如何做好人民調(diào)解工作
作者：胡海軍 發(fā)布時間：2012-03-07 09:18:38
人民調(diào)解制度是一項具有中國特色的法律制度，是在訴訟程序之外化解矛盾，消除糾紛的重要手段，是我國解決矛盾糾紛機制的重要組成部分，在維護社會穩(wěn)定，全面建設(shè)小康社會的偉大進程中，切實加強人民調(diào)解工作，對于正確處理新形勢下的人民內(nèi)部矛盾，加強社會主義民主法制建設(shè)，維護社會穩(wěn)定，促進精神文明、物質(zhì)文明、政治文明協(xié)調(diào)發(fā)展，著力構(gòu)建和諧社會，全面建設(shè)小康社會具有重要的意義；同時，人民調(diào)解具有扎根基層、深入群眾、便民、利民的特點，是化解各種民間矛盾糾紛，最大限度的把矛盾解決在基層，消除在萌芽狀態(tài)，起到維護穩(wěn)定的“第一道防線”的作用。
既然人民調(diào)解制度有如此重大的意義，那什么是人民調(diào)解呢？
簡單地說，人民調(diào)解就是指在人民調(diào)解委員會的主持下，依據(jù)法律政策和社會主義宣傳，對民間糾紛進行規(guī)勸疏導，促使當事人各方互諒互讓，使矛盾糾紛得以化解的群眾自治活動。人民調(diào)解委員會是由本地人民群眾推選的群眾性調(diào)解組織。
人民調(diào)解委員會調(diào)解的民間糾紛包括公民與公民之間、公民與法人或其它社會組織之間涉及民事權(quán)利義務(wù)的各種糾紛。公民與公民之間的糾紛，一般是發(fā)生在家庭成員、鄰里、同事等社會成員之間合法權(quán)益受到侵犯或發(fā)生爭議而引起的糾紛。例如：婚姻家庭糾紛、莊基界畔糾紛等。公民與法人或其它社會組織涉及民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的糾紛十分廣泛。例如：醫(yī)療糾紛、建筑施工合同糾紛等。同時我們要明白還有一些類型的糾紛不應(yīng)由人民調(diào)解委員會來受理，其是中包括以下幾種類型：1、法律、法規(guī)規(guī)定只能由專門機關(guān)管轄處理的，或者法律、法規(guī)禁止采用民間調(diào)解方式解決的。包括：①已構(gòu)成犯罪的刑事案件、②違反《治安管理處罰法》的違法行為、③因具體行政行為引發(fā)的矛盾糾紛；2、人民法院、公安機關(guān)或者其它行政機關(guān)已經(jīng)受理或者正在處理的糾紛案件。人民調(diào)解工作應(yīng)堅持“調(diào)防結(jié)合、以防為主、多種手段、協(xié)同作戰(zhàn)”的工作方針及“平等自愿、合理合法、不限制當事人權(quán)利”的基本原則。促使雙方當事人達成調(diào)解協(xié)議，化解矛盾糾紛。
結(jié)合上述人民調(diào)解工作的基本知識，下面就自己從事民事審判工作十多年來積累的相關(guān)經(jīng)驗及借鑒其他調(diào)解人員的豐富經(jīng)驗，著重講一下如何做好人民調(diào)解工作。
新時期隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展民間糾紛非常復雜、千頭萬緒，要做好人民調(diào)解工作，當一名合格的人民調(diào)解員，首先要有一定的法律知識，只有這樣才能使自己在調(diào)解工作中的言行置于法律的范疇之內(nèi)，同時還要有豐富的社會經(jīng)驗， 方法，要了解民間糾紛發(fā)生、發(fā)展變化的規(guī)律，抓住民間糾紛廣泛性、復雜性、長期性、潛伏性、多變性的特點，堅持法制教育與普法教育相結(jié)合的方法。
