認識自己——天使工作
人是做成一切事情最重要的因素，沒有人就無所謂成事，沒有合格的、高素質(zhì)的人，同樣做不出成功的事。一個優(yōu)秀店員必須有優(yōu)秀的素質(zhì)和飽滿的熱情，另外他還必須具備相關(guān)的技巧。在服務(wù)觀念并不盛行的年代，無論顧客進入哪家商店，他們都有一種低人一等的感覺，在這種冷冰冰的購物環(huán)境中，誰又能激起購物的熱情呢？但現(xiàn)在問題正好反過來了，許多店員見到顧客進店如同看見鈔票走進來了一般，噓寒問暖，東拉西扯，非得要讓你掏腰包買東西才后快。這種過分熱情的服務(wù)實際上又干擾了顧客的購買和瀏覽行為，令顧客十分厭煩。那么怎樣的店員才算是合格的店員呢？一個優(yōu)秀店員首先必須找準(zhǔn)自己的定位，擺正自己的位置。
優(yōu)秀店員的角色
要想成為一名優(yōu)秀店員，就必須使自己能夠擔(dān)當(dāng)起多重身份和角色，具備多項工作能力。在你的推銷過程中，到底你能扮演幾種專業(yè)化推銷員所應(yīng)扮演的角色呢？
心理學(xué)：店員要與各色人物打交道，因此，店員需要對各種人的思想、感覺和行為表現(xiàn)保持敏銳的洞察力，這對于推銷的成功是非常關(guān)鍵的。
教師：店員的一項重要任務(wù)即在于要向你的顧客講解你所推銷的新產(chǎn)品或服務(wù)的使用方法和操作程序。在這一個日新月異、新產(chǎn)品層出不窮的時代，讓顧客能及時了解那些發(fā)展變化是有益的；在這方面，店員為顧客提供的信息越多，就越有可能成為一位成功者。
變革的促進者
顧客的解難人：一位銷售高手在談到自己的成功訣竅時說：“我為顧客解憂，顧客為我解難。”推銷員要幫助顧客解決他所面臨的問題。一位推銷員應(yīng)首先明確顧客的需求是什么，并找出最合適的解決方案，從而解決顧客的困難。如果店員認識不到自己是一個“顧客解難人”，那恐怕就難以達成交易。
創(chuàng)新者：業(yè)績是否優(yōu)秀，也在于店員能否不斷尋找新點子、新思路、新方法、而不僅僅滿足于舊有的方法模式。
管理者：一個優(yōu)秀店員必須管理好自己，并對工作成效進行評估。因為，店員經(jīng)常處于不受控制的狀態(tài)中，在工作中沒有人會對你隨時加以指點，所以就必須自己管好自己。
信息調(diào)研員：為了能準(zhǔn)確地把握需求、競爭狀況和市場動態(tài)，了解顧客對你的產(chǎn)品、服務(wù)等意見，店員要利用身處市場第一線的特點，收集、分析市場信息，并反饋給上層主管。
分析家
哲學(xué)家 ：俗話說“人上一百，形形色色”，事實上，我們的顧客也是形形色色的。遇到喜歡爭辯或脾氣不好的顧客，優(yōu)秀店員就必須像哲學(xué)家一樣，表現(xiàn)出無比的耐性與修養(yǎng)，而不為之動氣。一個優(yōu)秀店員，寧可爭千秋，不可爭一時。
健談?wù)撸阂粋€優(yōu)秀店員必須言之有物，而且態(tài)度必須適當(dāng)。換句話說，誠懇的時候應(yīng)該很誠懇，慷慨激昂的時候應(yīng)慷慨激昂，失望的時候又應(yīng)表現(xiàn)得很失望，所以，說話的態(tài)度和說話的內(nèi)容對一個優(yōu)秀店員來說是同等重要的，主動掌握商談的內(nèi)容，如果被顧客牽著鼻子走而不能主動控制商談的主題，那么這位店員的“下場”就令人十分擔(dān)憂了。
