物業(yè)管理質(zhì)量手冊 第一節(jié) 物業(yè)管理質(zhì)量手冊概要 一、質(zhì)量手冊的概念 對于貫徹實施2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的組織，標(biāo)準(zhǔn)要求編制和保持質(zhì)量手冊。質(zhì)量手冊是規(guī)定質(zhì)量管理體系的文件。它系統(tǒng)識別了影響質(zhì)量的各個直接和間接過程，描述了這些過程之間的相互關(guān)系，并規(guī)定了對重要過程進(jìn)行有效控制的各項準(zhǔn)則?！ SO 8402：1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證--術(shù)語》將質(zhì)量手冊定義為：闡明一個組織的質(zhì)量方針并描述其質(zhì)量體系的文件。質(zhì)量手冊可以涉及一個組織的全部活動 或所選擇的部分活動。例如，可根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)、過程、合同要求、政府法規(guī)或組織自身的性質(zhì)確定具體要求。 質(zhì)量手冊是一部質(zhì)量“勝”經(jīng)。其編制依據(jù)是ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)從是幾十年質(zhì)量管理歷史中摸索和總結(jié)出來的，并在幾十年實踐中證實是有效和適用的?？梢哉f，標(biāo)準(zhǔn)的每一個條款都是不少企業(yè)經(jīng)驗教訓(xùn)的總結(jié)和結(jié)晶，也是將質(zhì)量管理的普遍原理與公司實踐相結(jié)合的產(chǎn)物?！ ≠|(zhì)量手冊是一部“法典”。質(zhì)量管理體系的核心價值觀在于“法治”。質(zhì)量手冊作為質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，其地位相當(dāng)于“憲法”。其它各類文件（管理性文件、作業(yè)指導(dǎo)書等）則相當(dāng)于單項“法規(guī)”，規(guī)定了某些方面的具體要求。質(zhì)量手冊的編制就是“立法”，發(fā)布后的宣貫就是“普法”，讓每一個人員“知法懂法”，并自覺地“依法辦事”。還需要職能部門當(dāng)“警察” “執(zhí)法”，不斷地依據(jù)質(zhì)量手冊的要求去發(fā)現(xiàn)和糾正偏差。 質(zhì)量手冊是一本教材。各級員工通過對質(zhì)量手冊的學(xué)習(xí)能夠獲取有益的質(zhì)量管理知識，從而不斷提高意識和能力。比如，可以了解到公司的概況、質(zhì)量理念和大政方針，可以找到自己在質(zhì)量管理體系中的位置，知道到自己要扮演的“角色”，搞清楚自己是誰的“顧客”，以及誰又是自己的“顧客”?！ ≠|(zhì)量手冊是一本宣傳書。它是證實質(zhì)量活動有效開展的重要證明性文件，這是第一個層次的證實，通過文件來證實你是不是“有法可依，有章可循”。對于有些客戶，他們還會進(jìn)行第二層次的證實，那就是到公司來進(jìn)行現(xiàn)場的第二方審核，審核依據(jù)就是質(zhì)量手冊，看你是不是“說到做到”，看你是不是在“規(guī)定一套，執(zhí)行一套”。這在國外非常普遍，國內(nèi)已有這種發(fā)展趨勢?？梢詳嘌裕尤隬TO后，這種發(fā)展趨勢肯定會加速。 組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊，質(zhì)量手冊包括： a）質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性 b）為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?； c）質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述 2、理解要點 a、“規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件”稱為質(zhì)量手冊。質(zhì)量手冊是組織所建立的質(zhì)量管理體系概要性的描述，所有采用本標(biāo)準(zhǔn)的組織均應(yīng)編制質(zhì)量手冊?！ 、內(nèi)容： ?。?）清楚的闡明質(zhì)量管理體系所涉及的產(chǎn)品、區(qū)域和活動的范圍，如果存在刪減 需求時，則需說明刪減內(nèi)容及刪減的合理性； ?。?）