服務(wù)員需要具備超強(qiáng)的應(yīng)變能力和應(yīng)變技巧。而應(yīng)變能力需要豐富的知識(shí)和出色的智慧、敏捷的頭腦和豐富的經(jīng)驗(yàn)，這可就不是一日之功了。
一、客人問你個(gè)人隱私時(shí)
在酒店，有的客人非常喜歡溝通，愛與服務(wù)員談?wù)撘恍┫M(fèi)以外的話題。比如女孩子
月都會(huì)有那么幾天生理上的變化，有的客人看見服務(wù)員臉上沒有精神時(shí)就會(huì)開玩笑的問，小妹妹，昨晚是不是與男朋友在一起啊，這么沒精打采？
× 失敗的應(yīng)變
很多服務(wù)員聽到這樣的問話，因毫無準(zhǔn)備，不知如何回答，被羞得一臉通紅，什么也不說，心里卻一直罵罵咧咧，你這人真討厭，什么不問，問人家這個(gè)……不管怎樣客人在問你話，你沒有反應(yīng)就是對(duì)客人的不尊重。
√ 成功的應(yīng)變
面帶微笑說：先生你真會(huì)開玩笑，我還小呢，現(xiàn)在正是我認(rèn)真工作，專心學(xué)習(xí)的時(shí)候，還不想談朋友，今天我有點(diǎn)不舒服，精神狀態(tài)確實(shí)不太好，我叫我的同事小張為你服務(wù)你看好嗎？客人這時(shí)肯定會(huì)說：不用不用，并巧妙的回答了他的問題。
二、客人打聽工資時(shí)
經(jīng)常會(huì)聽到一些客人問服務(wù)員，你們的待遇怎么樣啊，你們老板每月給你們發(fā)多少工資？類似的問題還會(huì)有很多。
× 失敗的應(yīng)變
不少服務(wù)員會(huì)直接告訴客人自己每月掙多少錢，有了服務(wù)員除了告訴自己的收入外，還不忘把同事的工資收入，上司的工資結(jié)構(gòu)，經(jīng)理的工資待遇一并告訴顧客，甚至把每天的營(yíng)業(yè)額情況也毫不保留講給顧客。
√ 成功的應(yīng)變
這種數(shù)字方面的事是很敏感的，也是企業(yè)內(nèi)的機(jī)密，但不回答也不好，所以最好采取比較含糊的回答應(yīng)對(duì)，比如可以這樣說：我們這里的工資是底薪+提成，只有在我們的客人多了，生意好了的情況下我們的收入才能逐漸提高，所以希望各位貴賓經(jīng)常來關(guān)照我們，我們會(huì)不斷地為每一位賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
三、遇到挑剔客人時(shí)
在服務(wù)中，會(huì)遇到一些比較挑剔的客人，例如：客人要定一個(gè)套餐，但是不喜歡里面的桂魚，于是挑剔的說：為什么給我安排一條桂魚呢？給我換了
× 失敗的應(yīng)變
好，我立即給您換一個(gè)菜，換了一個(gè)又一個(gè)，最終訂餐的人滿意了，其他就餐的客人未必滿意，因?yàn)楫吘共皇怯啿偷目腿艘蝗顺浴?/span>
√ 成功的應(yīng)變
不能一味的去遷就訂餐客人，應(yīng)加以引導(dǎo)，因?yàn)橛行┯啿偷目腿酥话凑兆约旱膫€(gè)人喜好來訂菜。我們可以這樣作答：因?yàn)槟轿覀兙频晔亲钪匾馁F賓，“桂魚”代表富貴、吉祥，吃了桂魚，富貴常來，您的事業(yè)、生活會(huì)如魚得水。另外，我們的標(biāo)準(zhǔn)套餐從味型、顏色、器皿、葷素搭配、營(yíng)養(yǎng)、制作時(shí)間等方面都是通過精心設(shè)計(jì)的，你放心，一定會(huì)符合你邀請(qǐng)客人的口味的。
