從二十世紀(jì)六、七十年代到現(xiàn)今，IT的發(fā)展先后經(jīng)歷了數(shù)據(jù)處理階段、信息技術(shù)階段、信息管理階段和信息業(yè)務(wù)階段。當(dāng)今，IT在組織內(nèi)部的職責(zé)，更多的是進(jìn)行新的業(yè)務(wù)，新IT服務(wù)的創(chuàng)新。企業(yè)業(yè)務(wù)以IT為基礎(chǔ)，并借助IT對(duì)外提供服務(wù)。因此，IT部門和系統(tǒng)必須具有相當(dāng)?shù)慕?jīng)營管理意識(shí)和能力。隨著工業(yè)時(shí)代向信息時(shí)代的轉(zhuǎn)變，所有事物都變得快捷和動(dòng)態(tài)。組織內(nèi)關(guān)注的焦點(diǎn)也從垂直的職能或部門轉(zhuǎn)換到組織內(nèi)運(yùn)作的各種水平流程上，同時(shí)組織的扁平化和把決策權(quán)授予低層員工，使IT服務(wù)管理流程的產(chǎn)生成必然。
以信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫（ITIL）為核心的IT服務(wù)管理理念和知識(shí)體系自2000年處開始引進(jìn)中國，為應(yīng)對(duì)各行各業(yè)不斷增長地對(duì)IT服務(wù)的要求，提供IT管理全球的最佳實(shí)踐，為廣大的中國IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶來了春天般的新鮮氣息。但是，“從百里不同凡，千里不同俗”（《漢書·王吉記》）在逐步接納和認(rèn)同其“最佳實(shí)踐”的過程中，基于受到強(qiáng)大的中華文化的沖擊和舊的習(xí)慣的抵觸，使西方文化中先進(jìn)的IT服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)難以深入推廣和執(zhí)行。有些員工甚至直言不諱地說“西方一套好是好，但是我們很難理解并且做不到”。在摸著石頭過河的實(shí)踐中，我們認(rèn)識(shí)到造成這種情況的原因是多種的，但中西文化的差異是其重要的原因之一。在深入學(xué)習(xí)和實(shí)際基于ITIL的IT服務(wù)管理過程中，我們逐步領(lǐng)悟到中西方文化的真實(shí)情況是異中有同，同中有異。過分強(qiáng)調(diào)中西文化的差異和對(duì)立是一種誤導(dǎo)。西方的管理科學(xué)和中國的管理哲學(xué)之間有融通的橋梁，中國管理哲學(xué)的博大性和包容性，完全有接納西方管理科學(xué)的空間。中華文化和中國管理哲學(xué)的精髓就是蘊(yùn)涵其中的中國式智慧，這是千百年來中華民族生存、發(fā)展、振興的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶。為了使中國員工更容易接納基于ITIL的IT服務(wù)管理中富有現(xiàn)代氣息的管理新思想和方法，我們本著求同存異的思路，努力探索西方管理科學(xué)和中國式智慧融通的橋梁和結(jié)合點(diǎn)，努力追求兩者同處共存，互補(bǔ)發(fā)展的和合境界。
長期以來，西方文化以科學(xué)為主要支柱，科學(xué)的精神在于求真，西方的管理業(yè)重視真實(shí)性。中華文化以道德和藝術(shù)為兩大基石，無論是道德和藝術(shù)都以善為主。尤其需要提及的是以道德和藝術(shù)為基石的中華文化往往是從哲學(xué)的高度來概括和闡述的。也基于這點(diǎn)，中華文化的博大性和包容性使它能容納世界，使中華民族五千年文化遺傳基因積累形成的獨(dú)具特色的成功思維模式——中國式智慧，具有普世的價(jià)值而受到全世界的推崇。因此，世界上目前有一種說法：21世紀(jì)只有中國文化能夠拯救世界是有一定的道理的。