要有“形成文件的程序”（如文件控制、記錄控制、不合格品控制、內(nèi)部審核控制、糾正措施控制和預(yù)防措施控制）或?qū)ζ湟?； ?。?）對質(zhì)量管理體系的眾多相互關(guān)聯(lián)的過程之間的相互作用進(jìn)行描述，其格式可以依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的文件結(jié)構(gòu)格式，也可采用流程圖格式，結(jié)合組織的類型、規(guī)模以及其他需求來編制。 二、 質(zhì)量手冊的作用 質(zhì)量手冊用來對組織的質(zhì)量管理體系進(jìn)行充分闡述,規(guī)定質(zhì)量管理體系的基本結(jié)構(gòu),并指導(dǎo)組織實施體系的主要文件。因此,組織的質(zhì)量手冊就成為建立并運行質(zhì)量管理體系的重要標(biāo)志。 1 體現(xiàn)了組織對質(zhì)量管理體系的總體策劃的思路 組織在對其質(zhì)量管理體系進(jìn)行總結(jié)策劃時,必須高瞻遠(yuǎn)矚,從組織的整體利益和長遠(yuǎn)發(fā)展角度出發(fā), 對質(zhì)量管理體系進(jìn)行全面的統(tǒng)籌規(guī)劃。質(zhì)量手冊中的所有規(guī)定正是這種全面規(guī)劃思路的體現(xiàn)。組織圍繞產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量形成全過程的各個階段, 考慮應(yīng)開展的過程控制和質(zhì)量活動,對這些過程和活動的控制要求進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計和描繪,并將相應(yīng)的責(zé)任明確分配落實到有關(guān)部門和人員。對于策劃過程中發(fā)現(xiàn)的管理薄弱環(huán)節(jié),組織還要按照標(biāo)準(zhǔn)的要求,制定各項管理制度和操作規(guī)程,實施重點控制,通過運行、糾正和完善,不斷總結(jié)提高,最終實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn),以上所有的策劃輸出就構(gòu)成了質(zhì)量手冊的全部內(nèi)容?！ ? 為貫徹組織的質(zhì)量方針、目標(biāo)、程序和要求提供依據(jù) 質(zhì)量手冊闡述了組織在質(zhì)量管理方面所追求的總的宗旨和方向,即質(zhì)量方針。最高管理者對如何貫徹本組織的質(zhì)量方針明確作出承諾, 并通過質(zhì)量手冊的發(fā)布, 要求全體員工都能認(rèn)真理解并遵照執(zhí)行。質(zhì)量手冊同時也闡述了組織的質(zhì)量目標(biāo),對質(zhì)量管理體系的各種程序、原則和方法也給予了明確規(guī)定。這些都為組織有效地實施質(zhì)量管理體系提供了有力保證, 使得所有與質(zhì)量有關(guān)的過程能夠自始至終都處于受控狀態(tài)。組織只有切實地按照質(zhì)量手冊的要求去做, 就能不斷提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量,最終實現(xiàn)其質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo)?！ ? 使組織的質(zhì)量管理體系能夠有效運行 質(zhì)量手冊是組織實施質(zhì)量管理體系的靈魂,手冊明確規(guī)定了承擔(dān)質(zhì)量管理工作的各個職能部門、崗位及各類人員的質(zhì)量職能和分工, 相互配合,相互協(xié)調(diào),形成了事事有人管、環(huán)環(huán)有人控制的格局,為現(xiàn)實過程受控奠定了基礎(chǔ)。質(zhì)量手冊同時也對質(zhì)量管理體系運行所需的資源, 包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境作出相應(yīng)的規(guī)定,這些都為體系的有效運行提供了可靠的保障。質(zhì)量手冊對于協(xié)調(diào)各個部門之間關(guān)系, 保證質(zhì)量活動能夠順利進(jìn)行起著積極的作用, 很多質(zhì)量活動需要各個部門之間密切配合,相互協(xié)作,共同完成,如果協(xié)調(diào)工作做不好, 就會出現(xiàn)相互推諉扯皮的現(xiàn)象,勢必影響到活動的有效開展。質(zhì)量手冊充當(dāng)了協(xié)調(diào)員的角色,編制質(zhì)量手冊的過程,實際上就是理順各部門相互之間配合關(guān)系的過程。