第六章 調(diào)解技巧
第一節(jié) 調(diào)解的含義
一、調(diào)解
訴訟這種解決糾紛的方式不是從來就有的，是社會發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。然而調(diào)解這種解決糾紛的方式卻是從古至今都一直存在。中國古代的儒家思想遵循“以和為貴”，在這樣的傳統(tǒng)思想的影響下，普通民眾更傾向于采取調(diào)解的方式解決問題。古代的調(diào)解有一個最顯著地特點就是主持調(diào)解的人一般是由族長或者本族德高望重的人來擔任。他們代表著公平和正義，調(diào)解方式遵循民俗。這種民間調(diào)解方式歷來為大部分中國人所接受。
據(jù)資料記載，中國人、猶太人和某些教派信徒是最早使用調(diào)解方式解決民間糾紛的人。美國的調(diào)解制度出現(xiàn)于1888年的仲裁法案，其中規(guī)定鐵路工人解決勞動爭議的途徑有調(diào)解和仲裁兩種形式。
[①]在國外，調(diào)解被認為是ADR（Alternative Dispute Resolution意為“解決爭議的替代方式”，或者翻譯為“非訴訟糾紛解決程序”）的解決爭議的新方式之一。
通過第三方的調(diào)解是解決沖突的一種普遍方式。這里的第三方是指調(diào)解者、仲裁人、法官及其他調(diào)解機構(gòu)。與之相比，法律雖然也是體現(xiàn)正義的一種形式，發(fā)生的頻率卻相對較少。調(diào)解普遍地存在于歷史的各個時期，因為它不需要任何的強制，并樂于在一種無政府介入的情境下進行。在調(diào)解過程中，第三方常常作為打破相持雙方僵局的角色出現(xiàn)。雖然最普遍的第三方行為卻毋庸置疑地是以閑聊的方式進行的。與其他解決方式不同，在閑聊過程中減少了對立雙方的敵意和侵犯性，同時更具權(quán)威性，因此，它在許多群體中扮演著非常重要的角色。
[②]中國是較多地采用調(diào)解的方式解決矛盾沖突的國家之一。在構(gòu)建和諧社會的大的背景下，調(diào)解業(yè)已成為最重要的矛盾解決機制。“和諧”講求的是一個“和”，和就是要消除矛盾、解決矛盾。因此調(diào)解這種將社會矛盾沖突減小到最低的方式成為我們解決問題的最有利方式。
調(diào)解，是指雙方當事人以外的第三者，以國家法律、法規(guī)和政策以及社會公德為依據(jù)，對糾紛雙方進行疏導(dǎo)、勸說，促使他們相互諒解，進行協(xié)商，自愿達成協(xié)議，解決糾紛的活動?！罢{(diào)解是暴力、自力救助或者訴訟的替代措施……它可以被定義為一種過程，通過這一過程，參與者在中立者的幫助下，有系統(tǒng)地將爭執(zhí)的問題孤立出來，以便顯現(xiàn)選擇，考量替代，并達成一種滿足各方需要的一致和解。調(diào)解強調(diào)參與人對做出影響自己生活的決定所負的責任。因此，它是一種自我授權(quán)的過程?！?a target="_blank" >[③]
嚴格地說，調(diào)解并不屬于典型的律師業(yè)務(wù)技能。律師以維護某一方當事人利益為目的，而調(diào)解員則是中立的。診所法律教育中，調(diào)解技巧可用于培訓(xùn)調(diào)解診所中調(diào)解員的技能，如產(chǎn)品質(zhì)量糾紛調(diào)解診所，專門調(diào)解消費者、生產(chǎn)者、運輸者和銷售者之間發(fā)生的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的糾紛；勞動糾紛診所，專門調(diào)解勞動者與雇主之間的糾紛；社區(qū)服務(wù)法律診所，調(diào)解鄰里糾紛、家庭糾紛等，因此將本章作為診所學生必須掌握的技巧之一。
[④]二、調(diào)解的目標
調(diào)解的最基本目標是糾紛的解決。在各種糾紛的解決方式中，調(diào)解也是人們常常選擇的方式，因為調(diào)解具有程序自由簡單、利于緩解和維護關(guān)系、具有個性特點等優(yōu)勢，使得當事人可以從糾紛的對立矛盾中走出來，協(xié)商解決方案。調(diào)解一直在我國民商事糾紛處理中一直占據(jù)重要的地位。
與此同時，調(diào)解更深層次的目標是保障當事人的意思自治，追求更有效地解決社會的矛盾。一方面，調(diào)解非常注重平息爭端而不僅僅是單方勝利。調(diào)解在解決矛盾的同時能實現(xiàn)當事人對于公平、正義、親情、友誼等價值利益的追求。像婚姻繼承這樣的側(cè)重于家庭問題的案件，公說公有理婆說婆有理，根本不能從根本上區(qū)分對錯，無法用法條的規(guī)定來冰冷地解決問題。因此，調(diào)解能更好地讓當事人在不受拘束的情況下解決問題，充分發(fā)揮當事人的意思自治，協(xié)助當事人尋找最符合他們利益的解決方式。另一方面，相對于訴訟而言，調(diào)解的效率更高。在當今社會，訴訟成本非常昂貴，加之嚴格的訴訟程序，這必然對效率產(chǎn)生影響，因此相比之下，調(diào)解會更有效率。
綜上所述，調(diào)解的目標分為基本目標——解決糾紛和深層次的目標——當事人的意思自治和解決矛盾的效率性。但是，在運用調(diào)解的方式解決問題的時候也需要我們理智的選擇。
任何事物都擁有利弊兩面性。由于調(diào)解的上述特點，決定了調(diào)解比訴訟判決具有較弱的強制性，在很大程度上依賴于當事人的自治。而且調(diào)解是雙方博弈的過程，有的時候需要一方當事人的讓步，在這樣的條件下達成的調(diào)解協(xié)議可能會是不公平的。更有甚者，在強大的外力作用下的調(diào)解協(xié)議是違法的。所以調(diào)解員需要注意這個問題。不適合調(diào)解的問題應(yīng)當提交有權(quán)機關(guān)解決。
因此，制定調(diào)解目標的時候，需要綜合考慮。既要實現(xiàn)我們對案件的既定目標，同時又要達到更好的社會效果。既要解決矛盾又要兼顧公平。最終實現(xiàn)解決矛盾糾紛，建立和諧社會的目標。
三、調(diào)解的性質(zhì)
（一）調(diào)解是由當事人自愿提出的
調(diào)解存在的前提是當事人自愿的原則，如果當事人是在受到脅迫或者是其它條件的影響下而做出調(diào)解的決定，這樣就違背了調(diào)解的初衷，同樣也無法達到調(diào)解的預(yù)期效果。所以調(diào)解的前提必須是當事人自愿提出。
（二）調(diào)解方案的可執(zhí)行力
基于上述原因，調(diào)解是自愿的。那么在自愿的情況下達成的調(diào)解協(xié)議就如同達成合意的合同一樣具有了執(zhí)行力。調(diào)解在一定程度上表示了當事人的意愿，并且對自己和對方當事人的行為都產(chǎn)生約束力。所以任何一方當事人都不能隨意更改調(diào)解內(nèi)容。在我國，調(diào)解協(xié)議是雙方當事人在人民法院主持下自愿達成的，一般情況下當事人都能自覺履行。如果具有給付內(nèi)容的調(diào)解協(xié)議生效后，負有義務(wù)的一方當事人不履行時，對方當事人可以向人民法院申請強制執(zhí)行。
（三）調(diào)解員的特定性
調(diào)解員是由雙方當事人共同選定的，并且調(diào)解員需要一定的任職資格。從古代開始，居間調(diào)解的人都必須具有一定的社會地位，必須是雙方當事人都非常信賴的人才能但此重任。所以調(diào)解員必須具備一定的資格。同時因為調(diào)解員由當事人自己選定，更容易被當事人從內(nèi)心接納。這種內(nèi)心深處的共鳴對調(diào)解的達成有很強的促進作用。
