正處于消費升級的智能手機產(chǎn)業(yè)在過去的一年里取得了傲人成績，市場快速向前發(fā)展，消費升級了，服務(wù)是否也得到升級？帶著這個疑問，我們對26家智能手機品牌的售后服務(wù)體系進(jìn)行摸底，《知無不言 ZOL手機售后服務(wù)深度橫評》將從多個維度給出答案。
■ 知無不言 ZOL手機售后服務(wù)深度橫評
在28大項調(diào)研方式中，我們選擇了13大項對消費者最為重要的項目作為評分基準(zhǔn)，其中線上項目7個（滿分8分）、線下項目6個（滿分7.5），總分為15.5分。在26個接受調(diào)研的品牌中，我們認(rèn)定12.5分以上的品牌為“出色”，9-12分的品牌為“不錯”。
調(diào)研結(jié)果公示
納入評分基準(zhǔn)的項目：
線上：客服營業(yè)時間、電話接通時間、問題解決時間、備份提示、官網(wǎng)電話標(biāo)識、客服查詢速度、寄修服務(wù)；
線下：“北上廣深”店面數(shù)量、工作制服、提前預(yù)約、店內(nèi)費用公示、備用機、手機屏幕備件現(xiàn)貨。
我們在所有調(diào)研數(shù)據(jù)中選擇重要項目進(jìn)行最終評分 查看更多細(xì)節(jié)請點擊圖片
接下來，我們還原一下本次售后服務(wù)調(diào)研橫評當(dāng)中發(fā)生的種種事件，并呈現(xiàn)其背后所透露出的行業(yè)售后服務(wù)優(yōu)劣現(xiàn)狀。
◆ 線上情況調(diào)研
1、官網(wǎng)電話標(biāo)識
手機有問題，撥打客服電話是不少用戶的剛需，但如果找不到客服電話，是不是就很尷尬了呢？因此我們對智能手機品牌官網(wǎng)電話標(biāo)識位于幾級頁面和客服電話的查詢便捷度進(jìn)行了調(diào)研。
結(jié)果發(fā)現(xiàn)接近58%的品牌都在手機官網(wǎng)的一級頁面當(dāng)中標(biāo)注了客服電話，包括華為、蘋果、OPPO、樂視、TCL、魅族、華碩、聯(lián)想、ZUK、錘子、小米、酷派、中國移動和8848在內(nèi)，其中大部分都將客服電話設(shè)計在了非常醒目的位置，尤其是一些新興的互聯(lián)網(wǎng)品牌，值得贊賞。
2、客服查詢速度
對于查詢客服便捷度，我們使用“品牌+客服”關(guān)鍵字對PC端的百度、搜狗、360以及移動端百度、UC神馬和搜狗這6個搜索引擎進(jìn)行搜索，查看客服電話是否存在第一條結(jié)果搜錄。
結(jié)果顯示，三星、蘋果、華為、中興、聯(lián)想、Motorola、OPPO、vivo、金立、樂視、TCL、魅族、華碩、索尼、LG、HTC、錘子、小米、酷派、360和中國移動等在PC端和移動端的這些搜索引擎上都進(jìn)行了良好優(yōu)化，能夠直接顯示出客服信息，值得認(rèn)可。
客服電話查詢便捷度 約81%達(dá)到了最優(yōu)狀態(tài)
3、客服營業(yè)時間
客服營業(yè)時間長短同樣關(guān)乎用戶查詢信息的便捷程度，畢竟智能手機產(chǎn)品出現(xiàn)問題的幾率不具有任何規(guī)律，即時性很強，所以在任何時候都有可能具有咨詢客服的需求，因此，各大品牌客服營業(yè)時間就顯得尤為重要了。
經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，絕大部分品牌客服都能夠保證7天營業(yè)，其中部分品牌甚至能夠保證7x24小時全年營業(yè)，包括華為、榮耀（二者為同一客服）、OPPO、vivo、金立、樂視和魅族，幾乎全部為國產(chǎn)品牌當(dāng)中的佼佼者。整體上，這些品牌之所以客服營業(yè)時長與其較高的出貨量不無關(guān)系。
華為、榮耀、OPPO、vivo、金立、樂視和魅族能夠保證7x24小時人工客服在線
