這本書感覺挺好的，挺實惠的，特傳上來供大家參考學(xué)習(xí)一下，希望對有些開按摩店的或正準(zhǔn)備開的有所幫助。來愛愛醫(yī)這么多年了也希望版主稍稍獎勵一下。
經(jīng)營問題直接決定著按摩店的生存狀況和發(fā)展前景，作為業(yè)主必須掌握系統(tǒng)的經(jīng)營知識，制定行之有效的經(jīng)營方法。本章將從確定服務(wù)項目和價格、進(jìn)行廣告宣傳、開展促銷活動、打造服務(wù)品牌及提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面進(jìn)行系統(tǒng)地講述，從而幫助你將經(jīng)營活動引入良性運作軌道，使你的按摩店穩(wěn)步、健康、快速發(fā)展。 第一節(jié) 確定服務(wù)項目與服務(wù)價格
確定服務(wù)項目與服務(wù)價格對經(jīng)營按摩店非常重要，它直接影響著經(jīng)營狀況和營業(yè)收入。所以，在確定服務(wù)項目與服務(wù)價格時，一定要依據(jù)各方面情況，確定正確的服務(wù)項目與合理的服務(wù)價格。
一、確定服務(wù)項目
（一）依據(jù)行業(yè)市場發(fā)展情況
在確定按摩店服務(wù)項目之前，你要多方面收集行業(yè)信息、了解行業(yè)的現(xiàn)狀、考察同行的服務(wù)項目，從而選擇并確定你自己的經(jīng)營項目。
（二）依據(jù)自身的規(guī)模和檔次
規(guī)模大、檔次高的按摩店，服務(wù)項目要比規(guī)模小、檔次低的按摩店相對多一些，價格要高一些，投入相對要多一些。如：在提供全身保健按摩與各部位不適癥按摩服務(wù)的基礎(chǔ)上，可增設(shè)牽引、踩背、浴足、香熏、拔罐、刮痧等項目。而作為小按摩店，在選擇服務(wù)項目時，一定要根據(jù)自身規(guī)模和實際情況，量力而行，切勿貪多貪廣，應(yīng)本著精而專的原則確定合適的服務(wù)項目。
（三）依據(jù)目標(biāo)顧客需求
每一個店鋪都具有一定的目標(biāo)顧客。所以，在制定服務(wù)項目時，要以滿足目標(biāo)顧客需求的實際情況出發(fā)，要時刻為顧客著想，確定顧客切實需要的服務(wù)項目。
在確定服務(wù)項目之前，按摩店要對商圈的目標(biāo)顧客進(jìn)行全面的調(diào)查，可通過調(diào)查表的形式，對顧客進(jìn)行訪問。通過匯總顧客調(diào)查表的內(nèi)容，從而了解顧客的需求。也可以通過與顧客聊天的形式，獲得顧客的需求信息。顧客到按摩店接受按摩師的服務(wù)時，喜歡與按摩師或接待人員進(jìn)行交流。這時，按摩師應(yīng)多使用開放式的談話方式，更多地獲得與顧客需求相關(guān)的信息。
二、確定服務(wù)價格
按摩店確定服務(wù)價格常用的方法有以下三種：
（一）成本導(dǎo)向定價法
在確定服務(wù)價格之前，要計算出你為顧客提供服務(wù)所產(chǎn)生的成本。許多按摩店因為沒有控制好經(jīng)營成本而陷入財務(wù)困境。一旦成本大于收入，必然會使按摩店走向倒閉。
成本導(dǎo)向定價法是將提供服務(wù)的成本加起來，得出總成本，然后再加上一個利潤百分比得出服務(wù)價格。這種方法尤其適用于按摩店。
如果你的按摩店經(jīng)營有方，成本不高，用這種方法制定的服務(wù)價格在當(dāng)?shù)貞?yīng)該是具有競爭力的。但是，如果你的按摩店經(jīng)營不好，你的成本可能會比競爭者的高，這意味著你用成本導(dǎo)向定價法制定的價格會太高，而不具有競爭力。
怎樣具體地計算成本價格呢?
1.了解自己提供服務(wù)的成本構(gòu)成。對于一個按摩店來說，預(yù)測成本絕不是一件容易的事。最好的方法是參照一家同行按摩店，了解一下該按摩店算入了哪些成本。
通常按摩店有兩種成本。有些成本是不變的，比如：房租、保險費、營業(yè)執(zhí)照費、工具與設(shè)備費（如按摩床、辦公桌椅、空調(diào)等），這些是固定成本。另外，一些成本會隨著服務(wù)量的浮動而變化，如水電費、辦公費、宣傳費、人員工資、低值易耗品（如按摩單、按摩巾、按摩遞質(zhì)、酒精）等，這些是可變成本。
2.了解固定資產(chǎn)折舊也是一種成本。折舊是由于固定資產(chǎn)不斷貶值而產(chǎn)生的一種成本，例如設(shè)備、工具和車輛等。它雖然不是按摩店的現(xiàn)金支出，但仍然是一種成本。
由于折舊是針對固定資產(chǎn)而做的，因此，你只需要計算固定資產(chǎn)(有較高價值和有較長使用壽命的資產(chǎn))的折舊價值。在大多數(shù)小按摩店里，能夠折舊的物品為數(shù)不多。
根據(jù)我國稅法，以下折舊率適用于大多數(shù)按摩店。
固定資產(chǎn)折舊率參照表
固定資產(chǎn)類型折舊率（每年）工具和設(shè)備20%機(jī)動車輛10%辦公家具20%店鋪5%
3.計算單位服務(wù)（每小時）的成本價格。算出一個月的總成本，再除以當(dāng)月的按摩服務(wù)的單位（按摩小時），就能得出每一按摩小時的成本價格。
每小時按摩服務(wù)的成本價格計算公式為：
月總成本÷月總按摩小時=每小時按摩服務(wù)成本價格。
（二）需求導(dǎo)向定價法
這是一種以顧客需求的變化及顧客價格心理作為定價的基礎(chǔ)，是一種伴隨著營銷觀念更新所產(chǎn)生的定價方法。只有當(dāng)按摩店的定價水平與顧客的價格心理和承受能力相一致時，顧客才能接受你的服務(wù)，這時的價格才是合理的。這種定價方法主要有以下兩種形式。
1.理解價值定價法。這種方法是根據(jù)顧客對于按摩服務(wù)的價值觀念或感受、理解（而不是根據(jù)服務(wù)成本）進(jìn)行定價的方法。即把顧客的價值判斷與按摩店的成本費用相比較，定價時更應(yīng)測重考慮前者。因為顧客需要按摩時總會在按摩店之間進(jìn)行比較，從而選擇既能滿足自己的按摩需求，又符合自己支付標(biāo)準(zhǔn)的按摩店。
2.區(qū)分需求定價法。這種定價方法是指對同一按摩店的按摩師因顧客的需求（點鐘率）不同而采用不同的價格。也就是說，價格差異并非取決于成本的多少，而是取決于顧客需求的差異。即以按摩師的點鐘率高低、按摩地點、按摩時間等條件變化所產(chǎn)生的需求差異作為定價的基本依據(jù)。因此，按摩店使用這種定價方法時，要充分考慮顧客的需求、顧客心理、按摩師的服務(wù)水平、地區(qū)差別、時間差別而制定出合理的價格。
（三）競爭導(dǎo)向定價法
這是確定價格的另外一種方法。參照競爭對手的價格，看看你定的價格與他們的相比是不是有競爭力。實際上可以同時用成本導(dǎo)向定價法、需求導(dǎo)向定價法和競爭導(dǎo)向定價法這三種方法來制定價格。一方面，你要嚴(yán)格核算服務(wù)成本，保證定價高于成本，同時還要考慮顧客的需求和承受能力；另一方面，你應(yīng)隨時觀察競爭者的價格，并與之比較，以保持你的價格有競爭力。