朋友：一個優(yōu)秀店員不能僅考慮自己如何把產(chǎn)品推銷出去，更重要的是他必須真正關(guān)心別人的利益。“不為別人的利益著想，就不會有自己生意的興隆。”換句話說，一個專業(yè)推銷員一家要像一位朋友一樣真正的關(guān)心對方，而贏得友誼的回報，這樣他才能做長久的生意，才能夠在交易之外獲得更多精神上的滿足。
優(yōu)秀店員的心態(tài)
我們這里所講的主要是熱情和自信
熱情
店員要滿腔熱情地對待工作，熱情像太陽，能活躍氣氛、溫暖人心、融化顧客的冷漠拒絕、喚起顧客的信任和好感。熱情的人朋友多，熱情的店員顧客多。世界著名推銷大師齊格拉說大話得好：“你會由于過分熱情而失去某一筆交易，但會因為不夠熱情而失去一百次交易。
店員要滿腔熱情地對待工作。哲學(xué)家受默生說：“熱情是事業(yè)成功的基礎(chǔ)。“熱情像片發(fā)動機，能使店員在賣場充滿自信、激勵斗志、鼓足勇氣、發(fā)揮潛能、超越自我，使悲觀主義者變成樂觀主義者，使懶惰的人變成積極向上的人，如果店員對工作缺乏熱情，他就缺乏魅力，缺乏斗志，最終一事無成。通過什么方式可以激發(fā)店員工作的熱情呢？
熱情思考創(chuàng)造熱：我們可以通過回憶自己過去激情滿懷的時刻來振奮自己。思想導(dǎo)致情感，情感帶來行動，所以可以保證此法有效，特別是當(dāng)所做工作缺少趣味和挑戰(zhàn)時，此法更是寶貴。
了解你所做的工作：做好準(zhǔn)備去把它做好，不管情況如何，注意要把它的好處直截了當(dāng)?shù)卣f出來，在腦海里想像著如何來處理有關(guān)問題。知道了可以得到的好處，有了充分準(zhǔn)備后帶來的信心，你的熱情可能達到最高點。
在缺乏熱情的工作中注入某種樂趣或競爭機制，這種方法可以幫助你去掉工作中的單調(diào)、乏味和厭煩情緒。在一家高檔服裝店經(jīng)銷部，周一到周五顧客并不是很多，在賣場里沒有顧客的時候，店員都會感到單調(diào)乏味，為了使氣氛活躍一點，他們在倉庫里貼了一張自制墻報，內(nèi)容是每個店員的成功經(jīng)驗，這樣，在不是很忙的情況下，每個店員都會到倉庫學(xué)習(xí)其他同事的經(jīng)驗。這使每個人都能進步并且使工作變得很有積極競爭的味道。
培養(yǎng)感恩的情緒
自信
“不是因為有此事情難以做到，我們才失去自信；而是因為我們失去了自信，有此事情才顯得難以做到。”賣場行銷最重要的因素就是信心。凡事都往壞處想，以至在開始行動之前找好了失敗的借口，就很難有好成績。心理學(xué)的原則告訴我們：“如果在潛意識中不斷灌輸正面的想法，成功的機會就會大幅度提升；相反，假設(shè)是灌輸做任何事都會失敗的想法，成功就將與擦肩而過。樹立信心不是給出自己壯膽，而是要相信自己的產(chǎn)品、自己的公司、自己的能力。
對職業(yè)的信心銷售不是一種卑微的職業(yè)，是一種高尚、有意義的職業(yè)。銷售是一種光榮的職業(yè)，是一種為消費者造福、提供方面的職業(yè)，銷售是國民經(jīng)濟發(fā)展的一個重要部門、環(huán)節(jié)或職業(yè)。正是廣大店員的辛苦工作，消費者可以在最近的地方購買到想要的新產(chǎn)品，也正是店員的能力，人們才有更多的時間去感受生活、享受生活。我們既然從事行銷，就要正確認識銷售這個職業(yè)，對這一職業(yè)充滿信心。
對自己的自信心一個沒有自信的人，干什么事都不容易成功。自信是成功的先決條件你只有對自己充滿自信，在顧客面前才會表現(xiàn)的落落大方、胸有成竹，你的自信才會感染、征服消費者，用戶對你推銷的產(chǎn)品才會充滿信任。
