話：“您好！孫先生，我是紅塵公司的許曉玲。有一款最新的投資理財服務(wù)，我們向您推薦一下，您炒股嗎？”
牬穡骸岸圓黃穡也桓行巳??！?牷埃骸澳嵌圓黃鵒?，打扰您了，祝您愉快?！?這樣的對話也經(jīng)常發(fā)生在你身上嗎？
電話銷售一線士兵的核心任務(wù)不是簽約，而是將分到手里的電話號碼全部打完，但又不能把客戶打成“木頭”（“木頭”的含義就是經(jīng)過你的電話溝通后，客戶不僅不對你介紹的產(chǎn)品感興趣，而且還進(jìn)一步厭惡所有類似的電話推銷。請參考第一課，并觀摩電影《開水房》）。遺憾的是，很多話務(wù)員講話完全不考慮接聽者的感受，從而把客戶打成了“木頭”，給后來的電銷人員留下了更大的難度。
每一通電話的目的并不是銷售產(chǎn)品。電話銷售成交率最好的也不會超過10％，多數(shù)情況僅僅是1％，如果你對每通電話都充滿了期待，“也許這通電話就能成交”，那么你被打擊的次數(shù)就會越來越多，在內(nèi)心深處就會對這個工作產(chǎn)生怨恨、厭惡、抗拒和抵制。有了這種心態(tài)，還怎么可能打好每通電話呢？
給自己設(shè)定一個合理的目標(biāo)吧——每一通電話不求成交，但求給對方留下深刻的印象。如果每通電話對方都能得到價值，他就能夠記住你，也許愿意與你多談一會兒，此時，你就已經(jīng)開始贏得客戶，已經(jīng)過了最重要的第一關(guān)，那就是讓客戶有興趣。
如何能讓接聽電話的人聽到你講的話就會有興趣？本來這個工作應(yīng)該是企業(yè)營銷部做的，遺憾的是許多電話營銷企業(yè)就沒有營銷部，就算有也不過是找產(chǎn)品的部門，根本不會設(shè)計符合客戶需求的話術(shù)。
所謂話術(shù)，就是企業(yè)要求每一個電話銷售人員熟練掌握的，做夢都能夠說出來的一套說辭。電話銷售說辭有三個發(fā)展階段：
1．宣講產(chǎn)品的階段。告知產(chǎn)品短缺或是新產(chǎn)品，通過介紹完成產(chǎn)品的銷售，這個階段的核心目的還是銷售產(chǎn)品，以第一次電話完成銷售訂單為主要目標(biāo)。
2．引發(fā)好奇的階段。開篇直接切入主題，引發(fā)接聽者的興趣，然后建立關(guān)系，不要求第一次電話就能夠成交。
3．實在價值的階段。對接聽者來說，你的產(chǎn)品真正的價值往往不是前兩個階段的話術(shù)所能表達(dá)的，而且接聽一個陌生人的來電，很難真正會覺得對自己有什么價值。所以，這個階段開篇就主動講解價值，而不是講解自己產(chǎn)品的特點。
以上三個階段，在美國、英國、法國、德國、日本等發(fā)達(dá)國家都經(jīng)歷過，并且都發(fā)展到了第三個階段。而目前在中國，并不是所有地區(qū)都發(fā)展到了第三階段，比如在青海、內(nèi)蒙、黑龍江、貴州等邊遠(yuǎn)地區(qū)，采用第一種產(chǎn)品宣講方式仍然比較有效果；對于二線城市，如西安、青島、大連、寧波等，第一個階段已經(jīng)過去了，產(chǎn)品宣講式對話的效果日益下滑，而采用采用第二個階段的對話策略則會產(chǎn)生明顯的效果；對于一線城市，如北京、上海、廣州、深圳等，現(xiàn)在只有第三階段的對話策略才會有效。不過這種情況也不是絕對的，比如在深圳，既有比較前衛(wèi)的現(xiàn)代都市人，也有來自二線城市的人，還有來自不發(fā)達(dá)地區(qū)的人，所以要嘗試三種策略混合運用，這對電話銷售人員的要求就更高了，要分別掌握三套常用的話術(shù)策略。
第一階段的話術(shù)策略：告知體
產(chǎn)品宣講階段話術(shù)的核心就是告知——全新的產(chǎn)品，或者短缺的產(chǎn)品。