（四）非正式程序
調(diào)解不同于訴訟，沒有嚴格的程序限制。在一定程度上有很強的隨意性。所以調(diào)解的程序完全掌握在調(diào)解員的手中。調(diào)解員可以根據(jù)實際情況選擇合適的程序進行調(diào)解。
（五）證據(jù)不受相關(guān)程序法限制
調(diào)解不需要像訴訟那樣定紛止爭，非要在法律上找到確認點。所以調(diào)解過程中證據(jù)的采用也沒有訴訟那么嚴格，只要是得到當事人認同的證據(jù)都可以被采納，沒有法律的約束，從而更有可能接近于事實。
（六）調(diào)解方案的雙向性
雙方在調(diào)解過程中盡力尋求都能接受的調(diào)解方案。調(diào)解員不能有個人的傾向，永遠中立。調(diào)解員制定的調(diào)解方案一定要力求雙方都能滿意。只有這樣才能達到調(diào)解的目的。
（七）調(diào)解的非公開性
調(diào)解不需要公開進行。調(diào)解是一種雙方當事人面對面地自己解決問題的方式。所以可以用一種不公開的方式進行。
第二節(jié) 調(diào)解員必須具備的能力
調(diào)解是解決“僵局”（impasse）的普遍方式。在美國，調(diào)解可通過“聯(lián)邦調(diào)解與調(diào)停署”（federal medication and conciliation service 簡稱FMCS）及各州類似機構(gòu)進行。調(diào)解人在美國所扮演的角色主要是協(xié)助爭議雙方設(shè)定談判議程、重新進行討論以及提出可能解決爭議的建議。調(diào)解人需要得到雙方當事人的信任，這與自身的知識、專業(yè)、公正、誠意有關(guān)。
[⑤]因此，對于調(diào)解員來說如果矛盾雙方的分歧是可以理解的，則調(diào)解員主要的任務(wù)是消除誤解。如果分歧是對事物認識上根本的歧見，則應(yīng)當提出調(diào)解協(xié)議。綜上所述，調(diào)解員應(yīng)當具備下列能力：
一、了解爭議存在的背景
“公說公有理婆說婆有理”這個簡單的諺語告訴我們，當事人雙方總是各執(zhí)一詞，彼此對立的。他們的爭議往往不是單純的無理取鬧，或許是個人背景，或許是鄉(xiāng)情民俗等等，這些都使得矛盾本身是有語境的。所以，作為調(diào)解員，只有站在當事人的立場上，分析他們的想法，才能從根本上理解他們，找到問題的關(guān)鍵，從而解決矛盾，達到調(diào)解的目的。
二、理解力
站在當事人的立場上將心比心來思考問題，更好地理解當事人的苦悶，才能從根本上消除當事人的矛盾。
三、聆聽的能力
聆聽是調(diào)解員必備的一個能力。調(diào)解員對案件的了解基本都是來源于當事人的訴說。但是當事人在陳述時僅僅是站在自己的立場上的。在很多情況下，他們會夸大對自己有利的事實。這時，調(diào)解員必須要在聽的同時去偽存真，剖析當事人的表述，從而找到事實真實情況。同時，由于當事人的知識水平和表達能力的限制，特別是有的受害人，他們自己本身情緒很激動，有時候會語無倫次，或者喋喋不休。在這樣的情況下，調(diào)解員更是要把握重點，聽出要點。調(diào)解員在調(diào)解時要耐心傾聽當事人的傾訴，這樣才能得到當事人的信賴。讓當事人將心中的苦悶全部講述出來不僅可以讓調(diào)解員更好地了解案情，而且能緩解當事人心中的郁悶，更有利以后調(diào)解工作的展開。
四、表達能力
一名優(yōu)秀的調(diào)解員不僅僅需要聆聽的能力，而且需要具有很強的表達能力。調(diào)解主要是依靠勸說和講道理來解決糾紛和矛盾。調(diào)解員的語言表達能力和交流的目的是否達到，直接影響到調(diào)解的最后結(jié)果。
五、不武斷
調(diào)解員最容易犯的問題是先入為主的判斷。主觀觀察或者道德認同等原因使得調(diào)解員對案件當事人的認識很片面，這樣會直接妨礙調(diào)解的進行。所以不武斷也是對調(diào)解員的一個基本要求。
六、有說服力
這種說服力可以是調(diào)解員本身的氣質(zhì)修養(yǎng)和學識所體現(xiàn)出來的，也可以是調(diào)解員表達能力的表現(xiàn)。做好說服勸說工作是解決矛盾的基本。
七、有創(chuàng)意
調(diào)解不同于訴訟的最主要的特點是解決矛盾的靈活性。而這個靈活性就需要調(diào)解員發(fā)揮自己的創(chuàng)造力。這種創(chuàng)意不僅僅體現(xiàn)在語言等方面，而且可以體現(xiàn)在調(diào)節(jié)方式上面。調(diào)解員積極主動地發(fā)揮自己的主觀能動性可以創(chuàng)造出更好的解決矛盾的途徑。
八、具有專業(yè)知識
當事人之間矛盾的產(chǎn)生主要原因是利益糾紛。當事人需要調(diào)解員協(xié)助分析情況，了解自己的處境。調(diào)解員豐富的專業(yè)知識可以幫助當事人尋求正確的法律救濟途徑，并在法律的規(guī)定下用正確的手段和方法解決矛盾和糾紛。因此，專業(yè)知識是調(diào)解員必備的技能。
九、有修養(yǎng)
調(diào)解過程不可能一帆風順，總會遇到這樣那樣的問題。有的時候當事人的言語或者肢體語言對對方當事人或者調(diào)解員有侮辱或者其他侵害的行為時，需要調(diào)解員有極好的修養(yǎng)。調(diào)解員要與不同性格的當事人打交道，必須適應(yīng)他們，并表現(xiàn)出良好的性格和氣質(zhì)。好的忍耐力是調(diào)解員修養(yǎng)的最好表現(xiàn)。
十、客觀中立
即使在對錯非常明顯的情況下，調(diào)解員也并不能有所偏私。如果調(diào)解員表現(xiàn)出傾向性，會給對方當事人帶來敵意，他們認為在這樣的調(diào)解員主持下進行的調(diào)解是不可能公平的。如果存在這樣的情況，會妨礙調(diào)解的最終成功。所以在調(diào)解過程中調(diào)解員必須客觀中立。
第三節(jié) 調(diào)解的步驟
一、調(diào)解的開始
所有參與調(diào)解的人都到齊以后，調(diào)解員介紹相關(guān)情況，順序如下：
（一）自我介紹、在場人員介紹—核對姓名、本案中的地位等。
（二）說明調(diào)解員的職責，能夠幫助當事人做出正確的決定等事宜。
（三）說明調(diào)解的特性，說明選擇調(diào)解的優(yōu)劣。
（四）跟當事人說明調(diào)解應(yīng)該遵循的基本原則。
（五）共同努力尋找最好的調(diào)解方法。
（六）說明調(diào)解的程序，以便調(diào)解員按照程序推進調(diào)解的進程。
（七）說明調(diào)解協(xié)議的形式和效力。
（八）任何人都要遵守秩序，不能侮辱或者暴力侵犯他人的權(quán)利。
調(diào)解開場時，調(diào)解員與當事人初步接觸，應(yīng)有禮有節(jié)，首先聲明應(yīng)該注意的問題，這樣可以避免調(diào)解過程中出現(xiàn)不好的狀況。很好地建立起調(diào)解員和當事人之間的關(guān)系，也是調(diào)解成功的有利保障。
二、調(diào)解的三個階段
（一）開始階段：收集信息
開始階段調(diào)解員需要做到以下事情：