學(xué)會在工作點滴中體味成就感。利有目標(biāo)分解與時間管理將自己每天的工作進行分解，分解到每個事項，每個時段。及時辦理、及時檢查、及時總結(jié)，每完成一件事，就是一項成就，每天所有的事都完成，就是一天的成就。你只有積累這種小成就，才會積累成最終的成就，你只有每天去體味成就，才有信心與勇氣繼續(xù)走下去！
對公司的自信
對產(chǎn)品的自信
自信是成功必不可少的條件。擁有了自信，你便會揮灑自如、左右逢源。自信心可以使你更富有想像力，同時也會使你更有創(chuàng)造性地開展工作。另外，在遇到困難與挫折時，會使你的積極的心態(tài)去看待問題、分析問題、解決問題，而不會讓消極的因素影響自己。自信心是一種根源于有學(xué)識有能力的運籌幃幄、決勝千里的感覺，它與自傲的感覺截然不同，自傲是一種典型的山間竹筍——嘴尖皮厚腹中空。耐心與堅忍不拔的毅力是征服者的靈魂，是人類反抗命運，個人反抗世界，靈魂反抗物質(zhì)最有力的支持。成功更多的依賴于此，而不是天賦與才華。
優(yōu)秀店員的信念
據(jù)統(tǒng)計，成為一名具有高超技能的店員要有兩個根本信念。
不斷進步
我們每個人都要有不斷進步的觀念，今天比昨天好，明天比今好，后天比明天好。
這種觀念在心里很牢固時，上進心就會很強烈，每一刻都對自己不滿足，每一刻都盼望著自己的進步。學(xué)習(xí)不是簡單地獲得知識和掌握技巧，而主要是提高自身的素質(zhì)，人的學(xué)習(xí)過程可以比喻為一頭牛，在學(xué)校中的學(xué)習(xí)用的第一個胃，草是吞進去的。而到了實踐中，就進入了反芻過程，通過這一學(xué)習(xí)過程進入第二個胃，這時才演化成有益的營養(yǎng)。應(yīng)當(dāng)說后一個過程更生要，推銷的學(xué)習(xí)過程可以簡單歸納為了解、實踐、實驗、分析、琢磨、練習(xí)、悟性七個步驟。具備一定的理論修養(yǎng)，可以加速和有效地實現(xiàn)這一過程。
不斷學(xué)習(xí)的一個很重要的基礎(chǔ)就是正確分析自己的優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅、在這個基礎(chǔ)上，才能很好的制定自己的發(fā)展策略。下面是一個優(yōu)秀店員的SWTO（優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅）分析。
“我的優(yōu)勢是有比較豐富的銷售經(jīng)驗，關(guān)于和顧客溝通。對待工作我有很多沖動，每次完成任務(wù)我都有成功的滿足感。”
“我的劣勢是學(xué)歷不高，知識面不廣，在工作中，有時受制，尤其是接觸高端產(chǎn)品，我雖然熱愛銷售工作，也樹立了目標(biāo)，但目標(biāo)經(jīng)常駐機構(gòu)變動，很容易因為打擊而失去激情。”
“我的機會來自公司，公司有很好的晉升制度，只要我做的出色，我就有很廣闊的前景。”
“我最大的威脅是自己，怕自己修煉的不夠，自己的學(xué)習(xí)能力不夠，自己的業(yè)務(wù)能力不夠，不能抓住機會，實現(xiàn)目標(biāo)。這也是我一直努力工作的原因，我只有不斷進步，消除懶惰、依賴、才有可能成功。”
SWTO分析，就是這個優(yōu)秀店員對自己的分析，這樣的分析使他很清楚地認識自己，同時明確了自己奮斗的目標(biāo)。