西方管理科學(xué)的求真精神，使它特別重視對(duì)事物的分析性探究，在思維模式上善用分析性思維。于是捕入人們眼簾的是與“分析”有關(guān)的概念：分部、分類、分層次、分科、分目、分型、分級(jí)等等，可謂細(xì)致入微。中國管理哲學(xué)基于其概括和總結(jié)的需要，往往更重視綜合性思考?！兜赖陆?jīng)》中說：“人法地，地法天，天法道，道法自然?！闭J(rèn)為天、地、人和至高無上的“道”都應(yīng)該順應(yīng)自然，與之和諧相處。這個(gè)言簡意賅的經(jīng)典名句高度綜合和概括了中國古代“天人合一”的人生智慧?！睹献印るx婁下》中說：“博學(xué)而詳說之，將以返說約也?！币庵^博聞強(qiáng)記地學(xué)習(xí)，詳細(xì)地解說，在融會(huì)貫通后，才返回到簡略地述說大義的地步。這是一種“絢爛之極而歸于平淡”的境界?？梢?，綜合和概括要以分析為基礎(chǔ)，從而使自己處在更高的思維層次而具有包容性。
西方管理科學(xué)由于善用分析方法，其結(jié)果是越分越細(xì)，更重視事務(wù)的細(xì)節(jié)，于是細(xì)節(jié)管理應(yīng)運(yùn)而生，“細(xì)節(jié)決定成敗”的命題成為警示名言。中國古人對(duì)細(xì)節(jié)也重視，但審視的角度和表述的方式與西方大相徑庭。老子說：“圖難于其易，為大于其細(xì)。天下難事必作于易，天下大事必作于細(xì)。是以圣人終不為大，故能成其大。”老子在這里不僅闡述了事物細(xì)節(jié)的地位，更主要是從“圣人”的品德修養(yǎng)來審視細(xì)節(jié)的重要性。司馬遷《史記·李斯列傳》中說：“泰山不讓土壤，故能成其大；河海不擇細(xì)流，故能就其深?！蓖瑯诱f明了細(xì)節(jié)的重要，但其表述的方式是藝術(shù)性的。它通過形象生動(dòng)的比喻，闡述了塊土細(xì)流能聚合積累成高山江河的哲理，其言辭既閃爍著睿智的光芒，又給人以動(dòng)人的美感。
西方文化重視細(xì)節(jié)，而重視細(xì)節(jié)勢必導(dǎo)致重視細(xì)節(jié)的量化。于是分析過程既有定性分析，又有定量分析。既是定量分析就要拿數(shù)字說話。于是科學(xué)研究就與數(shù)字化，數(shù)據(jù)庫結(jié)伴而行。因此，凡科學(xué)就必須量化，量化的精確度越高其科學(xué)化程度就越高。西方科學(xué)相信用數(shù)字說話，因?yàn)閿?shù)字式顯性的看得見的而且可以測評(píng)、比較，于是各種參數(shù)、指標(biāo)紛至沓來，再根據(jù)這些參數(shù)、指標(biāo)去給管理流程定制標(biāo)準(zhǔn)。定下標(biāo)準(zhǔn)，就可以評(píng)估工作是否達(dá)標(biāo)，是否存在誤差，然后又考慮怎么可以糾偏和補(bǔ)救誤差，這就又導(dǎo)出了控制的管理思想。這樣西方文化中的標(biāo)準(zhǔn)化管理和控制理論就呈現(xiàn)在人們面前。中國人做人辦事并不是不重視數(shù)量，而是不似西方科學(xué)那樣對(duì)數(shù)量有剛性要求，不至于達(dá)到精確量化和數(shù)字化的程度，而僅僅是做到心中有數(shù)，心知肚明而已。凡事做到差不多，恰到好處，有合理的公差即可。與西方管理科學(xué)在量化上的剛性要求相比，更顯出其柔性和彈性。心中有數(shù)，不說出口，給未來的變數(shù)留有余地，這也正反映了中國式的智慧。孟子說：“不以規(guī)矩，不能成方圓?！案叨雀爬硕ㄖ茦?biāo)準(zhǔn)的重要性。IT服務(wù)管理中的常規(guī)服務(wù)臺(tái)呼叫請(qǐng)求(Service Desk Call)、標(biāo)準(zhǔn)變更 (StandardChange)，無非是管理中的常態(tài)管理。，運(yùn)用規(guī)范化方式就可以處理。所謂模式，就是標(biāo)準(zhǔn)，就是最普遍的常態(tài)。世上辦事不是難在有標(biāo)準(zhǔn)要求，而是難在事事件件都合度、合宜、合式。在中國古人看來，常態(tài)時(shí)最美的，因?yàn)樗浅Ｊ剑菢?biāo)準(zhǔn)。中國古人宋玉形容一個(gè)美人說：