專注的傾聽和積極主動的收集信息。傾聽時不僅僅要注意當事人陳述的內(nèi)容，而且要思考信息背后他們所要表達的思想，設(shè)身處地去理解他們當時的心情和處境。需要注意的是，理解不是附和，不是全盤接受，特別是針對當事人的怨恨情緒和過激語言。一方當事人對另一方當事人的指責應(yīng)當自己判斷，不能先入為主，否則可能使對方當事人認為調(diào)解員有失中立。調(diào)解員在調(diào)解的過程中要讓當事人的情緒平復(fù)下來，在理智的狀態(tài)下調(diào)解的效果會好一些。細節(jié)決定成敗，仔細觀察細節(jié)，從細節(jié)上判斷事情的關(guān)鍵其實是最好的辦法，當事人的矛盾和心理狀態(tài)在很大程度上表達在細節(jié)上，所以調(diào)解員可以從中了解當事人的心態(tài)，找到調(diào)解的突破口。
調(diào)解員在聽完雙方當事人陳述以后一定要仔細分析，這是感性上升到理性的過程。去偽存真，由表及里，抓住重點，撥開云霧，還原事實的真相，為調(diào)解的達成創(chuàng)造良好的條件。同時調(diào)解員的總結(jié)可以為調(diào)解工作的下一步進行提供建議和思路。
其中，最重要的是和當事人建立信任關(guān)系。通過初級階段的調(diào)解，調(diào)解員逐步建立起與當事人之間的信任關(guān)系。調(diào)解員對問題的理解、分析，對矛盾的清晰認識，對糾紛的中立態(tài)度，對雙方情緒的化解，對調(diào)解節(jié)奏的有效控制，都有助于建立起與當事人之間的信任關(guān)系。調(diào)解的開始階段，應(yīng)達到下列目標：
1．理解當事人的想法，讓當事人主觀上接受調(diào)解員建立互信關(guān)系；
2．去偽存真，查明事實真相；
3．找到調(diào)解的突破口；
4．明確雙方主要爭取的利益，明確調(diào)解目標；
5．轉(zhuǎn)化語言，用中立性語言做出總結(jié)。
（二）中期階段：解決問題
這個階段是調(diào)解成功的關(guān)鍵階段。在了解矛盾沖突經(jīng)過之后，應(yīng)制止當事人之間的相互指責，控制怨恨的情緒、語言和行為，將注意力集中在正在發(fā)生的問題和矛盾上，不必分析事實，評判對錯。中立的態(tài)度是調(diào)解達成的基礎(chǔ)。在調(diào)解過程中要注意下列問題：
1．利益共同點是調(diào)解的突破口。調(diào)解多用于解決婚姻家庭等關(guān)系親密的人之間的矛盾。由于他們先天利益的共通性，所以調(diào)解成功的幾率很大。調(diào)解員要抓住這個重點，找到他們的利益共同點作為調(diào)解的突破口。完成這一步調(diào)解就成功了一大半。
2．集中力量解決主要矛盾。在解決矛盾的順序上，應(yīng)首先解決主要矛盾。新近發(fā)生的事情往往是矛盾激化的導(dǎo)火索，雖然可能是短期或眼前利益，但顯得迫在眉睫，難以逾越。如果這個導(dǎo)火索是雙方情緒不穩(wěn)定時做出的過激行為或決定，在當事人略微平靜后，比較容易自我糾正。先解決簡單容易的矛盾，雖然未觸正題，但有助于緩解雙方的對抗情緒，使雙方感受到調(diào)解已有進展。
3．回憶過去。如果雙方當事人過去曾有過良好的關(guān)系，可以通過詢問過去的情況喚起當事人的回憶。共同回憶過去的做法讓當事人暫且擱置眼前的沖突，由主觀上的抵觸情緒轉(zhuǎn)向?qū)ふ乙鹈艿目陀^因素?；貞涍^去的方式實際上利用了原有的關(guān)系資源，特別有助于特定關(guān)系仍將存續(xù)的當事人之間矛盾的解決，回憶能喚起他們對原有良好關(guān)系的渴望，有助于抑制沖突情緒?；貞涍^去還有一個好處就是當事人可以設(shè)身處地地思考自己的執(zhí)著是否有意義，或許有其他更美好的東西值得自己去爭取，在這樣的情況下，當事人會做出一定的讓步。對自己利益的讓步是調(diào)解達成的基本前提。
4．換位思考。調(diào)解員要學會換位思考就是要站在當事人的角度思考問題。當事人遇到的問題往往也是我們在現(xiàn)實生活中經(jīng)常遇到的問題，調(diào)解員自己也會處理。如果調(diào)解員設(shè)身處地為當事人著想，站在他們的角度為當事人出謀劃策，更能得到當事人的信任和理解。在這樣的情況下再進一步勸說會達到很好的效果。
5．解決矛盾。當事人之間的矛盾很多時候是因為誤解產(chǎn)生的。有時沖突雙方當事人之間存在誤解，調(diào)解員發(fā)現(xiàn)后應(yīng)當協(xié)助消除誤解。由于缺乏溝通憑空猜測而產(chǎn)生誤解時，調(diào)解員要力爭讓雙方加強溝通，增進了解，消除誤會，解決矛盾最終達成調(diào)解。
6．打破僵局，讓當事人的請求更富有彈性。矛盾中有的當事人“認死理兒”，如一方非讓對方賠錢不可，另一方“要錢沒有，要命一條”，使得調(diào)解陷入僵局。調(diào)解員此時不該硬碰硬地去和他們“較真”，而應(yīng)考慮可否另辟蹊徑。比如，賠了錢，是不是表示問題就永遠解決了？不賠錢，是否有其他辦法？調(diào)解中允許嘗試所有可行的辦法。租戶弄壞了房主的門，賠錢是一種辦法，修理是一種辦法，折抵住房日期是辦法，給房主介紹其他租戶也是辦法。調(diào)解員在調(diào)解過程中，要善于發(fā)掘當事人的各種愿望，不斷建議、嘗試各種方案，使當事人的請求富有彈性，并通過對滿足當事人不同愿望的各種方案的比較和討論選出最佳方案。
7．訴訟預(yù)測。調(diào)解失敗意味著當事人要么放棄爭議，要么訴諸法律。調(diào)解員有必要利用專業(yè)知識，在適當?shù)臅r候給當事人提供法律意見和建議，特別是對調(diào)解不成提起訴訟活動的預(yù)測，包括時間、精力的投入，經(jīng)濟支出，可能的法律后果。以便讓當事人更充分地進行衡量和選擇，更積極地面對調(diào)解程序。與此同時法官進行調(diào)解時，要堅決杜絕“以判壓調(diào)”。有的法官用判決的后果來威脅當事人接受他所提出的調(diào)解意見。也許他的初衷是好的，目的是為了解決矛盾早日結(jié)案，但是這違背了調(diào)解員的職業(yè)道德以及調(diào)解自愿的原則。在現(xiàn)實生活中應(yīng)當注意避免這種情況的發(fā)生。
（三）最后階段：達成協(xié)議
調(diào)解到達最后階段，如果調(diào)解成功，雙方當事人達成調(diào)解的一致意見，應(yīng)制定調(diào)解協(xié)議。如果調(diào)解失敗沒有達成調(diào)解協(xié)議的，調(diào)解員可以幫助當事人尋找其他的途徑解決糾紛。
在最后階段調(diào)解員的工作是：
1．幫助當事人互相理解。調(diào)解的最后階段，調(diào)解員主要工作是勸說當事人之間相互理解。使得當事人在自己的利益范圍提出合理的請求，在原來的預(yù)期實現(xiàn)目標上作出一定的讓步。調(diào)整自己的利益要求，必須建立在合理合法的基礎(chǔ)上，并且綜合考慮對方的利益，以及現(xiàn)實承受能力，使得各方當事人的利益得到最大的保障。調(diào)解員解釋各方要求的合理性，有利于減少或消除隔閡，使雙方意見達成一致。
2．解決遺留問題。調(diào)解后期可能會出現(xiàn)僵持的狀況。當事人雙方或者一方必須就自己的合法利益作出讓步才能使得調(diào)解最終達成。在這種情況下，調(diào)解員可以用下列方法解決：
（1）給當事人分析利弊，金錢不是人生的全部價值選擇，有很多東西是金錢買不到的。
（2）用替代的方式補償合法利益受損害的一方