通過手冊編制分清責(zé)任、明確配合方法,加強協(xié)調(diào),將對各項質(zhì)量活動的開展起到積極作用?！ ? 為質(zhì)量管理體系審核提供依據(jù),證實組織的質(zhì)量管理體系符合標(biāo)準(zhǔn)要求 質(zhì)量手冊闡述了組織質(zhì)量管理體系過程及其過程的控制要求,明確了影響質(zhì)量的各類人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系,同時也涉及進(jìn)行各項質(zhì)量活動的程序、原則、方法,因此它是各類質(zhì)量審核活動的依據(jù)。質(zhì)量審核是保證組織質(zhì)量管理體系正常運行的有力手段。在進(jìn)行質(zhì)量審核時,審核人員要檢查質(zhì)量手冊中規(guī)定的內(nèi)容是否得到了貫徹,各部門、各級人員的質(zhì)量職責(zé)是否予以落實, 各項程序是否按照規(guī)定要求得到實施,以判斷組織的質(zhì)量管理體系運行的有效性。由此可見,組織向顧客和認(rèn)證機構(gòu)介紹自己的質(zhì)量管理狀況、質(zhì)量保證能力,證實本組織已經(jīng)按照標(biāo)準(zhǔn)的要求建立并實施了質(zhì)量管理體系,這些都離不開質(zhì)量手冊。 5 強化組織質(zhì)量控制手段,保證質(zhì)量管理體系持續(xù)有效 組織的質(zhì)量手冊是建立在科學(xué)的質(zhì)量管理原則基礎(chǔ)上,手冊的編寫往往吸取了大量成功的質(zhì)量管理經(jīng)驗, 匯聚了眾多質(zhì)量控制的先進(jìn)做法, 這些無疑將有力地促進(jìn)組織的質(zhì)量管理活動,提高組織實現(xiàn)增值的能力。為使質(zhì)量管理體系能夠持續(xù)有效地運轉(zhuǎn),保證組織的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量持續(xù)穩(wěn)定地提高,需要對質(zhì)量管理活動中的一些共性和有規(guī)律性的要求加以提煉和總結(jié),以質(zhì)量手冊和程序文件的形式固定下來,作為組織從事質(zhì)量管理工作長期遵循的規(guī)范,無論組織的內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生什么變化,組織都能夠以質(zhì)量手冊為基礎(chǔ),進(jìn)行修改、補充和完善,及時做出調(diào)整,以保持質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效?！ ? 為按照質(zhì)量管理體系要求開展有效的人員培訓(xùn)提供依據(jù) 質(zhì)量手冊也是組織進(jìn)行質(zhì)量管理體系培訓(xùn)的主要教材。為了使質(zhì)量管理體系有效運行,需要依據(jù)質(zhì)量手冊對組織的各級人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)和教育,以強化全體員工的質(zhì)量意識,理解并掌握質(zhì)量管理體系要求和運行方法,這是確保產(chǎn)品質(zhì)量形成和實現(xiàn)全過程都處于良好受控狀態(tài)的關(guān)鍵?！ ∪①|(zhì)量手冊的基本類型 根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)可劃分為： 1、按質(zhì)量體系層次劃分，可分為總質(zhì)量手冊、分部門質(zhì)量手冊及專用質(zhì)量手冊?！ ?、按不同環(huán)境中的質(zhì)量體系劃分，可分為質(zhì)量保證手冊和質(zhì)量管理手冊?！ ?、按手冊使用者承擔(dān)的責(zé)任劃分，可分為受控的質(zhì)量手冊和不受控的質(zhì)量手冊。 四、質(zhì)量手冊的管理 1、質(zhì)量手冊的編寫、審核與批準(zhǔn)： 質(zhì)量手冊在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)和主持下由質(zhì)量管理辦公室組織編寫，經(jīng)管理者代表審核后，再批準(zhǔn)發(fā)布?！ ?、質(zhì)量手冊的發(fā)放、保管控制： 內(nèi)部使用的手冊和提交認(rèn)證機構(gòu)的手冊按受控版本管理，由質(zhì)量管理辦公室加蓋“受控”印章并編制分發(fā)號后發(fā)放，并履行簽字登記手續(xù)。處員工只能使用有“受控”印章及分發(fā)號的手冊。 