一、售后服務(wù)背景
隨著汽車市場銷售的激烈競爭，使得整個汽車行業(yè)利潤都開始慢慢的向售后服務(wù)市場，汽車維修、保險事故接待、配件市場等等售后服務(wù)都漸漸成為汽車行業(yè)的另一大戰(zhàn)場。同時隨著汽車銷售數(shù)量的絕對增加，汽車保有量也越來越大，使得汽車服務(wù)市場這塊蛋糕也越來越大，服務(wù)經(jīng)理的工作管理以及售后服務(wù)質(zhì)量的好壞已成為4S店售后盈利的主要因素。 二、汽車服務(wù)營銷戰(zhàn)略
（一）構(gòu)建全面的汽車服務(wù)營銷理念構(gòu)建全面的汽車服務(wù)營銷理念是企業(yè)服務(wù)營銷策略的第一步, 也是提升企業(yè)服務(wù)營銷水平的關(guān)鍵性的一步, 主要可以從以下幾個方面來實施:
1、建立汽車服務(wù)營銷新觀念
汽車服務(wù)營銷, 是一種延伸性服務(wù), 滿足顧客的需求和欲望是汽車企業(yè)的天職, 為顧客提供滿意的服務(wù)是企業(yè)至高無上的準則, 這種服務(wù)意識必須強化。在提供服務(wù)上, 生產(chǎn)企業(yè)、 汽車經(jīng)銷商二者必須是一個關(guān)聯(lián)度很強的整體, 樹立起以顧客為中心的服務(wù)意識。汽車生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商還應(yīng)樹立 “保姆”意識, 對用戶的買車、 用車、 養(yǎng)車和修車提供盡一切可能的幫助和便利, 要像 “保姆” 一樣耐心、 細心和精心。
2、充分認識汽車服務(wù)營銷的完整性
汽車服務(wù)營銷的完整性就是指企業(yè)在汽車設(shè)計、 生產(chǎn)的過程中也要從為顧客服務(wù)的角度出發(fā), 從顧客的需求出發(fā), 認真做好企業(yè)設(shè)計、 生產(chǎn)活動中的售后服務(wù)。
（二）實施品牌專營, 構(gòu)建 “4S” 品牌專營店網(wǎng)絡(luò)品牌經(jīng)營是世界汽車銷售發(fā)展的趨勢和方向。今后汽車工業(yè)的規(guī)模經(jīng)濟越來越突出, 追求的是利益最大化。 品牌專營最大優(yōu)勢是集約化經(jīng)營, 通過把分散經(jīng)營變成集中經(jīng)營, 無序經(jīng)營變成有序經(jīng)營, 可以大幅度降低流通成本?！八奈灰惑w” 的品牌專營店不僅是售車陣地, 而且是服務(wù)陣地, 是信息收集與反饋陣地, 是品牌宣傳陣地。 品牌專營網(wǎng)絡(luò)使汽車企業(yè)的售前、 售中和售后聯(lián)為一體, 而且調(diào)動了社會資源參與品牌的經(jīng)營與共建, 降低了商務(wù)成本, 擴大了戰(zhàn)略同盟。
（三）提高服務(wù)人員素質(zhì), 加強內(nèi)部營銷我國的汽車企業(yè)在實際的生產(chǎn)經(jīng)營活動中, 其管理水平的高低以及員工自身素質(zhì)情況, 對企業(yè)爭取顧客起到相當(dāng)重要的作用。 在當(dāng)今科技飛速發(fā)展、技術(shù)日新月異的社會, 盡管大部分顧客都擁有比較高的文化素養(yǎng)和知識水平, 對汽車有一定了解, 但他們單就汽車以及汽車營銷與服務(wù)方面知識而言, 與企業(yè)相比就顯得有些缺欠, 而且從顧客的角度來看, 擔(dān)心上當(dāng)受騙的想法是再自然不過了。 因此, 企業(yè)本身的形象、 其員工的行為舉止、 其業(yè)務(wù)素質(zhì)、 以及知識水平等各方面的表現(xiàn), 對顧客產(chǎn)生著巨大的影響力。 為使顧客對企業(yè)有信心和信任感, 企業(yè)就必須提高服務(wù)人員素質(zhì), 加強自身的規(guī)范化管理, 努力提高管理水平。
三、售后經(jīng)營思路
1、保持服務(wù)團隊的穩(wěn)定性，一個優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會將公司的顧客帶走，這對公司是一個莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵制度等方面服務(wù)好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會服務(wù)好本公司的顧客”的理念來打造服務(wù)團隊的穩(wěn)定性。
2、加強客戶關(guān)系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時轉(zhuǎn)化為售后客戶，對客戶做到及時有效的“一對一”服務(wù)，對客戶做到有效的溝通和管理
3、成本和費用的嚴格控制，要在全員中樹立成本觀念，將成本和費用的控制指標化，直接到相關(guān)責(zé)任人，同時建立相應(yīng)的激勵政策，將成本與費用的控制與員工的獎金建立必然的聯(lián)系。
4、服務(wù)顧問團隊的建設(shè)，服務(wù)顧問團隊的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺次等方面制定相關(guān)的激勵政策，提高服務(wù)顧問的積極性和業(yè)務(wù)水平。
5、打造維修明星工程師，一直以來汽車業(yè)界將重心關(guān)注于汽車銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針對汽車維修方面的投拆日趨增長，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平，有助企業(yè)的美譽度的提升，打消客戶的顧慮，促進店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長。
6、加強售后相關(guān)管理制度的執(zhí)行力 ，4S店的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，要向顧客展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營活動中，使之成為維修站的行為習(xí)慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節(jié)奏，心中自然放心。
