昨天講課的內(nèi)容是CS戰(zhàn)略。所謂CS,是英文“Total Customer Satisfaction”的縮寫(xiě)，意為“顧客完全滿意”。
CS始于1986年一位美國(guó)心理學(xué)家的創(chuàng)造。當(dāng)年，一家美國(guó)市場(chǎng)調(diào)查公司公布顧客對(duì)汽車滿意程度的排行榜。1989年，瑞典建立了顧客滿意指標(biāo)。后來(lái)，日本一些著名的企業(yè)紛紛仿效，拉開(kāi)了日本CS戰(zhàn)略流行的序幕。1991年，美國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)召開(kāi)了第一次CS會(huì)議，討論如何以CS 營(yíng)銷戰(zhàn)略來(lái)應(yīng)付競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)變化。自此以后，CS在全球發(fā)達(dá)國(guó)家流行開(kāi)來(lái)，在企業(yè)界演繹出一場(chǎng)CS革命。
現(xiàn)在的問(wèn)題并不是CS有多深?yuàn)W，就教科書(shū)上的文字，不要說(shuō)大學(xué)生，就是一般文化程度的人，都能看懂。我疑惑的是，同樣是讀大學(xué)本科，數(shù)學(xué)專業(yè)所學(xué)的都是一兩百年前創(chuàng)立的理論，而經(jīng)管、營(yíng)銷專業(yè)所學(xué)的基本上是與時(shí)俱進(jìn)。也就是說(shuō)，經(jīng)管、營(yíng)銷方面只要有一個(gè)什么新的理論，馬上就可以拿到課堂里去講解，不到一年的時(shí)間，就可寫(xiě)入教科書(shū)。這一點(diǎn)，數(shù)學(xué)專業(yè)是做不到的。我在數(shù)學(xué)系讀書(shū)期間曾經(jīng)想過(guò)，什么時(shí)候陳景潤(rùn)的“1+1=2”的證明可以寫(xiě)入本科數(shù)學(xué)教材呢？什么時(shí)候有活著的數(shù)學(xué)家的理論寫(xiě)入本科數(shù)學(xué)教材呢？后來(lái)到大三我轉(zhuǎn)系學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)了，經(jīng)管、營(yíng)銷教材里提到的很多人物還健在。于是，我覺(jué)得經(jīng)管、營(yíng)銷專業(yè)是緊跟時(shí)代步伐的。
離開(kāi)學(xué)校后，在工作中，才逐漸明白當(dāng)時(shí)的想法是多么的幼稚。因?yàn)閷?duì)一些經(jīng)管、營(yíng)銷類的問(wèn)題研究時(shí)，明顯感到數(shù)學(xué)基礎(chǔ)的薄弱。由于數(shù)學(xué)基礎(chǔ)的薄弱，一些課題很難向前推進(jìn)，在課堂上只有鸚鵡學(xué)舌的份，照搬照抄人家現(xiàn)成的成果。CS從字面上看很簡(jiǎn)單，市場(chǎng)營(yíng)銷中的“4P”、“4S”、“STP”等，從字面意義上看，也很簡(jiǎn)單，但那些簡(jiǎn)單的東西沒(méi)有一項(xiàng)是中國(guó)人創(chuàng)造的。這個(gè)問(wèn)題我想就不簡(jiǎn)單了。
我現(xiàn)在在大學(xué)教本科數(shù)學(xué)類的課程，一般認(rèn)為，應(yīng)付經(jīng)管、營(yíng)銷之類的問(wèn)題，數(shù)學(xué)基礎(chǔ)應(yīng)該勉勉強(qiáng)強(qiáng)?？墒窃谡嬲难芯恐?，我深切的感受到最吃力的還是數(shù)學(xué)。我想不通現(xiàn)在不少所謂著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家、營(yíng)銷學(xué)家、管理學(xué)家對(duì)數(shù)學(xué)一竅不通，是怎么著名的？如果僅僅因?yàn)辂W鵡學(xué)舌地能背誦幾條簡(jiǎn)單的字面條文，那我想我也能稱得上著名，可是，我沒(méi)有著名。我又想，或許除了數(shù)學(xué)外，還有其他的道路通向著名吧，為什么非要懂?dāng)?shù)學(xué)呢？換成這個(gè)角度，我又沒(méi)有看見(jiàn)那些著名專家有什么原創(chuàng)性的東西，反正就是著名。
有朋友向我推薦某些著名經(jīng)管、營(yíng)銷人物講座的光碟，說(shuō)值得一看，原因是他們講座的門票要幾百元一張，門票價(jià)格與他們的知名度成正相關(guān)關(guān)系。我說(shuō)我早就看了一些，此后就不想看了。朋友追問(wèn)原因，我解釋說(shuō)：“不是文人相輕，我也沒(méi)有資格輕視他們，但是，如果那些所謂著名人物所講的東西我不能從書(shū)上翻到，那么，我心甘情愿掏幾百元買門票去洗耳恭聽(tīng)。他們用極富煽動(dòng)性的語(yǔ)言講的那些東西大多數(shù)是從故紙堆里撿來(lái)的垃圾，只能忽悠那些沒(méi)有過(guò)讀書(shū)的人?！?nbsp;
朋友問(wèn)：“在你眼里，有著名專家嗎？”我說(shuō)：“當(dāng)然有，只是我們的著名標(biāo)準(zhǔn)是在媒體上的曝光頻率，不是有什么原創(chuàng)性理論?！苯又?，我又將現(xiàn)實(shí)中的那些到處走穴的“著名”人物進(jìn)行了分類：一流的像在麻將館打牌打麻將的無(wú)業(yè)游民，玩多了，有些經(jīng)驗(yàn)；二流的像趙括，紙上談兵，滔滔不絕；三流的像瘋子，無(wú)知無(wú)畏，牛皮哄哄。
朋友要我證明真正著名的困難，我說(shuō)我無(wú)法理性證明，但我想引用科特勒的一句話作類比說(shuō)明：“經(jīng)濟(jì)學(xué)是營(yíng)銷學(xué)之父，行為科學(xué)是營(yíng)銷之母；數(shù)學(xué)是營(yíng)銷學(xué)之祖父，哲學(xué)乃是營(yíng)銷學(xué)之祖母?！?nbsp;
我問(wèn)朋友：“著名容易嗎？靠背幾條字面條文就能著名嗎？”朋友感嘆：
著名，有時(shí)是用來(lái)忽悠人的啊！
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