解決問題的效率，對于用戶的售后體驗極為重要，這其中影響較大的包括電話接通時間和問題解決時間兩個方面。在我們的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，這兩個方面，多數(shù)品牌都存在較大的差異，但其中也不乏表現(xiàn)突出者。
4、電話接通時間
根據(jù)我們調(diào)研分析，電話接通時間的影響因素還是非常多的，與品牌大小關(guān)聯(lián)不大。其中表現(xiàn)最優(yōu)的是錘子，從撥號后便直接是人工客服，沒有機器環(huán)節(jié)消耗時間，一方面，這與錘子對用戶售后服務(wù)的態(tài)度較重視有關(guān)，當(dāng)然另一方面也與其用戶群不大有一定關(guān)系。與錘子同類型的還包括8848和諾基亞等。
此外，就達(dá)到人工客服的速度和接通速度兩個因素綜合來看，華碩、聯(lián)想、vivo、OPPO和努比亞的表現(xiàn)比較搶眼，尤其是客服秒接電話這個細(xì)節(jié)最值得認(rèn)可。
錘子直接進(jìn)入人工客服 華碩、聯(lián)想、vivo、OPPO和努比亞客服秒接電話值得認(rèn)可
5、問題解決效率
人工客服質(zhì)量直接影響用戶問題的解決速度，這點我們在實際調(diào)研過程中感受頗深。調(diào)研過程中遇到了部分客服不熟悉自家產(chǎn)品、咨詢他人、答錯問題，甚至直接建議我們?nèi)ゾW(wǎng)上搜索等情況。
值得欣慰的是，將近58%的品牌客服還是能夠非常迅速的解決我們設(shè)置的問題的，體現(xiàn)出了足夠的專業(yè)性和對自己產(chǎn)品的高度熟悉，并且態(tài)度也比較良好。這其中包括華為、榮耀、三星、OPPO、vivo、金立、樂視、TCL、華碩、聯(lián)想、ZUK、360、酷派、諾基亞和8848等?？梢?，其中部分出貨量較高的品牌問題解決效率表現(xiàn)突出。
約58%的品牌能夠熟練解答用戶問題
6、備份提示
除了能夠準(zhǔn)確無誤的回答用戶問題，具有足夠經(jīng)驗的人工客服理應(yīng)預(yù)想到自己的某些回答可能會對用戶帶來一些損失，所以我們設(shè)置了比較有代表性的問題“如何將自己的手機恢復(fù)出廠設(shè)置”，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，81%的品牌客服都會提醒用戶重置前備份數(shù)據(jù)，以免造成數(shù)據(jù)丟失，當(dāng)然也有少量客服忽略了這一提醒。
在此向調(diào)研中，華為、榮耀、三星、蘋果、OPPO、vivo、中興、努比亞、樂視、金立、TCL、魅族、華碩、聯(lián)想、Motorola、ZUK、360、索尼、錘子、酷派和8848都在重置備份提示方面表現(xiàn)不錯。
81%的品牌客服會提示用戶重置手機前備份數(shù)據(jù)
7、寄修服務(wù)
是否存在寄修服務(wù)關(guān)乎很多時間有限、或距離線下維修店較遠(yuǎn)的用戶維修手機時的方便程度，如今也有很多廠商會經(jīng)常將自己售后存在的寄修服務(wù)優(yōu)勢宣傳出來告訴用戶，那么實際上，到底有多少廠商真的存在就修服務(wù)呢？
經(jīng)過我們調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，81%的品牌包括華為、榮耀、vivo、中興、努比亞、金立、TCL、魅族、華碩、聯(lián)想、Motorola、ZUK、360、索尼、LG、HTC、錘子、小米、酷派、諾基亞和8848，都已經(jīng)支持寄修服務(wù)，整體情況還是非常不錯的。其中令人印象深刻的是，撥通華碩客服后，其會首先提示用戶存在免費寄修服務(wù)，值得贊賞。
81%品牌支持寄修服務(wù)
◆ 線下情況調(diào)研
1、“北上廣深”店面數(shù)量
