員工的儀容儀表是構成酒店良好形象的重要因素，是形成顧客良好的印象的關鍵。因此，每一位員工都應時刻規(guī)范注重自己的儀容儀表，并以此自豪。
男員工儀容儀表規(guī)范
一、 制服
(1) 上崗必須穿酒店規(guī)定之制服，不可有破洞、折皺。著裝前先用衣刷刷去制服上的灰塵、頭皮屑。
(2) 隨時不保持整潔、挺括、紐扣完整，并隨時扣好。
(3) 制服的衣、褲口袋內不可裝多余東西，筆、筆記本、名片、手帕可裝于衣服內側口袋內，以保證制服外型美觀。
(4) 著西裝時，筆不可放于上衣口袋。工作時間西裝紐扣必須扣好，單排扣西裝只扣上面紐扣，下面一顆僅作為裝飾。
(5) 坐下時，西裝上衣扣要解開，待站起時再扣上。平時在無客人的辦公室內可將西裝上衣脫下掛在衣柜里，出門則應穿好。
(6) 襯衣外應直接著西裝，在工作區(qū)有空調的房間里不可在襯衣外加毛衫。
(7) 褲子的長短合適，以褲腳接觸腳背為宜。
(8) 保持褲子整潔、挺括。褲縫線條清晰、無雙道出現(xiàn)。
(9) 皮帶的顏色與鞋的顏色相配為最好，寬度62.5px—75px為宜，皮帶系好以剩下的300px的皮帶為宜。
(10) 銘牌屬制服之一部分，穿制服的員工必須將銘牌端戴于左上方衣袋處。
二、 襯衣
(1) 制服襯衣一律規(guī)定為無紋純白襯衣。
(2) 襯衣須隨時保持潔白、平整，特別是袖口、領口。要求每兩天以內更換一次襯衣。
(3) 襯衣的衣扣、袖口、領扣須隨時扣好，口袋內不得放東西。
(4) 襯衣的袖口長出外套50px左右，領口長出外套部分須與袖口一致，以體現(xiàn)制服層次感。
(5) 襯衣下擺應扎入褲腰里邊。袖子切不可捋起。
(6) 襯衣里面一般不著棉毛衫，因寒冷須穿時，不可將領圈、袖頭露在外面，里面的羊毛衫須為白色。
三、鞋襪
(1) 一線員工要求穿黑色皮鞋，部分崗位因現(xiàn)場要求穿黑色布鞋。
(2) 穿黑色布鞋時，要特別注意鞋跟磨偏或發(fā)出響聲的皮鞋不可穿于崗位上。鞋帶要系好，不可松松垮垮，隨時保持皮鞋整潔、光亮。
(3) 穿其他崗位要求的工作鞋時，必須干凈、大小合適，無破洞。
(4) 襪子起到銜接褲子與鞋的作用，顏色以深色為宜。襪子須每日更換，無異味發(fā)出。
(5) 男員工應穿中筒襪子，以防在抬腳時露出皮膚。
四、領帶、領結
(1) 系酒店各崗位指定之領帶、領結。
(2) 領帶、領結須系到領口的中心部位，大箭頭蓋在小箭頭上，以領帶末端蓋及皮帶扣長度為宜。
(3) 若使用領帶夾，宜將領帶夾于襯衫的第4—5顆紐扣之間，
(4) 領帶須系在襯衣領口正中位置。
五、面部
(1) 隨時保持面部清潔，堅持每日剃須，不留胡須，鬢角，注意將長出鼻孔的鼻毛剪去。
(2) 嚴忌男員工化妝或使用香味過濃的須膏水、香水、護膚品等。
(3) 夏季休假外出時，若暴曬過度，面部膚色過黑會與工作環(huán)境不協(xié)調，應采取防曬措施。
六、頭發(fā)
(1) 男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以不蓋耳部和不觸衣領為適度。
(2) 頭發(fā)要勤洗，每三天內必須洗一次頭，上班前要梳理整齊`，可上少量發(fā)油，以適度定型及防頭屑落下。
(3) 不可吹燙怪異發(fā)型，嚴禁彩色染發(fā)。
(4) 不可使用香味過重的洗護發(fā)用品或發(fā)油。
七、個人衛(wèi)生
(1) 隨時保持雙手清潔，堅持勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏污納垢，不可在手上涂寫。
(2) 保持口腔衛(wèi)生，堅持早晚刷牙，飯后漱口，注意防治口臭。
(3) 不可有煙味發(fā)出，因吸煙牙齒變黑，手指熏黃會令客人發(fā)感，應注意潔齒潔指。
(4) 上班前不吃異味的食品及飲用含酒精的飲料。
(5) 勤洗澡、勤換衣物，防止汗臭或任何體臭。
女員工儀容儀表規(guī)范
一、制服
(1)隨時保持制服的清潔、挺括，特別注意領口、袖口、襟邊等處。
(2)制服上不可出現(xiàn)破洞，紐扣失落和明顯的折縐。
(3)保持制服線條美觀、合身、衣袋內不可放置東西。
(4)在穿用前，須用衣刷刷去塵土、頭屑，下班后掛于衣柜內。
(5)天冷時不可在西裝里或襯衣里多加毛衣，若加棉毛衫，應穿于襯衣里，袖圈、袖頭不外露。
(6) 銘牌屬制服之一部分，著制服時，必須將銘牌端戴于左上裝口袋處。
二、領帶、飄帶
(1)著制服必須系酒店指定之領帶或飄帶，且第一顆襯衣紐扣必須扣上。
(2)系領帶的長度以箭頭蓋于腰帶扣為宜。
(3)按崗位統(tǒng)一規(guī)定的系法系飄帶。
(4)襯衣下擺塞入裙、褲腰內。
三、 裙子
(1) 裙子的大小、長度都是酒店統(tǒng)一規(guī)定并量裁的，員工不可擅自改動。穿著過程中有腰圍、臀圍出現(xiàn)不合，由酒店統(tǒng)一改制。
(2) 隨時保持裙子的干凈、挺括，無明顯的折縐。
(3) 上崗前，先檢查穿著是否不合要求，特別是群扣、腰部拉鏈紐扣，必須隨時拉扣好;襯衣下擺不可掉出群腰外，同事間應相互提醒。
四、 鞋襪
(1) 穿裙子必須穿長統(tǒng)絲襪。
(2) 絲襪是女士的“第一層皮膚”，因此應隨時緊貼皮膚。無任何破洞或跳絲。為防萬一衣柜里應隨時存放備用絲襪。
(3) 絲襪的顏色以接近膚色為宜。
(4) 絲襪長度須穿至大腿二分之一處以上，以防襪頸與群腰擺間脫開一段，或坐下時襪頸外露。
(5) 穿酒店統(tǒng)一規(guī)定，配發(fā)的皮鞋、布鞋上崗，皮鞋保持光亮，步鞋干凈、無破洞。
(6) 皮鞋以中跟黑色為宜，須避免因鞋底破損、鞋釘發(fā)出聲響。
五、 頭發(fā)