一般而言，競爭導(dǎo)向定價法就是一種隨行就市的定價方法，這是指自己的服務(wù)價格與同行的平均價格保持一致。在這種情況下，單個按摩店把價格定高了，就會失去顧客，而把價格定低了利潤也不會增加。所以隨行就市成了較為穩(wěn)妥的一種定價方法。這樣，既避免了激烈競爭，減少了風(fēng)險，又補(bǔ)償了平均成本，從而獲得平均利潤，且容易為顧客接受。如果按摩店努力降低成本，還可以獲得更多的利潤，因此這是一種很流行的定價方法。
在確定服務(wù)價格時，有一件事對你來說是難以預(yù)料的，即你的競爭對手對你這家新生按摩店的反應(yīng)。有時，當(dāng)一家新按摩店進(jìn)入市場時，競爭對手的反應(yīng)是很激烈的。他們也許會壓低價格，使新生按摩店難以立足。所以即使你的開店計劃做得很完備，也總會面臨一些意外的風(fēng)險。
這本書感覺挺好的，挺實惠的，特傳上來供大家參考學(xué)習(xí)一下，希望對有些開按摩店的或正準(zhǔn)備開的有所幫助。來愛愛醫(yī)這么多年了也希望版主稍稍獎勵一下。
經(jīng)營問題直接決定著按摩店的生存狀況和發(fā)展前景，作為業(yè)主必須掌握系統(tǒng)的經(jīng)營知識，制定行之有效的經(jīng)營方法。本章將從確定服務(wù)項目和價格、進(jìn)行廣告宣傳、開展促銷活動、打造服務(wù)品牌及提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面進(jìn)行系統(tǒng)地講述，從而幫助你將經(jīng)營活動引入良性運作軌道，使你的按摩店穩(wěn)步、健康、快速發(fā)展。 第一節(jié) 確定服務(wù)項目與服務(wù)價格
確定服務(wù)項目與服務(wù)價格對經(jīng)營按摩店非常重要，它直接影響著經(jīng)營狀況和營業(yè)收入。所以，在確定服務(wù)項目與服務(wù)價格時，一定要依據(jù)各方面情況，確定正確的服務(wù)項目與合理的服務(wù)價格。
一、確定服務(wù)項目
（一）依據(jù)行業(yè)市場發(fā)展情況
在確定按摩店服務(wù)項目之前，你要多方面收集行業(yè)信息、了解行業(yè)的現(xiàn)狀、考察同行的服務(wù)項目，從而選擇并確定你自己的經(jīng)營項目。
（二）依據(jù)自身的規(guī)模和檔次
規(guī)模大、檔次高的按摩店，服務(wù)項目要比規(guī)模小、檔次低的按摩店相對多一些，價格要高一些，投入相對要多一些。如：在提供全身保健按摩與各部位不適癥按摩服務(wù)的基礎(chǔ)上，可增設(shè)牽引、踩背、浴足、香熏、拔罐、刮痧等項目。而作為小按摩店，在選擇服務(wù)項目時，一定要根據(jù)自身規(guī)模和實際情況，量力而行，切勿貪多貪廣，應(yīng)本著精而專的原則確定合適的服務(wù)項目。
（三）依據(jù)目標(biāo)顧客需求
每一個店鋪都具有一定的目標(biāo)顧客。所以，在制定服務(wù)項目時，要以滿足目標(biāo)顧客需求的實際情況出發(fā)，要時刻為顧客著想，確定顧客切實需要的服務(wù)項目。
在確定服務(wù)項目之前，按摩店要對商圈的目標(biāo)顧客進(jìn)行全面的調(diào)查，可通過調(diào)查表的形式，對顧客進(jìn)行訪問。通過匯總顧客調(diào)查表的內(nèi)容，從而了解顧客的需求。也可以通過與顧客聊天的形式，獲得顧客的需求信息。顧客到按摩店接受按摩師的服務(wù)時，喜歡與按摩師或接待人員進(jìn)行交流。這時，按摩師應(yīng)多使用開放式的談話方式，更多地獲得與顧客需求相關(guān)的信息。
二、確定服務(wù)價格
按摩店確定服務(wù)價格常用的方法有以下三種：
（一）成本導(dǎo)向定價法
在確定服務(wù)價格之前，要計算出你為顧客提供服務(wù)所產(chǎn)生的成本。許多按摩店因為沒有控制好經(jīng)營成本而陷入財務(wù)困境。一旦成本大于收入，必然會使按摩店走向倒閉。
成本導(dǎo)向定價法是將提供服務(wù)的成本加起來，得出總成本，然后再加上一個利潤百分比得出服務(wù)價格。這種方法尤其適用于按摩店。
如果你的按摩店經(jīng)營有方，成本不高，用這種方法制定的服務(wù)價格在當(dāng)?shù)貞?yīng)該是具有競爭力的。但是，如果你的按摩店經(jīng)營不好，你的成本可能會比競爭者的高，這意味著你用成本導(dǎo)向定價法制定的價格會太高，而不具有競爭力。
怎樣具體地計算成本價格呢?
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1.了解自己提供服務(wù)的成本構(gòu)成。對于一個按摩店來說，預(yù)測成本絕不是一件容易的事。最好的方法是參照一家同行按摩店，了解一下該按摩店算入了哪些成本。
通常按摩店有兩種成本。有些成本是不變的，比如：房租、保險費、營業(yè)執(zhí)照費、工具與設(shè)備費（如按摩床、辦公桌椅、空調(diào)等），這些是固定成本。另外，一些成本會隨著服務(wù)量的浮動而變化，如水電費、辦公費、宣傳費、人員工資、低值易耗品（如按摩單、按摩巾、按摩遞質(zhì)、酒精）等，這些是可變成本。
2.了解固定資產(chǎn)折舊也是一種成本。折舊是由于固定資產(chǎn)不斷貶值而產(chǎn)生的一種成本，例如設(shè)備、工具和車輛等。它雖然不是按摩店的現(xiàn)金支出，但仍然是一種成本。
由于折舊是針對固定資產(chǎn)而做的，因此，你只需要計算固定資產(chǎn)(有較高價值和有較長使用壽命的資產(chǎn))的折舊價值。在大多數(shù)小按摩店里，能夠折舊的物品為數(shù)不多。
根據(jù)我國稅法，以下折舊率適用于大多數(shù)按摩店。
固定資產(chǎn)折舊率參照表
固定資產(chǎn)類型折舊率（每年）工具和設(shè)備20%機(jī)動車輛10%辦公家具20%店鋪5%
3.計算單位服務(wù)（每小時）的成本價格。算出一個月的總成本，再除以當(dāng)月的按摩服務(wù)的單位（按摩小時），就能得出每一按摩小時的成本價格。
每小時按摩服務(wù)的成本價格計算公式為：
月總成本÷月總按摩小時=每小時按摩服務(wù)成本價格。
（二）需求導(dǎo)向定價法
這是一種以顧客需求的變化及顧客價格心理作為定價的基礎(chǔ)，是一種伴隨著營銷觀念更新所產(chǎn)生的定價方法。只有當(dāng)按摩店的定價水平與顧客的價格心理和承受能力相一致時，顧客才能接受你的服務(wù)，這時的價格才是合理的。這種定價方法主要有以下兩種形式。
1.理解價值定價法。這種方法是根據(jù)顧客對于按摩服務(wù)的價值觀念或感受、理解（而不是根據(jù)服務(wù)成本）進(jìn)行定價的方法。即把顧客的價值判斷與按摩店的成本費用相比較，定價時更應(yīng)測重考慮前者。因為顧客需要按摩時總會在按摩店之間進(jìn)行比較，從而選擇既能滿足自己的按摩需求，又符合自己支付標(biāo)準(zhǔn)的按摩店。
2.區(qū)分需求定價法。這種定價方法是指對同一按摩店的按摩師因顧客的需求（點鐘率）不同而采用不同的價格。也就是說，價格差異并非取決于成本的多少，而是取決于顧客需求的差異。即以按摩師的點鐘率高低、按摩地點、按摩時間等條件變化所產(chǎn)生的需求差異作為定價的基本依據(jù)。因此，按摩店使用這種定價方法時，要充分考慮顧客的需求、顧客心理、按摩師的服務(wù)水平、地區(qū)差別、時間差別而制定出合理的價格。