在調(diào)解工作實踐中，經(jīng)常會出現(xiàn)這樣的情況，在調(diào)解同類型、同等難度的民間糾紛時，盡管甲乙兩名人民調(diào)解員采用的調(diào)解手段，運用的調(diào)解方法和經(jīng)歷的調(diào)解程序大致相同，但調(diào)解結(jié)果卻截然不同，甲調(diào)解員又快又好地解決了糾紛，而乙調(diào)解員卻事半功倍，久調(diào)不決。原因何在呢？一項調(diào)解工作的順利完成取決于多種因素，其中一個主要的因素就是調(diào)解人員的調(diào)解方式和技巧，在調(diào)解不同類型的糾紛時，除了要運用不同的調(diào)解方法，還要根據(jù)糾紛的具體情況采用不同的調(diào)解技巧，把調(diào)解方法和調(diào)解技巧有機結(jié)合起來，有助不走到事半功倍，順利完成調(diào)解工作的目的。
下面，我主要和大家共同探討一下在調(diào)解糾紛的過程中，糾紛要素的運用技巧。
糾紛發(fā)生的時間、地點、人物、情節(jié)以及原因是民間糾紛的五大要素，及時了解的掌握以上五大要素是做好各類民間糾紛調(diào)解工作的基礎(chǔ)和前提，也可以說，掌握好這五大要素是調(diào)解好民間糾紛最基本最關(guān)鍵的技巧。
一、時間要素運用技巧
民間糾紛所涉及的時間問題包含以下三個方面：糾紛發(fā)生的時間；糾紛持續(xù)的時間、調(diào)解糾紛的時機。民間糾紛發(fā)生的時間往往具有季節(jié)性規(guī)律，它是調(diào)解人員做好預(yù)防工作所必須掌握的。民間糾紛持續(xù)的時間，往往說明了民間糾紛的復雜程度和調(diào)解工作的難易程度。對于那些時間長、隔閡深、問題比較復雜的糾紛，調(diào)解人員要做好持續(xù)做戰(zhàn)的準備。調(diào)解糾紛的時機，包括兩個方面的內(nèi)容：一是指對于持續(xù)時間長久調(diào)未決的糾紛，調(diào)解人員要選取最佳時機再一次進行調(diào)解。
二是指在調(diào)解糾紛的過程中，調(diào)解人員要把握好說話的時機。
如何把握調(diào)解糾紛的時機呢？首先，在調(diào)解時不要急于求成，而是要反復調(diào)查研究，耐心細致地做好思想工作，抓住有利時機穩(wěn)妥解決。如果遇到當事人不懂法時應(yīng)當先宣傳有法律、循循善誘，積極疏導進行調(diào)解。如果遇到當事人沖動發(fā)火不冷靜時，不能強行調(diào)解，這樣是起不到調(diào)解的作用的，應(yīng)等待時機再進行調(diào)解。其次，根據(jù)談話的環(huán)境和當事人的心態(tài)決定談話的內(nèi)容，特別是批評教育的話，提出要求的話，更要注意說話方式和說話時間，以免引起當事人的反感和敵視。
二、地點要素的運用技巧
受生活環(huán)境和傳統(tǒng)習俗的影響，發(fā)生在不同地方的相同民間糾紛，會呈現(xiàn)出不同的特征。例如：同樣是因為建房屋時所建房屋高于鄰居家的房屋而引起的房屋糾紛，在發(fā)生的農(nóng)村地區(qū)，鄰居往往會因為采光權(quán)受影響而與建房者發(fā)生糾紛，大多表現(xiàn)為爭吵，而在落后且封建迷信思想嚴重的農(nóng)村地區(qū)，鄰居往往會以自家的風水受影響而與建房者發(fā)生糾紛，發(fā)生打架斗毆的概率大大增加。調(diào)解人員只有熟悉掌握地點要素，才能因地制宜，采取行之有效的調(diào)解方法。
糾紛發(fā)生的地點不同，糾紛態(tài)勢的發(fā)展程度就會不同。例如：婚姻家庭糾紛，如果是發(fā)生在家庭之外，其嚴重性就會增加，當事人之間的矛盾就要升級甚至已經(jīng)升級，調(diào)解的程度也就會增加，而如果發(fā)生在家庭內(nèi)部，問題也許會比較容易解決。因此，糾紛發(fā)生的地點不同，調(diào)解糾紛所要采用的決策也要隨時調(diào)整改變。正確掌握糾紛發(fā)生的地點要素，便可正確選擇適當?shù)恼{(diào)解方法，也便于靈活運用其他調(diào)解技巧。
