店長崗位職責(zé)
（一）店長應(yīng)具備條件
1、女性，40歲以下，25歲以上
2、體態(tài)輕盈，膚質(zhì)好
3、大專以上文化程度
4、曾任美容中心或大型服務(wù)行業(yè)，高級主管者優(yōu)先
5、善于溝通，管理能力強
6、具備醫(yī)學(xué)背景者更佳
（二）店長職責(zé)
一、選撥、調(diào)配人才，合理使用人才
二、督導(dǎo)員工工作的執(zhí)行和落實，充分調(diào)動團隊協(xié)作力，創(chuàng)最佳業(yè)績；
三、定期了解業(yè)務(wù)拓展情況和市場競爭動態(tài)，并分析形勢，拿出對策；
四、訂立公正，合理，有效的獎罰制度；
五、行政、人事管理人員職責(zé)
六、合理安排日常作息時間和班次，嚴(yán)格考勤制度
七、督導(dǎo)員工工作職責(zé)和落實情況；
八、協(xié)調(diào)員工之間的關(guān)系，增強團隊協(xié)作精神；
九、定期開展培訓(xùn)，豐富員工對商品的認識和營銷技巧；
十、具備對外事務(wù)的接洽、促成和解決的能力；
十一、處理客訴及協(xié)助員工安排暫時無法服務(wù)的客人的要求，及時征詢客人的意見；
十二、組織和開展各種促銷活動；
十三、定期總結(jié)并向上級主管匯報日常經(jīng)營管理工作中所存在的問題，并提出解
決問題的參考建議；
（三）店長每日工作重點
一、每日開店前：
1．檢視打卡鐘，了解人員出勤情形。
2．舉行早會
⑴帶領(lǐng)前臺、美容師做手操（及增加可提振精神的體操）。
⑵服裝儀容檢查。
⑶今日工作事項說明及交辦（含各項活動之說明）。
⑷新人介紹（若無則可跳過）。
⑸服務(wù)用語練習(xí)。
3．營業(yè)前工作檢查
①各個職能部門的衛(wèi)生檢查
②商品物料準(zhǔn)備：所有商品補充、所有物料補充、檢查各項商品是否準(zhǔn)備齊全，并已陳列妥當(dāng)。
③商品的展示陳列
A．對于賣場的商品應(yīng)加以整理分類，其分類的重點是品牌、顏色、尺寸、價格、材料、趣味性等。
B．要多用些時間想想，現(xiàn)在希望什么樣的商品銷售出去？而顧客又希望買些什么商品？
C．準(zhǔn)備推銷的商品及暢銷品應(yīng)放在陳列柜最引人注目的地方。
D．商品展示時，要沿著顧客移動的道路做延續(xù)、刺激會員的感官。
E．應(yīng)站在顧客的立場，經(jīng)常以自己的眼睛觀賞自己的營業(yè)場所，以發(fā)現(xiàn)各項優(yōu)缺點。
F．在展示商品時，應(yīng)考慮展示的主題，供以發(fā)揮商品的相關(guān)性效果。
G．每日檢查商品的裝飾，注意是否有沾污或有否損壞等事宜。
④營運設(shè)備檢查：驗鈔機、刷卡機、電話、空調(diào)等設(shè)備是否處于正常工作狀態(tài)。
4、其它：
①促銷活動：
A．各項職前訓(xùn)練的執(zhí)行，促銷活動說明，實地演練。
B．營業(yè)場所展示區(qū)的美化。
C．海報、POP的張貼、放置。
D．獎品擺放的陳列和物品的搭配。
E．檢查活動所需的產(chǎn)品和贈品的庫存是否充足。
②年節(jié)氣氛
A．營造營業(yè)場所的喜慶節(jié)氣，張貼喜慶掛畫。
B．統(tǒng)一所有工作人員的歡迎語和祝語。