質(zhì)量手冊持有者應(yīng)妥善保管，不得隨意更改、涂寫、轉(zhuǎn)借、復(fù)印。如有遺失應(yīng)及時報質(zhì)量管理辦公室登記補發(fā)?！ ?、質(zhì)量手冊的更改、換版： 質(zhì)量手冊在實施過程中需要修改時，須經(jīng)管理者代表審核并報主任批準(zhǔn)后，由質(zhì)量管理辦公室將修改內(nèi)容以“文件更改通知單”的形式通知各持有手冊的部門和人員；各持有手冊的部門和人員按更改通知單的要求進(jìn)行更改，并在手冊所附的更改記錄表中注明有關(guān)情況?！ ‘?dāng)需一次性更改的內(nèi)容太多或更改次數(shù)太多而影響手冊使用時，經(jīng)批準(zhǔn)后，由管理者代表主持，質(zhì)量管理辦公室組織質(zhì)量手冊的換版?！ ≠|(zhì)量手冊的更改、換版程序按《文件控制程序》執(zhí)行?！ ⌒枇粲米鲝U的手冊時應(yīng)作出明顯的作廢標(biāo)識?！ ∥濉?質(zhì)量手冊的使用 一個公司的質(zhì)量手冊是經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)后才頒發(fā)的，因此要充分發(fā)揮其在質(zhì)量體系和質(zhì)量管理中的作用。具體使用時： 1、 公司組織員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使員工理解質(zhì)量手冊規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量管理的內(nèi)容，并熟悉自己職責(zé)范圍內(nèi)的質(zhì)量工作內(nèi)容； 2、 根據(jù)質(zhì)量手冊規(guī)范各部門和各一級各類人員的質(zhì)量職責(zé)，減少或杜絕推諉扯皮，使各項質(zhì)量工作的接口處于受控狀態(tài)； 3、 利用質(zhì)量手冊對質(zhì)量體系進(jìn)行審核，對各項質(zhì)量工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查和考核； 4、 按需要向需方或第三方(第三方：對于組織和組織相關(guān)方而言的外部獨立的組織。)提供質(zhì)量手冊，作為企業(yè)質(zhì)量體系健全和運行正常的“證據(jù)”，并作為其對企業(yè)進(jìn)行認(rèn)證審核的依據(jù)。 第二節(jié) 物業(yè)管理質(zhì)量手冊的編寫要點 一、 質(zhì)量體系要素的表達(dá)方法 質(zhì)量手冊一般由概述、正文及補充說明三大部分組成的，重點是在正文部分。正文部分主要由組織機構(gòu)、職責(zé)、質(zhì)量體系要素組成。對每一個質(zhì)量體系要素，要從以下幾個方面給予闡述?！ ?、 要素的名稱。可直接按ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的要素名稱來寫，如“合同評審”、“文件和資料控制”等。 2、 要素的目的（概述），為什么要采用該要素，該要素要達(dá)到什么樣的結(jié)果，編寫時要緊扣標(biāo)準(zhǔn)條文中的要求。說明為什么開展該項活動?！ ?、 要素的應(yīng)用范圍。說明活動涉及的（產(chǎn)品、項目、過程、活動......）范圍。 4、 職責(zé)：說明活動的管理和執(zhí)行、驗證人員的職責(zé)?！ ?、 程序內(nèi)容：詳細(xì)闡述活動開展的內(nèi)容及要求?！ ?、 相關(guān)文件。列出與本要素活動有關(guān)的文件名稱及編號，通常本要素的程序文件是必須列出的?！ 《?、 質(zhì)量手冊的結(jié)構(gòu) 1、 封面 2、 批準(zhǔn)頁 3、 目錄 4、 修訂頁 5、 發(fā)放控制頁 6、 定義（術(shù)語） 7、 前言 8、 組織概況的介紹 9、 質(zhì)量方針和目標(biāo) 10、 機構(gòu)、職責(zé)和要限 11、 質(zhì)量體系要素描述 12、 質(zhì)量手冊編寫說明及閱讀指南 13、 支持性文件附錄 第三節(jié) 物業(yè)管理質(zhì)量體系要素的理解 一、 管理者職責(zé) 最高管理者應(yīng)通過以下活動，對其建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)： a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； b）制定質(zhì)量方針； c）確定質(zhì)量目標(biāo)的制定； d）進(jìn)行管理評審； e）確保資源的獲得?！ 