（3）根據(jù)現(xiàn)實的條件，也許一方當事人確實需要給對方當事人補償，但是由于其本身沒有這么大的經(jīng)濟能力，即使調(diào)解協(xié)議中這樣要求，以他的能力也無法辦到的情況下，盡量讓優(yōu)勢的一方讓步?？疹^支票的利益不如現(xiàn)實利益來得實在。
（4）對矛盾解決成本的預(yù)測。接受調(diào)解是最廉價的解決矛盾的方式。啟動國家司法資源，對于雙方當事人來說成本都是非常昂貴的。
3．找到合適的標準。找到雙方當事人都認為公平合理的標準。用調(diào)解的方法解決矛盾對于當事人來說是雙方利益的讓步。當這種退讓達到一定程度的時候糾紛和矛盾就不存在了。所以調(diào)解員只要找到當事人的利益契合點就找到最終解決矛盾的突破口了。
4．制定調(diào)解協(xié)議。調(diào)解員主持雙方當事人簽訂調(diào)解協(xié)議，用文字的方式將調(diào)解成果固定下來。防止當事人事后反悔。
5．調(diào)解的完成。調(diào)解協(xié)議的達成是調(diào)解工作的最終完成，但是調(diào)解的失敗也是調(diào)解工作的最終完成。所以調(diào)解員在調(diào)解完成以后要思考的問題是：調(diào)解成功的經(jīng)驗是什么？調(diào)解失敗的原因是什么？這樣的思考能促進調(diào)解員職業(yè)技能的提高。
第四節(jié) 調(diào)解中的職業(yè)道德
根據(jù)我們國家多年的實踐經(jīng)驗表明，調(diào)解員應(yīng)當具備以下職業(yè)道德：
一、遵循調(diào)解的基本原則
調(diào)解員有義務(wù)在調(diào)解的過程中保證當事人的自愿調(diào)解、自主決定的權(quán)利，同時要保證調(diào)解協(xié)議是公平的，并且是符合法律規(guī)定的。調(diào)解員應(yīng)當遵守中立、保密原則，保證調(diào)解的公正性、有效性。
（一）自愿原則
自愿原則是調(diào)解程序中的最根本的原則，也是達成調(diào)解協(xié)議的前提。調(diào)解是當事人自愿選擇的解決問題的途徑，當事人有權(quán)選擇參加或不參加調(diào)解，有權(quán)決定調(diào)解程序的開始、暫?；蚪K止。
自愿原則主要分為兩個方面的自愿，一方面是程序上的自愿，也就是說調(diào)解的提起必須是當事人本人，而不是法官或者其他調(diào)解人員。另一方面，是實體上的自愿，也就是說協(xié)議的結(jié)果是雙方當事人經(jīng)調(diào)解達成一致意見的協(xié)議。調(diào)解員的意見只能是建議，任何人都不能將自己的意見強加于雙方當事人。
（二）合法原則
合法原則是民事訴訟對訴訟調(diào)解的要求。合法是調(diào)解的一種基本的原則。調(diào)解員的工作也離不開法律規(guī)范。當事人達成的調(diào)解一致也必須是以法律規(guī)范為協(xié)商前提。正如西方學者說的“在法律的陰影下談判”。在調(diào)解的過程中當事人雙方互諒互讓，對自己的民事權(quán)利做出處分，但是當事人的處分不得違背政策、法律規(guī)定或損害國家、集體和其他公民的利益。同時還需要在不違反法律禁止性規(guī)定下保證當事人的自治。
（三）公平原則
在調(diào)解過程中，雙方當事人的地位是平等的。調(diào)解員應(yīng)當公平地對待雙方當事人。不得對任何一方有歧視，不得隨意損害一方當事人的利益。調(diào)解員要始終保持中立的態(tài)度。做好居間協(xié)調(diào)工作。公平地對待當事人是對調(diào)解員的基本要求。
（四）自決原則
自決原則是指當事人有權(quán)就自己的案件做出自主的決定，任何人都不能強迫當事人做出決定。無論是否達成一致意見，當事人均有權(quán)自主決定自身利益。
自決原則并不排除調(diào)解員或調(diào)解參加人相互之間提出建設(shè)性意見。事實上調(diào)解過程正是不同的意見協(xié)調(diào)、磨合、修改和補充的過程。調(diào)解員在保證不將個人意見強加于當事人的前提下，有義務(wù)說明調(diào)解程序，提出建議，幫助當事人溝通和分析，尋求多種解決方案。當事人可以考慮這些解決方案，有權(quán)接受或拒絕。
（五）中立原則
中立原則是調(diào)解程序的保障原則。調(diào)解員以中立的第三人的身份參與調(diào)解程序，中立原則是取得當事人信任的前提，是調(diào)解程序得以順利進行的保障。中立原則要求調(diào)解員在調(diào)解過程中，對當事人不偏不倚，一視同仁；對爭議事項公正客觀，實事求是；在態(tài)度、語言、行為上不表現(xiàn)出傾向和偏好；對任何意見和建議不強迫、不施壓、不妄加評判。
（六）保密原則
調(diào)解員必須履行為當事人保密的義務(wù)，除得到當事人的同意或基于特殊法律規(guī)定或公共政策的要求的情況外，調(diào)解員不得披露當事人要求保密的內(nèi)容。當事人在同意接受調(diào)解時，會明確其保密內(nèi)容，就保密性問題制定自己的規(guī)則，提出具體要求，當事人還可以主動解除調(diào)解員對己方相關(guān)事項的保密義務(wù)。調(diào)解員在與任何一方當事人單獨會面過程中，涉及到保密性問題的，由當事人掌握需保密的范圍。
同樣，除法律特別規(guī)定的情況外，調(diào)解員不得在法庭上披露任何要求保密的信息，不得為此類信息作證。保密原則使當事人最大限度地披露個人信息、主張、請求，有助于調(diào)解員全面掌握案情，幫助當事人尋求能滿足各方需要的最佳解決方案。
二、勤奮工作
調(diào)解員應(yīng)當認真勤奮地工作，包括：
（一）調(diào)解員應(yīng)當具備一定得職業(yè)技能
調(diào)解員必須具備一定的任職資格，才能主持調(diào)解工作。必要資格，是指能夠證明調(diào)解員受過調(diào)解專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，有一定的理論功底與實踐經(jīng)驗的資格證明。無論調(diào)解是作為法院審理案件的法定先行程序，還是作為當事人自由選擇的救濟途徑；無論調(diào)解員是由當事人選出，還是由法院或其他組織任命或委托，調(diào)解員的執(zhí)業(yè)資格都是至關(guān)重要的。調(diào)解員具備專業(yè)水準是履行勤勉工作義務(wù)的基礎(chǔ)。
（二）誠實地說明情況
進行調(diào)解程序的宣傳活動，或向公眾介紹所提供的服務(wù)，調(diào)解員所受的教育、培訓(xùn)、具備的專業(yè)知識、經(jīng)驗時，必須實事求是，誠實坦白，不得做無依據(jù)的承諾，不得對調(diào)解結(jié)果做任何保證。誠實地宣傳與說明，是為了讓公眾對調(diào)解程序有客觀的、真實的認識和評價，以便決定是否選擇調(diào)解這一解決問題的方式。
（三）履行調(diào)解員義務(wù)
調(diào)解員最根本的義務(wù)是保證雙方當事人的合法權(quán)益。調(diào)解員有義務(wù)用自己的知識進行調(diào)解工作，有義務(wù)使自愿調(diào)解的人能夠得到專業(yè)的調(diào)解服務(wù)，有義務(wù)糾正對調(diào)解的濫用，有義務(wù)不斷提高專業(yè)知識，保證服務(wù)的質(zhì)量。
三、調(diào)解員的回避