(1) 女員工不可留辮子、扎馬尾、頭發(fā)長度以不過肩部為適度，前不蓋眼。留長發(fā)的女員工，上班中應將長發(fā)圈至上述長度。
(2) 勤洗頭，以每三天內至少洗一次為宜，上班前，須梳理整齊為防頭皮屑脫落，可上少量頭油。
(3) 嚴禁彩色染發(fā)、彩色油或吹燙怪異發(fā)型，頭發(fā)以整潔自然為美。
六、 個人衛(wèi)生
(1) 勤洗澡、勤換衣物，不可有汗臭或任何臭味。
(2) 隨時保持雙手清潔，堅持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲邊緣不得藏污納垢，不可在手上涂寫。
(3) 不得涂有色指甲油，餐廳員工一律不得染指甲。
七、 化妝
(1) 化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷抹。
(2) 淡妝的粉底不可大得太厚應均勻，接近膚色。
(3) 眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線勿色太重，眼眉描畫自然。
(4) 涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基準。
(5) 在部門內部，唇膏顏色要統(tǒng)一，且使用時要以本人基本唇型為主，不可追求夸張效果，切忌舞臺化妝。
(6) 淡妝應使人感到自然，襯托出面部最美部分，掩飾不足留下明顯的化妝痕跡。
(7) 化妝效果須與工作現(xiàn)場的燈光，色彩，環(huán)境氣氛相適宜。
(8) 不使用香味過濃的香水，化妝品。
第二章 姿態(tài)風度規(guī)范
員工的每一個動作舉止，一個姿態(tài)，一個美妙的表情，都是精心設計，苦心思索獲得的，然而這些舉止運用起來卻是完全自然的。
站姿
正確的姿勢從站姿開始。站立服務是酒店優(yōu)質服務的基本要求。
一、 軀干
(1) 胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。
(2) 雙肩：保持水平放松，自然下垂。
(3) 腹部：稍稍向內收緊，向后發(fā)力。
(4) 直腰。
(5) 重心：身體重心垂直向下，防止重心偏左偏右。
二、頭部
(1) 頭部端正，微收下頜。
(2) 嘴微閉，面帶微笑。
(3) 眼睛平視前方，或注視周圍顧客。
(4) 神情不可呆板，須對客人的一舉一動或簡單的 眼神作出迅速反應。
三、 雙臂
(1) 自然下垂，隨時保持為客服務的姿勢。
(2) 自然垂于身體兩側(手指并攏，可微彎)或體前交叉右手放在左手上。
四、 雙腿
(1) 全身重心落于兩個前腳掌。
(2) 兩腿繃直。
(3) 左右腳尖稍許分開45度;男員工腳間跨度與肩平寬，女員工膝蓋和腳后跟靠緊，雙腳呈“V”字型。
坐姿
一、 入座
(1) 入座前，椅子不正時，應先擺正后再入座，不可入座后再不斷調整。
(2) 從椅子左邊輕輕入座，右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下，避免扭臂尋位或動作粗糙引起桌椅響聲。
二、 坐姿
(1) 只坐椅子的2/3位置，不可坐在邊緣上。
(2) 坐在寬大沙發(fā)上時，不要坐得太靠里邊，否則小腿緊靠在沙發(fā)邊沿有損雅觀。
(3) 女員工落座要嫻雅：用雙手將裙子后片向前 輕攏，順勢坐下，以免坐縐或顯出不雅。
(4) 兩腿自然放平，男士雙膝靠緊則有失男子氣應間隔10厘米----15厘米女士應雙膝放松，但不可分開，以示文靜。
(5) 雙手可放在膝上呈八字狀，也可輕輕 握攏，放在膝上，不可插入兩腿間。
(6) 上半身姿勢與站立同，頭放直，下頜不前傾，眼看前方或注視對方。
(7) 坐在交椅上時，可把一只手輕輕搭扶手上，另一只手放在膝上。
三、 座談
(1) 若坐姿方向與客人不同，上體和兩腿安同時輕輕轉向客人，以示尊重，坐下轉向時，要防止身體扭曲變型。
(2) 聽人談話時，上身微微前傾，用柔和的目光注視對方。
(3) 不得有蹺二郎腿或雙腿習慣性抖動，將雙腿向前伸腳翹起，露出鞋底，手上擺弄東西等不禮貌習慣。
四、 離座
(1) 起坐：從座位上站起時，動作安穩(wěn)、避免引起響動。
(2) 兩腳掌撐地，順勢站起、左腿往前跨半步，然后并攏兩腿，這時要注意不使上半身前傾。
(3) 離位：將椅子輕輕抬起至原位，再輕輕放下，禁拖或推椅子。從座椅左側離位。
行姿
一. 基本行姿
(1) 正確的行姿是以上面的站姿為基礎。以小腹用力使身體上提，胸挺起來。
(2) 行走時上身保持站立標準，身體重心可稍向前，落于前腳趾上有利挺胸、收腹。
(3) 理想的行走線跡是腳正對前方而形成直線腳跟要落在這條直線上，防止出現(xiàn)內外“八字腳”
(4) 走路要輕快而有節(jié)奏，不可有躬腰，瞅地，晃肩搖頭的不良動作。雙肩自然擺動，手不可插入衣兜內。
步幅，步頻
(1) 步履不可過急過大。步幅：行走中男員工前后腳間距為40厘米左右，女員工為30厘米左右;步頻：男員工120步----125步/分鐘;女員工125步----130步/分鐘。
(2) 工作中，女員工多用小快步，切忌大步流星，嚴禁員工在店內奔跑(特殊緊急場合除外)。防止發(fā)生沖撞。
二、 手持物品的行姿
(1) 員工在行走中手上不可有任何與工作無關的私人物品。
(2) 因公需要傳達文件，發(fā)送通知單，手握書本行走時應盡量將手頭物品換至左手攜拿，右手則用于拉門，手勢、握手等。
(3) 在行走中，持物品的左手保持相對不動，以確保手中物品不 失落，右臂自然前后擺動 ，調節(jié)身體平衡協(xié)調。
(4) 不可將任何物品夾于腋下行走。
(5) 雙手拿著物品行走時，不可一次拿得太多，要 保持上體挺直，腿不彎曲，活動順利。