（三）競爭導(dǎo)向定價法
這是確定價格的另外一種方法。參照競爭對手的價格，看看你定的價格與他們的相比是不是有競爭力。實際上可以同時用成本導(dǎo)向定價法、需求導(dǎo)向定價法和競爭導(dǎo)向定價法這三種方法來制定價格。一方面，你要嚴(yán)格核算服務(wù)成本，保證定價高于成本，同時還要考慮顧客的需求和承受能力；另一方面，你應(yīng)隨時觀察競爭者的價格，并與之比較，以保持你的價格有競爭力。
一般而言，競爭導(dǎo)向定價法就是一種隨行就市的定價方法，這是指自己的服務(wù)價格與同行的平均價格保持一致。在這種情況下，單個按摩店把價格定高了，就會失去顧客，而把價格定低了利潤也不會增加。所以隨行就市成了較為穩(wěn)妥的一種定價方法。這樣，既避免了激烈競爭，減少了風(fēng)險，又補(bǔ)償了平均成本，從而獲得平均利潤，且容易為顧客接受。如果按摩店努力降低成本，還可以獲得更多的利潤，因此這是一種很流行的定價方法。
在確定服務(wù)價格時，有一件事對你來說是難以預(yù)料的，即你的競爭對手對你這家新生按摩店的反應(yīng)。有時，當(dāng)一家新按摩店進(jìn)入市場時，競爭對手的反應(yīng)是很激烈的。他們也許會壓低價格，使新生按摩店難以立足。所以即使你的開店計劃做得很完備，也總會面臨一些意外的風(fēng)險。
二節(jié) 廣告宣傳
廣告宣傳對于按摩店來說非常重要，通過恰當(dāng)、合適的廣告宣傳，不但能促進(jìn)按摩店的經(jīng)營，而且可以提高按摩店的知名度，進(jìn)而吸引更多的顧客。
按摩店可采取以下幾種方法進(jìn)行宣傳。
一、利用媒體進(jìn)行廣告宣傳
現(xiàn)在媒體的廣告宣傳形式有許多種，如廣播、電視、報紙、互聯(lián)網(wǎng)等，這些廣告宣傳形式的輻射范圍大，效果好，你可根據(jù)自身的經(jīng)濟(jì)實力，選擇合適的媒體宣傳方式。但你不應(yīng)忽略對個人事跡或通過參加一些公益活動所引發(fā)的媒體報道與宣傳的社會影響力，因為這種形式的宣傳費用低，且能樹立良好的按摩店形象。例如到老年公寓、福利院、部隊等地方為老、弱、孤殘、軍人義務(wù)按摩；與監(jiān)獄、少管所、孤兒院聯(lián)誼；力所能及地參與希望工程等一些救助性的公益活動，甚至帶領(lǐng)員工參加市民植樹等環(huán)?；顒印＿@樣不但體現(xiàn)殘疾人平等履行公民義務(wù)，回報社會關(guān)愛，而且能夠引起廣泛關(guān)注，起到廣告宣傳作用。
二、分發(fā)宣傳單
宣傳單是商家們常用的廣告宣傳方式，是一種既經(jīng)濟(jì)又實惠的宣傳方法，可由員工直接投遞到目標(biāo)顧客手中。應(yīng)注意在發(fā)放宣傳單時，要選擇30~70歲年齡段顧客集中的地方，如寫字樓、機(jī)關(guān)、老年活動中心及人們經(jīng)常晨練的場所，或利用報紙的夾頁廣告形式發(fā)放廣告。但各地相關(guān)部門已規(guī)范了這類宣傳方式，所以在采用此種宣傳方式時，你應(yīng)向工商、城管等部門進(jìn)行咨詢，以征得同意。宣傳單的內(nèi)容一定要有新意和吸引力，才能收到良好的廣告宣傳效果。另外，可增加一些免費試聽的按摩課，使顧客了解你的服務(wù)內(nèi)容與特色，從而選擇你的按摩店。對于小型按摩店來說，沒有太多資金用在宣傳上，使用這種辦法較為可行，而且非常有效。
三、贈送貴賓卡
在按摩店的經(jīng)營過程中，可以設(shè)立貴賓卡的服務(wù)項目。通過給目標(biāo)顧客贈送貴賓卡，從而為按摩店做廣告宣傳，吸引顧客。貴賓卡多為自行印制的卡片，通常可分幾個級別，分別發(fā)放不同層次的顧客?？娴脑O(shè)計要新穎，內(nèi)容要豐富，除了簡單介紹服務(wù)項目外，還要說明貴賓卡的優(yōu)惠情況，使其具有較強(qiáng)的吸引力。但不要忘記印上地址和電話，以便顧客咨詢。同時，一定要在貴賓卡的醒目位置標(biāo)明有效期限。
四、按摩宣傳畫冊
按摩宣傳畫冊應(yīng)包含按摩店所有店面的廣告信息。相當(dāng)一部分顧客進(jìn)入按摩店閱讀過服務(wù)項目并咨詢按摩師后，才會決定接受何種服務(wù)。一本完善的按摩宣傳畫冊，應(yīng)具備以下幾個要素：
完整呈現(xiàn)你所有的服務(wù)項目；每一個服務(wù)項目的作用必須簡要提出；服務(wù)項目特色以淺顯易懂的文字說明，避免使用過于專業(yè)的詞語；服務(wù)項目最好有操作前后的實證案例照片對比，這樣能強(qiáng)化顧客的消費欲望；應(yīng)該清楚標(biāo)識各項目的服務(wù)價格；如果你的服務(wù)有獲獎、認(rèn)證等榮譽，也可加以介紹，以增強(qiáng)顧客的信任度；如果你的技術(shù)有一些獨特的理念、淵源、專業(yè)背景等等，亦可利用篇幅加以介紹。
五、燈箱、廣告牌
燈箱、廣告牌雖然位于店外，但其廣告效果卻非常明顯，對顧客具有直接的影響力。燈箱、廣告牌的制作形式有許多種，如立式燈箱、門頭燈箱、霓虹燈廣告牌等，都是比較合適的廣告宣傳形式，你要根據(jù)按摩店門面的具體情況，而選擇合適的燈箱、廣告牌形式。
六、形象和實力宣傳
按摩店應(yīng)善于利用自身的整體形象和實力進(jìn)行宣傳。一個整體形象好、實力雄厚的按摩店會給顧客留下深刻的印象。因此，作為服務(wù)性行業(yè)，應(yīng)從這方面著手提升知名度和影響力。經(jīng)營者在經(jīng)營環(huán)境和人員管理方面做得很好，尤其是員工熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)，會吸引許多顧客。他(她)們在工作中的態(tài)度、方法，都是按摩店的形象宣傳。無論其他廣告宣傳做得怎么樣，顧客只要來到按摩店，就能真相大白。所以，只有以真正實力做廣告宣傳，才能立于不敗之地。
七、口碑宣傳
俗話說：“金杯，銀杯，不如顧客的口碑”。在多種多樣的廣告形式當(dāng)中，口碑宣傳是其中最具有效果的方式，尤其是對按摩店的宣傳更是如此?？诒麄魉⒌目煽啃允瞧渌麄餍问剿鶡o法比擬的。由于這種方式并不需要付費，因此也是所有宣傳形式中最廉價的一種，不過這是需要付出艱辛的努力才能得到的。要想得到口碑宣傳，首先必須要提高服務(wù)質(zhì)量，建立良好的商譽，讓顧客覺得他們的消費物超所值。一旦顧客對按摩店的服務(wù)感到滿意，并成為按摩店忠實的顧客之后，他們才會告訴其他人你按摩店的優(yōu)點和好處；反之，他們可能會到處去為你做負(fù)面的宣傳。 第三節(jié) 促銷
促銷是商家常用的促進(jìn)經(jīng)營銷售的一種方式，也就是把你的服務(wù)信息傳遞給顧客，吸引他們來接受你的服務(wù)。通常促銷需要花去一定的費用。為了降低費用，可以向有關(guān)業(yè)內(nèi)人士了解價格。同時還要了解你的競爭對手使用的促銷方法，然后再確定對你的按摩店奏效的促銷方式。按摩店常用的促銷方式有以下幾種：
一、贈送服務(wù)項目