[⑥]調(diào)解員不得與任何一方當事人或雙方當事人有特殊交往或利害關(guān)系。如果當事人對此提出質(zhì)疑，調(diào)解員必須說明可能影響其中立性的一切事實上的和潛在的利害關(guān)系。如果所有當事人在知曉該利害關(guān)系后仍同意進行調(diào)解，該調(diào)解員可以繼續(xù)工作。如果利害關(guān)系重大，以至于使常人對調(diào)解程序的公正性產(chǎn)生根本性的懷疑時，調(diào)解員應(yīng)當謝絕參與調(diào)解或發(fā)現(xiàn)情況后及時終止調(diào)解。調(diào)解開始以后，調(diào)解員必須避免看起來會產(chǎn)生利益關(guān)系的行為。如果沒有得到所有當事人的同意，調(diào)解員在日后不得在相關(guān)案件中擔任任何一方的代理人。
本條職業(yè)道德的適用還延伸至調(diào)解員推薦的其他專業(yè)人員身上，調(diào)解員在推薦其他專業(yè)人員參與調(diào)解服務(wù)時，應(yīng)當避免利害關(guān)系，調(diào)解員不得向當事人推薦與調(diào)解員有經(jīng)濟利益關(guān)系的人員，不得因推薦專業(yè)人員、介紹業(yè)務(wù)而獲得任何經(jīng)濟利益。
第五節(jié) 調(diào)解的實驗項目
一、調(diào)解前的準備
（一）實驗項目一：調(diào)解前的準備
1.實驗?zāi)康模毫私庹{(diào)查前的準備工作
提示：調(diào)解從古至今都是一種最有利的，并且是比訴訟效果更好的一種解決糾紛的方式。但是由于調(diào)解本身的特殊性，它對于不中立于兩方當事人之間的調(diào)解員有更高的要求。診所的學生需要了解到調(diào)解前的準備工作的重要性。這樣有助于下一步調(diào)解工作的展開。根據(jù)調(diào)解的案件類型不同，會要求調(diào)解員使用不同的調(diào)解方法。因此在調(diào)解前調(diào)解員必須對案件事實，法律爭議，當事人的性格、收入和心理特征等問題有深入的了解。只有設(shè)身處地地為當事人著想，才能在調(diào)解的時候達到最好的效果。
2.實驗素材：案例、情況分析表
【案例】
女甲與男乙于1996年4月登記結(jié)婚，育有一女丙。婚后，兩人攜女與男方的母親同住于市區(qū)舊房，一家人感情融洽。由于男乙長年在外務(wù)工，照顧老人子女以及種種家務(wù)瑣事均由女甲辛苦操持。2003年至2005年，男乙在國外務(wù)工，其間，女甲認購了市區(qū)新房并著手裝修。
2006年5月開始，男甲每逢周五就夜不歸宿，女乙一再詢問，男甲拒不回答。2006年6月，男乙向女甲承認自己有外遇，并向女甲提出離婚，女甲表示不同意。2006年7月—8月，由于男乙不斷逼迫、辱罵，女甲不堪忍受，于2006年8月5日自殺，后被送進醫(yī)院搶救。急救之后，女甲于2006年8月5日傍晚出院回到家中。然而男乙置女甲極度衰弱的身心狀況于不顧，繼續(xù)逼迫女甲離婚。此外，由于男乙更換了舊房的門鎖又收取了新房的鑰匙，導(dǎo)致女甲有家不能回、無處可去。境況所迫，女甲只能同意離婚。
2006年9月12日，雙方當事人在民政局簽署了離婚協(xié)議書，協(xié)議離婚。
但是，協(xié)議離婚之后，男乙沒有按照離婚之協(xié)議約定將數(shù)碼相機即時交付女甲。經(jīng)女甲多次催促，男乙依然拒絕交付，并且態(tài)度十分惡劣。2006年9月至2008年2月期間，男乙將雙方共同享有居住權(quán)的房產(chǎn)私自出租給丁某一家，共收取房租人民幣4400元（2006年9月至2007年12月共收取房租240元/月*16個月=3840元， 2008年1月至2月共收取房租280/月*2個月=560元，共計人民幣4400元），并且拒絕給付女甲其應(yīng)得的租房所得。此外，男乙及其母親無視法律規(guī)定，惡意阻攔女甲探視其女兒丙。男乙及其母親以各種借口阻止女甲帶女兒丙一同用餐、游玩，甚至對于女甲請求與女兒丙通話的基本要求也不予配合。女甲只能在女兒丙的學校外等待其放學以求短暫會面，然而每次必遭男乙母親的阻攔甚至是侮辱謾罵。女甲買給女兒丙的衣物也遭到毀匿。2008年3月6日，我們受女甲委托找到男乙了解情況。當天晚上，男乙及其家人通過電話方式不斷辱罵女甲，對女甲造成極大的精神傷害。2008年3月7日，女甲試圖通過電話方式與男乙進行商談，又遭到男乙及其家人的侮辱謾罵（此通話存有錄音）。
【案件情況分析表】
針對案情需要進一步核實的事實：
案件所屬類型：
案件涉及的相關(guān)法律：
案件當事人的性格特征：
案件的矛盾點：
閱讀案件后的調(diào)解意見：
實驗準備：將學生按照人數(shù)分組，每組6人。設(shè)組長兼匯報員一名，匯報案件閱讀后的準備結(jié)果；設(shè)觀察員一名，各組完成后點評各組完成情況并打分。
3.實驗步驟：
步驟一 由教師講解調(diào)解的相關(guān)理論知識，強調(diào)需要注意的細節(jié)。
步驟二 由學生針對上述案件進行分析。各組討論，并填寫上表。
步驟三 組長匯報本組的討論結(jié)果。組員可以補充發(fā)言。
步驟四 觀察員點評各組的發(fā)言，各組互相點評指出優(yōu)點和缺點。
步驟五 老師點評各組的表現(xiàn)。補充學生沒有注意到的問題。
4.討論與思考：
（1）填寫上表應(yīng)該注意的問題：
A針對案情需要進一步核實的事實：主要是因為一方當事人陳述的事實和情況具有片面性。如果調(diào)解人員僅僅從一方當事人處了解情況，立場和觀點可能都不具有中立性，先入為主的觀點導(dǎo)致最終調(diào)解無法進行。所以調(diào)解前的充分準備，全方位了解案情對最終調(diào)解工作的順利進行提供了保障。
B案件所屬類型：離婚糾紛、繼承糾紛、合同糾紛、贍養(yǎng)、撫養(yǎng)、扶養(yǎng)糾紛、勞動合同糾紛以及刑事自訴案件的糾紛是最常見的可以調(diào)解結(jié)案的案件。由于糾紛的性質(zhì)不同，因此使用的調(diào)解方法和側(cè)重點也不同。因此在調(diào)解的時候要先確認調(diào)解的類型。
C案件涉及的相關(guān)法律：法律的規(guī)定是用調(diào)解解決矛盾的前提。在法律的范圍內(nèi)使得當事人達成調(diào)解協(xié)議是非常重要的。所以調(diào)解員必須在熟悉相關(guān)法律的前提下進行調(diào)解。
D案件當事人的性格特征：不同性格類型的人接受別人意見的程度不同。有的性格的人總認為自己正確。如果調(diào)解人員勸說其接受調(diào)解時，由于固執(zhí)己見一般都不愿意接受調(diào)解，往往會表示堅決同對方打官司到底。如果調(diào)解人員再繼續(xù)勸說，他還會懷疑調(diào)解人員是在包庇對方或者認為是陰謀。所以調(diào)解人員一定要把握好調(diào)解的深度和強度。否則會造成不利的后果。因此確認當事人的性格類型對調(diào)解工作地順利進行是非常有利的。
E案件的矛盾點：任何案件的當事人都是有矛盾或者爭議才會訴諸于法律或者別的途徑來解決。因此抓住重點問題才能使得調(diào)解有效推進。
F閱讀案件后的調(diào)解意見：這部分是依據(jù)案情實際情況分析判斷。是對調(diào)解人員最大的檢驗。所以部分這也是本實驗項目的重點。
（2）思考：除了上述實驗提到的問題以外，你覺得還有那些事情是需要在調(diào)解前準備的？
