一、醫(yī)患糾紛突發(fā)事件預(yù)案概述
醫(yī)患糾紛屬于各類糾紛突發(fā)事件中的疑難復(fù)雜事件，通常嚴(yán)重的醫(yī)患糾紛有兩類，一類是醫(yī)生被患者家屬人身傷害，還有一類就是患者家屬聚眾醫(yī)鬧，影響醫(yī)院正常的工作秩序，造成財物損毀等?？梢哉f醫(yī)患糾紛無小事，作為先期出警處置的公安機(jī)關(guān)必須預(yù)先制定針對性應(yīng)急指揮處置預(yù)案，并注重預(yù)案培訓(xùn)與演練，提高各級指揮員和現(xiàn)場處置警力的執(zhí)法能力，將醫(yī)患糾紛合理、合法、安全高效地處置，不留后患。
（一）醫(yī)患糾紛的定義
醫(yī)患糾紛，是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者或者患者近親屬之間產(chǎn)生的糾紛。醫(yī)患糾紛包括基于醫(yī)療過錯爭議產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛，也包括與醫(yī)療過錯無關(guān)的其他醫(yī)患糾紛（如欠付醫(yī)療費(fèi)的糾紛、要求退費(fèi)的糾紛、對療效不滿糾紛等等）醫(yī)患糾紛如果先期處置不當(dāng)很容易使事態(tài)升級惡化，出現(xiàn)人身傷害或是財物損毀以及“堵門、堵路”等違法犯罪行為。
（二）醫(yī)患糾紛突發(fā)事件預(yù)案的定義
醫(yī)患糾紛突發(fā)事件預(yù)案，是指公安機(jī)關(guān)為了有效應(yīng)對因各種原因引發(fā)的醫(yī)患糾紛，為一線參戰(zhàn)指揮員和警力預(yù)先編制的針對性應(yīng)急指揮處置預(yù)案。醫(yī)患糾紛突發(fā)事件從管轄權(quán)限來說，作為先期出警的公安機(jī)關(guān)，要根據(jù)事件性質(zhì)判斷糾紛類別，屬于自身管轄的情形，比如，醫(yī)患雙方同意公安機(jī)關(guān)調(diào)解的，在司法調(diào)解委員會的主持下進(jìn)行調(diào)解，對于在醫(yī)患糾紛中造成的人身傷害、財物損毀及影響公共秩序或正常經(jīng)營秩序的，公安機(jī)關(guān)責(zé)無旁貸，要有效處置，并做好善后處置工作。對于有爭議的原因引起的醫(yī)患糾紛，難以判定和調(diào)解的，提前協(xié)調(diào)衛(wèi)生行政主管部門、醫(yī)院醫(yī)政處派人到場協(xié)同處置或引導(dǎo)雙方走正常的司法程序解決。
二、醫(yī)患糾紛突發(fā)事件典型案例
2016年4月21日9時30分許，××市公安局110指揮中心突然接到某省級中醫(yī)院報警：醫(yī)院有三十幾名患者家屬鬧事，燒紙錢?；颊哚t(yī)治無效已于當(dāng)天凌晨1時死亡，現(xiàn)死者家屬把責(zé)任全部推到醫(yī)院一方要求賠償……指揮中心問清簡要情況后迅速將警情下派。轄區(qū)××派出所前臺接警員了解清楚情況后，立即派員出警。由值班所領(lǐng)導(dǎo)陳某帶領(lǐng)一名民警和兩名輔警配帶單警裝備及取證設(shè)備駕駛警車出警。同時，陳某向分局指揮部門請求增援，分局派出巡防大隊六名民警和六名特勤趕到現(xiàn)場。到達(dá)現(xiàn)場后，經(jīng)初步查看，場面極為混亂，死者家屬有三十余人，男女老幼都有，情緒激動，不停地撒紙錢和燒紙錢。陳某到場后立即找到醫(yī)院報警人簡要了解情況，并和處理此事的負(fù)責(zé)人簡要商討應(yīng)急處置方法。當(dāng)務(wù)之急是防止死者家屬妨礙醫(yī)院救護(hù)車正常通行。于是陳某召集巡防大隊民警以及醫(yī)院安保人員一起上前找到死者家屬代表溝通，陳某告知死者家屬代表：“既然出了問題最終是要解決問題，你們一直在這鬧喪什么問題也解決不了，而且你們在醫(yī)院燒紙的行為也是違法的，如果行為過激，擾亂單位秩序或是場面失控出現(xiàn)人身傷害或是財物損毀等情形，甚至還會觸犯刑法，是得不償失的?，F(xiàn)在是法治社會，如果查明是醫(yī)院的責(zé)任，醫(yī)院肯定是要負(fù)責(zé)任的…”。經(jīng)過協(xié)調(diào)，死者家屬同意暫時停止鬧事行為，協(xié)調(diào)處理，于是讓開了通道，三名代表隨民警和醫(yī)院醫(yī)政負(fù)責(zé)人到醫(yī)院會議室協(xié)商。同時，陳某陸續(xù)將情況向分局指揮部門匯報，并指示出警民警登記當(dāng)事人個人信息，拍照取證，并調(diào)取現(xiàn)場監(jiān)控錄像。因當(dāng)天死者家屬和醫(yī)院方談判沒有完全達(dá)成一致，死者家屬暫時撤離，雙方約定時間再次協(xié)商。后續(xù)過程，陳某跟蹤了解情況，并及時向分局指揮部門報送。后再次經(jīng)過三輪談判，醫(yī)患糾紛終于圓滿解決。