贈送服務(wù)項目是常用的促銷方式，主要方法是在原有服務(wù)項目上再加入一種服務(wù)項目，使其總的消費金額低于顧客分項消費的金額。如按摩每120分鐘的價格為100元，現(xiàn)在為了達(dá)到促銷的目的，按摩120分鐘+踩背的價格為100元，等于贈送顧客踩背的服務(wù)項目，使顧客從中得到實實在在的優(yōu)惠，起到促銷的作用。
二、有獎促銷方式
有獎促銷方式是以抽獎或贈送禮品等方式來吸引顧客消費，達(dá)到促進(jìn)消費的目的。抽獎是通過幸運抽獎的形式吸引顧客，使其在按摩店消費之后獲得幸運抽獎的機(jī)會。關(guān)于幸運抽獎的獎品可采用多種形式，只要顧客喜歡接受就可以。贈送禮品是指顧客在消費時達(dá)到一定金額后，可以得到不同價值的禮品贈送，使顧客感到滿意。
三、優(yōu)惠促銷方式
優(yōu)惠促銷是指讓顧客在價格上獲得優(yōu)惠，其中包括：特價優(yōu)惠、優(yōu)惠券、反饋券、折扣、會員卡等多種形式。
特價優(yōu)惠是指按摩店在某一特定時間，如重大節(jié)日或店慶時進(jìn)行特價優(yōu)惠，從而招徠大量的顧客前來消費。
優(yōu)惠券是指顧客在消費某種服務(wù)項目之后，獲得相關(guān)的優(yōu)惠。
反饋券是在顧客消費之后，根據(jù)其所消費的服務(wù)項目而獲得一定金額的現(xiàn)金反饋券，從而獲得現(xiàn)金反饋。
折扣優(yōu)惠是在原有價格基礎(chǔ)上進(jìn)行打折，如打八五折、九折等，使顧客從中獲得實惠。
會員卡是指顧客交納一定的會費或消費達(dá)到一定的積分，就可成為會員。通常持有會員卡的顧客在進(jìn)行消費時，在價格方面可以享受比非會員更大的折扣，這一措施有利于培養(yǎng)長期忠誠的顧客，穩(wěn)定客源。
印制以上各類卡或券時，一定要標(biāo)明有效期限；否則，你對顧客無限期的優(yōu)惠承諾，將會給你轉(zhuǎn)變經(jīng)營策略與促銷方式帶來諸多不便。在發(fā)放這些卡和券的過程中，應(yīng)讓顧客在標(biāo)有使用期限等事項的登記本上簽字，以防止發(fā)生不必要的爭議。
四、人員促銷方式
人員促銷是較好的促銷方式，被廣為應(yīng)用。當(dāng)顧客光臨按摩店后，接待人員和按摩師應(yīng)使用有效的促銷方法，吸引顧客消費。
例如，顧客接受按摩后，說：“感覺不錯，想再做幾次?！边@時接待人員要對顧客說：“我們現(xiàn)在正在搞優(yōu)惠活動，您看看怎么樣?”顧客這時會非常感興趣地聽接待人員講解，感到確實有優(yōu)惠時，做出選擇。
在利用人員進(jìn)行促銷時，必須要運用促銷技巧，不要不擇手段地進(jìn)行促銷，那樣，只會適得其反。
五、顧客檔案促銷法
現(xiàn)代服務(wù)業(yè)已從簡單的經(jīng)營者與顧客之間的直接經(jīng)濟(jì)關(guān)系向經(jīng)營者與顧客之間的情感交流轉(zhuǎn)化。因此，加強(qiáng)經(jīng)營者與顧客之間的情感溝通是經(jīng)營活動的重要的一環(huán)。顧客檔案促銷法就是這種觀念的實踐。為顧客建立檔案，體現(xiàn)盡力為顧客服務(wù)的心愿，是經(jīng)營活動中一種有效的公關(guān)手段。例如，某按摩店開業(yè)不久，精明的業(yè)主便通過問卷調(diào)查收集了前來按摩顧客的相關(guān)資料與通訊方式，建立了“顧客檔案”。每逢重大節(jié)日或顧客生日，該按摩店便以電話、短信、賀卡等方式為顧客送去溫馨祝福。這一舉措給了顧客很大的驚喜，該按摩店的社會知名度也愈來愈高，生意越做越紅火。
建立顧客檔案，經(jīng)營者就可與顧客建立起經(jīng)常性的聯(lián)系，通過溝通增加雙方的情感，樹立起良好的按摩店形象。從經(jīng)營的角度來分析，建立顧客檔案可完善和提升服務(wù)質(zhì)量，使之超越微笑服務(wù)的淺層次要求。經(jīng)營者通過顧客檔案建立的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，可及時了解顧客的需求變化和消費心理，有針對性地向顧客推薦服務(wù)項目，并介紹新增服務(wù)內(nèi)容和特色，把服務(wù)做到顧客家里去，以強(qiáng)化對顧客的溫馨關(guān)愛，從而真正贏得顧客情感上的信賴，使服務(wù)更上一層樓。
六、名人效應(yīng)促銷法
人們對有名望的人一般都十分崇敬，在服務(wù)過程中，經(jīng)營者可利用顧客敬慕名人的心理來推薦服務(wù)。具體做法是：當(dāng)有一定知名度的領(lǐng)導(dǎo)或社會名流前來視察、慰問、參觀或按摩時，應(yīng)不失時機(jī)地留下他們的簽名、題詞與照片，裝裱張貼在按摩店的適當(dāng)位置，以提升按摩店的知名度，擴(kuò)大社會影響力。
七、綠色理念促銷法
在經(jīng)濟(jì)、社會發(fā)展的同時，人類的生存環(huán)境也受到愈來愈嚴(yán)重的污染，環(huán)境逐漸惡化。因此，人們在醫(yī)療保健消費中渴望得到綠色服務(wù)。按摩店在經(jīng)營過程中，應(yīng)著重強(qiáng)調(diào)按摩這一純物理自然方法所特有的優(yōu)勢，經(jīng)營者應(yīng)向顧客闡明按摩無任何化學(xué)性毒副反應(yīng)，且安全可靠的特點，幫助顧客樹立健康消費中的綠色理念，以加深顧客對按摩的了解，從而使顧客更加信賴按摩，并成為按摩店的忠實顧客，進(jìn)一步提升按摩店的經(jīng)營效益。 第四節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)
作為按摩店的業(yè)主在經(jīng)營過程中，應(yīng)努力創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得更多顧客的青睞。你應(yīng)從以下幾方面著手來強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
一、打造品牌
現(xiàn)在商家越來越重視品牌經(jīng)營，優(yōu)秀的品牌不但可以吸引更多的顧客，而且更能創(chuàng)造出可觀的經(jīng)濟(jì)利潤。打造品牌經(jīng)營的道路是曲折的，需要經(jīng)營者的智慧和不懈的努力。
（一）正確進(jìn)行市場定位
在創(chuàng)辦按摩店的過程中，首先要進(jìn)行準(zhǔn)確的市場定位。并根據(jù)此定位，選擇經(jīng)營和管理方法，迎合目標(biāo)顧客的需求，為打造品牌經(jīng)營奠定基礎(chǔ)。
（二）有效的廣告宣傳
廣告宣傳是不容忽視的品牌宣傳手段，有效的廣告宣傳，會在顧客心目中留下深刻的印象，為品牌經(jīng)營奠定文化基礎(chǔ)。
（三）維護(hù)品牌形象
在按摩店的經(jīng)營和管理中，應(yīng)處處維護(hù)品牌形象，避免出差錯，對樹立品牌至關(guān)重要。
（四）建立品牌保護(hù)意識
當(dāng)歷盡千辛萬苦，終于使按摩店形成了品牌經(jīng)營，這時，業(yè)主要將按摩店的經(jīng)營和管理形成統(tǒng)一正規(guī)化的模式，號召全體員工共同保護(hù)來之不易的成就，使其具有旺盛的生命力和遠(yuǎn)大的前途。