(6) 特別要注意前面的客人，切勿沖撞，別人為你讓路，讓電梯時，記住道謝。
(7) 行走中若須超越別人，一定要先說“對不起”。征得對方同意后再超越。
五、 上下樓梯
(1) 上樓梯
A：小腿支撐起全身使后腿完全繃直后再往上跨，整個身體重心一起移動，分別落在左右腳掌心上。
B：切忌身體向樓梯傾斜，躬腰或臀部翹起
C：雙眼平視前方，頭平正，雙臂自然前后擺動。
D：逐級往上登，不可二、三級地跳跨。
(2)下樓梯
A：走到樓梯前，稍做停留，掃視樓梯之后，運用感覺來掌握快慢節(jié)奏。
B：目光前視，雙手自然擺動，姿態(tài)輕松自如;腿部伸直，用腳掌墊支全身重心，逐級勻速下梯。
C：盡力避免下樓梯時低著頭，緊盯樓梯、緊抓扶手，切忌左右晃動及蹦蹦跳跳下樓。
鞠躬禮
鞠躬禮始于中國，至今仍是現(xiàn)代社會中基本禮儀之一。行禮時，首先要心誠，才會得體。禮儀不僅僅是由行禮的角度來決定的，而是要表現(xiàn)誠摯的心情。
一、 基本動作
(1) 首先站姿端正，面對客人，不要只點頭不躬身，而是使身體慢慢前傾。
(2) 兩臂：在行禮時，男性雙臂自然下垂靠往身體，手指并攏，輕貼于大腿外側，中指貼于褲縫。女性則將雙手交叉握于身前，右手握于左手上。
(3) 行禮時，吸一口氣彎下上身，在吐氣時間里完成鞠躬禮，在吸氣中拾起上半身及頭部，恢復禮前姿勢。
(4) 雙目最初注視客人，隨著躬身動作，視線也隨之移向地面。
(5) 行禮同時與禮貌語言同時進行，如“您好!歡迎光臨。”
二、 四種鞠躬禮
(1) 點頭禮：下鞠躬角度為5度-----6度。適用于在電梯等狹窄地方或走廊中與 客會面以及10米以外距離與客人打招呼時，注意點頭動作不可太快，保持在1秒之間完成為佳。上體下躬時，雙目注視腳尖前5米處地面。
(2) 普通禮：下躬角度為15度;下躬時雙目注視腳尖前3米處地面，握手時注視對方面部。適用一般場合如：初次見面握手，致歉等。
(3) 中禮：下躬角度為30度;下躬時雙目注視腳尖前2米處地面。需表現(xiàn)得比較鄭重其事時，可行中禮。
(4) 最敬禮：下躬角度為45度，下躬時雙目注視腳尖前1米的地面。是一種最鄭重其事敬禮。一般用于對神佛，儀式上對上司長輩，特別VIP。
握手禮
握手禮是社會交往中最常見的禮節(jié)。是國際間大多數(shù)國家的人們見面或告別最流行的禮節(jié)。酒店員工與客人施握手禮，可表示對客人的歡迎、問候、祝賀、感謝。
一、 基本姿式
(1) 保持基本站姿，面向對方，微笑。
(2) 立正，身體稍前傾，距離受禮者一步。
(3) 伸出 右手，四指并齊，拇指張開握住受禮者的手。
(4) 握手動作與問候語言相伴進行。
二、力度與時間
(1) 兩人關系親近時，可用力稍大些，握的時間稍長些，但至多以上下不超過20秒為宜
(2) 力度適中，不可用過大或有氣無力。
(3) 一般情況則握3---6秒即可。
三、 握手的禮節(jié)
(1) 順序：由客人、主人、女士、年長者、上司先伸手，服務人員隨應與其握手，不可先伸手求握。
(2) 男士與女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，時間過長。
(3) 多人相互握手時，注意不可交叉握手，待別人握完再伸手。
(4) 握手時不可看著第三者或他處，也不可戴著手套，濕著手與人握手。手上有不便時，應先向對方說明，并以鞠躬，點頭代替。
禮貌待客規(guī)范
在人們日常生活中，有些禮儀簡單而又普通，甚至常被人忽略，然意義重大，有如鹽之過于烹調。古人云：不學禮，無以立。
服務儀態(tài)
(1) 不要賣弄，也不卑屈或過分殷勤，但要自然，不做作
(2) 和藹可親，溫文爾雅 ，保持微笑。
(3) 每位員工都 應隨時保持良好 的情緒和最佳精神狀態(tài)，以此創(chuàng)造出愉悅的顧客。
(4) 充滿愛心;工作出于情愿而不是被動，樹立正確的人生觀，價值觀，在工作中表現(xiàn)出愛心，對顧客的愛心，對酒店的愛心對本職工作的愛心。
稱呼禮節(jié)
(1)對客人來說，自己的名字是世界上最響亮的字眼。
(2) 員工應努力通過各種途徑準確牢固地記住客人的相貌和姓名，并隨時在服務中稱呼其姓名，會另客人感動。特別是常客，走到哪里都會有酒店員工尊稱他的名字，更另他倍感親切
(3) 尊稱客人的姓氏會使他有一種已被酒店確認了自己身份的感覺
(4) 稱謂標準：對男士一般是姓氏后加先生，對未婚女性稱小姐，已婚者稱夫人，太太，對難于確定婚否的女性，較年輕者稱小姐，較年長者稱女士
視線、神情
(1) 任何時候都不允許酒店員工當住客人的視線
(2) 隨時保持與客人視線接觸的積極狀態(tài)，與顧客視線相交時員工應主動做出反映，以消除顧客羞于開口或猶豫不決的心理，禮貌地打個招呼，贏得客人的好感
(3) 注意避免斜視、瞟視、俯視，眼神忽閃等不禮貌神情
(4) 隨時保持與客人平視，以示親切、尊重、誠懇
(5) 當你與一位顧客應答，而另一位顧客走近時，可在不中斷應答的同時用目光向另一位顧客致意
(6) 跟坐著的顧客說話時應欠身以求拉平視線
(7) 在樓梯上遇到下面的顧客問訊時，應主動下到平處，站在與顧客相同的高度說話，顯得恭敬又親切
(8) 個子高的服務員遇到矮小的顧客詢問，不可太靠近對方，這樣居高臨下說話會另對方不舒服，應先拉開一點距離，但故意躬身也有嘲笑對方之嫌
(9) 與兒童說話時，必須蹲下使視線高度一致，顯得可親可信
遇見客人
(1) 酒店員工，無論一線二線，遇見客人時須首先點頭微笑，招呼問候
(2) 近視的員工也要睜大眼睛，不可瞇眼瞅人，最好戴上隱形眼鏡
(3) 在過道上遇見客人，要靠右邊行走，放慢速度，側身讓客并問好