《?、 質(zhì)量體系 三、 合同評審 四、 設(shè)計控制 五、 文件和資料控制 六、 采購 七、 顧客提供產(chǎn)品的控制 八、 產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性 九、 過程控制 十、 檢驗和試驗 十一、 檢驗、測量和試驗設(shè)備的控制 十二、 檢驗和試驗狀態(tài) 十三、 不合格品的控制 十四、 糾正和預(yù)防措施 十五、 搬運、貯存、包裝、防護(hù)和交付 十六、 質(zhì)量記錄的控制 十七、 內(nèi)部質(zhì)量審核 十八、 培訓(xùn) 十九、 服務(wù) 二十、 統(tǒng)計技術(shù) 在ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中，質(zhì)量方針和目標(biāo)居于核心的位置，有什么樣的質(zhì)量方針和目標(biāo)就會產(chǎn)生什么樣的質(zhì)量體系文件和質(zhì)量管理組織制度，而質(zhì)量方針和目標(biāo)的確立又受企業(yè)價值觀的約束。例如，在以用戶為中心的企業(yè)價值觀的指導(dǎo)下，質(zhì)量方針和目標(biāo)就必須時刻以最大限度地滿足用戶的要求作為最高尺度，樹立“用戶的難題就是我的課題、用戶的要求就是我的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和用戶永遠(yuǎn)是正確的”等質(zhì)量價值觀念，并以此為指導(dǎo)，建立與之相適應(yīng)的質(zhì)量體系文件和質(zhì)量管理組織制度，而質(zhì)量體系文件和質(zhì)量管理組織制度是實現(xiàn)企業(yè)價值觀，尤其是企業(yè)質(zhì)量方針和目標(biāo)的重要保證。回答人的補充 2009-11-26 14:13 物業(yè)管理的ISO9002標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理企業(yè)貫徹和實施ISO9002標(biāo)準(zhǔn)，獲得質(zhì)量體系認(rèn)證，既可改善企業(yè)內(nèi)部管理，又使服務(wù)質(zhì)量有了更可靠的保證。然而在物業(yè)管理這一新興的服務(wù)性行業(yè)中推行ISO9002標(biāo)準(zhǔn)由于無經(jīng)驗可借鑒而顯得較為困難。筆者結(jié)合本企業(yè)貫標(biāo)工作經(jīng)驗，不揣淺陋，針對物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量體系建立中的特點和難點，以及質(zhì)量體系運行中應(yīng)注意的問題，從技術(shù)操作角度提出一些意見，以期拋磚引玉，與同行們共同探討。 一、質(zhì)量體系文件的編制特點。 物業(yè)管理企業(yè)編寫質(zhì)量手冊的格式與制造業(yè)大致相同，要求覆蓋ISO9002標(biāo)準(zhǔn)19個要素的全部要求，對質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)、程序及各類人員的崗位職責(zé)以及手冊的管理辦法等作綱領(lǐng)性描述，重點突出一個“簡”宇，即言簡意賅。 程序文件的編寫是一個難點，可以說在質(zhì)量體系認(rèn)證中是主干文件。編寫程序文件的方法和格式可以有兩種：一種是按照質(zhì)量體系要素的要求來編寫，文件編號還可對應(yīng)各要素號，描述各項要素所對應(yīng)的質(zhì)量活動，規(guī)定企業(yè)為滿足業(yè)主／住戶需要的活動如何進(jìn)行，以及如何控制和記錄。編寫時應(yīng)考慮行業(yè)特點的要素轉(zhuǎn)化問題，根據(jù)行業(yè)特點對質(zhì)量體系要求進(jìn)行適當(dāng)剪裁，策劃應(yīng)有的書面程序。如ISO9002標(biāo)準(zhǔn)19個要素要求之外，根據(jù)需要可制定《物業(yè)管理方案編制程序》、《物業(yè)驗收程序》、《顧客投訴的處理程序》等；另一種是根據(jù)物業(yè)管理運作過程來編寫。程序文件名稱和內(nèi)容直接反映物業(yè)管理受控環(huán)節(jié)質(zhì)量活動，相關(guān)的質(zhì)量體系要素要求穿插在程序文件中，如在《委托物業(yè)管理合同的簽訂程序》中對應(yīng)ISO9002標(biāo)準(zhǔn)要素4.3要求，在《物業(yè)的入伙管理程序》中對應(yīng)ISO9002標(biāo)準(zhǔn)要素4.8、4.9、4.10要求，在《業(yè)主／住戶維修安裝服務(wù)程序》中對應(yīng)ISO9002標(biāo)準(zhǔn)要素4.9、4.19要求等。 