四、打壞餐具時(shí)
服務(wù)員在收拾餐具時(shí)，不小心將餐具打碎，在客人受到驚嚇時(shí)，不同的服務(wù)員有不同的處理方式。
× 失敗的應(yīng)變
一些服務(wù)員會(huì)立刻將打碎的餐具拾起來，然后將破碎的餐具送往垃圾桶，也會(huì)有一些服務(wù)員叫別人過來收拾，然后借故走開，什么也不管了。
√ 成功的應(yīng)變
老練的服務(wù)員會(huì)幽默的對(duì)客人說：“祝您歲歲（諧音碎碎）平安，請(qǐng)不要激動(dòng)，我要向您下跪了”，然后再去收拾破碎的餐具，這樣可讓受到驚嚇的客人有很大的放松，而美好的祝福也能贏得客人對(duì)服務(wù)員的諒解，避免了客人走動(dòng)而造成誤傷的不安全因素。
五、弄臟顧客衣服時(shí)
服務(wù)員給客人倒茶水、飲料、酒水或上菜，不小心弄臟客人的衣服，這些都是常事。
× 失敗的應(yīng)變
服務(wù)員因?yàn)樽约旱氖д`，怕客人生氣，有的被嚇得直打哆嗦，什么也不敢做，站在那里發(fā)呆，不知如何是好，有的只會(huì)口頭上說對(duì)不起，然后站在旁邊看客人擦拭贓物。
√ 成功的應(yīng)變
服務(wù)員應(yīng)立即放下手頭工作，趕緊用紙巾或濕布為客人擦洗，并向客人道歉，然后對(duì)客人說“恭喜您發(fā)財(cái)了，因?yàn)槿昵鞍l(fā)生的事情跟這次的一摸一樣，那位客人聽了我的勸說后去買彩票，竟然中了大獎(jiǎng)，所以，您今天有可能中獎(jiǎng)哦”這樣說，既轉(zhuǎn)移了客人的視線，又燃燒了客人發(fā)財(cái)?shù)男睦?。同時(shí)，當(dāng)場(chǎng)幫客人擦干凈衣物的做法，反而讓客人覺得不好意思。
六、碰撞到顧客時(shí)
客人在用餐過程與服務(wù)員發(fā)生身體碰撞，是難免的，也是經(jīng)常發(fā)生，有時(shí)是服務(wù)員不小心，有時(shí)是客人不注意，那么遇到這種事怎么應(yīng)變呢？
× 失敗的應(yīng)變
有的服務(wù)員會(huì)認(rèn)為是客人不小心把自己撞了，客人應(yīng)該給她道歉，然后毫不在意地一聲不吭走開，有的只是回頭看客人一眼，然后就不管了。
√ 成功的應(yīng)變
連聲道歉，是我不小心撞到您了，實(shí)在對(duì)不起，沒有撞傷您吧！除了道歉之外，還可以幽默地說：今天讓我沾到您的福氣了，您不介意吧！這會(huì)讓客人感覺到服務(wù)員很有修養(yǎng)，客人自己也會(huì)感到慚愧，畢竟是自己不小心把服務(wù)員撞了。
七、發(fā)現(xiàn)客人偷拿餐廳東西時(shí)
就餐中，有的客人看到店里的裝飾品，甚至餐桌上放的小餐具或者一些小玩意兒，有忍不住要帶走的沖動(dòng)，乘服務(wù)員不注意時(shí)順手牽羊。作為服務(wù)員，如視而不見，丟了東西要自己賠的，但直接阻止客人時(shí)，處理不好就會(huì)得罪客人，讓客人很難堪，下不了臺(tái)。
× 失敗的應(yīng)變
如果服務(wù)員走上前去說：你這人怎么這么差勁，竟然偷我們酒店的財(cái)物，趕快拿出來，不然我就報(bào)警了。如果你這么一說，這位客人還有臉面再到你的餐廳消費(fèi)嗎？
√ 成功的應(yīng)變
把客人叫到一邊，客氣地對(duì)他說：張先生你是否可以檢查一下您的包，看是不是您在收拾隨身物品時(shí)，將我們餐廳的××誤放進(jìn)去了，給您帶來的不便請(qǐng)您諒解。這種給客人臺(tái)階下的方法，是客人比較好接受的。
