的機(jī)會(huì)，用選擇性問句讓客戶作決定，無論他選的是哪一個(gè)，都是你所期望的！這個(gè)是銷售后期的基本手法。比如：客人對(duì)此款產(chǎn)品已經(jīng)有了興趣，這個(gè)時(shí)候，你不能問：這款產(chǎn)品你確定要嗎？客人有可能回答不要，而是要問：您是拿100毫升的，還是150毫升的呢？/"您是喜歡圓的，還是方的包裝？"等等。四、情境地毯造法讓客戶在做出購買決定之前，創(chuàng)造已經(jīng)擁有的美好感覺，在客戶與商品之間建立起情感的聯(lián)系，幫助他們想象商品為他們帶來的快樂與好處。例如：美導(dǎo)常用這招："陳小姐，用了這種產(chǎn)品后，你的皮膚將變得白皙、紅潤……"陳小姐腦海中出現(xiàn)的是自己自信地走在大街上，吸引了眾多的異性目光的陶醉的神情。所以說顧客最關(guān)心的不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品使用之后帶給她的效果感受，所以在介紹產(chǎn)品除了其特性外，一定要說明使用了此產(chǎn)品后，她的膚質(zhì)會(huì)有什么改變。五、反向確認(rèn)法在對(duì)話的過程中，發(fā)問的一方掌握全局。當(dāng)客戶提問的時(shí)候，他就控制了銷售對(duì)話，這時(shí)，不要直接回答，你要微笑、放松，并反問他一個(gè)問題，藉此重新獲得掌控權(quán)。此外，也可以利用客戶的問題來確認(rèn)他的交易意圖。例如："你有祛斑的產(chǎn)品嗎？""你要的就是這種祛斑的產(chǎn)品嗎？"如果他回答"是"，則產(chǎn)品已經(jīng)不是問題，剩下的是付款條件及交貨日期了。"新產(chǎn)品什么時(shí)間到貨？""你希望什么時(shí)間拿貨呢？"總結(jié)在銷售化妝品的各個(gè)階段，交互運(yùn)用各種不同的提問技巧，是非常有效的工具；此外，在提問問題時(shí)，有一點(diǎn)必須要特別留意，那就是：你所提出的問題，必須是客戶能夠回答的！在銷售化妝品的過程中，必須讓客戶感覺受到重視，讓他覺得自己是個(gè)智者，千萬別問他無法回答的問題。否則，讓他下不了臺(tái)，你也會(huì)失去這筆生意，那是得不償失啊第二個(gè)問題：顧客千差萬別，形形色色，差在哪里？別在哪里？如何因人而異？一．有明顯購買意圖的顧客模擬場(chǎng)景：：你們這里有沒有****化妝品？分析：顧客兜里有錢，就是來買化妝品的，要想法設(shè)法留住她。此時(shí)作如下問答：有的話：有，這一款賣得很快，回頭客很多。（這樣說更加認(rèn)同了顧客的觀點(diǎn)，實(shí)際上等于贊揚(yáng)了顧客的選擇）這個(gè)比較簡(jiǎn)單。沒有的話：.不好意思，我們這個(gè)店暫時(shí)沒有，您為什么喜歡用這一款呢？當(dāng)客戶侃侃而談時(shí)，你已知道下面需要推銷何種替代品了。你可以接住她的話，正好我這兒也有一樣功效的化妝品，現(xiàn)在有很多顧客都在用這款，而且今天正在搞促銷呢!二。沒有明顯購買意圖的顧客，進(jìn)店后，不說話，隨處逛逛分析：也可能是尋找特價(jià)產(chǎn)品，不好意思說出口，也可能純粹是逛逛等等。這時(shí)您可以這樣講：A.要是方便的話，我給你免費(fèi)畫畫彩妝吧/或是修修眉毛（顧客有時(shí)間逛，當(dāng)然就有時(shí)間畫彩妝，顧客試用的時(shí)間越長(zhǎng)，交流時(shí)間越長(zhǎng)，成交的機(jī)率性越大）B您的包真漂亮、您的孩子真可愛或者說您的衣服真好看（想法贊揚(yáng)顧客，拉近與顧客之間的距離）套近乎。三．嫌產(chǎn)品貴的顧客她會(huì)講：我再看看/我考慮考慮吧或者直接說這產(chǎn)品有點(diǎn)貴了分析：顧客說出此類話，可能是嫌產(chǎn)品太貴超出了自己的支付能力A（嫌價(jià)格貴，但是很愛美）這款產(chǎn)品雖然價(jià)格有些高，是因?yàn)樗臓I養(yǎng)成分高，但是您可以這樣算，它可以使用3個(gè)月，一共180多元，一天只花2元錢，您少吃一根冰萁凌或是少吃一根肉串，就省下來，這樣您變得又健康又漂亮，您說值不值。或是講：我理解你，感覺上一下了拿這么多錢是很貴的，但是您想一下，這些產(chǎn)品您至少可以用好幾個(gè)月（拿計(jì)算器，）計(jì)算下來，差不多是每天。。。。。。。但是您的皮膚每天都在改變，那么就會(huì)越來越年輕，越來越自信，您再想一下，您最貴的衣服多少錢啊，再配上鞋子，首飾一定不止我些錢吧，而衣服始終是要舊的，可皮膚只有一張，皮膚護(hù)理好了，穿什么衣服都漂亮，您說呢？