工作手冊是物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量體系文件中的一大特色。編寫工作手冊是將以前有關(guān)質(zhì)量的服務(wù)活動依照標(biāo)準(zhǔn)加以規(guī)范，以便其職責(zé)更明確、環(huán)節(jié)更清晰、內(nèi)容更具體、要求更確切，而決不是對以前有關(guān)質(zhì)量服務(wù)活動的否決和再造。目前通過認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)大多將針對物業(yè)管理服務(wù)項目各環(huán)節(jié)編制的工作指導(dǎo)文件根據(jù)不同過程匯集成冊，從而形成諸如《房屋及公共場地管理工作手冊》、《供配電設(shè)備(設(shè)施)管理工作手冊》、《清潔、綠化管理工作手冊》、《保安工作手冊》等。 由于工作手冊是一線員工具體執(zhí)行的文件，編寫時要把握在現(xiàn)有條件下怎樣做就怎樣寫，做不到的就不要寫。同時應(yīng)注意突出一個“實”宇，即要實實在在，實事求是。 質(zhì)量記錄是為已完成的質(zhì)量活動或達(dá)到的質(zhì)量效果提供客觀證據(jù)的文件。編制時應(yīng)考慮“經(jīng)濟(jì)、實用”原則，規(guī)劃時既要從總體上對充分性進(jìn)行評價，也要對每一份質(zhì)量記錄的必要性進(jìn)行評審。質(zhì)量記錄的格式和內(nèi)容很難做出一個統(tǒng)一的模式，但應(yīng)盡可能標(biāo)準(zhǔn)化，以便于填寫、統(tǒng)計和分析，設(shè)計時要考慮填寫的方便并保證在現(xiàn)有條件下能準(zhǔn)確地獲取所需質(zhì)量信息。對于過程的質(zhì)量記錄除采用表格之外，還可采用在圖示上直接標(biāo)注檢驗結(jié)果的方法，如樓層(含消防設(shè)施)分布圖、停車場車位布局圖等。 二、質(zhì)量體系實施中的難點 目前通過認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)基本采用的是ISO9002標(biāo)準(zhǔn)，對于該標(biāo)準(zhǔn)中19個要素如何轉(zhuǎn)化，企業(yè)ISO9000推行工作者和咨詢機構(gòu)、認(rèn)證機構(gòu)人員著實煞費了一番心思。而對于以下一些要素的轉(zhuǎn)化，筆者認(rèn)為是實施中的難點： 1)合同評審 物業(yè)管理企業(yè)的臺同評審范圍，一級為各類租賃(企業(yè)如有該項業(yè)務(wù)范圍)和提供物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)書或合同的草案、業(yè)主公約及正常服務(wù)范圍以外的業(yè)主／住戶的服務(wù)需求記錄。其內(nèi)容和形式復(fù)雜，進(jìn)行合同評審的方式也可有多種，如授權(quán)不同級別的人員審核，會議的確認(rèn)，會簽等。但在內(nèi)審中常常發(fā)現(xiàn)有將本要素所指銷售合同與要素4．6所指采購合同的概念混為一談的情況。因此必須明確哪些需要進(jìn)行合同評審，如何評審。 2)采購 在實施采購控制程序時，對物資的采購，物業(yè)管理企業(yè)一般采用定點的做法，即指定幾家常用物資種類較為齊全、信譽較好的市場(如國營五金店)，把它們列入合格供應(yīng)商名單作為物資供應(yīng)點。遇到零星采購，采購人員就不一定會“舍近求遠(yuǎn)”到合格供應(yīng)商處購買。那么，如何保障采購的物資能符合規(guī)定的 要求，如何避免購買假冒偽劣產(chǎn)品?文件中應(yīng)有相規(guī)定。此外，對于物業(yè)管理服務(wù)項目分承包方(加清潔公司、電梯維護(hù)單位等)的選擇和評審中，應(yīng)建立分承包方檔案；每年組織對合同期在一年以上的合格分承包方進(jìn)行一次年度復(fù)審；對《合格供應(yīng)商／分承包方名單》定期更新，實行動態(tài)管理等工作均不能忽視。 3)產(chǎn)品的標(biāo)識和可追溯性 ISO9002標(biāo)準(zhǔn)在對4.8產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性要求中指出:“必要時，供方應(yīng)建立并保持形成文件的程序”。