八、發(fā)現(xiàn)客人未付賬就離開
不結(jié)賬就走人，一般有兩種情況，一是趁機(jī)逃單，二是確實(shí)忘記了。不管是屬于那一種情況，服務(wù)員都應(yīng)該講技巧。
× 失敗的應(yīng)變
急匆匆的追上去，當(dāng)眾大聲沖客人說：你們還沒有埋單怎么就走了。請(qǐng)問哪位埋單？這樣會(huì)使客人都很難堪，不管是請(qǐng)客的人還是被請(qǐng)的人，都很沒有面子。
√ 成功的應(yīng)變
正確的方式是禮貌地叫住請(qǐng)客的主人，先生，您忘記拿東西了，然后把主人單獨(dú)叫到一邊說明情況，因?yàn)榻Y(jié)賬時(shí)間太長(zhǎng)了，讓您久等了，實(shí)在對(duì)不起，并把賬單數(shù)目告訴客人。或者說：不好意思，是我忘記提醒您買單了，實(shí)在對(duì)不起。客人會(huì)盡快把帳結(jié)掉的。
九、客人反映某道菜沒有另外一家酒店好吃時(shí)
客人在就餐時(shí)，常會(huì)對(duì)其他酒店的菜品評(píng)頭論足，認(rèn)為桌子上的某道菜沒有某某酒店的好吃，或者說某某酒店做的很不錯(cuò)等等。
× 失敗的應(yīng)變
有的服務(wù)員聽到這些話，會(huì)做出一副很不服氣的表情，還可能會(huì)說：他們那里算什么，比我們這里差遠(yuǎn)了，他們那里的經(jīng)理是我們酒店以前的一個(gè)領(lǐng)班，他們那里的廚師以前在我們廚房打雜，而我們的廚師是全國(guó)有名的大廚、名廚等等。
√ 成功的應(yīng)變
當(dāng)客人在議論別的酒店某道菜好時(shí)，我們不能說人家不好或者去詆毀同行，這樣顯得自己小氣，要么保持沉默，要么說某某酒店的確有些菜可能很合你們的口味，然后告訴客人我們酒店也有很多特色菜，比如我們的某某菜，是我們酒店點(diǎn)擊率最高的菜，特點(diǎn)是……,還有某某菜，曾經(jīng)在某某大賽中獲得金獎(jiǎng)的菜品等，你們可以來一份試試。
十、客人提出要找老總或老板時(shí)
客人要見老總或老板這是常有的事，他們找老總或老板的目的無非有兩種，一是想認(rèn)識(shí)一下，二是對(duì)服務(wù)或菜品不滿要投訴。如果是朋友，他們會(huì)給老板或者老總直接打電話，服務(wù)員在處理這些事情時(shí)也是千差萬別。
× 失敗的應(yīng)變
最不好的處理方式就是服務(wù)員不問青紅皂白，趕緊通知老板，立刻將其叫到現(xiàn)場(chǎng)，如果是客人投訴或者其他的事情，就會(huì)搞的雙方非常尷尬。
√ 成功的應(yīng)變
正確的反應(yīng)應(yīng)該說：對(duì)不起，是不是我的服務(wù)不好而怠慢了您？
如果是因?yàn)樽约旱姆?wù)而怠慢了客人，則回答：對(duì)比起，因?yàn)槲业氖殯]有為您服務(wù)好，真的抱歉，我立刻改正。記住盡量不要讓老總出面。
如果不是投訴，應(yīng)問明客人稱呼，如客人不愿透漏，則回答：老總?cè)羰遣恢滥悄奈唬赡軙?huì)因?yàn)槊Χ椴簧韥硪娔?。在與客人周旋時(shí)應(yīng)盡量了解客人的意圖，并反饋給老總，以使其判斷是否要見此客人。
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