（二）實驗項目二：制作調(diào)解計劃
1.實驗?zāi)康模赫{(diào)節(jié)目的的確定和計劃的起草
提示：制作調(diào)解計劃可以使調(diào)解得以有序地進行，而且可以讓調(diào)解工作更有針對性。學生可以按照調(diào)解計劃的要求逐步開展工作，使得調(diào)解前需要準備的相關(guān)材料都可以齊全地準備。制定調(diào)解計劃的時候可以按照一般標準準備。同時也可以根據(jù)不同案情的需要調(diào)整計劃。不同情況不同對待。
2.實驗素材：案例、調(diào)解服務(wù)計劃、調(diào)解計劃表
【案例】
2007年8月24日，被告所屬的貨車送貨到實業(yè)公司，原告按操作程序站在車廂內(nèi)下貨，剛下完貨，被告的貨車突然啟動，造成原告頭部受傷。事發(fā)后，原告被送到中心醫(yī)院救治。經(jīng)鑒定，原告大腦后枕部破裂伴出血，右側(cè)肢體偏癱，傷殘程度評定為三級。原告入院治療時，被告支付了2萬多元，其余損失卻經(jīng)協(xié)商未果。原告特具狀起訴，請求判令被告賠償原告因傷造成護理費、住院伙食補助費、傷殘賠償金及后期治療費共計135556.60元，庭審中變更為182611元。被告對原告提交的傷殘鑒定不服，申請了重新鑒定。
【調(diào)解服務(wù)計劃】
了解事實建立關(guān)系
真誠、接納、支持、協(xié)調(diào)、關(guān)懷、同情
研究法律確認問題
心理、社會、文化背景、對事件情況做一個了解、了解相關(guān)法律
設(shè)定目標調(diào)整行為
個人情緒、法律途徑、人際互動
選擇策略程序準備
就行為結(jié)果討論
進行評估理清思路
策略評估以及理清思路
保持聯(lián)系達成協(xié)議
當事人獲得改變得到突破困境的能力
【調(diào)解計劃表】
了解事實，確認沖突類型
信息沖突
利益沖突
結(jié)構(gòu)沖突
價值沖突
人際沖突
＆分清沖突類型是為了更準確地了解個案事實，尋找有效的調(diào)解方式和調(diào)解技巧
研究法律
調(diào)解程序準備
確定調(diào)解員
確定參加人
確定時間、地點
確定調(diào)解員分工
調(diào)解計劃的開放性
3.實驗步驟：
步驟一：調(diào)解之前，應(yīng)當了解案情。首先確認案件是否適合調(diào)解。其次當事人的態(tài)度，他們是否愿意調(diào)解，他們之間的最大矛盾是什么。最后要確定雙方是否有共同利益，是否還有背后的隱情。
步驟二：確認本案的相關(guān)法律。在調(diào)解的過程中，法律的相關(guān)規(guī)定、當事人的法定權(quán)利和義務(wù)，影響著雙方的意見，影響著調(diào)解的進程。對許多當事人來說，法律離調(diào)解并不遙遠，調(diào)解不成的結(jié)果即是訴訟。充當調(diào)解員的診所學生，具備法律專業(yè)知識，在調(diào)解過程中適時地為當事人提供法律信息，有利于當事人做出客觀的、理智的決定，同時保證調(diào)解結(jié)果更公平、更具備專業(yè)水準。
步驟三：設(shè)定目標，調(diào)整行為。調(diào)整過程中我們必須設(shè)定既定的目標，并且在這樣的目標的指引下調(diào)整自己的行為。
步驟四：選擇策略程序準備。根據(jù)沖突的不同種類確定調(diào)解策略的選擇。同時做好相關(guān)準備。
步驟五：進行評估理清思路，把已經(jīng)進行過了的調(diào)解進行評估。重新理清思路。
步驟六：保持聯(lián)系達成協(xié)議，趁熱打鐵制作調(diào)解協(xié)議。
4.討論與思考：
（１）制作調(diào)解計劃需要注意的問題。
（２）不同情況不同對待，所以制定調(diào)解計劃需要具體問題具體分析。
（３）為什么沖突會分為不同類型，這些類型各有什么特點？
（４）根據(jù)上面提供的素材完成調(diào)解計劃表。
二、調(diào)解過程中的技能訓(xùn)練
（一） 實驗項目一：調(diào)解方法的運用
1.實驗?zāi)康模赫{(diào)節(jié)方法的認識和選擇
提示：調(diào)解能否成功，調(diào)解方法是決定因素。好的調(diào)解方法能讓調(diào)解人獲得當事人的充分信任，并且可以有效地把握調(diào)解的進程，最終讓當事人成功達成調(diào)解協(xié)議。調(diào)解員在調(diào)解的過程中根據(jù)案件的不同情況采取合適的調(diào)解方法才能達到預(yù)期效果。
本實驗主要是針對調(diào)解中常見的兩種調(diào)解方法：“背靠背”調(diào)解法和“面對面”調(diào)解法進行實驗。讓學生自己甄別兩種調(diào)解方法的優(yōu)劣，并分析不同方法的不同適用場合。從根本上理解調(diào)解方法，以便在以后的實踐中靈活運用。
2.實驗素材：案例、背對背和面對面的模式
【案例】
某總公司（2004年法院宣告破產(chǎn)還債）向某村委會借款，2003年6月17日，某化工公司自愿承擔償還此款296850元義務(wù)，并于當日分別出具兩張借據(jù)交某村委會收執(zhí)。按借據(jù)約定，某化工公司分期分批向村委會償還借款。但在約定的還款期限到期后，某化工公司卻分文未付，某村委會多次派員催收未果。2005年6月28日，化工公司及公司主管T與上級主管單位簽訂了一份《承債式連帶轉(zhuǎn)讓協(xié)議書》，約定，主管單位將其所屬企業(yè)化工公司及總公司破產(chǎn)財產(chǎn)承債式一并整體轉(zhuǎn)讓給原公司主管T所有，主管單位與化工公司徹底脫鉤，化工公司的財產(chǎn)和債務(wù)全部由T獨立享有和承擔。根據(jù)上述規(guī)定，村委會要求T和原公司承擔債務(wù)的連帶責任，立即償還借款296850元，承擔逾期付款部分銀行利息損失400元，追索借款人員的工資及差旅費600元。
【背對背和面對面的模式】
調(diào)解員
村委會
調(diào)解員
T和上級單位
桌子
桌子
背對背調(diào)解模式
調(diào)解員
村委會
T和上級單位代表
面對面調(diào)解模式
桌子
3.實驗步驟：
（１）面對面調(diào)解：
面對面調(diào)解方式是最常見的調(diào)解方式。當事人主導(dǎo)論題，矛盾突出，談判針對性強。完全符合調(diào)解的當事人自愿的原則。同時，正是由于這種矛盾沖突的嚴重導(dǎo)致當事人橫眉冷對，話語難免尖酸刻薄。因此，面對面調(diào)解要求調(diào)解員有主導(dǎo)話題，安撫情緒的能力。否則可能會造成場面失控的局面。
步驟一：將雙方當事人邀請到調(diào)解地點。
步驟二：讓雙方當事人闡述觀點。
步驟三：讓雙方當事人相互討論，在必要的時候提供專業(yè)幫助，并做到安撫勸說工作。對一方無理的要求要制止，態(tài)度惡劣要勸說。以身說法，勸說當事人做出一定的讓步。動之以情曉之以理。
步驟四：最終達成調(diào)解一致意見，制作調(diào)解書。
（２）背對背調(diào)解：
背對背式的調(diào)解主要運用于當事人不方便見面的情況。有時候是因為當事人要面子的性格決定的，有的時候是因為當事人之間的矛盾不便當面言說，有的時候是言語上和肢體上的沖突，所以必須要分開來調(diào)解。
背對背調(diào)解的優(yōu)點是將雙方當事人置于不同的場所，分別調(diào)解。調(diào)解員從中溝通勸說，拉近情感距離，從而使得調(diào)解能夠成功進行。
