知識(shí)管理項(xiàng)目往往是經(jīng)過(guò)幾個(gè)月轟轟烈烈的內(nèi)部運(yùn)動(dòng)，然后偃旗息鼓。如何認(rèn)真地找出最佳實(shí)踐，并確保通過(guò)知識(shí)管理系統(tǒng)在整個(gè)組織內(nèi)部分享這些實(shí)踐，是許多企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。
胡蘿卜與大棒共舞
“重要但不緊急”，是知識(shí)管理在許多企業(yè)的實(shí)際地位。知識(shí)管理項(xiàng)目往往是經(jīng)過(guò)幾個(gè)月轟轟烈烈的內(nèi)部運(yùn)動(dòng)，然后偃旗息鼓。如何認(rèn)真地找出最佳實(shí)踐，并確保通過(guò)知識(shí)管理系統(tǒng)在整個(gè)組織內(nèi)部分享這些實(shí)踐，是許多企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。
在某種意義上，西門(mén)子的知識(shí)管理實(shí)踐無(wú)疑可以看做一個(gè)標(biāo)桿。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，西門(mén)子全球在近5年內(nèi)的創(chuàng)新產(chǎn)品，占了銷(xiāo)售總額的75%。這些創(chuàng)新成果并非全部來(lái)源于西門(mén)子在世界各地的研究院，其中很大一部分是來(lái)源于員工的創(chuàng)新建議。西門(mén)子的知識(shí)管理實(shí)踐歷年均獲得知識(shí)管理界最著名的MAKE（最受欽佩知識(shí)管理企業(yè)）大獎(jiǎng)，甚至英特爾、飛利浦、大眾汽車(chē)等公司在建立自己的知識(shí)管理系統(tǒng)時(shí)，都要研究西門(mén)子的經(jīng)驗(yàn)。
ShareNet，先在能立竿見(jiàn)影的領(lǐng)域?qū)嵭?/strong>
一個(gè)公司最寶貴的資源是它的員工們的大量的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，所以需要推倒存在于各個(gè)部門(mén)與部門(mén)、個(gè)人與個(gè)人之間的“墻”。顯然，ShareNet就起到了這樣的作用。
西門(mén)子馬來(lái)西亞公司想?yún)⒓玉R來(lái)西亞電信公司一個(gè)金額高達(dá)300萬(wàn)美元的寬帶網(wǎng)絡(luò)的競(jìng)標(biāo)，但受限于專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足，馬來(lái)西亞公司寫(xiě)不出企劃書(shū)。有人建議，何不到公司內(nèi)部的共享網(wǎng)（ShareNet）上查一查？他們很快發(fā)現(xiàn)，丹麥的同事曾經(jīng)做過(guò)幾乎一模一樣的項(xiàng)目，利用“白撿”來(lái)的相關(guān)知識(shí)，馬來(lái)西亞團(tuán)隊(duì)成功拿下了這個(gè)項(xiàng)目。
對(duì)蘇賢（化名）而言，上傳自己的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)早已成為一種習(xí)慣，這源于他曾經(jīng)遇到的一次與馬來(lái)西亞團(tuán)隊(duì)相似的經(jīng)歷。當(dāng)然，他當(dāng)時(shí)也是求助者。蘇賢說(shuō)：“在ShareNet上，大家既是知識(shí)的貢獻(xiàn)者也是知識(shí)的使用者。ShareNet將數(shù)據(jù)庫(kù)、聊天室、搜索引擎結(jié)合在一起，我們可以存儲(chǔ)任何有可能對(duì)同事有用的信息，從對(duì)一個(gè)成功項(xiàng)目的描述，到一個(gè)演示文稿，完全不必拘泥于形式。”之后，其他員工就可以按主題進(jìn)行搜索或?yàn)g覽，然后再通過(guò)電子郵件與作者聯(lián)系，以獲得更多的信息。在ShareNet幾乎看不到官方的知識(shí)手冊(cè)，更多是個(gè)人或部門(mén)的陳述、評(píng)論。