(4) 非急事不可超越客人，需超越時先說聲對不起，超越后再轉頭致謝
(5) 在走道拐彎時要特別注意，左拐彎要繞大彎，以免沖撞客人
(6) 二人以上行走時不可并排行走，應分散行走或排成縱隊
(7) 不可從客人中間穿過，應從其身后繞行
引領客人
(1) 引領客人，一般應走在 客人前方右側，距離保持1米左右，以使自己 走在通道里側，讓客人走在中間，并避免背部當住客人，保持大致平行以示親切
(2) 拐彎時要放慢步伐 或停下來，回頭打出手勢說請這邊走
(3) 走道有樓梯或有門檻的地方，要提醒客人注意請足下留神
(4) 上下樓梯：上樓時停下來請客人先上，上樓后從客人身旁繞過去，仍在前面引路。但有時男性在引領女士時，自己要先上，以免女士走在高處使裙內露出不雅，引起尷尬。下樓時，自己先下，以增加客人安全感。行動不便者，應伸出 手臂扶助
(5) 出 入電梯：電梯內無人時，自己先進去控制門，再請客進入，一般認為電梯正面左邊靠里的位置是上位。里面有客人時，應站在門外扶住門，讓客人先入，進入后要向其他客人點頭示意
(6) 隨客而行時，應走在客人右側1米處
(7) 當有顧客問訊如何到酒店另一區(qū)域去時，不可簡單用手指指示了事，而是帶領客人前往
為客開門
(1) 將客人引領入房間時，勿忘先敲門
(2) 進入拉式門時：進門時應搶先一步，，以左手握門把將門拉過來讓客人先入，自己再用左手握住門把手 ，輕輕關上門
(3) 進入推式門時：進門搶先一步用一只手握住門把，將門固定，將客人讓進房間
迎送賓客
(1) 客人到來之前，應保持基本站姿，并密切注視客人動向
(2) 通過觀察發(fā)現(xiàn)是抵達的顧客時，要快速出迎，主動熱情問候，實行三到服務：人到，微笑到，禮貌語言到 ，迅速消除與客人的陌生感，烘托出賓至如歸的氛圍
(3) 迅速準確的理解客人的目的，愿望，并切實提供服務 ，盡一切努力滿足，此時若自己 在辦其他事情，應迅速放下 手頭的工作，快速出迎
(4) 客人要離開時，要感謝客人的光臨，并歡迎邀請客人再次光臨，讓客人感到依依不舍的心情，并為客人祝福，禁對前往機場的客人說一路順風，而應說一路平安，以避免對對方感到不吉
(5) 應將客人一直 送到大門外，并目送客人背影直至客人遠去
(6) 送別時，也 可將右手輕輕揮動，高度與頭平齊以產生歡迎光臨的韻味
(7) 樓層道別;將客人送至電梯，并站于電梯門外右側2米處立正鞠躬道別
超前服務
(1) 竭力預測客人的下一不要求，并把你的行動放在客人要求提出之前，及時地解決客人遇到的問題。
(2) 當顧客的任何一種需要服務的要求一出現(xiàn)都會有服務員立即出現(xiàn)，妥善服務。
(3) 客人的需求時常是不表現(xiàn)在語言上，而更多的是流露于其眼神表情和某種暗示中，甚至實際需要與語言不一致。服務員必須能準確揣摩，觀察出客人的各種實際需要，快書反應。
補位服務
(1) 任何部位的員工除努力完成本崗位工作外，還必須具有強烈的整體服務意識。
(2) 當一名員工服務有疏漏，或未意識到客人的需要時。另一名員工要馬上補位，滿足客人的要求，以形成整體的“完美服務”。
(3) 當崗位上發(fā)生問題或將要發(fā)生問題時第一個意識到，預測到問題的員工必須迅速出現(xiàn)在問題面前，切實解決，哪怕問題出現(xiàn)在其它崗位，員工上。以保證服務“滴水不漏”。
(4) 服務一致對外：任何一點問題，一個差錯都決不暴露在客人面前，一旦出現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)者要搶先補位，滿足客人，內部問題下來后解決。
準確服務
(1)對客服務必須樹立“準確”的觀念，談話、應答、操作都要講求“準 ”字
(2)當客人詢問時，不可憑個人想像和臆斷來模棱兩可地回答客人，不清楚時應向同事， 上級確認后再準確回答客人。
(4) 服務工作哪怕出一點小差錯都是大敵，更忌隨意性、情緒性工作，操作要以標準為基準，并有針對性地服務體現(xiàn)出準確、到位、高效的工作效果。
快速服務
(1) 工作操作必須講究時效，決不浪費客人的每分鐘寶貴時間。
(2) 收銀處，總臺接待處，商品柜臺等容易引起客人等待的崗位要特別注意訓練基本功，決不讓客人等待而不耐煩。
(3) 顧客在不同地方等待的限度：
等電梯超過30秒有50%的人不耐煩;
收銀臺前超過1分鐘40%以上的人不耐煩;
小商品柜臺前超過15秒無人應答，客人即可離開;
貴重商品柜臺前超過2分鐘無人應答，客人即可離去;
餐桌上10分鐘沒有服務，60%以上的人不耐煩。
掩飾尷尬
(1) 有時客人因很少下榻酒店而在消費中拘束，不自在，服務員要幫助客人消除自卑心理，建立起“顧客就是上帝”的信心。
(2) 身材高大的員工為身材較矮的客人服務時，相貌嬌好的服務小姐為相貌平平的女性客人服務時，都須首先考慮客人的微妙心理反映應，特別小心對待，注意態(tài)度和諧、柔順、努力使對方消除壓迫感產生親近感。
(3) 客人因對商品不熟悉而出洋相時，絕不可流露出看不起人的神態(tài)而嘲笑對方，應努力擺脫客人窘境。
(4) 客人在公共場所出丑或行為有所不妥，服務員看到后要立即替他(她)擋住別人的視線為其掩飾尷尬，或由同性服務員過去，悄悄找個不引人注意的地方，提示給客人。
(5) 有時客人因自己的一個失誤而出洋相、鬧笑話，但他自己能解決，又恨不得誰都未看見才好時，細心的服務員發(fā)現(xiàn)后，眼神要躲得快，采取“視而不見”的方式，不必效勞。
(6) 在公共場合，西方國家的老年顧客往往不愿在眾人面前顯出老邁由衷的樣子，服務員也不必硬性服務，但應在一旁密切注視，當周圍沒人注意時暗中幫助、攙扶。
慎用手勢
(1) 手勢是一種“體態(tài)語言”，它可使談話更生動，幫助與客人溝通。