背對背的調(diào)節(jié)方式的缺點是：由于雙方當事人是背對背的，所以信息交流和調(diào)解的程度都需要調(diào)解員來把握。這樣在一定程度上要求調(diào)解員必須有高超的技能和職業(yè)道德。否則就有違調(diào)解自愿的原則。
步驟一：先將雙方當事人安置在不同的房間內(nèi)。并說明情況，讓一方當事人稍作等待。
步驟二：先與村委會代表會談。充分聽取他們的意見和看法，逐一分析他們所提出來的要求是否有法律依據(jù)。合理合法的理由予以記載。
步驟三：再與T和上級單位會談。聽取他們的意見和看法，同樣分析他們的主張是否合法。并記載。
步驟三：分析雙方的矛盾點，雙方的合法要求是否能夠契合于一點?？梢云鹾系脑捈纯蛇_成調(diào)解協(xié)議。如果雙方的要求有差距，尋求合理的契合點，與雙方展開第二輪會談。
步驟四：分別與兩方當事人再次會談。主要的目的是讓雙方當事人做出一定的讓步，以達到調(diào)解契合的目的。
步驟五：循環(huán)步驟四，直到雙方達成合意。調(diào)解完成。
4.討論與思考：
（１）背對背和面對面的調(diào)解方式分別應(yīng)用于何種案件效果最好？
（２）比較兩種調(diào)解方式的優(yōu)劣。
（３）是否可以將兩種調(diào)解方式同時運用？不可以，說明為什么？可以的話如何銜接，思考銜接后的調(diào)解方法如何運用。
（二）實驗項目二：調(diào)解中的技巧
1．實驗?zāi)康模横槍Ξ斒氯诵愿襁x擇調(diào)節(jié)技巧
提示：在調(diào)解實踐中，因調(diào)解方法運用的不當致使調(diào)解的效率不高，社會效果不好。不同的問題要用不同的技巧來解決。所以本實驗就是要區(qū)分當事人的不同性格特征，采取不同的應(yīng)對方式，從而達到最好的調(diào)解效果。
2．實驗組織：
【案例】
（1）1986年10月，原告與被告經(jīng)人介紹認識并確立戀愛關(guān)系，1988年農(nóng)歷11月舉行婚禮，1989年10月29日生一子，1994年5月12日生次子。原、被告婚前感情一般，被告自1994年生次子后，不顧家務(wù)。原告多次勸阻，被告仍不改正，為此，原告于2000年、2006年，兩次向提起訴訟，判決不準離婚后，被告拋家不顧，夫妻長期分居至今已逾兩年。2008年8月13日原告再次具狀向法院起訴，請求解除與被告的婚姻關(guān)系，兒子均隨原告生活。
（2）原告是承包畜牧良種場8.8畝精養(yǎng)魚池養(yǎng)殖專業(yè)戶。2005年6月開始，被告種畜場在原告魚池東南邊平整土地、修建豬場，并建起封閉式紅磚圍墻。原告認為被告的行為嚴重影響了原告魚池的通風采光，破壞了原告本具有良好的養(yǎng)殖環(huán)境，從而導(dǎo)致原告每年魚類養(yǎng)殖產(chǎn)量下降，與被告方交涉，未果。遂具狀起訴。本案在審理過程中，經(jīng)原告申請，并與被告協(xié)商，雙方共同選定漁業(yè)環(huán)境監(jiān)測站為龍解成原告8.8畝魚池相鄰圍墻對該魚池造成的不利影響，以及由此產(chǎn)生的經(jīng)濟損失進行評估 。評估結(jié)果1、原告8.8畝魚池2005年、2006年魚種產(chǎn)量減產(chǎn)原因，一是種畜場圍墻對魚池養(yǎng)殖環(huán)境中的通風采光造成不利影響，其中通風影響要大于采光影響。二是魚種放養(yǎng)密度過大，影響產(chǎn)量。2、2005年魚種減產(chǎn)經(jīng)濟損失10631.5元，2006年魚種減產(chǎn)經(jīng)濟損失10409元。合計21040.5元。3、2007年因魚種未捕撈，無法評估。
（3）原告與被告于1990年元月結(jié)婚，1990年8月8日生一女。2002年1月31日經(jīng)人民法院調(diào)解離婚，婚生女由被告扶養(yǎng)成年。現(xiàn)因原告目前生活、工作在福建廈門市，有良好的經(jīng)濟基礎(chǔ)，對撫養(yǎng)子女比由被告撫養(yǎng)更加有利?，F(xiàn)具狀起訴，請求將女兒變更由原告撫養(yǎng)。
（4）被告在原告處進餐，自2000年3月18日結(jié)算完進餐費后，被告下欠原告11613元。經(jīng)原告多次催討，被告于2005年8月15日償付3000元，2007年8月19日償付500元，2007年9月償付1200元，12月份償付1700元，還下欠5214元至今未還。為此，原告訴至法院，請求判令被告償還欠款5214元及利息，并由被告承擔訴訟費。
（5）2007年8月24日，被告所屬的鄂貨車送貨到實業(yè)公司，原告按操作程序站在車廂內(nèi)下貨，剛下完貨，被告的貨車突然啟動，造成原告頭部受傷。事發(fā)后，原告被送到醫(yī)院救治。經(jīng)鑒定，原告大腦后枕部破裂伴出血，右側(cè)肢體偏癱，傷殘程度評定為三級。原告入院治療時，被告支付了2萬多元，其余損失卻經(jīng)協(xié)商未果。原告特具狀起訴，請求判令被告賠償原告因傷造成護理費、住院伙食補助費、傷殘賠償金及后期治療費共計135556.60元，庭審中變更為182611元。被告對原告提交的傷殘鑒定不服，向法院申請了重新鑒定
（6）2008年7月12日，原告在被告承接的市污水處理廠工地做木工，因工地安全措施不到位，原告從腳手架上摔落下來，造成傷害，經(jīng)過40余天的住院治療才出院，醫(yī)療費34531.61元已由被告支付。但對其他損失被告卻拒絕賠償。原告遂具狀起訴，請求被告賠償誤工費、護理費、住院伙食補助費、后期治療費等損失共計46000元，并承擔本案訴訟費用。
（7）1992年原、被告經(jīng)人介紹相識并建立戀愛關(guān)系，1994年元月結(jié)婚 ，1994年9月16日生女兒，2002年4月20日生兒子?；楹蟊桓嫦埠觅€博，對家庭極不負責任，脾氣暴躁，經(jīng)常惡語傷害原告，現(xiàn)已不能共同生活，雙方感情確已破裂。故原告訴至法院請求依法解除原、被告婚姻關(guān)系；兩婚生子由原、被告各撫養(yǎng)一個；并由被告承擔本案的訴訟費用。
3．實驗步驟：用下面提供的方法解決上面提到的案例。
步驟一：將學生分成7組分別閱讀上述案例。
步驟二：閱讀完畢分別熟悉下面提供的方法來解決上述案例中的問題。
步驟三：相互討論心得，看別的組能否提供更好的解決方法。
（1）冷卻法
當矛盾糾紛激化，調(diào)解人員一定要臨陣不亂，冷靜思考，首先采取有效辦法和策略，防止事態(tài)擴大和蔓延。然后依照法律法規(guī)，對雙方當事人分別耐心細致地做思想工作，待雙方心平氣和，抓住有利時機，及時進行調(diào)解。
這類糾紛的特點是：雙方當事人一般文化程度低，脾氣暴躁，容易沖動失去理智。氣頭之上誰規(guī)勸也不行。如果調(diào)解人員不明事理，盲目前往立即調(diào)解，不僅在節(jié)骨眼上無法有效控制事態(tài)的擴大蔓延，反而由于處置不當會激發(fā)矛盾，引火燒身，危及自身安全，甚至陷入一場混戰(zhàn)之中，無法脫身。
（2）換位思考
我們啟發(fā)雙方當事人轉(zhuǎn)換角色，換位思考。在考慮個人得失的同時，也要替對方利益著想，做到知己知彼自我約束。然后，循循善誘，因勢利導(dǎo)的進行調(diào)解。
此類糾紛特點：雙方當事人剛愎自用，固執(zhí)己見，愛爭強好勝。
（3）法律解決
是指運用法律的規(guī)定、道德的約束等，去除糾紛當事人的無理要求，找準糾紛爭議的焦點所在，不要被表面現(xiàn)象所迷惑，對癥下藥，進行調(diào)解。