C．年節(jié)在客源增多時的人員支援。
③檢查所有營業(yè)用品（衣物、毛巾、儀器、燈光等）是否有損壞，有關(guān)商品的污損、失竊、破損或作業(yè)處理的錯誤，而引起的商品耗損，必須詳細探討其原因，依重要程序報告公司購買或處理并作出有效的防止措施。
二、營業(yè)時間內(nèi)
1．人員服裝、儀容、士氣與精神。
⑴督促員工做好儀容儀表。
⑵要求員工愛惜公物，物品使用后及時放回固定位置，并保持干凈。
⑶關(guān)心員工的生活起居。
⑷降低無形曠職。無形曠職是指員工在公司，心在外，反應(yīng)在人雖在上班，心在曠職現(xiàn)象。因為無心工作的營業(yè)員不是造成工作拖延，就是績效不彰，影響效率與業(yè)績。
⑸創(chuàng)造和氣，店長要能發(fā)揮人力潛能，激勵部屬，帶動進取士氣，發(fā)揮潛能提高人員效率，激發(fā)團隊效率。
2．有效的人力支援安排
⑴店長應(yīng)徹底有效的規(guī)劃每日、每周、每月作業(yè)時間表，并確切執(zhí)行及追蹤，候客時間的利用更是杜絕此一弊端的良藥，換句話說，店長可以根據(jù)來客時間的曲線表，利用來客較少的時間從事各項政令宣傳或教育和部份清潔的事情，而不是讓店營業(yè)員閑聊，影響作業(yè)效率。
⑵店長應(yīng)避免不當(dāng)休假安排，影響作業(yè)，增加不必要加班浪費人事費用。
3．保持好的環(huán)境、衛(wèi)生、消耗品。
4．了解完成當(dāng)日設(shè)定之營業(yè)目標(biāo)。
在營業(yè)中打算向顧客推銷的重點商品是什么？并協(xié)助美容師或前臺人員銷售。
5．客戶抱怨處理
⑴若發(fā)生客訴事件時，一般在處理過程，大致可以分成三個階段；
①詳細傾聽顧客的抱怨內(nèi)容
若發(fā)生抱怨事件時，一定要靜靜地詳細傾聽顧客的抱怨，以便于處理。切忌在顧客剛開始傾述時，隨時打斷其說話或立即予以反駁，如此將引起顧客的不愉快。
②向顧客道歉，并探討其原因，必要時婉轉(zhuǎn)地向顧客說明，在聽完顧客的抱怨之后，應(yīng)向顧客表示歉意，并針對事件的原因加以探討、判斷。同時婉轉(zhuǎn)地向顧客說明，以取得顧客的了解與諒解。
③提出問題解決的方法
在聽完抱怨，并向其道歉之后，針對問題的癥結(jié)加以說明，接著就是提出合理解決的方法。尤其是在解決之際，為避免顧客更為不滿，造成情況難以收拾，一定要多予考慮顧客的立場而使事情圓滿的處理。
⑵激起顧客憤怒時的處理
上述的解決方法是一般抱怨事件的處理過程，有時顧客仍不能滿意或是處理不當(dāng)，更激起顧客的憤怒時，則如下的對應(yīng)方法可以考慮運用：
①其他的人代為處理
由于接待人員在處理時，可能言語應(yīng)對的緣故而引起顧客的憤怒，此時可以由其他的人代為處理，若屬必要則請主管人員出面解決，借以緩和顧客的怒氣，并作一妥善的調(diào)整。
②處理場所的變換
在處理場所的方面，由于顧客在賣場的時間過久，可能會產(chǎn)生疲倦而更為不悅，而且若在賣場上發(fā)生議論事件，也可能會影響賣場的氣氛或其他顧客的購物情緒，所以最好請顧客到接待室，以利抱怨事件的處理。
③處理時間的配合