“天下之佳人莫若楚國，楚國之所者莫若臣里，臣里之美者莫若臣東家之子。東家之子增之一分則太長，減之一分則太短，著粉則太白，施朱太赤?！?/span>
上述引文中的：“太”就是超過常態(tài)，不合標(biāo)準(zhǔn)，而所謂美人，就是件件合乎變標(biāo)準(zhǔn)。正如荀子所說：“不全不粹不足以謂之美”，離開了豐富性和典型性就沒有藝術(shù)的美?？梢?，中國文化已把標(biāo)準(zhǔn)化提高到藝術(shù)美的高度來審視。孟子說：“權(quán)，然后知輕重；度，然后知長短。”認(rèn)為稱一稱，這樣才能知道是輕是重；量一量，這樣才能知道是長是短。有了標(biāo)準(zhǔn)，就可以測量、比較、糾偏、評(píng)估。這就進(jìn)一步要求人們權(quán)衡利弊，決定取舍，從而來平衡事物的發(fā)展，這與西方科學(xué)管理中的控制、監(jiān)控流程異曲同工。
所謂標(biāo)準(zhǔn)，就是通用準(zhǔn)則，公用模式。西方科學(xué)管理鼻祖泰勒就是始于標(biāo)準(zhǔn)化的研究。風(fēng)行全球的ISO質(zhì)量體系，其本質(zhì)就是標(biāo)準(zhǔn)展開，個(gè)人電腦 (PC)產(chǎn)業(yè)在全球經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域里迅速崛起，靠的就是標(biāo)準(zhǔn)化激活整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈。所以管理就是做標(biāo)準(zhǔn)，管理就是“規(guī)矩”。從西方文化角度看，管理的原始目的僅是解決如何把活生生的人放進(jìn)一個(gè)個(gè)框子里，并且在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成應(yīng)該做的事。因而自在管理中就根據(jù)“標(biāo)準(zhǔn)”按“規(guī)矩”制定了一系列規(guī)章制度，要求人們?nèi)プ袷睾蛨?zhí)行。管理是數(shù)字、格式、程序、規(guī)定等要素的精確運(yùn)用，用事去制約人的活動(dòng)，這是以事為本的管理模式。與無情的，缺乏人性色彩的以事為本的管理模式不同，中國管理哲學(xué)提倡人性化管理。中華文化從不否認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)的作用，但認(rèn)為事在人為，標(biāo)準(zhǔn)也是人定制的。因此，管理的出發(fā)點(diǎn)和重點(diǎn)應(yīng)該在人，而不是事，應(yīng)該做到“目中有人”這就是以人為本的管理模式，也就是人性管理。這種管理的定位，應(yīng)該是以培養(yǎng)員工良好的道德品質(zhì)，提高員工的全面素質(zhì)作為前提，運(yùn)用人性化的激勵(lì)方式去調(diào)動(dòng)員工的積極性，以此為基礎(chǔ)去力爭完成有標(biāo)準(zhǔn)要求的各項(xiàng)工作任務(wù)，并輔之以合情合理的規(guī)章制度和績效評(píng)估方式來約束員工的不良行為。管理大師哈默爾說：“在現(xiàn)在管理理論的發(fā)展過程中，始終有兩個(gè)目標(biāo)并存：管理如何更科學(xué)，管理如何更人性?！庇弥袊兑捉?jīng)》的陰陽學(xué)說來說，這兩種追求就是管理的“陰”“陽”兩面。管理的藝術(shù)就在于力求陰陽兩個(gè)方面的平衡與和合。