（五）優(yōu)化環(huán)境
環(huán)境建設(shè)也是品牌經(jīng)營所不容忽視的主要因素之一。所以，按摩店應(yīng)特別注重室內(nèi)、外的環(huán)境建設(shè)，營造一個溫馨、典雅的按摩店。
按摩店除了注意裝飾、裝修的環(huán)境建設(shè)外，更應(yīng)注意環(huán)境的衛(wèi)生狀況，無論室內(nèi)裝修得如何好，如果環(huán)境衛(wèi)生差，也不會招徠更多顧客。只有環(huán)境干凈、清潔，裝飾、裝修獨具風(fēng)格的按摩店，才能吸引更多的顧客，使生意興隆。
二、強(qiáng)化品質(zhì)
隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，顧客會把錢理智地投向質(zhì)量好、服務(wù)優(yōu)的按摩店。服務(wù)品質(zhì)好壞直接影響到按摩店的生存，它是按摩店長遠(yuǎn)發(fā)展中能形成商譽的一個重要因素。因此，抓好品質(zhì)管理，是每個經(jīng)營者不容忽視的關(guān)鍵。
（一）品質(zhì)經(jīng)營的基礎(chǔ)理念——顧客滿意
在按摩業(yè)快速崛起的今天，加強(qiáng)品質(zhì)管理，提高從業(yè)人員素質(zhì)，其目的是為留住顧客，誰能取得顧客的信任，誰才是贏家，誰才能生存。據(jù)統(tǒng)計：
1.每位不滿意的顧客至少會告訴11人。
2.100個不滿意的顧客中，約有17人會抱怨，大部分顧客會悄然移向別的按摩店。
3.對于抱怨的顧客如果能妥善處理，七成以上的顧客會留下來，并且信任度會明顯提高。
4.爭取一位新顧客所花費的成本是留住一位老顧客所花費成本的2倍以上。
為此，經(jīng)常聽取顧客的意見反饋，及時解決存在的問題，是不斷提高品質(zhì)經(jīng)營、留住顧客和按摩店發(fā)展的基礎(chǔ)。
（二）加強(qiáng)員工
培訓(xùn)人的品質(zhì)是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。因此，我們應(yīng)該培訓(xùn)出一支精明、能干、服務(wù)好的員工隊伍，提高員工的綜合素質(zhì)。在進(jìn)行人員培訓(xùn)時要注意以下幾點：
1.平等地對待顧客。按摩店的工作人員在接待顧客時要一視同仁，平等對待。不應(yīng)以貌取人，使每一位光臨按摩店的顧客都受到同樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和待遇。
2.服務(wù)熱情、周到。按摩店的員工在為顧客服務(wù)時，應(yīng)熱情、周到，并貫穿于整個服務(wù)過程的始終。熱情、周到的服務(wù)，會給顧客留下極其深刻的印象，使其流連忘返。
3.提高專業(yè)技能。按摩師的職業(yè)技術(shù)水平如何，直接影響著按摩店的經(jīng)營狀況。所以，按摩師具有精湛的按摩技術(shù)是至關(guān)重要的。除了按摩師要經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)之外，在日常的工作中要多學(xué)習(xí)，不斷提高自身的技術(shù)水平，使按摩技術(shù)更加精湛，受到顧客的歡迎。業(yè)主千萬不可為節(jié)約開支，聘用不專業(yè)的按摩師，給按摩店的經(jīng)營帶來負(fù)面影響。
除此之外，堅持不懈地進(jìn)行創(chuàng)新是維持品質(zhì)經(jīng)營的保障，這需要經(jīng)營者的決心和全體人員的參與。在堅持培訓(xùn)和不斷改善品質(zhì)經(jīng)營的狀況下，一定會建立起按摩店良好的企業(yè)文化，使按摩店的經(jīng)營不斷向前發(fā)展。
三、提升顧客的信任度
能夠贏得顧客的信賴向來是商家努力追求的事情，這需要你與員工共同努力，從各個方面做起，滿足顧客不同需要，使其信賴按摩店。
（一）管理正規(guī)化
業(yè)主在經(jīng)營按摩店的過程中，要堅決走正規(guī)化的經(jīng)營道路。各種證件、手續(xù)齊全，合法開店，讓顧客感到安全。在顧客光臨按摩店時，要讓顧客處處體驗到經(jīng)營和管理的正規(guī)化。
（二）衛(wèi)生消毒過關(guān)
按摩店必須建立、健全衛(wèi)生、消毒管理機(jī)制，達(dá)到衛(wèi)生安全可靠。在衛(wèi)生管理方面應(yīng)采取專人負(fù)責(zé)、專人管理。
（三）用品放心
按摩店應(yīng)從正規(guī)的廠家采購按摩設(shè)備和用品，確保設(shè)備質(zhì)量過關(guān)，用品安全可靠、舒適，讓顧客感到安全放心。
（四）專業(yè)技術(shù)
按摩師不但要具有相關(guān)職業(yè)資格證書，還應(yīng)具備較高的實際操作水平，使顧客對按摩師產(chǎn)生信賴感，樂于接受按摩師的服務(wù)。
（五）維護(hù)顧客權(quán)益
按摩店應(yīng)竭力維護(hù)每一位顧客的權(quán)益，一旦出現(xiàn)問題，業(yè)主應(yīng)以實事求是的態(tài)度，誠實守信的作風(fēng)和高度的責(zé)任心及時有效地為其解決，在最大程度上維護(hù)顧客的利益，從而贏得顧客的信賴。 第五節(jié) 服務(wù)流程
一、建立服務(wù)流程的原則
顧客是按摩店的生命之源，失去顧客，按摩店就無法生存。因此，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，既是現(xiàn)在也是將來按摩店生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。
那怎樣才能服務(wù)好顧客呢?重要的一點是在店內(nèi)形成一套規(guī)范化的顧客服務(wù)流程。
一般來說，建立完善的顧客服務(wù)流程應(yīng)遵循以下原則：
（一）完整性
按摩店的服務(wù)流程必須具備完整性，使顧客從進(jìn)店——消費——出店，對整個服務(wù)過程感到非常連貫、熱情、周到。完整的服務(wù)流程甚至?xí)岊櫩透惺艿綍r時刻刻被員工的熱情服務(wù)包圍著，沒有任何不自在或是被冷落的感覺。
（二）合理性
合理的服務(wù)流程，會處處替顧客著想，尤其在細(xì)小之處體現(xiàn)著按摩店以客為尊的態(tài)度。例如，為顧客設(shè)計存放衣物的流程，在顧客休息區(qū)放置報紙雜志等細(xì)小環(huán)節(jié)，會讓顧客有備受尊重的感覺。
（三）規(guī)范化
服務(wù)流程在運作的過程中需要規(guī)范化，否則徒有其形，不能保證服務(wù)過程的質(zhì)量。規(guī)范化主要表現(xiàn)在服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為等方面。
（四）個性化
所謂個性化，就是在服務(wù)過程中表現(xiàn)與其他按摩店不一樣的地方，例如，為顧客提供一次性按摩用具，按摩顧客頭面部時按摩師戴上口罩等一些細(xì)致而具有特色的服務(wù)，更容易被顧客認(rèn)同，有利于口碑相傳。