ShareNet上的“緊急求助”論壇是許多人愿意光顧的地方，員工可以在此專(zhuān)區(qū)緊急詢(xún)問(wèn)在世界各個(gè)角落、對(duì)這個(gè)問(wèn)題有了解的同事?！坝捎诓皇軙r(shí)區(qū)、團(tuán)隊(duì)界限的影響，網(wǎng)絡(luò)的成員通?？梢栽趲讉€(gè)小時(shí)內(nèi)得到答案，效率非常高。而且這些答案會(huì)歸入數(shù)據(jù)庫(kù)，以便日后查詢(xún)?！碧K賢說(shuō)。
在ShareNet，每一個(gè)知識(shí)貢獻(xiàn)都能被大家所評(píng)論，這就像豆瓣上的網(wǎng)友書(shū)評(píng)。當(dāng)一個(gè)員工使用了他人貢獻(xiàn)的知識(shí)，他會(huì)在網(wǎng)頁(yè)上給出一個(gè)使用反饋，告訴其他人如何使用該知識(shí)，他自己是如何利用的。當(dāng)然，也可以有評(píng)論和建議，及在使用過(guò)程中他所產(chǎn)生的新的經(jīng)驗(yàn)。
從使用結(jié)果來(lái)看，ShareNet是一個(gè)很好的工作助手，在使用它的最初4年，為西門(mén)子帶來(lái)了1.22億美元的額外銷(xiāo)售額，而創(chuàng)造這套系統(tǒng)的成本只有780萬(wàn)美元。后來(lái)，許多公司紛紛效仿西門(mén)子的做法，也建立了類(lèi)似的知識(shí)管理系統(tǒng)，但都不太成功。這是為什么呢？
西門(mén)子的切入口選擇得很巧妙，它首先為營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)和銷(xiāo)售人員建立了一個(gè)知識(shí)共享系統(tǒng)，這些人通過(guò)知識(shí)共享所獲得的結(jié)果是立竿見(jiàn)影的，這給ShareNet隨后的大面積推廣樹(shù)立了良好的形象和說(shuō)服力。
“其實(shí)ShareNet的成功應(yīng)用，代表了傳統(tǒng)知識(shí)管理的一個(gè)縮影”。西門(mén)子（中國(guó)）有限公司高級(jí)核心專(zhuān)家、首席KM顧問(wèn)吳慶海博士說(shuō)：“它體現(xiàn)出利用先進(jìn)的技術(shù)解決方案，結(jié)合組織和文化的因素，從上而下式的知識(shí)管理實(shí)踐。但是隨著全球社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)的變化，ShareNet也需要與時(shí)俱進(jìn)，知識(shí)管理實(shí)踐也必須納入新的元素，才能保證長(zhǎng)久的生命力。”
促進(jìn)分享，胡蘿卜和大棒的平衡
除了大棒的約束，西門(mén)子還提供了胡蘿卜的誘惑。員工通過(guò)知識(shí)共享活動(dòng)可以獲得“知識(shí)股票”，當(dāng)“持股量”達(dá)到一定的程度就可以獲得公司的獎(jiǎng)勵(lì)。
有了這些手段還不夠，畢竟“每個(gè)人的工作都已經(jīng)很忙碌了，誰(shuí)還有閑工夫去回答別人的問(wèn)題，與大家分享自己的經(jīng)驗(yàn)?zāi)亍保窟@是許多公司的知識(shí)管理工作者面對(duì)的難題。
西門(mén)子用什么來(lái)激勵(lì)員工共享知識(shí)？結(jié)論是兼用胡蘿卜和大棒的政策。吳慶海說(shuō)，員工通過(guò)知識(shí)共享活動(dòng)可以獲得“知識(shí)股票”，當(dāng)“持股量”達(dá)到一定的程度就可以獲得公司的獎(jiǎng)勵(lì)。獲得“股票”的方式很多，貢獻(xiàn)知識(shí)時(shí)可以自動(dòng)從系統(tǒng)獲得積分，利用知識(shí)后給貢獻(xiàn)者打分自己也可以獲得積分。當(dāng)然，計(jì)分方式并不是一成不變的。例如，在初期需要鼓勵(lì)大家分享知識(shí)的時(shí)候，每次知識(shí)庫(kù)創(chuàng)建活動(dòng)就可以給予較高的得分，但隨著知識(shí)共享成為共識(shí)，獎(jiǎng)勵(lì)的重心就會(huì)從重“量” 轉(zhuǎn)為重“質(zhì)”，漸漸減少知識(shí)創(chuàng)建的得分額，同時(shí)加大知識(shí)被人利用時(shí)所得分?jǐn)?shù)的上限。