西方管理科學(xué)求真，中華文化以道德和藝術(shù)為基石，以求善為主。人心向善，求善事人性化的要求。老子說：“故道大，天大，地大，人亦大。域中有四大，而人居其一焉”認(rèn)為道大，天大，地大，人也大。宇宙中有四大，而人居其中之一?！叭f物之中。以人為貴”（《后漢書·同舉傳》）“夫濟(jì)大事必以人為本”（《三國志·蜀書·諸葛亮傳》）可見，中華文化歷來重視人的地位，中國管理哲學(xué)也是以人為本的管理哲學(xué)。求其不一定能達(dá)到善的層次，但求善應(yīng)該以求真為基礎(chǔ)和前提，善的層次高于真?！兑捉?jīng)》上說：“一陰一陽之謂道，繼之者善之，成之者性之?！闭J(rèn)為一陰一陽相互作用就是天地發(fā)展的規(guī)律，繼承這種天的法則就是善良，使其成為人的規(guī)則，那就是天賦秉性?？梢娚剖略谡J(rèn)同和遵循自然法則基礎(chǔ)上的人的本性，“善”中包容和涵蓋著科學(xué)的“真”。那種假的善是偽善，從動(dòng)機(jī)和效果統(tǒng)一的角度看，好心辦壞事不是真正意義上的善。同時(shí)，求善，必定會(huì)求“美”，要求人心凈化，先要求人心美化。中華文化又以藝術(shù)為基石，中國古人富有智慧的思想，往往通過生動(dòng)的比喻，寓言，甚至富有哲理的詩詞來表述，從而把人們引入美的藝術(shù)殿堂?？梢?，中國式智慧追求的是人類文化中的真、善、美的精神境界。
21世紀(jì)是中國管理哲學(xué)與西方管理科學(xué)相結(jié)合并獲得發(fā)揚(yáng)的世紀(jì)，兩者缺一都將寸步難行。
世界是矛盾的，又是統(tǒng)一的。多元化是必須的，是宇宙生長的動(dòng)力，但不能違反宇宙定于一的自然規(guī)律。外國的管理經(jīng)驗(yàn)與中國式的智慧相融相通，達(dá)到彼此的包容協(xié)調(diào)，和合平衡是宇宙定于一的合理表現(xiàn)。我們本著這個(gè)宗旨，認(rèn)真探討《基于ITIL為核心的IT服務(wù)管理》中所介紹的以管理流程為框架的基本內(nèi)容與中國式智慧之間的結(jié)合點(diǎn)，努力架設(shè)西方先進(jìn)的管理科學(xué)和中華五千年文化之間融通的橋梁，并從中西文化和合交融的角度加以審視和闡述，目的是使中國員工在學(xué)習(xí)和實(shí)踐西方管理科學(xué)的同時(shí)，感悟到它與中華文化和中國式智慧的內(nèi)在聯(lián)系，體會(huì)兩者異中有同，同中有異的融通關(guān)系，以增加中國員工對(duì)西方文化的親近感，減少因文化差異而帶來的習(xí)慣阻力，促使中西方文化在更高層次上的融合和互補(bǔ)，為人類文明的和諧發(fā)展鋪路搭橋。
面對(duì)博大精深的中國式智慧寶庫和先進(jìn)的西方管理科學(xué)，深感自己還是一個(gè)才疏學(xué)淺的小學(xué)生。蘇軾在《題西林壁》一詩中寫道：
橫看成嶺側(cè)成峰，
遠(yuǎn)近高低各不同，
不識(shí)廬山真面目，
只緣身在此山中。
認(rèn)識(shí)事物，因?yàn)榻嵌炔煌安蛔R(shí)廬山真面目”，仁者見仁，智者見智，甚至陷于偏見，在所難免。故尚祈讀者對(duì)此書編寫中的謬誤之處不吝批評(píng)指正。
（筆者為信息工作老兵，2016中國信息產(chǎn)業(yè)年度經(jīng)濟(jì)人物，）
我的信息科技隨筆集：
1、《IT服務(wù)管理新論》，上海交通大學(xué)出版社，2011.11
2、《大數(shù)據(jù)時(shí)代的云計(jì)算敏捷紅利》清華大學(xué)出版社，2013.5
3、《軟件定義世界》機(jī)械工業(yè)出版社，2017.3
4、《智能制造創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型之路》機(jī)械工業(yè)出版社，2017.6
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