(2) 手勢要求規(guī)范適度。在給客人指引方向、介紹時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關節(jié)為軸指向目標;同時眼神要看著目標，并兼顧客人是否已看到目標，這一手勢表示誠懇、鄭重。
(3) 員工在服務時，手勢不宜過多，幅度不宜過大，更不可濫用手勢。
(4) 有些手勢是極不禮貌或客人忌諱的，如：用食指來指指點點(哪怕是在客人背后)、打響指、用手指比“OK”等應于杜絕。
遞接物品
(1) 與客人之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方便。
(2) 單用右手遞接較輕較小的物品時，也應借左手扶助，以示鄭重。
(3) 為印度教、伊斯蘭教等信仰宗教的客人服務時，必須使用右手，因他們認為“左手不潔”。
(4) 遞送小刀、剪刀等帶刃物時，刃口勿朝向客人，應將手柄一方朝向客人。
(5) 遞交文具時，如稿箋紙、筆等，應保持對方方便使用的態(tài)度、鄭重遞交。
客人投訴
(1) 酒店授予每位員工當場處理客人投訴的權力。
(2) 當顧客向你提出不屬你本人，本部門服務內容的要求、愿望或投訴時，任何員工都必須代表酒店接待，安排或引領客人以采取一切措施當場解決，不可推托或將客人撂在一邊。
(3) 每位員工必須竭盡全力以確保自己不丟一位客人。
(4) 告訴客人他提出的投訴是正確的，不能以“不過”“但是”來指出和暗示顧客之錯，即使你知道客人的失禮之處，你認為完全能夠駁倒客人，但千萬別這么干。
(5) 受理投訴的員工切記：事關重大的投訴，切不可輕易地將所有錯誤都爽快地承認下來，這可能招至酒店被控。
(6) 有些簡單的投訴，凡自己能處理好的就應負責到底，解決不了的問題，應親自領客人到大堂副處去，或報告經理。
(7) 處理投訴的一般步驟：
A、認真傾聽、保持冷靜;
B、同情、理解、安慰客人;
C、給客人予足夠重視;
D、注意過程的詢問、記錄;
E、提出解決問題的具體措施;
F、提出問題解決所需時間;
G、追蹤、督促補救措施的報告;
H、善始善終，給客人予適當補償、致謝客人，向上級報告反饋。
善出差錯
(1) 應將出差錯看作是重大失職，在工作中應竭盡全力不出差錯。
(2) 一旦因自己工作失誤被客人斥責時，要立即鄭重地向客人至歉，承認差錯，并向上級報告。
(3) 即使是客人有不妥之處，或是誤會、遷怒，也絕不可與客人發(fā)生爭執(zhí)。
(4) 當身邊的同事出差錯被客人責備時，也應看作自己的差錯，與該同事一道向客人鄭重致歉。掩蓋事實，敷衍抹平，這樣只會惡化事態(tài)，而應立即報告上司，慎重善處。
遵時守信
(1) 時間是最寶貴的資源，沒有一種不幸可與失掉時間相比。
(2) 遵守時間，言必信，行必果，是對客人服務中最重要的禮貌。
(3) 也許僅僅因為服務員所耽誤的這一分鐘時間，而導致客人未趕上飛機，整個行程被打亂，造成客人經濟損失。
(4) 接受客人吩咐后，首先要考慮的并不是這件事完成不了怎么辦?而是要考慮怎樣全力提前完成。
(5) 對客人說的每句話，都代表著酒店。因此必須言而有信，對自己的言行負責，不可信口開河，失信于客。
信仰風俗
(1) 客人的宗教信仰，風俗習慣應予充分尊重，不可妄加褒貶，亂發(fā)議論。
(2) 凡遇客人宗教信仰方面的問題、紛爭，應立即報告上級按國家、地方的有關法規(guī)慎重處理。
(3) 客人凡是在中國政府有關法規(guī)允許范圍內的，并未給其他客人和酒店帶來不便及損害的宗教生活、風俗習慣，酒店員工不可干涉，應予尊重。
(4) 對于已超出了我國有關宗教法規(guī)規(guī)定范圍的法事活動，如巫師活動，傳教活動，散發(fā)粘貼宗教傳單等，員工發(fā)現(xiàn)后要立即報告上級處理。
背影風度
(1) 在直接為客人服務操作中，要永遠保持面向顧客的積極姿態(tài)，決不可背對客人。
(2) 當員工在公共場所向客人告辭后，或在領路時，行走中，時常會有員工的背影在跟前閃現(xiàn)。
(3) 員工拜會客人后的告辭，往往留給客人最終的印象、背影，往往決定著最終印象的好壞。
(4) 員工行走時的姿態(tài)，要挺直自然，隨時意識到有客人在注意，評論著我們的背影。行走要從容、端莊，讓人透過你的背影看到你余韻悠長的個人風姿。
(5) 切忌：只要正面，不重背影或告辭客人后扭頭就走;或是走路時旁若無人，漫不經心，左右搖晃，背影臃腫，舉止懶散松垮，給人留下遺憾或壞印象。
(6) 平常要多注意訓練自己的背影風姿，同事間也可相互檢查提醒。
談話禮節(jié)
(1) 與客人交談時，首先保持著裝整潔、站姿端正，無任何小動作，不良舉止。
(2) 發(fā)現(xiàn)客人走來時要主動迎上選擇一處便于交談的位置，而不有勞客人。
(3) 交談時與客人距離為1875px為宜，但高大的服務員與矮小的顧客談話是，要主動拉開一段距離。
(4) 表情自然大方，保持正面，平視、態(tài)度親切、誠懇。
(5) 談話清晰易懂：注意語音、語調、語速及節(jié)奏感;不要對客人使用酒店專用術語、流行語、方言，而應使用常用的表達方式。
(6) 音量控制：音量適中，以使客人能聽清楚而又不至于打擾他人為宜。
(7) 談吐文雅，使用敬語：服務語言要文明、優(yōu)雅、柔和、最忌粗俗的口頭語，員工的每一句話都體現(xiàn)了酒店的文明水平。
(8) 與多位客人談話，應盡量使用每人都能聽懂的語言。
(9) 善于傾聽“沉默似金貴“?？腿舜蠖嘞矚g那些善于傾聽的人?？腿苏勗捴校⒁庾⒁?、聆聽、輕輕點頭、不搶話頭，以此帶給對方好感。客人說話可能過于慢慢騰騰，你或許能將他的話表達的更清楚，但千萬不要這樣做!