“張先生嗎？您好，我這里是德國不粘鍋推廣公司。用這款鍋熬過紅燒肉后不用使勁清洗，鍋底一下就干凈了，不僅省力、省水，還給人從來沒有過的清潔鍋底的神奇感覺。您有興趣參加試用活動嗎？”
這段話非常清晰并快速點出了新產(chǎn)品給客戶帶來的新變化。電話銷售人員在這個階段就是快速橫掃市場，將公司布置給你的一天的電話量完成，雖然這個階段的目的是銷售產(chǎn)品，但是電話銷售人員在電話溝通中追求的重點卻不應(yīng)是成交而應(yīng)該是告知，通過大量告知讓市場上普遍知道有這么一個產(chǎn)品，打的是百分比的游戲。這其中如果有成交的可能，那就是順利完成而不用費勁說服的。請每一個電話銷售人員牢記：你的工作并不是一定要達(dá)成最終的銷售成交，你的首要任務(wù)是準(zhǔn)確地向分到你手里的客戶傳達(dá)新產(chǎn)品的信息。
“劉女士，您好，我這里是今年中國新技術(shù)發(fā)明專利獲得者——節(jié)油精公司。打擾您是希望為您節(jié)省每天出行的汽車用油費用，用一罐我們的節(jié)油精，省油高達(dá)27%，等于用3個星期的油錢多開了1個星期。你愿意參與石家莊地區(qū)最先的20個免費測試機會嗎？”
牢記第一階段話術(shù)的要點：新產(chǎn)品的信息要準(zhǔn)確、清晰，將能夠給客戶帶來的好處快速傳遞給他們。在這個階段不需要跟客戶客套，不需要詢問客戶接聽電話是否方便，用誠懇的語氣快速講完，然后聽客戶回答。如果客戶有興趣，他就會詢問產(chǎn)品的價格、如何參加測試等細(xì)節(jié)，這時后續(xù)話術(shù)就可以進(jìn)一步落實；如果客戶沒有興趣，就客氣地告知“以后不會再打擾您了”，然后等待客戶掛斷。
再看一段例子：
“你好，王先生，近期市場上普遍無法買到大成股票，也沒有一家基金、證券公司能夠操盤進(jìn)行外匯交易了，這一切都是因為國家將要出臺的一些管制措施。不過，在這些措施生效前，我們能夠為您先預(yù)留一個機會，您是否有興趣參加最初的10個人的小組，叫‘機會鎖定收益無限俱樂部’？”
這段話術(shù)的要點就是傳遞一個罕見的機會——市場中短缺的東西，就要失去的東西。
根據(jù)以上三段對話，結(jié)合你的理解，就可以形成你自己產(chǎn)品的“告知體”話術(shù)。請你嘗試寫出來，可以將你寫的“告知體”發(fā)給我，讓我給你一些建議。
請牢記，“告知體”最有效的受眾群體是這樣的人：信息獲取程度較低，日常人際交往中使用電話是第一位的，生活中一些關(guān)鍵、重要的信息都是通過電話傳遞的。對這樣的人采用“告知體”效果最好。
第二階段的話術(shù)策略：好奇體
第二階段話術(shù)的核心目的就是引發(fā)好奇，因此這個階段話術(shù)的名字就叫“好奇體”。
“段先生，您好，您是我今天打的第29個客戶，前面28個客戶中有17個同意了我的邀請，您認(rèn)為您會同意嗎？”這時一定要等客戶回答一句話，然后轉(zhuǎn)向“告知體”。注意：開篇的一段話是否引發(fā)了對方的興趣最為關(guān)鍵。
“許先生，您好，在整個大連地區(qū)已有988人加入了新高速計劃，要知道，這個計劃在大連才僅僅開放3個小時。”接著等待客戶說話，如果調(diào)動興趣成功，客戶會追問的；如果調(diào)動不成功，說了后面的內(nèi)容也沒用，不說反而還保持神秘，可以任由客戶掛斷電話。
“常女士，您好，根據(jù)統(tǒng)計數(shù)字顯示，整個韶關(guān)地區(qū)的汽車銷量提高，而加油站的加油量并沒有顯著的同比例提高，因為98%的新車主加入了節(jié)油俱樂部，也許您也應(yīng)該加入的?！钡却?！最寶貴的等待！如果對方提問，你就成功了，就算最后沒能簽約，你還是成功地將自己產(chǎn)品的信息輸送給了客戶。也許不出3天，客戶就到市場中去購買了。