手機有問題拿去維修店去修，結(jié)果發(fā)現(xiàn)自己距離官方提供的地址太遠(yuǎn)，這絕對不是一個很好的體驗。另外對于廠商來說，建設(shè)線下維修店也是一項不小的支出，因此考核手機品牌的線下維修店面數(shù)量也是考核售后服務(wù)的一個大項。本次線下調(diào)研主要關(guān)注26個手機品牌在北京、上海、廣州、深圳四地的建設(shè)情況。
各品牌北上廣深維修站數(shù)量
從數(shù)據(jù)上來看，維修店面數(shù)量基本與用戶基數(shù)成正比，銷量多的手機品牌也會建立更多的維修店。頭部品牌主要集中在三星、蘋果、華為（榮耀）、金立、OPPO等主打線下渠道的品牌上，這些品牌在線下渠道上面有深厚的積累，其中三星以84家維修店位居榜首，蘋果62家排第二，華為（榮耀）54家排第三。
互聯(lián)網(wǎng)品牌在線下維修店的建設(shè)并沒有傳統(tǒng)品牌積極，數(shù)量多集中在二三梯隊。也有部分品牌因為主打細(xì)分市場，比如8848在北上廣深僅有3家店，這也與他們的市場規(guī)模相匹配。
2、店內(nèi)費用公示
維修配件亂收費是不少網(wǎng)友在線下維修時踩到的坑，尤其是不正規(guī)的維修店面配件價格水很深，對不懂行情的小白用戶坐地要價，坑了不少錢。因此我們認(rèn)為，線下店面對手機維修配件進(jìn)行公開明示是一項對消費者開誠布公也是體現(xiàn)客服態(tài)度的重要指標(biāo)。
目前公示配件費用的品牌不足一半
目前在店內(nèi)公示配件費用的品牌不足一半。當(dāng)然，即便如此也有可能存在個別售后的私下手腳，比如以上用戶提及的“明碼標(biāo)價的不在維修范圍內(nèi)”，百密一疏，這就需要廠商更嚴(yán)格的對自己的售后進(jìn)行把關(guān)了，不要以為你做了就真的沒有問題了，當(dāng)然，做都沒做的廠商就更應(yīng)該捫心自問了。
根據(jù)我們的調(diào)研數(shù)據(jù)，三星、OPPO、vivo、努比亞、金立、華碩、聯(lián)想、Motorola、ZUK、360、酷派、中國移動都具有店內(nèi)費用公示，值得贊賞。
3、提前預(yù)約
很多時候我們會遇到這樣的尷尬，去了維修店之后發(fā)現(xiàn)排隊人超多，對于時間比較緊去往線下又不方便的用戶來說，如果能在約定好的時間點接受維修最好不過，因此我們也將是否支持提前預(yù)約作為考核中的一項。
不足一半門店提供提前預(yù)約
調(diào)研結(jié)果顯示，僅有46%的用戶支持提前預(yù)約，超過半數(shù)的手機品牌還需要你到店之后才能了解你什么時候才會接受維修。我們認(rèn)為提前預(yù)約是售后維修后端提升的一項指標(biāo)，也標(biāo)志著你的售后服務(wù)體現(xiàn)是否健全，根據(jù)我們調(diào)研數(shù)據(jù)，華為、榮耀、三星、蘋果、OPPO、vivo、努比亞、魅族、聯(lián)想、Motorola、ZUK、小米等12家品牌在這里做的很好，支持提前預(yù)約。
4、手機屏幕備件現(xiàn)貨
在維修店內(nèi)我們經(jīng)常遇到這種情況，“對不起，您的手機更換的配件需要等待配送，我們暫時無法維修”，這也就意味著你這趟白跑了。尤其是一些已經(jīng)下架的老機型，維修人員會告訴你已經(jīng)沒有配件可換，等于說放棄了這批用戶，也會給用戶帶來極差的消費體驗，喪失對品牌的信任。我們以手機碎屏為由來到線下調(diào)研各品牌的備件是否充足。
仍有7家品牌存在備件不足狀況
結(jié)果顯示在26個品牌中有華為、榮耀、蘋果、OPPO、vivo、努比亞、樂視、金立、TCL、魅族、華碩、聯(lián)想、Motorola、ZUK、索尼、錘子、小米、酷派、中國移動等19個品牌提供備件現(xiàn)貨，占據(jù)總量的73%，也就意味著如果你是剩余7個品牌的手機用戶，你拿著碎屏的手機很大可能無法得到及時的維修。備貨是否充足體現(xiàn)了手機品牌對線下維修店管理體系的把控和了解，良好的維修體系會對市場有充分了解，經(jīng)常出現(xiàn)備件不足則證明維修店比較混亂，你還會放心把手機交給它嗎？