(10) 員工不可在客人面前隨意開玩笑，即使是常客，也應有主、客界限。
(11) 正確地稱呼——禮貌交往的敲門磚。不知客人姓氏時可用這位先生(女士)，不可用“你”“他”“她”等代詞表示客人，即使是在同事之間。
(12) 應答客人，不可簡單答“不知道”“沒有”“不行”他絕不希望聽到這些話，他想知道的是“如何，怎么辦”。
(13) 談話中如想咳嗽或打噴嚏時，應先說聲“對不起”再轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住。
(14) 聽客人談話時，不做出心不在焉的動作，表情。如：頻頻看表不注視客人而看他處，左顧右盼、打哈欠、伸懶腰。
(15) 不可有粗俗令人反感的動作：說話粗聲打氣、手勢過分、指天劃地等。
(16) 客人之間在交談時，不可去旁聽，不窺視、不插嘴。與客人有事商量時可暫待一旁，目視客人，待客人察覺及在客人談話間再插入“對不起，可以打擾一下嗎?”然后三言兩語說完后，向客人致歉。
(17) 若與客人談話的內容不便讓另一位客人知道，應先向另一位客人致歉后，領到別處談，切不可湊近耳朵低語。
(18) 與客人談話的內容不可涉及疾病、死亡、聳人聽聞、評論他人、議論宗教、婚姻狀況、私人生活、收入等可談論天氣、新聞信息、休閑等。
(19) 特別注意口腔衛(wèi)生，如飯后牙上粘有菜葉，口角泛白沫、口臭、煙味等都會令對方厭煩。
(20) 學會恰當用眼神來傳遞信息，輕揚眉梢表示理解，直視對方表示同情，眨眨睫毛可使對方輕松，欲掩飾不滿情緒時，可立即將目光移開。
電話禮節(jié)
(1) 電話代表了一家酒店的形象。
(2) 電話是不見面的服務，聲音是唯一溝通的渠道，每位員工都安在電話中，想象對方的形象，向客人提供感官服務，先入為主，建立良好的第一形象。
(3) 電話鈴聲一響，必須在三聲內接起。
(4) 拿起話機首先問候，隨即報出酒店名，崗位名或自己姓名。
(5) 認真聽清對方講話，聽不清楚的地方應說：“對不起，我沒聽清楚麻煩您再說一遍好嗎?”
(6) 電話機旁應常備有記事本、筆、重要內容立即記錄下來。
(7) 掛出電話時，聲音清晰、明亮。特別是時間、數(shù)字、固有名詞等重要慢慢講清楚。
(8) 今日的通信設備靈敏度極高，任何聲音都可能傳到對方耳朵里，必須注意內部交談，不禮貌的語言、雜音等的控制。
(9) 電話留言，當對方要找的人不在時，要主動詢問是否需要留言，然后用記事本或留言記錄下：對方姓名、要點、最后要報出自己的姓名，讓對方放心。
(10) 掛斷電話時，通話完畢，務必等對方掛斷后，自己在輕輕地放下話筒。
(11) 通話前先確認準對方的號碼，特別是長話，更要將號碼，要講的事先擬成字條在撥號，要杜絕差錯，節(jié)省時間。
(12) 注意選擇通話時機，對方休息時間，用餐時間，周末時間里，非急事勿打電話去打擾對方。
(13) 電話員轉接電話時，轉入之電話如震鈴超過八聲無人接話時，應向對方說明：“對不起，這個號碼現(xiàn)在無人接聽。請問，我可幫您做些什么?”
私用電話
(1) 不能在工作時間、工作場所接、掛私人電話。
(2) 個人因急事要電話或接聽私人電話時必須在三十秒內處理完畢。
(3) 一般私人電話只準在員工休息區(qū)內使用。工作場所的電話只能用于工作聯(lián)系。
第四章 基本接待用語規(guī)范
歡迎語
(1) 歡迎光臨我們賓館
(2) 歡迎您來這里進餐。
(2) 歡迎您再次光臨，很高興再見到您。
禁語：喂!你好哇!
問候語
(1) 您好!(初次見面)
(2) 您好嗎?布萊克先生。(見到?？?
(3)早上好!先生/夫人
(4)下午好!
(5)晚上好!
(6) 多日不見，您好嗎?
(7)我很好，先生您好嗎?(回答問候時)
(8)早上好!這里是----，能為您效勞嗎?
(8) 希望您在我們賓館住得愉快!
禁語：
(1)您吃過飯了嗎?
(2)你到哪里去啊?
(3) 什么事?
祝賀語
(1) 恭喜您!
(2) 祝您生日快樂!
(3)祝您新年快樂!
(4) 祝您周末愉快!
(5) 祝您圣誕快樂!