三、醫(yī)患糾紛突發(fā)事件預(yù)案演練與實戰(zhàn)處置程序
（一）收集情報信息充分，形勢評估全面
接警員接警后，對涉警情報信息的搜集、整合、匯報是第一要務(wù)。對于此類突發(fā)警情，接警員接警后第一時間應(yīng)直接向報警人回訪，了解事件的鬧事人員情況、鬧事方式、有無使用兇器、現(xiàn)場有無圍觀人員、鬧事造成的影響、有無人員受傷、財物損毀等情況。之后，接警員根據(jù)搜集的情報信息整合后立即匯報值班領(lǐng)導(dǎo)。值班領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)簡要的匯報情況對現(xiàn)場情況大致有了初步評估，據(jù)此派出處置民警，注意裝備配備、線路、出警交通工具等，同時，根據(jù)“醫(yī)鬧”人數(shù)請求分局指揮層面增援。
（二）快速出警穩(wěn)控，分類分工配合
醫(yī)患糾紛警情，當(dāng)事人情緒一般較為激動，人員多，容易失控走極端。因此，接警后，指揮員應(yīng)指令參戰(zhàn)警力準(zhǔn)備充分快速出警，在出警過程中不間斷了解現(xiàn)場情況，并按照預(yù)案布置處置策略。到達(dá)現(xiàn)場后再次根據(jù)即時情勢下達(dá)合理指令。根據(jù)了解到的醫(yī)患糾紛的具體情況，判斷糾紛性質(zhì)，如果是普通糾紛可以帶離現(xiàn)場調(diào)處，如果是患者死亡等嚴(yán)重糾紛情形，首先現(xiàn)場應(yīng)穩(wěn)控局面，防止場面失控，出現(xiàn)人身傷害和財物損失。指揮員首先應(yīng)指揮出警主力制止鬧事當(dāng)事人的違法犯罪行為，以防鬧事人員阻礙醫(yī)院正常開展工作，同時，指揮外圍民警隔離開圍觀看熱鬧的人，并安排專門的警力負(fù)責(zé)警戒和拍照、錄像取證、登記當(dāng)事人及證人等相關(guān)人員信息。如果醫(yī)鬧人員多，要及時向上級指揮部門請求增援，注意現(xiàn)場涉嫌嚴(yán)重違法犯罪的醫(yī)鬧嫌疑人行蹤，如果警力不足，暫時不要輕舉妄動，等增援警力趕到后伺機(jī)抓捕。
（三）及時固定證據(jù)，協(xié)同增援作戰(zhàn)
及時全面充分的搜集固定證據(jù)，是警察規(guī)范執(zhí)法的基礎(chǔ)，也是出警警力自我保護(hù)和打擊違法犯罪的依據(jù)。現(xiàn)場指揮員應(yīng)安排專門警力負(fù)責(zé)取證，具體途徑有現(xiàn)場全程不間斷錄像、獲取當(dāng)事雙方筆錄、證人證言、現(xiàn)場監(jiān)控錄像等。指揮員應(yīng)明確公安機(jī)關(guān)在處置此類糾紛中的職責(zé)，對于涉及違法犯罪的情形要依法處置，處置時講求戰(zhàn)術(shù)策略，不能和本就因患者死亡而悲傷情緒失控的死者家屬正面沖突。在具體處置時，要以安全穩(wěn)妥解決糾紛為原則，及時協(xié)調(diào)醫(yī)院醫(yī)政負(fù)責(zé)人、增援警力等到現(xiàn)場維穩(wěn)和解決問題。可以先行穩(wěn)定“醫(yī)鬧”人員，派出幾名代表和醫(yī)政負(fù)責(zé)人到專門場所協(xié)調(diào)，引導(dǎo)雙方走正常的合法程序解決糾紛，告知當(dāng)事人，如果涉嫌違法犯罪行為的處罰情況。
（四）依法果斷處理，善后處置規(guī)范