三、人物要素運用技巧
糾紛的主人本是雙方當事人，調(diào)解糾紛實際上是調(diào)解人員對雙方當事人所做的疏導說服工作。由于自然狀況、社會閱歷、文化素質(zhì)和道德觀念的差異，每個人都有著不同的個性特征。不同個性特征的當事人對糾紛和調(diào)解人員的工作會有不同的看法。如外向型性格的人感情外露，內(nèi)心的想法會很快通過表情和行為表現(xiàn)出來；而內(nèi)向型性格的人感情深沉，內(nèi)心想法不易形于色和付緒行動。這就要求調(diào)解人員善于察言觀色，通過分析糾紛當事人的表情、言語和行為，弄清楚當事人內(nèi)心的真實想法。再如，文化水平、法律素質(zhì)高的人，是自我調(diào)節(jié)能力強，糾紛心理不容易形成，即使形成也不易外化為糾紛行為，如果這類人與其他人發(fā)生了糾紛，他們對調(diào)解人員有道理的話容易聽得進去，也能理解調(diào)解人員的工作并給予配合。反之，文化水平、法律素質(zhì)低的人，其自我調(diào)節(jié)能力較差，糾紛心理容易形成并容易轉(zhuǎn)化成為糾紛行為，對于這類糾紛當事人調(diào)解人員就必須多花工夫，用通俗易懂的語言把法律政策和道理講清楚、講透徹，針對這種類型的當事人，平時的幫教工作和回訪工作都是至關(guān)重要的。
總之，調(diào)解人員只有把握了糾紛當事人的個性特征，才能有的放矢，對癥下藥。有針對性的采取各種調(diào)解方式和方法，攻心為上，突破當事人的種種心理障礙，以達到息事寧人的目的。
四、情節(jié)要素運用技巧
糾紛的情節(jié)要素主要是指糾紛發(fā)生、發(fā)展的整個過程中的真實情況，糾紛的萌芽、發(fā)生、發(fā)展及至激化的全部事實經(jīng)過，糾紛過程中雙方當事人各有哪些過激的語言和行為，甚至雙方當事人各自的企圖、動機和目的等等都是調(diào)解糾紛的事實依據(jù)。掌握充分的事實依據(jù)，做到有備無患，打有準備之戰(zhàn)，對于蠻不講理、死不認賬、心存僥幸的當事人，調(diào)解人員可出示真實全面的事實證據(jù)，可以起到威攝當事人，促使其低頭認錯的作用。而對于心存疑慮、有所顧慮的當事人，一個充分掌握糾紛情節(jié)的調(diào)解只更能贏得他們的信任和配合。對調(diào)解人員來說，只有通過深入細致的調(diào)查，掌握這些事實依據(jù)，才可以在調(diào)解工作中靈活運用多種多樣的調(diào)解方式，繼而使當事人雙方心服口服，使糾紛順利得到解決。
五、原因要素運用技巧
糾紛的原因是指糾紛發(fā)生的起因，也就是引發(fā)糾紛的事實，包括直接原因和間接原因，遠因和近因。糾紛的原因是糾紛的根結(jié)所在，因此，這也就是調(diào)解人員進行調(diào)解工作的切入點。對于一些看似簡單的民間糾紛來說，可能是直接原因和間接原因同在，遠因與近因共存。一般來說，直接原因和近因是比較容易查明的。但往往引發(fā)糾紛的真正原因是隱藏在直接原因和近因后面的間接原因的遠因。這就要求調(diào)解人員深入實際做艱苦細致的調(diào)查工作，撥開層層面紗，找到深藏其后的引發(fā)糾紛的真正原因。只有抓住真正的原因，才能從根源上徹底解決糾紛。
下面講一下幾種行之有效的人民調(diào)解的方法，根據(jù)不同的糾紛情況，使用這些方法可以提高解決矛盾糾紛的效率，促使調(diào)解工作正常的開展，使矛盾糾紛得以有效地化解。
㈠、對比分析，換位思考