征詢語
(1) 先生，我能為您效勞嗎?
(2)先生，我能為您做些什么?
(3) 請問先生您喜歡嗎?
(4)布萊克先生，如果您不介意的話，我能。。。。。。嗎?
(5)先生，請問您貴姓?
(6) 您還有別的事要我辦嗎?
(7) 如有任何可效勞之處,請隨時告知.
(8) 對不起,我可以耽擱您幾分鐘嗎?
應答語
(1) 沒關系
(2)敬請放心，交給我去辦吧。
(3樂意效勞，不必客氣。
(4)能為您效勞,真是榮幸.
(5)請稍等，讓我先查一下。
(6)這是我應該做的。
(7)感謝您的提醒.
(8)我會盡力效勞的。
(9) 我們隨時為您服務
禁語：
(1)僅回答“對的”(儼如一位老師)Right!
(2)永不對客人說“OK”，啊?(OH)
(2) 不安說“NO”我不知道。
No, I don`t know.
(4) Yeh
道歉語
(1) 對不起
(2)先生，請原諒。
(3) 不起，勞您久等了。
(4) 對此向您表示歉意。
(5) 打擾您了。
(6) 對不起，那是我的過錯。
(7) 相信下次您來時，一切都會令您稱心如意。
婉拒語
(1) 承蒙您好意，不過……。
(2) 對不起，但我可以……。
(3) 很抱歉，但愿我早知道此事，必定樂于效勞。
(4) 恐怕這樣會違反賓館規(guī)定，希望您能理解。
(5) 非常抱歉，但希望您能體諒我。
禁語
(1) 不是我當班，所以不是我的過錯。
(2) 本部不受理此事。
(3) 這不關我的事。
答謝語
(1) 謝謝您的好意。
(2) 感謝你的協(xié)助。
(3) 謝謝您的鼓勵。
(4) 感謝您的光臨。
(5) 謝謝您的提醒。
指示語
(1) 先生/太太，請這邊走。
(2) 請一直往前走。
(3) 請到拐彎處向右拐。
(4) 請隨我來。
(5) 請在那邊乘電梯。
(6) 請在這里下樓。
道別語
(1) 再見!歡迎再次光臨。
(2) 祝您旅途愉快!
(3) 晚安!祝您休息好。
(4) 明天見!
(5) 對不起，我要失陪了。
第五章 工作場所行為規(guī)范
對待上司
(1) 酒店實行垂直層級管理制，各級員工必須堅決執(zhí)行其直接上司的命令，以及聽從酒店總經理及特別授權人員的指揮。緊急情況下，須聽從在場且關系最直接的行管級別最高者的統(tǒng)一指揮。
(2) 在酒店內遇見上司，即使不是你的直接上司，也應主動問好，點頭示意。
(3) 進入上司的辦公室，須先敲門，經同意后方可進入;在與上司交談時，未經批準，不得自行坐下。
(4) 尊重上司，首先公字當頭，應出于對其職務尊重，其次是對人格威信的尊重。
(5) 匯報給上司的工作，不可只談問題，沒有解決措施。凡工作問題匯報，必須附上解決方案。
(6) 參加會議，接受指示時，應帶好筆記本、筆，專心記錄不可竊竊私語。
(7) 對上司交待下來的任務，應做到言必信、行必果，工作完成后，應做好報告，無報告者，將被視為未完成任務。
(8) 所有呈報上司的請示、報告、方案等須用統(tǒng)一的信箋紙書寫，遞交到上司案頭的工作匯報，要求直截了當、簡潔、提綱領。
(9) 當工作出現(xiàn)差錯時，絕不允許在上司面前為自己辯解，而應立即反省自己，承認不當之處，贏得上司信賴。
(10) 出于對上司自個人的尊重、關心 ，在上司的升遷、迎送、生日是表示祝賀是常理之中的是，但是，不可贈送高值禮品或現(xiàn)金。
(11) 在工作時間，特別是當著客人的面，語言、行為一定要規(guī)范。
工作區(qū)域
(1) 隨時保持工作區(qū)域的整潔、井然有序，物品定位放置，私人物品一律存放在更衣間的衣柜里，不可帶到工作區(qū)來。
(2) 保持工作區(qū)域內的安靜無噪音，做到三輕(走路、說話、操作)
(3) 工作區(qū)域內不可做任何與工作無關的事以及會見、留宿親友。
(4) 非工作要事，員工不得相互竄崗、脫崗、打私人電話。
(5) 未經上級批準，不得進入酒店的機關重地。
公共區(qū)域
(1) 大堂、客人休息處、花園等酒店公共區(qū)域都是供客人利用的公共場所，任何員工(除現(xiàn)場工作人員外)不可擅自進入。下班后也不可在公共區(qū)域內停留。
(2) 因工作進入公共區(qū)域的員工，必須注意自己的著裝、儀表，遇見客人、同事、上司主動問好，打招呼。
(3) 任何員工在公共區(qū)域內若發(fā)現(xiàn)字紙、臟物都必須立即清理干凈。
(4) 通道的中間是客人的專用區(qū)，員工須隨時靠右邊行走更不可扎堆閑聊。
(5) 不可在酒店內擅自貼標、涂改、搬移酒店財務。保護酒店的財產安全是每位員工應盡的職責。
客供設施
(1) 酒店提供給客人享用的服務項目、場所、設施、員工絕不可擅自利用或進入，除非因公作陪、帶客參觀等。
(2) 下班時間著便裝也不準任何非崗位員工進入客人區(qū)域。
(3) 在客人區(qū)域進行服務操作、工作檢查時，須先征得客人同意才可進入。無論有無客人在場，一切供客人享用的設施用品，都不可搬弄、坐靠、欣賞。每位員工都有責任愛護尊重這些設施，如同對待客人一樣。
(4) 客人電梯，非要事、急事不可搭乘員工，上下班應搭員工電梯運載貨物，客衣等應搭乘工作電梯。
接待參觀
(1) 凡外單位來找酒店參觀者，一律由《接待對外單位來酒店參觀的辦法》中指定的部門負責人帶領參觀。
(2) 任何員工不可擅自接受外單位參觀者到酒店內參觀。
(3) 帶領參觀的酒店行政人員，須按照酒店規(guī)定，統(tǒng)一介紹，劃定可參觀的線路，具體部位及發(fā)送資料。并在參觀前與有關部門，崗位預先聯(lián)系好后，方可進入?yún)⒂^。