此類糾紛的特點：雙方當事人胡攪蠻纏，提出無理要求，混淆是非，掩蓋事實真相。
（4）逆向思維法
是指運用逆向思維的方式，讓雙方當事人首先明白爭執(zhí)結(jié)果如何？然后冷靜思考，端正態(tài)度，加上調(diào)解員法制宣傳及耐心細致的思想工作，從而達到調(diào)解之目的。
此類糾紛的特點：正向思維根本解決不了，雙方當事人充滿幻想，不達目的誓不罷休。
（5）案例引導(dǎo)
是指運用調(diào)解成功的相似案例，以案說法進行剖析，讓雙方當事人結(jié)合案例，對糾紛重新思考，最終達成調(diào)解協(xié)議。
（6）親友法
是指用親情友情加法律手段對糾紛當事人進行攻心疏導(dǎo)，在親情友情的感化下達成成功調(diào)解。
此類糾紛的特點：糾紛當事人重哥們義氣，性格直爽，為人正直，直接講法律和做思想工作很奏效。
（7）親情法
是指在糾紛的調(diào)處中，運用親情感化，使雙方當事人消除積怨?；饷芗m紛。
此方法多用于家庭、婚姻、贍養(yǎng)。
[⑦]4．討論與思考：
（1）上述方法最能解決何種類型的案例？
（2）在什么樣的情況下可以混合適用？
（3）上述方法有哪些弊端？
（三）實驗項目三：調(diào)解中會談的技巧
1.實驗?zāi)康模河?xùn)練調(diào)節(jié)談判技巧
提示：調(diào)解中會談的技巧是最根本的技巧。最對終達成協(xié)議起著至關(guān)重要的作用。由于每個當事人的背景不同，所以會談要因人而異。因此本實驗的目的是為了訓(xùn)練調(diào)解會談的技巧。
2.實驗組織：
【調(diào)解會談目標書】
會談的目的
1． 調(diào)整情緒
2．獲取信息
（1）平衡機會
（2）了解隱情
（3）摸清底線
3．推進調(diào)解
（1）調(diào)動當事人主觀能動性
（2）討論解決方案
（3）試探反應(yīng)，防止唐突提議
（4）打破底線
4．其他目的
（1）調(diào)解員需要獨立工作時
（2）調(diào)解員意見不一致時
（3）需要防范不測時
3.實驗步驟：
步驟一：將學生分組，每組三人。分別確定三個人的身份，其中一人為調(diào)解員，另外兩人是矛盾雙方。
步驟二：每組將自己準備調(diào)解的矛盾上交老師。矛盾可以是宿舍矛盾或者同學之間的小誤會。用身邊最常用的矛盾來練習。
步驟三：按照上面的表格的步驟練習調(diào)解。每一個參與實驗的人都需要完全融入自己的角色，這樣才能體會會談的作用。
4.討論與思考：
針對上面表格中的事項，詳細記載，并分析其中的意義。
（1）調(diào)解員需要獨立工作時的情況如何應(yīng)對？
有時調(diào)解員在調(diào)解過程中，希望有單獨的時間清理思路、設(shè)定計劃、調(diào)整狀態(tài)，或者臨時需要查找信息資料等。可利用單獨會見之間的間歇，將當事人雙方置于互相隔離的地方，而使自己有短暫的獨處時間。這樣的時期不宜過長，讓雙方當事人同時等待不是一個好辦法，因而提倡調(diào)解員在調(diào)解之前盡量準備充分。
（2）調(diào)解員意見不一致時應(yīng)當如何解決？
兩位調(diào)解員合作案件的情況非常普遍。在調(diào)解中，兩個人分工合作、相互補充、密切配合，比一個人更有效率。但也會發(fā)生兩位調(diào)解員溝通產(chǎn)生困難，沒有相互理解，或者意見不一致的時候。調(diào)解員不適宜在雙方當事人面前溝通、解釋、討論，更要避免爭執(zhí)（特意設(shè)計的技巧除外）?？梢砸螽斒氯说礁綦x間，調(diào)解員快速地溝通，協(xié)調(diào)一致，從而使調(diào)解進程不受影響。
（3）臨時發(fā)生的危險和意外的處理。
調(diào)解過程可能是和風細雨，也可能電閃雷鳴。嚴重的時候，調(diào)解員甚至要防范暴力行為發(fā)生。當預(yù)感到有發(fā)生暴力的可能時，無論這種可能性是發(fā)生于當事人之間，還是對調(diào)解員的人身安全產(chǎn)生威脅，調(diào)解員都應(yīng)適時做出單獨會談的決定，將當事人一方隔離，甚至暫停調(diào)解程序，將雙方當事人與調(diào)解員隔離。
三、調(diào)解完成后的工作
（一）實驗項目一：調(diào)解協(xié)議
1.實驗?zāi)康模赫{(diào)解協(xié)議的書寫
提示：調(diào)解協(xié)議是在調(diào)解完成以后的一個非常重要的階段。調(diào)解協(xié)議關(guān)系到糾紛的處理以及事后雙方的協(xié)議的實行。所以調(diào)解協(xié)議需要處分事項完全無遺漏并且是雙方自愿協(xié)商的結(jié)果。
2．實驗素材：案例（使用實驗項目一：調(diào)解準備中的案例）
3．實驗步驟：針對會見記錄撰寫調(diào)解協(xié)議。
4．討論與思考：
（1）調(diào)解協(xié)議的撰寫需要注意哪些問題？
（2）是否是當事人真實意思表示？
（3）根據(jù)這個調(diào)解是否能達到調(diào)解的目的？
思考：根據(jù)實驗項目一中給出的案例寫一個調(diào)解協(xié)議。
以下是負責此案的診所學生撰寫的調(diào)解協(xié)議，請學生進行評價、思考。
調(diào)解協(xié)議
女甲與男乙是案件雙方當事人。他們達成協(xié)議如下：
1、甲乙雙方達成協(xié)議，甲方每周在固定時間內(nèi)探視丙。具體安排為：甲方于每個星期五下午到丙就讀學校門口接其放學，同住一晚，于次日（每個星期六）中午吃過午飯后將女兒送回到其居住小區(qū)門口；
2、乙方不得已任何方式阻礙或縱容其親屬阻礙甲方探視女兒
3、甲方與丙共處期間（每個星期五下午至星期六中午），女兒的食宿費用全部由甲方負責，洗漱用具、換洗衣服等生活用品也由甲方負責；
4、若由于甲方、乙方或女兒的時間安排沖突等意外事件導(dǎo)致甲方無法探視女兒，則探視時間自動向后順延；
5、若發(fā)生需要延期探視的事件，提出延期的一方必須提前一天向?qū)Ψ阶龀鐾ㄖ?，并給出合理解釋、延期理由；
6、女兒的寒、暑假期間，由甲方接女兒同住一個星期，具體時間由甲方配合女兒的時間安排決定；
7、甲乙雙方保證不向女兒灌輸任何不利于對方的思想、言論，不指責、批評對方，確保女兒在健康環(huán)境下成長。
8、本協(xié)議自雙方簽署即時生效，甲方從本周開始按時探視女兒。
我方底線：
1、和孩子在一起的時候?qū)Ψ讲荒芘阃?div style="height:15px;">
提示：調(diào)解的評估，包括對調(diào)解員調(diào)解計劃的評估、開場白的評估、處理人際關(guān)系能力的評估、傾聽能力的評估、表述爭議焦點和利益的評估、處理沖突的評估、解決爭議的戰(zhàn)略評估、公正性評估、單獨會談評估、對其他參與人控制與協(xié)調(diào)能力的評估、起草協(xié)議工作評估、結(jié)束調(diào)解工作評估等等。為了對社區(qū)調(diào)解員調(diào)解技能進行評估，美國某調(diào)解中心設(shè)計了下面的調(diào)解觀察表，由觀察員現(xiàn)場觀察調(diào)解過程中調(diào)解員的表現(xiàn)，填寫評估表。
調(diào)解評估是對調(diào)解過程中調(diào)解員各個方面的能力的全面評估，并讓旁觀學員對調(diào)解的全過程進行點評。讓參與實驗的人都能在調(diào)解觀察表中看到自己的得失，對自己以后尋找弱點提高自己的調(diào)解能力有很大的幫助。