對于抱怨事件在時間處理上，并非指在面對顧客所耗用的時間，而是進一步得悉顧客的姓名、住址，若屬必要由造成差錯的人員前往道歉，以表示公司處理事情的誠意，并希望能借此轉(zhuǎn)禍為福，讓顧客對公司產(chǎn)生好感。
6、員工之間異議的排除
⑴抓住員工的心理，了解她們需要你說什么，做什么；
⑵解釋要簡潔有力如：“好！我馬上就這樣做，這樣做的確會更好”，并付予真實行動。不要找“理由”否則員工會覺得你又在推諉責(zé)任，你沒本事處理這事；
⑶員工是對的，要肯定員工，并加予獎勵或表揚和謝意；
⑷是物質(zhì)上的問題，要兌現(xiàn)員工的損失，是精神上的要給解說和安慰；
⑸不要小看員工的抱怨，不能不理不睬或者針鋒相對要冷靜、和緩的態(tài)度來處理，否則待一定程度時，就成了“敵人”，或有其他破壞性的事情發(fā)生；
⑹態(tài)度上要采用中和姿態(tài)，不可有傲慢、擺架子的態(tài)度。說話方式要站在對方的立場，且必須善于交談再說明，處理要迅速，言行一致。貫徹?zé)岢兰罢\意，如員工覺得你是盡心盡力在處理事性，而非敷衍，會反過來支持你；
⑺如果是自己的問題要敢于承認、馬上改正，并真誠道歉；
⑻管理要做到顧客滿意，老板滿意，員工滿意。要知道你怎樣對待員工，員工就會怎樣對待顧客的；
⑼記錄總結(jié)經(jīng)驗，避免再犯。
6．維持美容師對會員服務(wù)的品質(zhì)
⑴要求員工愛惜公物，物品使用后及時放回固定位置，并保持干凈。
⑵評估員工的工作表現(xiàn)，擬定培訓(xùn)計劃。
⑶建立上傳下達，下呈上達的良性溝通環(huán)境。
⑷音樂播放管理
①營業(yè)開始，可選擇輕快音樂，以便提高士氣。
②營業(yè)中：可播放輕柔、抒情之音樂，緩和壓力、促進溫馨、浪漫之氣氛。
③音響：音量固定化，不得任意變更開太大。
④音樂的播出，配合音樂播放管理，配合營業(yè)時段，并由指定人員負責(zé)。
7．了解會員對公司的需求或建議
⑴提醒員工更多去了解顧客，關(guān)心顧客，做好客人的售后服務(wù)。
⑵及時向管理層反饋顧客的意見。
8．檢查調(diào)配員對各項護理的物料成本控制，監(jiān)督做好“調(diào)配物料配比表”。
9．人員出勤管理
⑴出勤守則
①現(xiàn)場的其他人員應(yīng)于每日營業(yè)前30分鐘到達。
②到達時間列入上班時間計算。
③上下班打卡要確實，不得代打卡，一切按照人事規(guī)章及員工手冊規(guī)定辦理。
⑵外出登記
①營業(yè)中非必要，不得外出。
②如有外出，須經(jīng)主管同意，并填寫外出登記簿，并以店主管同意之時間為限，并執(zhí)行交接班管理（無輪班時，則不必進行）。
⑶請休假管理
①公事假須于前三日填妥請假單，并找妥職務(wù)代理人。
②病假及緊急事故可于當(dāng)日以電話請假，事后仍須補填（請假單）。
③特休假、年休假均按人事管理規(guī)章行之。
④開發(fā)請休假若未按公司規(guī)定申請辦理，依人事管理規(guī)章處理。
⑷排班管理
良好的排班制度應(yīng)該是讓門店人力配置能隨門店隨來客數(shù)的多少，而成相等的起伏變化。一般來說，排班方式可分為兩班制。
10．維護公司及會員在營業(yè)中的安全
⑴消防安全管理
①熟悉滅火器及使用方法，依消防規(guī)定于各店明顯處，并定期檢查。
②隨時檢驗插頭、插座之絕緣體是否脫落損壞。