（五）人性化
服務(wù)流程要做到人性化。特殊設(shè)計的服務(wù)措施會讓顧客感受到按摩店有家一般的感覺。服務(wù)流程的設(shè)計代表著按摩店的管理和服務(wù)水平，是顧客評價按摩店的一個重要標(biāo)準(zhǔn)。
二、按摩店的服務(wù)流程
（一）接待服務(wù)
顧客進(jìn)門的第一印象、第一感覺十分重要，直接關(guān)系到你是否能留住這位顧客。一般有一定規(guī)模的按摩店都設(shè)有專職接待人員，而小型按摩店，為節(jié)省費用可以不設(shè)專職接待人員，改由按摩師排班輪流做接待。按摩師忙于工作時，可由前臺負(fù)責(zé)接待。接待時更要面帶微笑，使用禮貌用語。
老顧客來了后要問是不是喝杯茶再做按摩；新顧客來了應(yīng)請他先坐下來，再奉上一杯茶水，讓他感到親切、溫暖，有賓至如歸的感覺。只要顧客愿意坐下來和你交流，你就有機(jī)會爭取他接受服務(wù)。
（二）按摩建議
了解顧客亟待解決的問題，找出顧客的需求，如全身保健或疾病治療等。通過初步的了解和診察，綜合考慮，提供最合理、最科學(xué)的按摩方案給顧客。
（三）按摩操作
顧客第一次來做按摩，是不會睡覺的，他希望對按摩店的技術(shù)、服務(wù)等做一個詳細(xì)的了解。因此，你在進(jìn)行按摩的過程中，要給他介紹手法操作的功效和作用，并適時地介紹一些日常保健的小知識。做頭面部按摩時就不要說話了，也讓顧客不要說話，使其整體放松，體驗感受，以得到最佳的效果。
（四）收費與登記
上述程序完成后要引導(dǎo)顧客交費、填寫按摩卡(會員卡、積分卡)，預(yù)約下次按摩時間。同時，介紹按摩店的一些優(yōu)惠項目及成為老顧客后所能享受的特別待遇。對新顧客還要填寫客戶檔案登記表。
登記表中的姓名、性別、年齡、工作單位、以前做過何種按摩或治療等，填寫要詳細(xì)，可以為你提供診斷的依據(jù)。給顧客做完按摩后，提供服務(wù)的按摩師，要填寫檢查或診斷情況、按摩程序及注意事項，以供下次接待的按摩師做參考，因為每個顧客不可能每次來都是同一個按摩師為其服務(wù)。填寫登記表時要注意在填寫前，要向顧客說明填寫登記表，是為了更好地了解他的健康狀況，有利于今后的按摩處理或治療，并保證不透露顧客的相關(guān)信息，使顧客感覺到你能處處為他著想。另外，在提問的順序上要注意，應(yīng)先詢問與顧客健康有關(guān)的問題。而姓名、年齡、工作單位、家庭住址、聯(lián)系電話等問題應(yīng)在最后詢問。這樣他才能積極配合，你就能夠順利地填寫登記表，建立客戶檔案；否則，顧客會產(chǎn)生被“調(diào)查”的感覺，甚至?xí)a(chǎn)生反感情緒。還有一個你不應(yīng)忽略的問題，那就是不失時機(jī)地向顧客介紹做按摩的好處，進(jìn)而使其形成堅持做按摩的習(xí)慣。
（五）送客出門
大多數(shù)按摩店送顧客只送到門口而不走出門，其實這就喪失了一次體現(xiàn)溫馨服務(wù)的機(jī)會。現(xiàn)代按摩店提倡“迎三送七”，也就是送顧客時，要把顧客送出門外，這樣會讓顧客感到按摩店的服務(wù)態(tài)度特別好，特別親切，有充分被尊重的滿足感。
（六）電話回訪
新顧客在第一次按摩后2~3天，要進(jìn)行電話回訪，讓顧客感受到你的一份關(guān)愛之情；老顧客如果沒有按照預(yù)約時間前來做按摩，又沒有來電話說明原因，7天內(nèi)應(yīng)該給他打電話，了解情況，這樣才有利于與顧客溝通并得到顧客的認(rèn)可。 第六節(jié) 與不同的顧客交往
第六節(jié) 與不同的顧客交往
按摩店每天都與不同的顧客打交道，每個顧客又具有不同的特點。所以，你應(yīng)把握顧客的不同類型，從而與其進(jìn)行交往，使顧客感到滿意。
一、具有成熟消費心理的顧客
成熟消費心理的顧客很有主見，可以選擇適合自己的服務(wù)項目，不用接待人員多做說明。所以，對待這類顧客，避免喋喋不休地進(jìn)行介紹，應(yīng)由顧客自我選擇，只要為其提供服務(wù)就足夠了。
二、試探性消費心理的顧客
這類顧客多為初次來到按摩店進(jìn)行消費的顧客。他們常常抱著試試看的消費心理，考察按摩店的各方面情況，看其是否符合自己的需求心理。對待這些顧客，應(yīng)盡量地采取主動、熱情、周到的服務(wù)方式，爭取其進(jìn)行嘗試性的消費，努力使其成為按摩店真正的顧客。
三、性格挑剔的顧客
這類顧客喜歡挑剔，對什么都不滿意，總是能挑出毛病來。因此，對待這類顧客應(yīng)保持沉默，盡量隨聲附和，達(dá)到其滿意即可。
四、實在型的顧客
這類顧客樸實、憨厚，不挑剔，在接受服務(wù)的過程中不挑毛病，是最忠誠的顧客。在對待這類顧客時應(yīng)盡心盡力地為其服務(wù)。
五、性格急躁的顧客
性格急躁的顧客易生氣、發(fā)怒。在對待這類顧客時，應(yīng)始終保持心平氣和，要具有足夠的耐心，不與其斤斤計較，避免發(fā)生沖突。 第七節(jié) 顧客異議的處理
一、顧客產(chǎn)生異議的原因
（一）顧客對服務(wù)的抱怨
顧客為什么對服務(wù)有抱怨呢?在服務(wù)過程中引起的抱怨主要有以下幾種：
1.言語不當(dāng)。員工沒有禮貌、熱情地同顧客說話甚至無精打采或是冷若冰霜，如：不打招呼，也不回話；完全沒有客套話；說話過于隨便；回答顧客詢問時有不耐煩、敷衍或出言不遜的現(xiàn)象；沒有對顧客說清楚，使顧客遇到麻煩等。
2.態(tài)度不好。不用心傾聽顧客的話，眼睛看著別處想心事；顧客在說話時，員工只顧做自己的事，不理顧客；經(jīng)常打斷顧客說話去處理別的事；一味地推銷，不顧顧客的反應(yīng)；緊跟顧客，像在監(jiān)視顧客；顧客不滿時，馬上板起臉；輕視顧客，如一邊嚼口香糖，一邊回答顧客的問題；服務(wù)時動作遲鈍、粗魯，如把手指摳入杯中……這些表現(xiàn)會使顧客覺得員工不尊重他，而使其自尊心受到傷害。
3.員工儀表不佳。員工在工作時沒有專業(yè)的儀表，在顧客眼里不像正規(guī)職業(yè)人員，外表不干凈，如：頭發(fā)亂七八糟、油膩膩的，或是顏色鮮艷得像明星；眼角有分泌物，口氣不清新；用餐時吃的青菜還留在牙齒上；襯衣領(lǐng)子污垢很重；打扮得像是準(zhǔn)備去酒吧玩。
4.收費問題。沒有找零或兌換等服務(wù)；算錯費用；沒有唱收唱付或不解釋明細(xì)賬單；沒有提供代為結(jié)賬的服務(wù)；不合理收費，如價格過高。
5.如果顧客不認(rèn)錯，我還是堅持他有錯，那就是我的錯。
（二）將顧客異議視為建立忠誠的契機(jī)
有調(diào)查顯示：有了大問題但沒有提出異議的顧客，再來惠顧的占80%以上。要知道你解決問題的熱誠，會讓顧客更加信任按摩店。因此，提出異議的顧客，若問題獲得解決，其忠誠度會比從來沒有遇到問題的顧客高。
（三）站在顧客的立場思考問題
當(dāng)顧客發(fā)泄的時候，你千萬不要與他較真，你應(yīng)站在顧客的立場思考問題，理解、尊重他們的心情。你應(yīng)盡可能讓顧客發(fā)泄，并讓顧客知道你明白他們?yōu)槭裁幢г?，在你與顧客之間架起一座相互理解的橋梁。
三、處理顧客異議的方法