因此，物業(yè)管理企業(yè)不一定要形成專門的《產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性程序》，對產(chǎn)品(物品／服務(wù))標(biāo)識的控制可體現(xiàn)在其他相應(yīng)服務(wù)過程中，如庫房管理、維修的區(qū)域、建筑物的樓層及一些作業(yè)場所等，同時要求各級人員仔細(xì)地填寫好各類工作記錄，以實現(xiàn)服務(wù)的有效追溯性。 4)過程控制 lSO9002標(biāo)準(zhǔn)4.9過程控制要素的“過程”不是指質(zhì)量體系的各個過程，而專指直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的生產(chǎn)、安裝和服務(wù)過程。過程控制是保證滿足業(yè)主／住戶需要和社會需要，達(dá)到并不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。物業(yè)管理企業(yè)在編制《過程控制程序》文件中要反映出對影響過程質(zhì)量五個因素(人、機、料、法、環(huán))的控制以及參照政府有關(guān)規(guī)定合理收費并定期向業(yè)主管委會匯報的承諾。對各類意外和突發(fā)事 件的處理辦法也應(yīng)有文件規(guī)定。 5)檢驗和試驗 ISO9002標(biāo)準(zhǔn)中的進(jìn)貨檢驗包括對物業(yè)的驗收和提供服務(wù)所采購物資的入庫驗證；過程檢驗一般通過組織定期檢查(或抽查)和日常巡查的方式，檢驗負(fù)責(zé)人可規(guī)定為區(qū)域負(fù)責(zé)人；服務(wù)行業(yè)的最終檢驗應(yīng)由顧客來做，因此，物業(yè)管理企業(yè)可通過發(fā)放和收集意見調(diào)查表、與業(yè)主／住戶座談等方式了解業(yè)主／住戶對供水、供電、安全、清潔、綠化等方面的評價以及對管理人員服務(wù)的滿意程度，還可參與有關(guān)物業(yè)管理的考核、評比活動，通過社會評價進(jìn)一步對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平進(jìn)行確認(rèn)。 6)糾正和預(yù)防措施 對服務(wù)企業(yè)來講，管理者應(yīng)對全體員工始終貫徹“預(yù)防為主”的思想，防止可能發(fā)生的潛在不合格，如何根據(jù)企業(yè)內(nèi)部或外部的信息(后務(wù)報告、審核結(jié)果、意見調(diào)查記錄等)分析潛在不合格的原因，制訂相應(yīng)的預(yù)防措施。對已經(jīng)發(fā)生的不合格必須采取糾正措施，一般可分兩步進(jìn)行：第一，在不合格現(xiàn)場即采取積極的糾正措施，以滿足規(guī)定要求或業(yè)主／住戶的需要，包括平息業(yè)主／住戶的抱怨，爭取得到諒解，以維護(hù)企業(yè)信譽； 第二，對所發(fā)生的不合格進(jìn)行深層次、系統(tǒng)性、關(guān)聯(lián)性分析和評價后，確定質(zhì)量體系運作中應(yīng)采取的必要的、長期的和系統(tǒng)的糾正措施，以防止問題的再次發(fā)生，如對有關(guān)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)一步修改、有關(guān)人員的培訓(xùn)、有關(guān)服務(wù)設(shè)施的改善等。這里值得注意的一點是，雖然“業(yè)主(住戶)是上審”，但并不是說他們的一切要求都是合理的，有可能業(yè)主(住戶)對服務(wù)有超出企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的需求，有的可能涉及發(fā)展商前期開發(fā)、建設(shè)和施工中的問題，如果這些需求沒有被滿足，并不能判定為不合格服務(wù)。當(dāng)然一旦發(fā)生這種情況，管理人員決不能一推了之，應(yīng)耐心做好解釋工作。對這些問題可進(jìn)行分析和研究是否可以經(jīng)過修改而納入服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善質(zhì)量體系。 7)服務(wù) ISO9002標(biāo)準(zhǔn)中的該要素強調(diào)的售后服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)實施該要素可通過定期開展業(yè)主／住戶意見調(diào)查活動和進(jìn)行回訪的方式。