5、備用機
提供備用機是一個很貼心的舉止，多數(shù)用戶只擁有一款手機，一旦手機需要返廠或者留店，不提供備用機對于大多數(shù)人來說略顯無助，那么有多少品牌把備用機作為留店維修的指標(biāo)呢？
只有一半品牌提供備用機
盡管提供備用機的規(guī)格略有不同，不過有華為、榮耀、三星、蘋果、vivo、中興、努比亞、TCL、華碩、聯(lián)想、Motorola、ZUK、索尼、LG等14家手機品牌提供了備用機，占比54%，這個半數(shù)的量也表明了當(dāng)前手機市場對產(chǎn)品后端服務(wù)，尤其是用戶體驗方面的用心并不夠。不提供備用機的廠家并沒有領(lǐng)悟到售后并不只是修手機那么簡單，依然是廠商思維，并未從用戶角度考慮問題。
6、工作制服
我們對一家維修店是否正規(guī)的判斷往往是從著裝開始的，工作制服一定程度上能讓消費者對維修人員更信任，也是品牌對維修隊伍嚴(yán)格約束的表現(xiàn)之一，因此在這里我們將維修店員是否穿著工作制服也作為考核項。
81%的品牌對維修隊伍有著裝需求
從數(shù)據(jù)上來看大家都表現(xiàn)的還不錯，81%的品牌，包括華為、榮耀、三星、蘋果、OPPO、vivo、中興、努比亞、樂視、金立、魅族、華碩、聯(lián)想、Motorola、ZUK、360、索尼、小米、酷派、中國移動、8848都有工作制服，以端莊的面貌迎接用戶，讓用戶從第一印象上感知到隊伍的正規(guī)性。
7、飲水機/WiFi/取號機/報刊雜志/座椅等細(xì)節(jié)調(diào)研
對于線下維修店是否有為用戶提供飲水機的問題，我們也進(jìn)行了調(diào)研，發(fā)現(xiàn)有23個品牌，包括華為、榮耀、三星、vivo、中興、OPPO、vivo、中興、努比亞、樂視、金立、魅族、華碩、聯(lián)想、Motorola、ZUK、360、索尼、LG、HTC、錘子、小米、酷派、諾基亞、中國移動提供了飲水機，占比達(dá)到了88%，還是非常高的。
只有少數(shù)幾個品牌線下維修店沒有提供飲水機
當(dāng)然，對于飲水機這項服務(wù)，我們也發(fā)現(xiàn)，或許是出于公共健康等問題的考慮，并非所有用戶都愿意使用，不過從大部分用戶的需求角度考慮，廠商提供這項服務(wù)讓用戶自行選擇是否使用顯然是最好的方案，畢竟，這并不是什么難事。
不過我們也應(yīng)該看到其背后還是存在一些細(xì)節(jié)問題的，比如取號機功能不齊全、等待人數(shù)多等，好在現(xiàn)場工作人員的良好服務(wù)又幫忙部分緩解了這樣的問題，總體來說，其依然有改善空間。
對于是否存在取號機，是否設(shè)置了電視、報刊、游戲設(shè)備、Wi-Fi等休閑娛樂條件，這樣的問題或許對于中小量級、用戶基數(shù)不大的品牌來說過于苛刻，不過為了了解當(dāng)前行業(yè)上的整體狀況，我們也進(jìn)行了實地調(diào)研，發(fā)現(xiàn)整體情況與品牌規(guī)?；境烧?，還是比較健康的，但也有部分品牌有待改善。
店內(nèi)設(shè)置取號機的品牌包括華為、榮耀、三星、蘋果、努比亞、魅族、聯(lián)想、Motorola、ZUK、360、小米、酷派、諾基亞，數(shù)量為50%
所有品牌中提供電視觀看的品牌數(shù)量達(dá)到了69%
提供免費Wi-Fi的比例高達(dá)88%
一半的店面會提供軟裝座椅
僅有兩家品牌會為用戶提供游戲設(shè)備
8家品牌會提供滿意回饋
8、線下維修站營業(yè)時長
調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)不同品牌的線下維修站營業(yè)市場也各不相同，大家也需要注意線下的營業(yè)時間，避免錯過上班時間。不過營業(yè)時長有長有短，而且差距很明顯，短的一般為8小時工作制，時間段基本上集中在用戶上班時間，如果你上班時間脫不開身，只好周末才能去。也有勞模維修站營業(yè)時間長達(dá)11小時，比如華為（榮耀）、蘋果三家會運營到晚上，讓用戶下班時間也能去送修。