民間糾紛發(fā)生后，雙方當事人往往只站在自己的立場上看待問題，總是從有利于自己的角度出發(fā)想問題，不能客觀公正地看待問題，從而引發(fā)矛盾，這時調(diào)解人員可以站在對方的立場上給矛盾一方分析問題，讓其與對方進行換位思考，或許當事人就會客觀地看待問題，從而使矛盾糾紛得以化解決。
㈡另辟蹊徑，迂回包抄
矛盾發(fā)生時，互不相讓，僵持不下時，如果調(diào)解人員僅是簡單地說教，老話重提，可能引發(fā)當事人的厭煩和抵觸情緒，此時，避開矛盾焦點，顧左右而言他，尋找突破點。引起當事人的興趣，然后再巧妙引導當事人主動回到主題，往往能夠收到出其不意的效果。
㈢以案說法，觸類旁通
糾紛當事人往往出于自我保護的需要，站在自己的角度，盡可能解釋自己所犯的錯誤。有比較才有鑒別。此時可以列舉一些相類似的典型案例，發(fā)揮案例的引導示范作用，讓當事人有所參考，舉一所三，聯(lián)系自身，認清自己的權(quán)利和義務(wù)，糾紛也能迎刃而解了。
㈣趁熱打鐵，求同存異
對于一般類似賠償?shù)募m紛，糾紛情節(jié)較為簡單，雙方在權(quán)利義務(wù)的歸宿上無大的分歧。主要是在細節(jié)問題的認識上存在一定的差距，調(diào)解此類糾紛要就事說事，了解雙方在主要事項上是否有接近的可能，趁熱打鐵，往雙方都有可能接受的方向上撮合。
民間糾紛類型是千差萬別的，不同類型的糾紛有不同的特點，同一類的糾紛還有不同的情況。要做好調(diào)解工作，首先要講究調(diào)解語言的技巧。例如：一對結(jié)婚不久的夫妻要離婚，理由是婆媳不和，丈夫無法消除紛爭，為討個清靜，同意離婚，當我們面對這樣一個并不是已經(jīng)徹底死亡的婚姻家庭糾紛時，調(diào)解語言技巧顯得尤為至關(guān)重要。在初次接觸要求離婚的女當事人時，我們不妨真誠地說“把你心中的委曲講給我們聽聽”讓其傾吐心聲，這時通過耐心的傾聽，在初步了解事情的來龍去脈的基礎(chǔ)上采取舉一反三換位思考的方式耐心地進行勸解。對于老人，我們首先說話要說到老人的心里，如過去苦難的日子，現(xiàn)在幸福的生活，拉近老人與自己的距離，使老人愿意和你談心，然后讓其講出自己的想法，幫助老人分析其思想，讓老人換一個角度認識和思考問題，使婆媳都能看到對方的優(yōu)點，逐步化解隔閡。在調(diào)解工作中，語言技巧對調(diào)解人員來說是調(diào)解成功的關(guān)鍵。調(diào)解人員要運適當?shù)恼Z言進行說服、教育、批評、勸導。同樣一句話，出自不同的時間、地點，不同的人之口會產(chǎn)生不同的結(jié)果，這就要求調(diào)解人員在調(diào)解糾紛時要抓住適當?shù)臅r機，把話說到當事人的心里，點到癥結(jié)上，調(diào)解才能有力，否則會適得其反。
調(diào)解人員在調(diào)解時掌握方法和技巧也很重要，必須要做到“四宜四不宜”。
首先要做到宜少不宜多，即去聽雙方訴說事情的經(jīng)過，多聽少說，不急于表態(tài)。
二是宜緩不宜急，即不繼續(xù)惡化糾紛，不急于調(diào)解，采取冷處理，待當事人冷靜后再行調(diào)解。三是宜暗不宜明，指的是遇到情緒激動的當事人，先單獨談心，個別勸解，再面對面進行調(diào)解，預(yù)防矛盾再次激化。四是宜粗不宜細，就是不要對糾紛的形成和發(fā)展過程和每一句話，每一個細微行為都去追究，避免當事人在小事上糾纏不清，否則當事人會在這些小事上斤斤計較，影響調(diào)解的效果。
總之，調(diào)解民間糾紛，我們要在日常工作中不斷積累經(jīng)驗，靈活掌握運用調(diào)解技巧對調(diào)解工作的作用。只要我們在實踐中多積累經(jīng)驗，多靈活運用，多掌握技巧，相信我們的調(diào)解工作一定會更加有效。
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