為了收集所有部門(mén)員工的創(chuàng)新建議，西門(mén)子在公司內(nèi)部推行了3I管理（Ideas、Impulses、Initiatives，即點(diǎn)子、激情、積極性），并有專(zhuān)職部門(mén)進(jìn)行考核和獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于那些被證實(shí)能為企業(yè)帶來(lái)效益提升的創(chuàng)意，其提出者將獲得高額獎(jiǎng)勵(lì)：在西門(mén)子中國(guó)公司，員工最多可以獲得18萬(wàn)元的獎(jiǎng)金；在西門(mén)子全球總部，這個(gè)獎(jiǎng)金的數(shù)目更高。盡管西門(mén)子為此付出了巨額的獎(jiǎng)金，但公司卻因此每年削減了2.5億歐元的成本。
“除了上述傳統(tǒng)的最佳實(shí)踐，我認(rèn)為最重要的還是要建立內(nèi)部的契約機(jī)制?！眳菓c海說(shuō)，“只有在交易中體現(xiàn)價(jià)值，知識(shí)才能變成財(cái)富。例如西門(mén)子中央研究院，員工一半的時(shí)間需要做研究，另外一半時(shí)間要把研究的成果商品化。所謂商品化就是需要將你研究的成果成功地銷(xiāo)售給西門(mén)子內(nèi)部的業(yè)務(wù)集團(tuán)或部門(mén)，即便是提供知識(shí)管理方面的培訓(xùn)、咨詢(xún)或者輔導(dǎo)，這些服務(wù)都是要收費(fèi)的，而且收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)并不比行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)低。我們的獎(jiǎng)金既與是否完成研究成果相關(guān)，也與是否完成內(nèi)部客戶(hù)簽約金額指標(biāo)相關(guān)?！?br> 在吳慶?？磥?lái)，這種內(nèi)部交易的模式更利于讓雙方實(shí)現(xiàn)雙贏。內(nèi)部顧問(wèn)必須深刻理解客戶(hù)的需求，提供量體裁衣的項(xiàng)目建議書(shū)，闡明價(jià)值所在及投入產(chǎn)出比，并能夠說(shuō)服高層進(jìn)行投入?！斑@個(gè)過(guò)程與競(jìng)標(biāo)公司外的項(xiàng)目沒(méi)什么區(qū)別，我們相當(dāng)于內(nèi)部的咨詢(xún)公司。因?yàn)樯婕暗劫Y金上的投入，客戶(hù)方也會(huì)認(rèn)真考慮投入的資源多少、項(xiàng)目實(shí)施的范圍選擇及最終的收益核算等，并最終實(shí)現(xiàn)雙贏的效果。”吳慶海說(shuō)。
利用IM及Wiki，員工協(xié)作知識(shí)化
運(yùn)用維基實(shí)時(shí)通訊IM及維基Wiki，可以動(dòng)態(tài)沉淀集體的智慧，結(jié)合日常工作，可以實(shí)時(shí)地、交互性地把許多人的經(jīng)驗(yàn)記錄下來(lái)。實(shí)時(shí)通訊IM及維基Wiki這種可以實(shí)現(xiàn)協(xié)作工作、沉淀知識(shí)的靈活機(jī)制，比一些大而全的知識(shí)庫(kù)效果還要好。
對(duì)于一個(gè)超過(guò)40萬(wàn)名員工，在190多個(gè)國(guó)家設(shè)立辦事處的龐大組織而言，實(shí)時(shí)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流、進(jìn)行跨團(tuán)隊(duì)、跨國(guó)家協(xié)作，是非常頻繁和必要的日常工作。