另外，每個人的優(yōu)點都不盡相同，通常，人們只顧哲學(xué)自己的優(yōu)點，卻忽略了別人的長處。想要成為強者，最快的方式就是向強者學(xué)習(xí)；同樣，想要成為超級推銷員，學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點也是最快的方法。美國一位超級推銷員產(chǎn)這們回答求教者：“很多人驚奇，為什么在30年前就已取得推銷成功的我，現(xiàn)在仍然遍尋有關(guān)推銷的新書。而卻認為推銷工作如同其他部門的專家，必須選擇有關(guān)專業(yè)最最新文獻，否則是無法維持我的最佳業(yè)績的。
重視每一位顧客
大多數(shù)店員都會有這樣的困惑，在接待的顧客中只有很少一部分會成交。按這么理解，每個店員肯定有很大一部分工作是沒有帶來利益的，或者說有重要的顧客和不重要的顧客之分，于是，有很多店員對不同顧客重視程度便不一樣了。對一些經(jīng)過主觀判斷后不重要的顧客就不去重視甚至不搭理他，也許這樣做是沒錯的，因為這樣做可以提高工作效率。但最大的問題，你的這個主觀判斷是否準(zhǔn)確，是否把一些可以成交的顧客慷慨地漏了過去。
科技的發(fā)達使每個人獲取信息變得如此的容易，顧客不會馬上就確定買你的產(chǎn)品；另外，現(xiàn)代人的個性越來越強，一件事情對于不同的人反應(yīng)肯定不一樣。在賣場行銷中也是一樣，你無法判斷哪一位顧客百分之百地要購買你的產(chǎn)品或不需要你的產(chǎn)品，所以，最簡單，也是最有效的辦法就是：重視你的每一個顧客，認真接待每一位顧客
保持清潔、有活力的儀表
賣場的主角是客人，因此，不是去向客人展示自己的優(yōu)秀，是要讓客人來感覺自己的熱誠；不要令客人感到不愉快，設(shè)法獲得其好感乃一切這基本。賣場里出入的客人種類極多，儀表如能用點心思讓更多層面的人都能接受是最好不過的了。
說到儀表，最基本的是清潔，看上去要給人一種干凈的感覺，包括頭發(fā)要梳理整齊，胸牌要掛正等各方面細節(jié)。穿統(tǒng)一的服裝,想想看穿高跟鞋、留長指甲、穿寬松的洋裝能夠利落地為客人服務(wù)嗎？賣場的店員一般都有統(tǒng)一的服裝，這樣容易給人一種正式、整齊的感覺。儀表是與賣場的形象配合的,銷售員是賣場的一部分，也是重要的一部分?？腿私?jīng)由銷售員來判斷賣場。服裝適宜，與賣場氣氛一致，不但令人自在，也有自信。先要讓對方接受，才能發(fā)揮個性。
待客的基本用語
對客人的招呼話。店員常用的語句待客基本用語。例如：歡迎光臨、好的、請你稍候、讓你久等了、謝謝、歡迎再來、不好意思、抱歉等等。
首先，要習(xí)慣讓聲音宏亮、開朗、自然。其次是要用心去表達?？腿颂みM賣場時，我們對他說的第一句話是“歡迎光臨”。說話時要面帶微笑，表示出對顧客光臨的一種真誠的歡迎態(tài)度。接著回應(yīng)“好的”，要認真、誠意。說“謝謝”、“忠心感謝”、“抱歉”要發(fā)自內(nèi)心?？傊?，說每一句話都要語調(diào)客氣、誠心誠意。
語言雖然看不見，去具有色澤、質(zhì)感與溫度。“歡迎光臨”像是熱烘烘的紅色，“謝謝”像是溫暖的橘色等等。所以，請讓你的心顏色理溫暖。就算進店的顧客什么也沒買，也要記得對他說這兩句話，期待他下次光臨。
清爽、干脆的基本姿勢
問候除了言語外，還要有相應(yīng)的動作配合。
鞠躬看上去很優(yōu)雅動人，令人賞心悅目。
要有優(yōu)雅的鞠躬禮，優(yōu)雅的動作，首先要有正確的站姿。