③清理垃圾時，應(yīng)確定其中無火種等易燃物。
④全體人員皆應(yīng)知道總電源開關(guān)及滅火器之位置及使用方法。
⑤店內(nèi)人員編組，發(fā)生火警時，各同仁分派責(zé)任工作。
⑥照明設(shè)備不可置放于易燃物旁。
⑦可裝設(shè)火災(zāi)感應(yīng)器（應(yīng)按相關(guān)法令執(zhí)行）。
⑵防偷盜管理
A．光線充足。
B．隨時注意可疑之人，人員刻意不斷巡視賣場以整理物品，以良好之服務(wù)態(tài)度來接近有心人士，以示警告。
C．金錢管理依收銀錢財管理，每日存入指定銀行。
⑶災(zāi)害防患管理
A．各店排水道，平時維護暢通。
B．建筑物天花板、門、窗檢查，漏水整修。
C．有災(zāi)害記錄之店，整修設(shè)施排水道。
D．緊急照明設(shè)施裝置。
E．易受破壞之商品、資料、設(shè)備等先移往安全處。
⑷防止意外傷害
①事前預(yù)防
A．店內(nèi)店外打破的玻璃碎片及尖銳的破碎物，應(yīng)立即清掃干凈。
B．受損或有裂痕之玻璃器具有割傷之慮時，應(yīng)先用膠布暫時貼住，或暫停使用。
C．登高必須用牢固的梯子。
D．玻璃柜、壓克力柜不可置放過重物品，亦不可將雙手、上半身壓在其上。
E．發(fā)現(xiàn)走道上有任何障礙物，應(yīng)立即清除，以免撞到或跌倒。
F．其他物品的陳列架，或POP架，有突出之尖銳物時，應(yīng)高速改善，以免傷害到人。
G．不可奔跑，應(yīng)小心慢走。
②狀況處理
A．若受傷害者系本公司員工，視情況后送醫(yī)治療，并回報上級主管、嚴(yán)重者并通知家人。
B．若受傷害者系顧客，若屬輕微，則先為顧客做簡單處理，并由店長贈送小禮物致歉；若須送醫(yī)治療者，則須通報上級出面及贈送禮物致歉，并負擔(dān)醫(yī)藥費。嚴(yán)重者應(yīng)立即通知其家人。
C．以搶救、送醫(yī)治療為第一優(yōu)先，不要在現(xiàn)場爭吵或追究責(zé)任。
D．現(xiàn)場要盡速清理，以免影響繼續(xù)營業(yè)或再度發(fā)生意外。
11．主管單位來訪檢查時接待工作
⑴所有員工證件齊全以便檢查（健康證、上崗證、就業(yè)證、審檢證、暫住證）。⑵所有營業(yè)用證件復(fù)印件放在前臺（營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、產(chǎn)品許可證等相關(guān)證件）。
⑶記錄相關(guān)性事項并及時向上傳達。
12．媒體記者來訪時的接待工作
⑴由店長負責(zé)一切聯(lián)絡(luò)事項，并確認提出要求的媒體、主題及采訪記者，欲求見采訪 以及采訪時間。其中確認采訪主題與面談?wù)咛貏e重要，如有需要可請對方事先以傳真告知預(yù)備好的詢問事項。
⑵制定主題
資料Q﹠A準(zhǔn)備，有關(guān)公司提示主題的詳細答案及業(yè)界動向等以及媒體可能關(guān)心的事項回答。
⑶采訪當(dāng)日
即使受訪者非發(fā)言人，文宣承辦人仍須出席采訪地點，因為受訪者會要求確認資訊內(nèi)容，針對采訪時無法說明的事項，事后須提供資料，且盡可能記錄下訪談內(nèi)容。
⑷新聞內(nèi)容
新聞發(fā)布可說是公司向媒體提供公司資訊最簡便的方法，制作發(fā)布新聞有下述適用原則。