“西門(mén)子是一家跨國(guó)公司，所以我們經(jīng)常會(huì)和德國(guó)總部及其他國(guó)家的同事進(jìn)行協(xié)同工作?！?吳慶海說(shuō)：“以前我們通過(guò)E-mail、電話(huà)會(huì)議或是視頻會(huì)議進(jìn)行協(xié)作，這種方式單向低效且成本高，經(jīng)常由于視頻設(shè)備連接出現(xiàn)問(wèn)題而浪費(fèi)許多時(shí)間，現(xiàn)在我們經(jīng)常會(huì)使用實(shí)時(shí)通訊及維基等方法來(lái)進(jìn)行改善。目前我們?cè)S多跨國(guó)家、跨區(qū)域的溝通會(huì)、項(xiàng)目討論會(huì)都借助Live Meeting、Communicator這些實(shí)時(shí)通訊工具來(lái)進(jìn)行，如果電腦上配備一個(gè)簡(jiǎn)單的攝像頭及耳麥，效果會(huì)更好?！?br> “另外，必要時(shí)我們會(huì)打開(kāi)Wiki系統(tǒng)，借助它來(lái)幫我們進(jìn)行及時(shí)沉淀知識(shí)?！?吳慶海說(shuō)，西門(mén)子的官方語(yǔ)言是英語(yǔ)，許多員工在工作時(shí)必須用非母語(yǔ)進(jìn)行交流，因此會(huì)產(chǎn)生許多由于語(yǔ)言障礙而產(chǎn)生的誤解。所以，最好的方法是及時(shí)將交流的關(guān)鍵要點(diǎn)進(jìn)行記錄和澄清。由于Wiki系統(tǒng)可以允許他們及時(shí)編輯網(wǎng)頁(yè)，所以員工們經(jīng)常會(huì)利用它協(xié)助多方的討論及交流，并直接將過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)、討論要點(diǎn)等隱性知識(shí)直接沉淀下來(lái)；同時(shí)，每個(gè)人的意見(jiàn)、修改內(nèi)容等都可以通過(guò)版本管理、在線(xiàn)留痕等功能得到記錄?！斑@樣，既可以避免出現(xiàn)誤解，同時(shí)也是一種很好沉淀知識(shí)的方法，而且還能節(jié)約會(huì)后整理紀(jì)要的時(shí)間?！?br> 然而，許多企業(yè)的知識(shí)工作者也經(jīng)常會(huì)面臨這樣的困擾：雖然公司建立了知識(shí)管理系統(tǒng)，搭建起業(yè)務(wù)交流平臺(tái)，并一直在鼓勵(lì)信息共享，但他們常常無(wú)法跟上他們應(yīng)該了解的知識(shí)的發(fā)展速度。對(duì)此，吳慶海認(rèn)為，“我理解的知識(shí)管理是：不管采用什么方式，只要是在正確的時(shí)間，正確的場(chǎng)合，由正確的人獲得正確的知識(shí)，就符合知識(shí)管理的精髓。”
事實(shí)上，在西門(mén)子的知識(shí)管理理念中，建知識(shí)庫(kù)很重要，但并不是全部。傳統(tǒng)知識(shí)庫(kù)的特點(diǎn)是結(jié)構(gòu)清晰、規(guī)則完備，但搜集的過(guò)程漫長(zhǎng)且工作量很大，收效并不是很好。運(yùn)用維基則是把知識(shí)管理變?yōu)槿粘９ぷ鳎梢詫?shí)時(shí)的、交互性的把經(jīng)驗(yàn)記錄下來(lái)。正如吳慶海所說(shuō)：維基這種可以實(shí)現(xiàn)共同工作、無(wú)縫獲取知識(shí)的平臺(tái)，比建大而全的知識(shí)庫(kù)要好很多。
記者觀(guān)察VIEW Starnberger湖畔的意義
1999年7月1日，大約60名來(lái)自西門(mén)子公司無(wú)線(xiàn)通訊事業(yè)部的高管被召集到慕尼黑以南12英里的Starnberger湖畔。
在那里，他們被要求用原木、浮筒、繩索等材料制造木筏。不過(guò)，在制作的過(guò)程中，他們不許交談，只能通過(guò)一個(gè)黑板書(shū)寫(xiě)信息和圖表，以進(jìn)行知識(shí)共享。最終，這些高管設(shè)法做成了一個(gè)小木筏，并富有成就感地將之放在湖水上漂浮。
