連鎖企業(yè)通過門店直接對接消費者，門店的所有細節(jié)體現(xiàn)了企業(yè)的管理能力與執(zhí)行力，也直接形成了消費者印象中的企業(yè)形象。
《中國藥店》對門店現(xiàn)場管理的細節(jié)進行了問卷調(diào)查。
門店現(xiàn)場首先要求的是干凈整潔，貌似簡單，堅持不易。我們首先來看看對于門店物品的放置，各個門店有哪些規(guī)定。
回收數(shù)據(jù)顯示，84.25%的門店禁止亂堆亂放，保證顧客通道暢通無阻；65.63%的門店要求不必要的物品盡快清理掉；91.41%的門店要求柜臺陳列物品規(guī)范有序、整齊美觀；門店是工作場所，41.05%的門店規(guī)定店員用品不允許占用商品陳列位，可放于隨手可及的柜臺下面或拐角處；物品分類管理不僅令賣場整潔，還能有效提高工作效率，避免因?qū)ふ夷澄锒速M時間，66.59%的門店要求有用的物品固定放置于合理位置，81.38%的門店要求物品分類整齊擺放并作標記；88.31%的門店要求嚴格按照藥品分類管理規(guī)定擺放。（詳見圖表一）
接下來我們看看對于門店的清潔、維護，各個門店是如何從制度上規(guī)范的。89.02%的門店要求及時維修或更換破敗、損壞的物品、電器、燈管等；82.82%的門店要求門店的天花板、墻壁、地面、柜臺、商品、休息區(qū)座椅必須每天清潔并保持干凈；86.63%的門店要求每天清潔、清掃店招、玻璃窗、店門口空地；75.89%的門店規(guī)定不播放高分貝的廣告片或搖滾音樂，更不能播放不文明的音像制品，68.74%的門店要求店內(nèi)視聽設(shè)備要保證聲音優(yōu)美、圖像清晰。（詳見圖表二）
對于門店內(nèi)的商品、貨架管理，各藥店又是如何規(guī)定的？根據(jù)回收的問卷，95.23%的門店要求標簽價碼對應(yīng)商品，價格與電腦中保持一致；89.74%的門店要求商品標簽價碼破舊應(yīng)及時更換；84.25%的門店要求商品擺設(shè)一律頂靠前排，名稱正面朝外；83.53%的門店要求給商品打價碼簽時不可蓋住商品名、商標、規(guī)格、功能主治，打碼面朝外，并放在統(tǒng)一的位置。有些門店還有如下要求：規(guī)定同一病癥聯(lián)合用藥拿取不超過10步；首層商品擺成梯型，盡量飽滿，接下幾層整齊擺放，不出現(xiàn)空板現(xiàn)象，隨時補貨；做到先售老批號，老批號靠前新批號靠后，定期查近效期藥品；新貨標價簽一個工作日之內(nèi)必須補上；同一類藥品擺放左高右低，依次擺放，小瓶小罐與盒裝分開，口服液不得倒置等等。（詳見圖表三）
門店員工的外形舉止，都是門店形象的一部分，門店對員工的外形又有哪些要求？從回收的問卷來看，六成以上門店對此都有比較細致的要求。（詳見圖表四）有些門店不允許員工穿高跟鞋、拖鞋、超短褲，不戴金銀首飾，要求女員工的裙子不得長于工作服，統(tǒng)一穿黑色的布鞋或皮鞋，統(tǒng)一佩戴頭花。
對于員工的服務(wù)態(tài)度，各藥店的要求是：58%的藥店實行首問責任制，第一位被咨詢的員工接待好顧客，并快速與相關(guān)貨位責任人聯(lián)系；88.07%的藥店要求員工對于不購物的顧客，不得有任何不禮貌的表情、舉動；71.12%的藥店要求員工用標準手勢引導(dǎo)顧客，不得用手指引導(dǎo)方向……（詳見圖表五）
進到門店就進入了工作時間，各藥店對員工個人有哪些要求？89.74%的門店規(guī)定員工不得用手機上網(wǎng)閑聊、網(wǎng)購；約80%的門店要求員工未經(jīng)批準不得帶親友進入柜臺及收銀臺，不得與親友閑聊與工作無關(guān)的事，嚴禁在門店吃零食，不得聚眾聊天，看到有損門店形象的人或事，應(yīng)積極主動加以制止；約70%的門店要求員工不得在營業(yè)場所內(nèi)用餐、放置私人物品；約60%的門店要求員工接聽私人電話不得超過3分鐘（有些門店要求員工不得在顧客視線范圍內(nèi)接聽私人電話），不得在工作時間看報刊雜志，不得串崗，不得隨意走出門店。（詳見圖表六）
收銀臺是顧客在門店最后停留的地方，對于收銀服務(wù)，各個藥店是如何要求的？回收問卷顯示，87.35%的藥店要求找款應(yīng)唱收唱付；86.63%的藥店要求收銀員收款后把收據(jù)單放在顧客的購物袋中，雙手遞給顧客并致感謝詞；78.28%的藥店要求給顧客裝袋時按外用、內(nèi)服分開放置，并向顧客簡單說明；76.85%的藥店不允許店員自帶U盤在電腦上操作，或做與工作無關(guān)的事。（詳見圖表七）
對于現(xiàn)場管理相信很多連鎖藥店都有規(guī)章制度，但效果如何關(guān)鍵要看執(zhí)行力。各個藥店會如何保證制度的執(zhí)行情況？回收的數(shù)據(jù)顯示，41.29%的藥店坦承公司有規(guī)定，但門店執(zhí)行并不是很嚴格；83.53%的公司會定期對員工進行現(xiàn)場管理培訓(xùn)；78.04%的公司對于違反規(guī)定者會給予罰款、批評等處罰，有些門店采取的是說服、教育等方式；63.25%的公司每天派專人檢查、監(jiān)督、糾正，有些公司會請公司以外的陌生人去門店檢查。此外，有些門店采取A班B班互相監(jiān)督，或者同事間互相監(jiān)督，一人違規(guī)全班受罰的方式提高執(zhí)行力。
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