一般來說，引起顧客不滿的有些因素可以事先通過加強(qiáng)科學(xué)管理、進(jìn)行有效培訓(xùn)、改善服務(wù)條件、提升服務(wù)質(zhì)量等措施得到避免，而有些因素則讓人始料不及，隨時可能導(dǎo)致顧客不滿。妥善處理這些顧客的不滿，化干戈為玉帛，有效控制局面，這就需要我們本著顧客永遠(yuǎn)沒有錯的原則，盡可能地站在顧客的立場思考問題，以百倍的誠意結(jié)合一定的方法，最終以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)解決問題，以提升顧客的忠誠度和按摩店的美譽度。
（一）耐心傾聽
一般認(rèn)為，處理顧客不滿的前提是傾聽顧客不滿，弄清楚顧客所要表達(dá)的內(nèi)容，但在實踐工作中，許多工作人員卻做不好這一點。當(dāng)他們從顧客的表現(xiàn)中充分地察覺到顧客的“敵對”立場時，便立即開始有意識地在思想上和行動上準(zhǔn)備如何保護(hù)自己，總一味地解釋，不給對方說話的機(jī)會，而忽略了與顧客之間的相互理解，以有效化解顧客抱怨，緩解矛盾沖突。結(jié)果是雙方都意氣用事，事情得不到解決。如果你不去真心傾聽顧客的講話，你怎么能夠了解究竟是什么原因使顧客產(chǎn)生抱怨、顧客希望怎樣解決問題，進(jìn)而對他的問題做出正確的反應(yīng)呢?如果你對顧客的觀點及所涉及的概念都沒有澄清，你怎么能知道你的解決辦法是正確的、可行的呢?因此，無論如何要聽顧客把話說完。為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽時應(yīng)注意做到：
1.讓顧客先發(fā)泄情緒。在顧客還沒有將事情全部訴說完之前，就中途打斷，做一些言語上的辯解，只會刺激對方的情緒。如果能讓顧客把要說的話及要表達(dá)的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對方有一種較為放松的感覺，心理上也逐漸趨于平靜。常有這樣的情況，在顧客把心中的不滿原原本本地向一個耐心的傾聽者傾訴后，他們的不滿已經(jīng)化解了一半。因此應(yīng)先冷靜地聽完對方的陳述，盡力地去了解原委，這樣做不但能夠避免沖突，還為最終找到妥善的解決辦法奠定了良好的基礎(chǔ)。
2.避免被顧客的情緒所
感染。應(yīng)當(dāng)承認(rèn)，顧客在抱怨時不可避免地會帶有個人感情色彩，在激動時還會有過分的言辭和舉動。此時，如果工作人員也以同樣不理智的方式去回應(yīng)顧客，只會使局面更糟。通?？赡苡捎陬櫩偷牟粷M態(tài)度，會使你的情緒受到感染。當(dāng)你被激怒時，自然就不會用心聽他在講什么。因此你有必要超越情緒的束縛，把注意力轉(zhuǎn)移到事實上。你越把注意力轉(zhuǎn)移到事實上，你就越不會被卷入情緒的漩渦，問題才可能得到解決。
3.善用自己的肢體語言，并了解顧客目前的情緒。在傾聽的時候，應(yīng)以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細(xì)地傾聽，或不時地說“嗯”、“啊”，保持與顧客的語言交流，讓顧客覺得自己的意見受到了重視。同時也可以讓服務(wù)人員觀察對方在訴說時的情緒和態(tài)度，便于妥善解決問題。
4.傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在。傾聽不僅僅是一種動作，還必須通過傾聽了解事情的每一個細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題的癥結(jié)所在，并利用紙筆將問題的重點記錄下來。如果對于抱怨的內(nèi)容還不是十分了解，可以在顧客將事情說完之后再問對方。但應(yīng)注意在詢問的過程中，千萬不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問的感覺，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請對方提供情況，例如：“很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關(guān)……的問題”，并且在對方說明時，隨時以“我懂了”來表示對問題的了解狀況。
（二）閉口不言
當(dāng)帶有問題的顧客在發(fā)泄時，如果你試圖阻止顧客發(fā)泄他們的情緒，反而會使他們惱羞成怒。最好的辦法是保持沉默，而不是打斷顧客的發(fā)泄而使事情變得更糟。下列語言應(yīng)避免使用：
你可能不明白……
你肯定弄混了……你弄錯了……
你應(yīng)該……
我們不會……我們從沒……我們不可能……
這不可能的……
你別激動……
你不要叫……
你平靜一點……
（三）誠心溝通
要想和顧客維持良好的人際關(guān)系，一定要誠心誠意地同顧客保持溝通，不要怕麻煩和花時間。顧客的抱怨，通常是由于顧客認(rèn)為自己所接受的按摩服務(wù)不夠理想而引起的。想要化解顧客的抱怨，就必須站在顧客的立場來思考，即使有些顧客可能會故意小題大做，這時也不應(yīng)直白地指出他們的錯誤，而應(yīng)仔細(xì)、溫和地向他們解釋，讓他們了解。如果工作人員在解釋或交談中失去笑容或耐心的話，則顧客的不滿不僅不會化解，反而可能會加重。
（四）真誠道歉
面對顧客的不滿，工作人員不應(yīng)急著去查明責(zé)任在哪一方，而應(yīng)本著“顧客永遠(yuǎn)沒有錯”的原則，真誠地向顧客道歉，并感謝他們發(fā)現(xiàn)了經(jīng)營中存在的問題，必要時還可以聘請他們做顧問，請他們參與經(jīng)營活動。對按摩店而言，如果沒有顧客的投訴或不滿，就很難對自身的問題有一個明確的認(rèn)識，也難以有效地完善其經(jīng)營活動。因此，正確地處理顧客的投訴與抱怨，也是你的一種公關(guān)途徑。你要想了解目標(biāo)市場的需求趨勢，洞察自身的不足，調(diào)整自己的營銷策略，進(jìn)而在激烈的市場競爭中贏得優(yōu)勢，就必須對顧客的抱怨采取誠懇的態(tài)度，讓顧客切實感受到你的誠意。
（五）尋找解決問題的方法
顧客抱怨時，要記住他是對受到的某些服務(wù)不滿意才抱怨。你應(yīng)盡力尋找解決抱怨的方法。如何去尋找解決問題的辦法呢?一般是先詢問顧客有什么想法，然后把他的想法與自己的方案進(jìn)行比較，找出妥善解決問題的辦法。與其他任何形式的談判一樣，首先讓顧客提出解決問題的意向和要求，然后你就會清楚自己所處的確切位置，明白自己做什么才能使顧客滿意。
當(dāng)顧客不愿先說出自己的想法時，才是你拿出方案的適當(dāng)時機(jī)。比如，由于看錯時間而錯過了為顧客服務(wù)的時間，對此你要負(fù)責(zé)。通過傾聽顧客抱怨，你會很快發(fā)現(xiàn)顧客對失約確實很生氣，因為顧客拿出了自己的寶貴時間，但計劃沒有完成，最后無功而返。要減輕顧客的不愉快，你的具體方案應(yīng)該是這樣的：
1.對浪費顧客的時間表示歉意。
2.請顧客提出要求。
3.如果顧客沒有確定解決問題的具體要求，那么你可重新約定會面時間，并為顧客提出一些利益上的補(bǔ)償，以平息顧客的怒氣和怨氣。