身體首先要站正、身體站直、臉向前方，下顎輕輕向內(nèi)縮，但不可以過度內(nèi)縮，否則會有頹喪的感覺，也不可以太張揚，這樣會給人傲慢、自以為是的印象。
胸部要挺直，不可駝背，左右兩肩要平，放松肩部。兩手自然貼身，指尖放松，五指自然合攏。若兩手要交*放，右手放下并將上面左手的拇指輕輕包起，自然垂放。另外，收縮小腹，重心稍向前傾，膝蓋保護放松，同時，兩膝自然并攏。
腳跟合攏，腳尖呈現(xiàn)V字型，以45度角張開。全身重心不能放在腳跟，應(yīng)該在腳拇指附近。
最后就是為自己找出一個最親切、優(yōu)雅的笑容。
要領(lǐng)掌握后，請照鏡子看看，怎么樣。很清爽、優(yōu)、迷人吧！從正面看如果有問題的話，再*墻壁確認背后姿勢。先腳跟*壁站立，臂部的前端與肩胛*著墻壁，腰部的空隙大約可旆個握緊的拳頭。頭部可微留空隙，或與墻壁輕輕接觸。
店員的禮儀必須完美，要始終保持。這要求店員要有精益求精意識，維持自己良好的形象。
養(yǎng)成正確的行禮方式
基本姿勢知道了之后，接著就是行禮方式。行禮有三種，由腰到上身彎曲的角度來分類，有15度或45度禮。
15度禮用于打招呼在回應(yīng)客人“好的”或“讓你久等”時，表示感謝惠顧時，也就是當(dāng)我們對顧客說“歡迎光臨”與“謝謝”時均可使用這種行禮方式。行禮時，兩腳自然并攏，兩手握放在身前，上身向前傾，同時，臉上要帶著微笑，給人一種自然、親切之感。
45度禮是最客氣、最表敬意的行禮 在向顧客致歉或處理顧客抱怨問題可配合使用。
行禮時的重點包括：
以最基本的姿勢站立。
視線：行禮時須始注視對方的眼睛（但須特別注意不可過于僵硬變成瞪視對方，除了親切的眼神還要有隨和的笑容）。上身傾斜時的視線，15度時看對方的肩膀，30度時看1.5米前的地板，45度時移到1米前的地板上。
頸部、背部要伸直。以腰部為支點，假想上身有一塊板子支撐著，頸部要成一直線，垂頭或駝背不是優(yōu)美的姿態(tài)。
動作要有節(jié)奏、自然、不可心不在焉，否則給人一種不尊重的感覺。
速度要一致。上身前傾與抬起的速度要大約相同。速度過快讓人覺得草率，太慢又讓人認為客氣過度。
告知顧客有額外的服務(wù)
有很多方法可以向顧客展示，你和你的店對他們的光顧銘記于心。如果你對自己這份售貨員的職業(yè)認真，你就會找到獨特的方法向顧客表示：你關(guān)心他們。一個簡單的做法是，確保他們知道你公司提供的所有支持服務(wù)。設(shè)有哪些額外服務(wù)，店鋪政策，可能包括的有：
修改貨品
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特別活動
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將一些你覺得對顧客有裨益的特別活動通知他們，可以讓他們知道，你和你的公司真的關(guān)心他們的需要。
向顧客作出承諾、遵守承諾
最能令顧客對賣場產(chǎn)生信心的，莫過于售貨員能遵守承諾。記住，你代表著你的店，還有它的價值和服務(wù)。對于每位顧客來說，你就是這家店。
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要遵守向客人作出承諾，有時需要你付出額外的努力。但與客人因此而建立起來的關(guān)系，會讓你額外付出的努力獲得回報。
要事實求是
例如，你可以應(yīng)承客人你會致電到分銷中心、貨倉或其他分店，尋找一件已售缺的物品。你可以應(yīng)承把那件貨品轉(zhuǎn)到你的店，甚至直接送貨給客人。接著：