這不是你我所熟悉的“幸存者游戲”，而是西門(mén)子想通過(guò)這個(gè)活動(dòng)告訴高管們：如何讓員工囤積的知識(shí)和技能與其他人分享，以及自己將獲得什么樣的回報(bào)。通過(guò)這個(gè)活動(dòng)，這些高管對(duì)知識(shí)管理產(chǎn)生了感性認(rèn)識(shí)。隨后，西門(mén)子的各個(gè)部門(mén)開(kāi)始進(jìn)行知識(shí)沉淀，收集文檔，建立分享網(wǎng)，進(jìn)入知識(shí)管理的1.0階段。
作為判定成功的一個(gè)依據(jù)是：在隨后幾年，西門(mén)子的這套做法被大眾汽車(chē)、飛利浦等公司所效仿。我們無(wú)從獲知在Starnberger湖畔的那個(gè)活動(dòng)究竟起了多大作用，但可以肯定的是，這種思路對(duì)知識(shí)管理的推動(dòng)能起到重要的作用，即用非刻板的說(shuō)教式的方式先獲得高管的認(rèn)同，再采用大棒加胡蘿卜的方式進(jìn)行推廣。
在采訪(fǎng)的過(guò)程中，吳慶海不斷地強(qiáng)調(diào)：老板的態(tài)度很重要，企業(yè)文化很重要，只有員工感覺(jué)安全，對(duì)公司充滿(mǎn)信心，才會(huì)淋漓盡致地與大家分享知識(shí)。當(dāng)然，這個(gè)系統(tǒng)還要與工作緊密結(jié)合，讓員工在工作的過(guò)程中必須使用。
北京學(xué)而管理咨詢(xún)有限公司首席顧問(wèn)邱昭良對(duì)西門(mén)子的知識(shí)管理系統(tǒng)頗有研究。在他看來(lái)，西門(mén)子知識(shí)管理系統(tǒng)之所以成功，而許多企業(yè)不成功有三個(gè)原因：一是做法體系化，每一個(gè)做法都有相關(guān)的配套措施與之協(xié)同，以保證它的實(shí)施效果。比較之下，國(guó)內(nèi)許多企業(yè)的做法相對(duì)零散，無(wú)法產(chǎn)生協(xié)同作用；二是與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，在西門(mén)子，把知識(shí)管理系統(tǒng)當(dāng)做促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的手段，而在許多公司只是把這個(gè)系統(tǒng)當(dāng)做事后的文檔管理，難免有隔靴搔癢的感覺(jué)；三是對(duì)先進(jìn)的IT技術(shù)的運(yùn)用，可以更好的將經(jīng)驗(yàn)實(shí)現(xiàn)分享。因此，對(duì)那些學(xué)習(xí)西門(mén)子知識(shí)管理的企業(yè)而言，要學(xué)就徹底的學(xué)，否則就別學(xué)，只有完全接受才能產(chǎn)生效果。
現(xiàn)在，作為知識(shí)管理的老師，西門(mén)子其實(shí)也面臨著諸多新的挑戰(zhàn)：比如如何通過(guò)維基技術(shù)實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)的提煉和共享？如何對(duì)海量的知識(shí)進(jìn)行高效的檢索？雖然利用聯(lián)邦檢索獲得了一些幫助，但吳慶海也坦言，效果并不太理想。“因?yàn)槲鏖T(mén)子不僅僅希望快速檢索出產(chǎn)品、信息，還希望產(chǎn)品是智能的”。
當(dāng)許多企業(yè)還處于知識(shí)積累階段時(shí)，西門(mén)子的員工卻面臨知識(shí)篩選過(guò)濾的困境。進(jìn)去之后就會(huì)陷入知識(shí)的海洋，許多經(jīng)典的方法讓員工無(wú)所適從。如何通過(guò)檢索、過(guò)濾找到自己真正需要的信息，成為員工最關(guān)鍵的需求。對(duì)于現(xiàn)在的西門(mén)子而言，在知識(shí)管理領(lǐng)域，已經(jīng)設(shè)定了明晰的前行方向，需要做的工作就是找尋合適的工具。
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