(4) 被指定的參觀部門，崗位的每位員工應對參觀者禮貌相迎耐心解答問題。
(5) 注意內外有別，涉及酒店內部機密的問題須有保密意識。
嚴守機密
(1) 涉外接待工作，必須注意內外有別嚴守機密是每一位員工的職責。
(2) 保密工作的范圍：國家機密、情報、酒店及各部的經營情況數(shù)據(jù)、VIP日程安排、住客的房號、姓名等客人檔案資料、客人隱私、客人間的談話內容、通訊內容等。
(3) 酒店內主要的機要重地：總經理室、打字室、電腦室、總機房、總臺、統(tǒng)計室、計財部辦公室、安全部、人事部、VIP下榻的樓層等。
(4) 各部門對于沒有長期保存價值的圖文資料應定期審核后集中銷毀，不可散落在外。
客人贈物
(5) 本酒店任何崗位的員工不得接受客人小費，無法婉拒及客人離開后留下的小費須交上級，更不得向客人暗示、索取小費。
(6) 員工若受到客人禮物，須附有客人指名的留言證明，否則不可將其帶出酒店。
(7) 行管人員受到客人，有關單位的贈物時，價值在100元以上的物品須向總經理辦公室申報經登記入《禮品登記單》上后，由總辦按規(guī)定統(tǒng)一處理。
私人物品
(1) 員工除必備品外的私人物品一律存放在更衣室衣柜內，不得帶入工作現(xiàn)場，特別是私人貴重財物、現(xiàn)金絕不可帶入。
(2) 私人手機等通訊工具不可在工作場所使用，不可露在衣服外發(fā)出聲響。
(3) 嚴禁將私人物品帶到酒店內向客人及員工兜售及散布商品廣告。
(4) 不可與客人間發(fā)生財務、金錢的借貸關系。
團結協(xié)作
(1) 同事間應相互尊重、相互信賴、相互幫助、相互理解。
(2) 保持相敬如賓的和睦關系，每天上班見到同事先主動問候。
(3) 私人間的交際和感情若是僅限于特定的人，必將有損同事間的團結協(xié)作。
(4) 養(yǎng)成當班事當班了的良好工作作風，未完的工作，應與同事商量請求支援和協(xié)作，不可隨意將自己的事交到下一班。同事間善處的原則：決不給他人添麻煩。
(5) 不可背后對上司、客人、同事評頭論足或散布流言蜚語、滋生事端。
(6) 自己的失誤要勇于在他人面前承認。要對自己的言行負責。
(7) 遲到及無假未到都會給上司和同事帶來很大麻煩，應予杜絕。因特殊原因遲到，首先要向大家道歉，并主動向上級報告和如實說明。
同事婚戀
(1) 同一單位員工間的戀愛、婚配不應在自己的崗位上或工作時間里表現(xiàn)出來。否則，即是輕浮表現(xiàn)。
(2) 婚戀關系中雙方在單位里接觸時，言談舉止要自重，不可過分親昵、甚至勾肩搭背、令人皺眉。
(3) 在工作場合，不可有任何特別的關系，而只是同事關系。
(4) 對于婚戀關系中的雙方員工，若同在一個部門、崗位上工作，酒店有權以工作回避為由而在酒店內調整其崗位或部門被調動的雙方應予理解并服從。
緊要場合
(1) 酒店內凡遇火災、停電 、事故 、客人病危、外來侵害、酒店形象嚴重受損等緊要場合，酒店每一位員工都必須挺身而出，為控制事態(tài)發(fā)生、發(fā)展而竭盡全力，維持正常營業(yè)次序
(2) 當意外發(fā)生時，每位員工都必須明確自己的角色，懂得采取緊急措施的程序、方法，將事態(tài)控制在萌芽階段
(3) 當發(fā)生意外緊急情況時，各級管理人員更應引起先鋒模范作用在最緊要的關頭，出現(xiàn)在緊要的場所，解決最緊要的事
身心健康
(1) 積極參加體育鍛煉，懂得養(yǎng)生之道，以保證精力充沛投入工作
(2) 注意鍛煉自己耐力，敏捷 反應的能力，保持身體勻稱適中，動作協(xié)調自如
(3) 工作中應表現(xiàn)出最佳狀態(tài)和良好的精神面貌，若有患病或身體不適而乏力，情緒難于控制等情況都不適合上崗，不可硬撐，應立即向上級請假報告，回家休息，待康復后再上崗
(4) 應善于做自我情緒的調節(jié)，控制并消除不良情緒，保持心理健康，樂觀處事，不畏困難
(5) 注意個人品德修養(yǎng)，維護良好的職業(yè)道德規(guī)范，決不允許出現(xiàn)偷盜，拾金不報，欺騙及陽奉陰違等不道德行為
研究進取
(1) 員工應具有強烈的事業(yè)心，忠于職守，勤勉向上，對工作精益求精，嚴格按崗位規(guī)范操作
(2) 員工在認真執(zhí)行上級下達的任務時，還需善于研究本崗位，本部門及至酒店的工作 ，發(fā)現(xiàn)酒店的不足，積極提建議，使自己盡快成為行家里手
(3) 不斷了解和研究不同類型顧客及其需要變化，從而掌握商品知識，確保為客人提供商品知識，確保為客人提供商品位的超長服務
(4) 員工應以圓滿完成任務為個人宗旨
業(yè)務時間
(1) 工作不得超過規(guī)定時間，工休時若 需外出應向上級報告
(2) 工作時間必須到工作人員休息室休息，不可在客人能看得見的公共場所休息。
(3) 下班時：須向接班員交清工作，上班交接不清，下班有權不接班。
(4) 下班后的任何時間都不可在工作場所停留，應盡快回家。
(5) 需休年假前，至少提前一周向上級請假、批準后方可休假，回來后，首先銷假、報告。
(6) 下班后的時間完全是由你自己支配了，但要對自己的行為負責。
(7) 未經酒店批準，不得私自以酒店的名譽在外兼職。
(8) 不得參加非法社團及非法活動。
(9) 在外不做有違法規(guī)及有礙社會良好秩序的事，不得參與或圍觀賭博活動。
(10) 保證充分的睡眠，每天精神愉快、輕松地投入工作。
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