7、打造自身的服務(wù)品牌，當(dāng)前單個4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實很困難。必須在汽車后市場方面作文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮可籌建快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營體系，以連鎖加盟方式在廣州市內(nèi)建立連鎖店，在整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈中就市場競爭趨勢而言，汽車售后服務(wù)維修保養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)要煉就和擁有強大的競爭能力就必須要建立自有品牌的快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營體系。這是汽車服務(wù)型企業(yè)做大做強的基礎(chǔ)，是塑造企業(yè)自身形象參與競爭永立于不敗之地的關(guān)鍵點。
四、人力資源的管理
1、4S店作為汽車銷售服務(wù)的一種市場模式，其人力資源管理模式由其目標，即：出售“服務(wù)”贏得“服務(wù)利潤”決定。要立足于這個管理模式，從戰(zhàn)略高度上重視人力資源的管理與開發(fā)，徹底從傳統(tǒng)人事管理轉(zhuǎn)向現(xiàn)代人力資源管理。所以應(yīng)進一步改進內(nèi)部管理制度，按照各品牌廠家的規(guī)定，結(jié)合本店的實際，把人力資源管理提高到關(guān)系企業(yè)命運的高度與位置
2、通過有效培訓(xùn)實現(xiàn)員工素質(zhì)的普遍提高。
3、整合企業(yè)品牌，建立良好的企業(yè)文化。要認真進行策劃，在銷售與服務(wù)的宣傳中有意識宣傳企業(yè)自身品牌的形象。在整合自身品牌形象的基礎(chǔ)上，整合企業(yè)的文化。
4、建立科學(xué)有效的長期激勵措施，使長期激勵與短期激勵緊密結(jié)合。 五、禮儀管理
讓用戶滿意是公司客戶理念的核心，創(chuàng)造一個和諧、相互尊重、令人愉快的工作氛圍是企業(yè)文化建設(shè)的組成部分。禮儀規(guī)范在其中起著相當(dāng)重要的作用。每一個員工的言行舉止都會影響到客戶、同事以及其他相關(guān)人員。遵守禮儀規(guī)范，是社會交往的需要，也是相互尊重的需要，更是一個人善良道德的體現(xiàn)。作為一個注重服務(wù)的企業(yè)，每一個員工都應(yīng)該通過自己符合禮儀規(guī)范的美的行為來讓客戶、同事和其他相關(guān)人員獲得愉悅的心情、融洽的同事關(guān)系，贏得友誼和別人的信任，使自己被群體接受，成為一個讓客戶認同、受社會歡迎并被廣泛尊重的人。完善禮儀制度，建立健全與企業(yè)文化相符合的禮儀制度，并嚴格按照要求執(zhí)行。 六、售后服務(wù)理念
（1）加強服務(wù)隊伍的目標管理
1、 服務(wù)流程標準化
2、 日常工作表格化
3、 檢查工作規(guī)律化
4、 銷售指標細分化
5、 晨會、培訓(xùn)例會化
6、 服務(wù)指標考核化
7、 業(yè)績表揚激勵化
（2）細分市場，建立差異化營銷
將市場上的汽車單個4S店以及大型的汽車維修店與集團旗下的4S店進行比較性的分析，不同的細分市場，制定不同的營銷服務(wù)策略，形成差異性營銷服務(wù)。
（3）、注重信息收集 做好科學(xué)預(yù)測
當(dāng)今的市場機遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學(xué)的市場預(yù)測成為了階段性售后服務(wù)目標制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場淡季之下，每一條售后服務(wù)信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是服務(wù)銷售額的代名詞。結(jié)合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責(zé)的制度，通過每天上班前的晨會上服務(wù)顧問人員反饋的資料和信息，制定以往同期服務(wù)銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務(wù)的細化和具體服務(wù)方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時和品牌部相關(guān)部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性；在注重售后服務(wù)的絕對數(shù)量的同時，我們強化對市場占有率。
五、總論：經(jīng)過幾十年的發(fā)展,中國已成為全球重要汽車市場,而汽車經(jīng)營管理一直是汽車產(chǎn)業(yè)中關(guān)鍵的環(huán)節(jié),近年來隨著國際先進的經(jīng)營管理理念與中國特色的銷售方式在中國汽車產(chǎn)業(yè)實際銷售過程中不斷碰撞與發(fā)展,作為目前中國汽車銷售主流形式的4S店模式在經(jīng)營管理方面出現(xiàn)了很多新的問題,從目前面臨的嚴峻形勢來看使我們不得不對汽車4S店經(jīng)營管理進行探索與研究。在新的形勢下進行有效的經(jīng)營管理,通過競爭分析經(jīng)營定位、識別管理以及以精準管理,提出精準經(jīng)營為指導(dǎo),以服務(wù)與品牌推動客戶價值和品質(zhì)發(fā)展。并以客戶價值為核心,在精確定位的基礎(chǔ)上,運用現(xiàn)代信息技術(shù)建立差異化的顧客互動服務(wù)體系,以價值鏈結(jié)構(gòu)實現(xiàn)資源整合,快速準確的應(yīng)對環(huán)境的變化,以保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢,在經(jīng)營管理時,從以往的企業(yè)單方面承諾,轉(zhuǎn)變到以顧客認同為導(dǎo)向的建設(shè)中來;注重客戶的體驗與市場的認同,使整個售后服務(wù)趨于個性化、人性化,從銷后服務(wù)中,體現(xiàn)客戶所需要的服務(wù)和價值。
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