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如果王先生要一個特定型號的手推車，你可以答應(yīng)他查看有沒有積壓而未到的訂貨或其他分店有沒有貨，但不要應(yīng)承一定會找到，除非你胸有成竹。大部分人都會因為知道你已盡力就感到滿意，而不會期望有奇跡出現(xiàn)。只有你做到的事才可應(yīng)承，并且要守信去做！
必須守信
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定時向他報告你的進展，也有助防止他去其他地方找那件貨品，讓你有機會滿足他之所需，留住這個客人。如果你盡了全力之后，也未能找到那手推車，你可以把合適的替代品介紹給他。若你的店沒有合適的替代品，你仍可提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，就是告訴王先生看一看他要的手推車在其他賣場里能否找到。這樣，你既遵守了承諾，他又得到了想要的東西，這兩者都有助你建立與顧客的關(guān)系。
如果你已盡了力但仍無法兌現(xiàn)承諾，你必須致電話告訴客人。如果因為店規(guī)或內(nèi)部問題而令你無法兌現(xiàn)承諾，你要讓客人知道。一定要就此事對顧客造成的不便致歉。
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處理特別訂購
幫助顧客進行特別訂購，有機會使他們變成你賣場的忠實顧客。例如，不少人要買書時，只會到那些替顧客訂購無存貨書籍（或剛出版未運到的書籍）的書店。人們很忙碌，最好是不用自己去查詢有沒有存貨。雖然只是一次交易，但你對客人的幫忙越多，客人將來再回來光顧的機會就越大。
自我提高特別訂購不應(yīng)被視為額外的負擔(dān)（額外工作或很難辦的事）。售貨員應(yīng)該視特別訂購為向顧客提供額外服務(wù)及建立長期關(guān)系的機會。事實上，在大部分零售業(yè)務(wù)里，特別訂購皆被視為常規(guī)的工作。如果你為顧客作特別訂購的服務(wù)，你不但會贏得繼續(xù)光顧，你也可增進自己對貨品的認識，以及提高為有特別需要顧客服務(wù)的能力。
做好準(zhǔn)備如果你平時并沒有直接和供貨商接洽，那你便要找出負責(zé)接洽的是哪位同事。這是你在處理顧客訴特別訂單時所必須知道的。大規(guī)模的零售商通常都有專門的業(yè)務(wù)人同。
把你與顧客或供貨商之間的通訊方式記錄下來。所有特別訂購的記錄都要小心編排，并且可供同時取閱，因為你有時可能沒有時間去完成有關(guān)的交易而要由別人代勞。
如果你的公司要你自己去處理顧客的特別訂購，你必須知道產(chǎn)品資料（廠商提供的資料）的所在。當(dāng)你有空閑的時候，花數(shù)分鐘時間看一看資料，了解一下顧客可能感興趣的各種產(chǎn)品。成為特別訂購的專家，是有很多好處的！在你還未遇到有顧客作特別訂購時，先作好準(zhǔn)備，了解進行特別訂購所需知道的每一項資料。
成為特別訂購專家的好處
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在你的日歷上記上，特別訂購?fù)瓿傻臅r間。這可以提醒你去和公司適當(dāng)?shù)娜思邦櫩吐?lián)絡(luò)，以確保你可以遵守承諾。
能力的限度
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