| 所謂“換位思考”，是指在管理過程中主客體雙方在發(fā)生矛盾時，能站在對方的立場上思考問題。對內(nèi)，管理者應(yīng)當(dāng)站在員工的角度去思考問題，解決向題；對外，企業(yè)應(yīng)當(dāng)站在用戶的角度，想用戶之所想，急用戶之所急。換位思考以誠信為基礎(chǔ)，以溝通為橋梁，是一種先進的管理理念和有效的管理手段，而且一直被人們廣泛應(yīng)用。然而在使用中，若換位不當(dāng)，卻會出現(xiàn)相反的結(jié)果。下面就對換位思考的幾個問題進行粗淺的探討。
“換位思考”的淵源
雖然在經(jīng)典管理理論中沒有換位思考這個名詞，但是從管理學(xué)的發(fā)展史中，卻可以看出其出處并不陌生。從中國古代的管理思想、泰羅的科學(xué)管理，到當(dāng)今的人本管理、知識管理、文化管理，都可以找到換位思考的蹤跡。
1．中國古代管理思想中的換位思考
中國古代的管理思想主要可以分為順道、重人、求和、法治、守信、預(yù)謀等思想。其中順道是指管理要順應(yīng)客觀規(guī)律，要順應(yīng)人心，老子認(rèn)為，“道法自然”，天有天道，人有人道，自然界和人類社會的運行都有其固有的規(guī)律。重人就是得人心，講究的是人心向背和人才歸離，中國古代歷來就有“得民心者得天下，失民心者失天下”的說法。求和強調(diào)的是人際關(guān)系的融洽、和諧，和則興邦，和則生財。順道、重人、求和，均需要換位思考。治國要為百姓牟福；要得民心，就要為民辦事，替民著想。只有換位思考，才能在管理中做到順應(yīng)客觀規(guī)律、協(xié)調(diào)人際關(guān)系，凝聚人心，做到真正的順道、重人、求和。
2、古典管理理論中的換位思考
換位思考的核心包括兩個方面，一方面是考慮對方的需求，滿足對方的需要；另一方面是了解對方的不足，幫助對方找到解決問題的方法。在古典管理理論中，以泰羅的科學(xué)管理、法約爾的一般管理為典型代表，從這兩個方面表現(xiàn)出換位思考在管理中的重要性。泰羅從徒工、普通工人做起，當(dāng)過工長、車間主任、總工程師等，長期在企業(yè)從事現(xiàn)場的生產(chǎn)和管理工作，對生產(chǎn)或作業(yè)的組織等有關(guān)問題比較熟悉，因此，他的科學(xué)管理以改進工作方法、改進分配方法和改進生產(chǎn)組織最為出色，這正是他在企業(yè)工作中長期觀察、換位思考的結(jié)果。法約爾在他的“一般管理理論”中，提出了著名的“經(jīng)營的六項活動”、“管理的十四項原則”、和“管理的五大要素”，他指出的領(lǐng)導(dǎo)者進行有效指揮的八項工作中，“對職工要有深入的了解”列在第一條；他在管理的十四項原則中指出，“原則的應(yīng)用是一門很難掌握的藝術(shù)，它要求智慧、經(jīng)驗、判斷和注意尺度。由經(jīng)驗和機智合成的掌握尺度的能力是管理者的主要才能之一”?？梢?#8220;對職工要有深入的了解”是換位思考的基礎(chǔ)，對“管理原則”的把握是換位思考的結(jié)果。
3、現(xiàn)代管理理論中的換位思考
現(xiàn)代管理理論，從20世紀(jì)20年代末期產(chǎn)生的行為科學(xué)學(xué)派、管理科學(xué)學(xué)派，到20世紀(jì)末期的知識管理、文化管理時代，一個共同的出發(fā)點是重視人的因素，重視社會、心理因素對人們的影響。員工是“社會人”，并非單純的“經(jīng)濟人”，領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任在于提高員工的士氣，增加員工的滿足度，要使員工有機會參與管理，建立和諧的人際關(guān)系，從而達到提高管理效率的目的。這是現(xiàn)代管理理論中，行為科學(xué)學(xué)派的代表人物梅奧的主要觀點，這里就蘊涵著換位思考。他還強調(diào)，企業(yè)除了“正式組織”之外，還存在著“非正式組織”，它是影響管理效率的一個重要因素。利用得當(dāng)，會起到積極的促進作用，反之，其負(fù)面的消極作用也非同小可。在這里，換位思考得當(dāng)，就可以使其發(fā)揮積極作用；換位思考不當(dāng)，就會起到消極作用。特別是21世紀(jì)，管理更應(yīng)注重文化特色。文化的差異，導(dǎo)致傳統(tǒng)的管理理論并非放之四海而皆準(zhǔn)。未來知識經(jīng)濟的崛起，使得企業(yè)外部市場競爭日益加劇，企業(yè)內(nèi)部員工個人素質(zhì)在不斷提高，對管理提出了更高的要求，換位思考亦顯得更加重要。
“換位思考”在管理中的作用
1、換位思考有利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展