如對向業(yè)主／住戶提供有償服務(wù)項目(維修、安裝等)通過回訪驗證是否符合質(zhì)量要求，業(yè)主／住戶是否對管理人員的服務(wù)滿意。當(dāng)遇到業(yè)主／住戶投訴情況，通過回訪作真實性和可靠性檢驗，然后采取相應(yīng)的處理措施。 三、質(zhì)量體系運行階段應(yīng)注意的問題 1、“說到、做到、記錄”。 文件化質(zhì)量體系的實施取決于文件與人員技能和培訓(xùn)的有機結(jié)合，即文件與人員的技能和培訓(xùn)相適應(yīng)的程度。在運行階段關(guān)鍵要遵循的基本原則就是：“該說的要說到，說到的要做到，做到的要有記錄”，簡言之，就是“說到、做到、記錄”。 2、發(fā)現(xiàn)問題不反饋。 試運行初期，各級人員對文件都有一個熟悉的過程，有時會對發(fā)現(xiàn)的問題又忽略過去，造成未得到及時的修改、補充。一個解決辦法就是：在試運行一開始就將《文件修改建議表》跟隨到各崗位，一旦發(fā)現(xiàn)問題，經(jīng)班組會同貫標(biāo)工作小組特派員進(jìn)行初步討論后填表，將意見及時反饋到文件的編制部門或人員，然后接文件修改控制程序執(zhí)行。 2、文件的修改過程應(yīng)簡便可行。 不少人認(rèn)為，文件一旦正式形成，即使有不妥，也不應(yīng)該更改，并聲稱這樣做是為維護(hù)文件的嚴(yán)肅性。其實這是一種誤解，事實上ISO9002標(biāo)準(zhǔn)并不是一個僵化的工作模式，質(zhì)量體系只有通過在運行中多次修改、補充才能保持其適應(yīng)性和有效性。一個簡便、有序，又易操作的文件個性過程既能提高員工對不正確、不適宜條款提出改進(jìn)意見的積極性，又能保證文件正確和有效指導(dǎo)實際操作。 4、各級別文件之間的接口問題。 質(zhì)量體系文件各層次之間的關(guān)系是：上層文件對下層文件具有綱領(lǐng)性和指導(dǎo)性，下層文件對上層文件具有支持性和補充性，文件在接口方面應(yīng)一致和協(xié)調(diào)。 5、不要“眉毛胡子一把抓”。 企業(yè)建立符合國際規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量體系需要做到艱苦細(xì)致的工作，但若“眉毛胡子一把抓”，效果將適得其反。如做了不需要做的事，會使企業(yè)質(zhì)量成本上升；忽略了該做的事，將使質(zhì)量得不到完全的控制；看重了不太重要的事，輕視了重要的事，會破壞體系的協(xié)調(diào)性和有效性；脫離了實際的體系肯定不能實現(xiàn)良好的運轉(zhuǎn)，也不能發(fā)揮其功效。 6、要注意處理好的兩個關(guān)系： 1)質(zhì)量體系文件與企業(yè)規(guī)章制度之間的關(guān)系。 企業(yè)規(guī)章制度既有行政人事方面的，又有黨群方面的；有技術(shù)方面的。有非技術(shù)方面的。質(zhì)量體系文件可喻為企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量法規(guī)，其他方面的規(guī)章可喻為企業(yè)內(nèi)部的政策法規(guī)。貫徹和實施ISO9002標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)將與質(zhì)量活動有密切關(guān)系的規(guī)章制度按照ISO9002標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范后，直接列入質(zhì)量手冊的支持性文件或作業(yè)指導(dǎo)文件。 2)質(zhì)量體系管理與其他專業(yè)營理之間的關(guān)系。 企業(yè)建立符合ISO9002標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量體系，最終通過質(zhì)量認(rèn)證，所做的工作從根本上是要解決質(zhì)量問題，因而始終只是圍繞質(zhì)量這個軸心，所以它不能代替各項專業(yè)管理。認(rèn)為質(zhì)量體系可以管理一切，因而安排部署工作時事事離不開ISO9002，這也是對ISO9002標(biāo)準(zhǔn)的一種誤解。只有加強各項專業(yè)管理，才能使質(zhì)量體系的運行更暢通有效。
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