對于現(xiàn)場“醫(yī)鬧”行為嚴(yán)重，沖突激烈，出現(xiàn)人身傷害和故意損毀財物的違法犯罪情形，指揮員要及時獲取情報信息，預(yù)先研判，請求增援，對不聽勸阻，妨礙醫(yī)院正常工作秩序的，應(yīng)突出警力優(yōu)勢，果斷制止違法犯罪行為和控制嫌疑人，形成震懾力度。同時，整個過程要執(zhí)法規(guī)范，行動果斷。在后續(xù)處置過程中要加強(qiáng)情報信息搜集，主動跟蹤關(guān)注，防止“醫(yī)鬧”人員再次聚集鬧事，并注重善后處置引導(dǎo)，督促醫(yī)政負(fù)責(zé)人和家屬代表合理合法有序談判，并將處置進(jìn)程及時向上級指揮部門匯報。
四、醫(yī)患糾紛突發(fā)事件預(yù)案編制與演練注意事項
1.警察到達(dá)現(xiàn)場后應(yīng)立即制止過激行為，將醫(yī)患雙方帶離現(xiàn)場，疏散現(xiàn)場圍觀群眾，維護(hù)醫(yī)院秩序。
2.對現(xiàn)場進(jìn)行照相、錄像、錄音等，保留現(xiàn)場證據(jù)，為事后處理保留固定證據(jù)。
3.聽取醫(yī)患雙方陳述，了解糾紛起因、過程等。
4.及時通知衛(wèi)生行政主管部門、醫(yī)院醫(yī)政處派人到場協(xié)調(diào)處理。
5.對于停尸鬧喪的，指出其違法犯罪的性質(zhì)，責(zé)令其撤離。
6.對因醫(yī)患糾紛構(gòu)成刑事案件或治安案件，分別按照刑事案件或治安案件辦案程序辦理。
7.填寫接處警記錄，需要制作法律文書的按有關(guān)規(guī)定辦理。
8.醫(yī)患糾紛應(yīng)由衛(wèi)生行政部門處理，警察只有承擔(dān)維護(hù)現(xiàn)場秩序，防止矛盾激化的職責(zé)。
9.警察在因醫(yī)患糾紛的處置中應(yīng)對鬧事者進(jìn)行勸阻、教育，陳述利害關(guān)系。10.對破壞醫(yī)療設(shè)施、追打醫(yī)務(wù)人員的行為及時予以制止。
11.對停尸鬧喪的責(zé)令其撤離。
12.處置醫(yī)療糾紛時，要積極引導(dǎo)，理解患者本人及親屬的心情，防止因醫(yī)患糾紛矛盾轉(zhuǎn)化為警民矛盾。
13.對職業(yè)醫(yī)鬧分子要注意收集證據(jù)，果斷處理。
14.必要時通過上級部門或110指揮中心請求支援。
五、醫(yī)患糾紛突發(fā)事件處置主要法律適用
依據(jù)一:《中華人民共和國人民警察法》
第21條第1款 人民警察遇到公民人身、財產(chǎn)安全受到侵犯或者處于其他危難情形，應(yīng)當(dāng)立即救助:對公民提出解決糾紛的要求，應(yīng)當(dāng)給予幫助；對公民的報警案件，應(yīng)當(dāng)及時查處。
依據(jù)二:《中華人民共和國治安管理處罰法》
第23條第1款 有下列行為之一的，處警告或者二百元以下罰款；情節(jié)較重的，處五日以上十日以下拘留，可以并處五百元以下罰款:
（一）擾亂機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位秩序，致使工作、生產(chǎn)、營業(yè)、醫(yī)療、教學(xué)、科研不能正常進(jìn)行，尚未造成嚴(yán)重?fù)p失的。
依據(jù)三:《醫(yī)療事故處理條例》
第16條 發(fā)生醫(yī)療事故爭議時，死亡病例討論記錄、疑難病例討論記錄、上級醫(yī)師查房記錄、會診意見、病程記錄應(yīng)當(dāng)在醫(yī)患雙方在場的情況下封存和啟封。封存的病歷資料可以是復(fù)印件，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)保管。
第59條 以醫(yī)療事故為由，尋釁滋事、搶奪病歷資料，擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療秩序和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定工作，依照刑法關(guān)于擾亂社會秩序罪的規(guī)定，依法追究刑事責(zé)任；尚不夠刑事處罰的，依法給予治安管理處罰。
原文載《警務(wù)預(yù)案編制與演練》，吳輝陽、劉濤、馬加民著，中國法制出版社，2018年9月第一版。P139-144。
整理：江蘇省蘇州市公安局信訪處（民意監(jiān)測中心）“不念，不往”、“詩心竹夢”。
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