①以直接方式表現(xiàn)發(fā)表內(nèi)容的標(biāo)題，標(biāo)題須切合報導(dǎo)內(nèi)容，能簡潔、扼要的傳遞內(nèi)容。
②公司名稱下須以括弧填寫總公司所在地及電話聯(lián)系方式。
③公司只陳述時間、地點、人物、進行事項及其動機、進行方法、結(jié)果等事實。
④開頭即寫結(jié)論、結(jié)果。
⑤文章要簡潔，并以專門性用語附說明。
⑥牢記承辦人、承辦部門、承辦者姓名及電話號碼，以應(yīng)付發(fā)表事項時的詢問。
⑦連同新聞發(fā)表文章添附照片將會更理想。
新聞內(nèi)容發(fā)布須獲得主管的認可，發(fā)布的內(nèi)容也得經(jīng)過主管的同意，內(nèi)容的遣詞造句相當(dāng)重要，不可寫錯。
新聞發(fā)布時，把發(fā)布的文件帶至記者會場上，或利用傳真等方式傳給報社記者，并派遣能應(yīng)付自如的承辦員，到會場應(yīng)付實發(fā)狀況。
13．監(jiān)督值班美容師做好值班工作。
⑴服裝儀容整齊，戴好值班臂章，不擅自離開工作崗位。
⑵客人來訪應(yīng)為客人開門，并問好。
⑶引導(dǎo)客人至前臺咨詢或登記。
⑷為客人送水。
⑸若前臺已有客人咨詢，應(yīng)讓后來的客人在沙發(fā)上休息等候。
⑹前臺安排美容師時，值班美容師代為通知。
⑺客人前來接受服務(wù)時，要為客人拿拖鞋，再把客人的鞋子放入鞋柜。
⑻客人離開前臺后要收拾客人用的水杯，整理客人坐過的椅子，座墊，恢復(fù)前臺干凈，潔的環(huán)境。
⑼客人做完服務(wù)項目后，在前臺商討買產(chǎn)品或辦卡時，適時送水。
⑽客人要離開時，取出客人的鞋子，收好拖鞋。
⑾為客人開門，送別客人。
14．送貨，驗收與清單并安排入倉。
⑴所有商品之進貨，應(yīng)檢查貨品及貨單是否正確，先點件數(shù)暫收，再點收清楚品項、品編號、數(shù)量，并在貨單上簽名確認。
⑵廠商自行配送之商品，則須當(dāng)面點清，驗收無誤后才得簽名。
⑶進貨驗收的時間，原則以營業(yè)低效率時間為準(zhǔn)。
⑷驗收時注意要點如下：
①品項、名稱。
②貨品編寫。
③數(shù)量。
④品質(zhì)。
⑤金額。
⑸進貨時，若有退貨，亦交由送貨原車收回，須填其退貨單。
15．依公司安排準(zhǔn)時參加主管會議（并依會議內(nèi)容與要求，事先備好完整資料與數(shù)據(jù)）。
16．及時向管理層反饋顧客的意見。
17．?dāng)M定廣告促銷活動計劃，提高公司營運利潤。
18．節(jié)約公司開支，控制日常開銷。
三、打烊前的工作
1．了解隔日人員休假狀況，事先做好人力支援與安排。
2．與前臺人員進行結(jié)帳，并將當(dāng)日收入保險箱內(nèi)，并填寫報表。
3．對于低于安全庫存的產(chǎn)品或用品，開立購貨申請單。
4．打烊前清潔工作驗收。
5．注意關(guān)閉所有門窗。
6．關(guān)閉所有燈光等電源瓦斯。
7．囑咐員工回去時路上注意安全。
8．關(guān)閉大門。
9．自行回家路上，應(yīng)特別注意自身安全。
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