如果在你講完了“告知體”以后，客戶說沒有興趣，一定牢記要說如下類似的話：
“畢竟您是第一次聽說這個產(chǎn)品，不決定是可以理解的，這么好的產(chǎn)品也許可以推薦給您的朋友，我能夠給您的朋友打電話嗎？”
“也許，您可以考慮一周，我也申請一下，爭取一個免費的機會讓您先體驗一下，可以嗎？”
“現(xiàn)在不決定購買我完全理解，至少您能夠記住我今天向您推薦過這個神奇的產(chǎn)品。您對我今天的介紹滿意嗎？”
這樣的話都是以建立關(guān)系為目的的——建立與陌生人的關(guān)系，為下一次聯(lián)系打下一個基礎(chǔ)，留下一個印象。
第三階段的話術(shù)策略：價值體
第三個階段就是實在價值階段，這個階段的話術(shù)叫“價值體”。
“趙先生，今天應(yīng)該是長沙最冷的一天了吧，如果您開車，應(yīng)該能夠感受到寒氣逼人??！”
“何先生，知道您明天到證券交易所，昨天的大盤您當(dāng)然清楚，A股暴跌2.8%，16支跌停股，一片哀鴻的時候卻有三支，就三支股啊，逆風(fēng)而上?！?br>“知道您趕時尚，看過鑒寶的節(jié)目吧，新的潮流就要轉(zhuǎn)向人民幣收藏和投資了。第一版人民幣連號全面值就發(fā)行了888套，北京我的同事一個小時就售出了801套。第二版現(xiàn)在是初期試發(fā)，要不我?guī)湍阕鲆粋€登記？”
實在價值階段話術(shù)的核心，是與接聽者的生活情況、工作情況建立一個聯(lián)系。比如第一個例子，聯(lián)系的銜接詞匯是天氣、開車，都是來自生活的；第二個例子建立的聯(lián)系，就是每天都去證券交易所；第三個例子稍微難一點，試圖從收看的電視節(jié)目建立與接聽者的關(guān)聯(lián)。陌生人之間充滿了懷疑和防范的意識，講對方的生活場景、對方熟悉的事情，就能夠?qū)勇犝哂兴鶅r值。
在這個階段，你要努力去思考：你能夠為接聽者創(chuàng)造什么價值？電話溝通中唯一可以傳遞的就是信息，什么樣的信息有價值——絕對的結(jié)論、表示走勢的數(shù)字、整理加工過的信息等等，都是有價值的信息，比如“全線暴跌”、“三支股票逆勢而上”、“第一版發(fā)行888套，一個小時就售出801套”等。電話銷售人員可以努力使用結(jié)論性的、數(shù)字性的語言，直到對方詢問你一個問題，你再接著運用“好奇體”或“告知體”就可以了。
這一課的核心內(nèi)容是開場白，不是傳統(tǒng)的征詢接聽者是否方便接聽，而是通過控制話題、心理等手段，達(dá)到電話銷售的目的。當(dāng)公司沒有為你設(shè)計這些話術(shù)時，你完全可以自己做。你每天在給幾十個陌生人打電話，可以嘗試所有的話術(shù)，并漸漸總結(jié)出自己的心得。透徹了解你的產(chǎn)品，或者透徹了解你的客戶，或者透徹了解你能夠給別人的價值，這一切都能夠靈活地貫穿在每一次對話中。
第二課的作業(yè)：
請結(jié)合你自己的產(chǎn)品，寫出5句“告知體”、5句“好奇體”和5句“價值體”。如果你自己沒有把握，寫好后可以發(fā)來給老師，老師會給你一個點評，郵件地址是：yes4you@gmail.com。
人生任何一段成長都是靠自己努力得來的，把握自己人生的主動權(quán)吧，從模仿話術(shù)開始，老師等你的作業(yè)。作者: 孫路弘
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