4.再次約見顧客時，按時與其見面，并提供最好的服務(wù)。如果你盡了一切努力，但顧客關(guān)系依然無法處理好，這時千萬要記住盡可能地保持沉默，采取避免爭吵的方式讓顧客離去。因為顧客怒氣沖沖地走了之后，很可能會向他人訴說一些對按摩店不利的言辭，甚至?xí)蛴嘘P(guān)部門投訴或向新聞媒體舉報，那樣對按摩店的影響就很大。因此，掌握有效的處理棘手顧客的方法和技巧顯得尤為重要。
（六）恢復(fù)信賴感
找出問題的癥結(jié)，并按一定的方式對顧客的不滿加以彌補(bǔ)，并不是處理顧客抱怨的最終目的。你最需要做的是恢復(fù)顧客對按摩店的信賴感，因為顧客的信賴感一旦失去就很難重新建立，按摩店長期積累起來的成果可能毀于一旦。不滿并不可怕，可怕的是對顧客不滿的逃避。因此，當(dāng)顧客有不滿時，應(yīng)該有針對性地解決問題。如果逃避問題，只把目光集中于一時一處或者得過且過，則只會增加顧客的不滿。應(yīng)想方設(shè)法恢復(fù)顧客的最初信賴感。
你應(yīng)通過妥善解決顧客的投訴，來提升按摩店的美譽度。
第八節(jié) 經(jīng)營虧損的應(yīng)對措施
如果經(jīng)過一番奮斗和努力之后，你的按摩店生意興隆，說明你在經(jīng)營和管理上比較對路，應(yīng)注意總結(jié)經(jīng)驗，戒驕戒躁，不斷改進(jìn)自己的經(jīng)營和管理方法，努力使自己的生意越做越好。
“勝敗是商家常事”，如果你的按摩店生意蕭條，門庭冷落，無人問津，員工人心浮動，各想出路，這就需要你樹立堅定的信心和永不言敗的信念，振作精神，從長計議，找出經(jīng)營失敗的原因，及時調(diào)整經(jīng)營和管理的策略，努力使按摩店朝正確、健康的方向發(fā)展。
一、按摩店虧損原因分析
按摩店的虧損，通常受商圈、立地、規(guī)模、競爭、宣傳以及服務(wù)質(zhì)量和管理水平等多種因素的影響。具體表現(xiàn)為：
1.管理不善——業(yè)主不能很好地管理按摩店，發(fā)現(xiàn)問題不能及時地采取行動。
2.缺乏經(jīng)驗和專門知識——雖然有按摩工作的實踐，但缺乏管理經(jīng)驗和專門知識。不會管理資金、人員、設(shè)備，不懂怎樣更好地與服務(wù)群體溝通交流。
3.盜竊和欺騙——按摩店財物被盜或是內(nèi)部員工長期偷用店內(nèi)物品，員工有欺瞞上級的偷懶行為等。
4.服務(wù)和營銷問題——按摩師業(yè)務(wù)水平差、服務(wù)不周到，缺乏宣傳，不能吸引更多的顧客，贈卡和優(yōu)惠控制不當(dāng)以及店內(nèi)裝飾存在問題等。
5.高支出——沒有嚴(yán)格控制諸如差旅、娛樂、營業(yè)場地、水電、電話等費用的支出。
6.某些資產(chǎn)過多——設(shè)備和車輛以及非實用性物資過多，缺乏足夠的現(xiàn)金維持日常的經(jīng)營活動。
7.營業(yè)地段不理想——對商圈特性的掌握不到位，所選商圈腹地太小，顧客群不足，如按摩店設(shè)在偏僻的街道，不好找，或離顧客太遠(yuǎn)。
8.環(huán)境衛(wèi)生問題——店內(nèi)衛(wèi)生不佳，不能保持空氣與環(huán)境的清潔。
9.災(zāi)害——沒有為按摩店投保，從而因火災(zāi)、水災(zāi)或其他災(zāi)害，使按摩店遭受損失。
二、扭虧自強(qiáng)訓(xùn)練
根據(jù)上述按摩店虧損的常見原因，你可以找出自己經(jīng)營虧損的問題進(jìn)行解決，具體內(nèi)容在本書相關(guān)章節(jié)均有敘述。但扭虧的關(guān)鍵不在于找出原因就能解決問題，而在于能夠找到并改正經(jīng)營管理中導(dǎo)致虧損的各種不良做法，這就需要將能夠解決問題的好的做法進(jìn)行反復(fù)的訓(xùn)練和堅持。要知道并非所有一時處于虧損的按摩店，都注定永遠(yuǎn)陷于困境。只要按摩店所處的地段和商圈條件理想，積極努力，改進(jìn)經(jīng)營管理方法，配合有效的課程訓(xùn)練，就會使你擺脫困境，扭虧為贏。
這種課程訓(xùn)練主要通過激勵活動、商圈調(diào)查與資料運用、服務(wù)流程訓(xùn)練、服務(wù)技巧的應(yīng)用以及專業(yè)訓(xùn)練、成本控制訓(xùn)練、管理技巧訓(xùn)練和環(huán)境整潔的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序訓(xùn)練等，來提高按摩店扭虧為贏的能力。按摩店在選擇課程時，可以根據(jù)自身情況對某些課程做重點的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。同時，還需配合一定的促銷活動，幫助按摩店提升業(yè)績和擴(kuò)大影響。總之，你要根據(jù)以上所列按摩店常見的虧損原因進(jìn)行診斷，以找出你自己在經(jīng)營管理中的問題所在，從而想方設(shè)法降低經(jīng)營成本、增加顧客量、提升營業(yè)額，建立良好的商譽，使你走出困境。當(dāng)然，如果是地段與商圈的條件不好所引起的虧損問題，那你就只能考慮另選地段，遷移店址，重振旗鼓，再次創(chuàng)業(yè)。
按摩店扭虧自強(qiáng)訓(xùn)練的觀察期一般為兩個月。業(yè)主可根據(jù)按摩店的改善狀況，商圈內(nèi)顧客對本店的接受狀況，營業(yè)績效的提升水平來綜合判斷和評估所訓(xùn)練的效果。如果已經(jīng)扭虧為贏，證明你采取的措施是正確的，你應(yīng)該堅持下去；如果效果不佳，這時你也不應(yīng)氣餒，積極尋求業(yè)內(nèi)專家、資深人士和相關(guān)機(jī)構(gòu)的幫助，進(jìn)一步尋找原因，妥善解決問題，使你的按摩店轉(zhuǎn)敗為勝，走向成功。
無論門診還是按摩店的發(fā)展都離不開三個基本要素：
1、獨道的技術(shù)特色，這個是基礎(chǔ)；
2、獨具特色的門診品牌形象，這個是重中之重；
3、完美的市場運作手法，這個是門診快速突圍的唯一出路！
門診或者是按摩店的營銷實際上就是解決四個核心問題，我這里所指的是單純的營銷，不談管理，因為門診的發(fā)展除了營銷以外還涉及到管理等多方面的問題！
1、如何讓患者知道您，從而找到您？（如同戀愛中的“相識”）——我們在有吸引力的宣傳內(nèi)容的基礎(chǔ)上，進(jìn)行有效的信息傳遞，讓更多的目標(biāo)患者知道您，通過有效的促銷方式，吸引患者前來找您?。∵@個環(huán)節(jié)靠的是宣傳，走出去，帶進(jìn)來！
2、如何讓患者充分了解您，留住患者？（如同戀愛中的“相知”）——有效的展示自身的優(yōu)勢，突出與眾不同！這個環(huán)節(jié)主要是展示，亮劍！
3、如何讓患者充分信任您，穩(wěn)定患者？（如同戀愛中的“相愛”）——用療效說話，用溝通留人，用優(yōu)惠帶動人！這個環(huán)節(jié)靠的是療效和溝通！拿出真功夫來！
4、如何讓患者成為您的宣傳員，用患者開發(fā)患者？（如同戀愛中的“相守”——遍地開花，達(dá)到口碑宣傳的最高境界。這個環(huán)節(jié)靠的是維護(hù)、引導(dǎo)、和實惠！