企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，有賴于正確的發(fā)展戰(zhàn)略。企業(yè)只有在兼顧社會利益的前提下，對內(nèi)為員工著想、為股東著想，才能制定出正確的發(fā)展戰(zhàn)略；戰(zhàn)略就像方向，方向正確就不會有許多的企業(yè)因為盲目擴張、隨意多元化發(fā)展戰(zhàn)略而衰落。對外為顧客著想，為用戶著想，不要急功近利，那么，假冒偽劣、坑蒙拐騙也許就不會如此猖撅。同時兼顧社會利益也是站在社會角度換位思考的表現(xiàn)。
2、“換位思考”有利于建立良好的企業(yè)文化
企業(yè)的發(fā)展，從上看需要正確的發(fā)展戰(zhàn)略，從下看需要良好的企業(yè)文化。有專家預(yù)言，企業(yè)文化在下一個10年內(nèi)，將成為決定企業(yè)興衰的關(guān)鍵因素。企業(yè)文化就像企業(yè)的靈魂，要有特色，要深人人心，應(yīng)能夠引起員工以及社會各方的共鳴。換位思考以誠信為基礎(chǔ)，誠信又是合作的前提。企業(yè)內(nèi)部需要員工從上到下的合作，外部需要合作伙伴、競爭對手、顧客與用戶以及社會各界方方面面的合作，合作是建立企業(yè)文化的基礎(chǔ)。合作的成功，乍一看依賴于資金和技術(shù)的合力，實質(zhì)上更有賴于人的合力與心的合力的最佳結(jié)合。換位思考可以營造一種寬松和諧的氣氛，實施愉快式管理，對建立以合作為前提、雙贏式的企業(yè)文化至關(guān)重要。
3、“換位思考”有利于進行有效的管理溝通
管理溝通既指組織信息的正式傳遞，又包括人員、群體之間的情感互動，前者以制度為基礎(chǔ)，后者以換位思考為前提。在管理過程中，管理者每天所做的大部分決策事務(wù)，都是圍繞溝通進行的，需要與上級、下屬、公眾進行交流。正像一位管理大師所說：“沒有人與人之間的溝通，就不可能實行有效的領(lǐng)導(dǎo)。”在溝通中通過換位思考，可以相互了解、相互尊重，增強信心，建立信任關(guān)系，因此，換位思考是管理溝通的潤滑劑。
“換位思考”應(yīng)當(dāng)注意的問題
換位思考通俗易懂，使用中卻有不少技巧，運用得當(dāng)，會事半功倍；反之則會事倍功半。正確地進行換位思考，應(yīng)注意以下幾點：
1、“換位思考”只宜律己，不宜律他
作為管理者，只能要求自己換位思考，為下屬著想、為顧客著想，而不能要求下屬為領(lǐng)導(dǎo)著想，顧客為商家著想；如果下屬善于換位思考，或顧客善于換位思考，則是管理者或商家的榮幸，企業(yè)的管理會比較順利，商家的銷售也不會出亂子。
2、“換位思考”只宜行動，不宜宣傳
換位思考在管理中強調(diào)重視人情，在默默中做到的效果，要強于先講出來再付諸行動。企業(yè)的經(jīng)營理念分為對內(nèi)和對外兩部分，對外是指企業(yè)的外部形象、對顧客的滿意程度等，對外宣傳的這一部分應(yīng)當(dāng)以誠懇、謙遜的態(tài)度表達出來，是企業(yè)的追求目標(biāo)。對內(nèi)是指企業(yè)的內(nèi)部素質(zhì)、對員工的要求，換位思考主要指對內(nèi)這一部分，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格、求實，與對外宣傳的企業(yè)形象本質(zhì)上一致，形式上卻有不同。例如，某家電商場將售后服務(wù)中服務(wù)人員的行為規(guī)范，以廣告的形式打出去，使之家喻戶曉，什么“到顧客家里不抽煙、不喝水，進門要在鞋子上套塑料袋”等等細節(jié)，如果在實際中做到，顧客會非常感動，認(rèn)為服務(wù)人員素質(zhì)高，近人情，管理規(guī)范；而事先通過廣告大肆宣傳之后，給顧客的感覺未免小題大做，甚至有的顧客會認(rèn)為，這些本來就是應(yīng)當(dāng)做到的，有什么可炫耀的，而且一旦有一點未做到，則有失信的嫌疑。 3、“換位思考”只宜上對下，不宜下對上
換位思考在使用中具有方向性，只適宜上級對下屬或商家對顧客換位思考，而不能要求下級對領(lǐng)導(dǎo)換位思考。上對下?lián)Q位思考有利于采納群眾意見，實行民主管理，特別是下級提出的一些較尖銳的問題，在換位思考的狀態(tài)下，可能就聽得進去，有利于提高管理者的管理水平。因此，換位思考只適宜上對下，不宜下對上。
4、“換位思考”應(yīng)當(dāng)形成一種氛圍，深入人心而不能只有少數(shù)人換位思考
換位思考實質(zhì)上是人本管理的表現(xiàn)，更強調(diào)滿足人的心理需求，通過潛移默化而非規(guī)章制度，來樹立人人為我，我為人人的觀念。因此，應(yīng)當(dāng)形成一種氛圍，深人人心，只有把換位思考作為企業(yè)文化的一個組成部分，融入到每個員工的靈魂深處，落實到每個員工的日常行為中，才能從根本上增強員工的責(zé)任心，形成管理上的良性循環(huán)，促進企業(yè)的發(fā)展。
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