B（嫌價(jià)格貴，但確實(shí)有消費(fèi)能力）現(xiàn)在這款產(chǎn)品正在搞促銷，過幾天他就要恢復(fù)原價(jià)了（或者說沒有買贈(zèng)活動(dòng)了）。----這叫快刀斬亂麻實(shí)在不行（轉(zhuǎn)移策略）您可以看看那款產(chǎn)品，也挺適合您皮膚的，價(jià)格沒有這款高，屬于性價(jià)比較高的產(chǎn)品。四．對(duì)產(chǎn)品不放心的顧客可以說：這是大公司生產(chǎn)的產(chǎn)品，在我們店已經(jīng)賣了*年了，質(zhì)量很有保障，***明星做的代言人，***電視臺(tái)做的廣告。或是拿會(huì)員記錄本，告知我們有很多的會(huì)員，有很多的回頭客。五。猶豫不決的顧客分析：此時(shí)顧客處于徘徊期，應(yīng)假設(shè)成交，引導(dǎo)顧客交費(fèi)。此時(shí)，特別注意：馬上拿出正式的新產(chǎn)品，因?yàn)橥ǔＴ囉醚b/展示裝都會(huì)有一點(diǎn)陳舊感，新拿出的產(chǎn)品，有很漂亮的外包裝，給人一種馬上想擁有的感覺，同時(shí)引導(dǎo)式的提問：我給您包扎起來，或是亮出此款產(chǎn)品的贈(zèng)品。也可以講我給您再辦一張會(huì)員卡，以后有更多的優(yōu)惠。六．想占小便宜的顧客問題：再便宜點(diǎn)吧或者說***元行了？希望沾點(diǎn)小便宜，價(jià)格少點(diǎn)？我們是正規(guī)公司：電腦走賬，銷售終端管理嚴(yán)格，雖然不能便宜，但您也就不用擔(dān)心受騙了。（笑著說）還有的是：要很多的贈(zèng)品？同樣可以講:我們是正規(guī)公司,有著嚴(yán)格的贈(zèng)品管理，但是您要是有朋友介紹購買我們的產(chǎn)品的話，按照公司規(guī)定，可以享受什么什么的贈(zèng)品，非常期待你喲，我們講十句，不如您在朋友面前講一句。既委婉的回了客人，又給今后的生意帶來了可能。第三個(gè)問題：顧客為什么產(chǎn)生異議？都會(huì)產(chǎn)生什么樣的異議？異議的背后是什么？怎么消除？比如說：我才20歲？不需要這些產(chǎn)品保養(yǎng)的吧！小姐：您的皮膚非常有彈性且有光澤，看得出，你一定非常注重保養(yǎng)吧！您知道嗎？18歲的時(shí)候，人的皮膚就達(dá)到了頂峰狀態(tài)，這以后皮膚就開始走下坡路，很多人以為25歲皮膚才衰老，其實(shí)25歲時(shí)，皮膚就已經(jīng)表現(xiàn)出來，一些衰老的現(xiàn)象了，所以啊！抗衰老越早越好了。。。。。比如說：我用了兩個(gè)星期，怎么還沒有效果呢？小姐,您是如何使用的？另外皮膚的新陳代謝生理周期是28天，您不用擔(dān)心，只要堅(jiān)持用，正確用，肯定會(huì)有效果的，我覺得您比上次來的時(shí)候改善很多了。比如說：我用了此產(chǎn)品，會(huì)不會(huì)有依賴呢？我明白你的意思，確實(shí)有很多人象你這樣的想法，甚至有這樣的經(jīng)歷，這是完全可以理解的，現(xiàn)在市場(chǎng)上確實(shí)有一些保養(yǎng)品效果非常好，但是一旦停用，皮膚就會(huì)恢復(fù)原樣，甚至更糟，這是因?yàn)檫@些產(chǎn)品中含有激素，但我們的產(chǎn)品絕對(duì)不會(huì)含有激素，您盡可能放心，但是有一點(diǎn)，女性到了一定的年齡，保養(yǎng)皮膚就會(huì)變得象每天給身體補(bǔ)充維生素，你可以不吃，但是吃了，您就會(huì)健康，所以您要堅(jiān)持使用此類產(chǎn)品。第四個(gè)問題顧客為什么會(huì)婉言拒絕？怎么應(yīng)對(duì)？通常有些客戶對(duì)并不了解的東西，最習(xí)慣的反應(yīng)就是拒絕，拒絕對(duì)他來說就是一種習(xí)慣;還有些客戶的拒絕，往往是需要進(jìn)一步了解你的產(chǎn)品的正常反應(yīng)，雖然這對(duì)你來說好象是苦難，但對(duì)一部分客戶來說，的確是被人攻破心理防線的“偽裝抵抗”。所以，你不要太相信這類客戶的話，只需要懷抱著堅(jiān)定的信心繼續(xù)走下去就可以了。通常我碰到這樣的回答，先停頓一下，不急于爭(zhēng)辯，心里默念：“不要在意，繼續(xù)前進(jìn)”。然后微笑地對(duì)客戶說：“哦，真是這樣嗎?”“看來您。。。。開始第二輪的攻勢(shì)。。
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