各品牌線下維修站營業(yè)時間
我們將針對線下維修站的14項服務(wù)檢測項目進(jìn)行了匯總，發(fā)現(xiàn)飲水機、Wi-Fi、工作制服這三項是大多數(shù)品牌都提供的服務(wù)，均超過80%，可見對于大眾需求成本也不高的服務(wù)品牌也樂于提供；對于游戲設(shè)備、報刊雜志等小眾需求品牌廠商也選擇了忽略。
線下維修站服務(wù)水準(zhǔn)仍有較大的提升空間
不過備件提供、費用公示、備用機等直接關(guān)注消費者體驗的項目26個手機品牌參差不齊，僅有50%左右的提供率，這也意味著線下維修店的服務(wù)水準(zhǔn)仍有很大的提升空間。
建議廠商聽聽這些聲音！
◆ 真實用戶聲音
“前面跟我說修一下80元，過幾天去跟我說要120，問我’修嗎’，一星期后去，他說修不了“
“亂要價?。。。?！還修不好，寧愿買新機也不想修！”
“不明碼標(biāo)價，宰人”
“在修手機時，等待原廠備件到來后價錢又提高了不少 ”
“漫天要價”
“明碼標(biāo)價的不在維修范圍內(nèi)”
“說好了只要多少，最后說再加100”
“沒有明碼標(biāo)價，看不到檢修的全過程”
“一個簡單的配件，其維修價甚至高出手機本身價格”
“安卓系統(tǒng)其實刷機就可以修好，維修部竟然讓換主板”
“售后都是坑錢的”
“朋友在售后干過，給我的建議是除非免費的維修售后，否則自己找地方吧”……
“在xx售后中心換了一個USB接口，只保修三個月。用了三個月零幾天突然就壞了，去了之后他們說保修期過了不能免費換，要自己掏錢。人工費貴的不行，要八十，我就出去到路邊小店修了一下，才三十。我就想不通開個后蓋，把壞的零件拿掉，再換上能要八十人工費？你維修人員再厲害，工作量在那呢，官方售后真坑！”
憤怒指數(shù)：??????????
價格，價格，價格，這個是最關(guān)乎用戶后期利益的最重要因素之一，然而，其也是售后當(dāng)中頻頻出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)，手機整體的價格，官方會公布，但零配件這類更接近供應(yīng)鏈端的價格卻會很容易產(chǎn)生貓膩。
面對以上的種種情況，難道用戶就只能任人宰割嗎？或者只能按照那位曾“在售后干過”的“朋友”說的那樣，“除非免費的維修售后”“自己找地方”嗎？話說回來，一般用戶去哪里找地方能比手機廠商官方提供的售后更值得信任呢？似乎很無奈。
當(dāng)然，即便如此也有可能存在個別售后的私下手腳，比如以上用戶提及的“明碼標(biāo)價的不在維修范圍內(nèi)”，百密一疏，這就需要廠商更嚴(yán)格的對自己的售后進(jìn)行把關(guān)了，不要以為你做了就真的沒有問題了，當(dāng)然，做都沒做的廠商就更應(yīng)該捫心自問了。
“因xx手機顯示黑屏在保修期內(nèi)，所以拿去xx之家修，拆機就說進(jìn)水了不保修，然后說主板腐蝕了，需要320元，我看了看說不修了，給我裝起來，維修人員一邊裝一邊說可以下次再修，下次修需要多掏30元拆機費，我問這次需要掏錢不，他們說不需要，然后我等裝好后果斷拿走手機，回到家立即拆機，發(fā)現(xiàn)手機基本沒有什么大問題，他們在拆機的時候?qū)⑹謾C屏幕排線扯掉了，我安裝上排線后開機正常，目前已正常使用5個月。吐槽這些是在鄙視那些黑心手機維修商！”
憤怒指數(shù)：??????????
“xx客服欺詐性服務(wù)，xx一直跳屏就一直解釋說更新版本后就會好，結(jié)果一直更新到質(zhì)保過后也沒好，最后聽說這是硬件問題！”
“客服太不專業(yè)，一問三不知”“態(tài)度不好”“給差評后死氣白咧的打電話要好評”“買手機是大爺，手機使用后維修難！”“不詳細(xì)解決問題，敷衍了事”
“態(tài)度極差”“鄙視的眼光”“答非所問，解決不了實際問題”“客服回答不耐煩”“客服說話比誰都?！薄皒x官方維修點服務(wù)人員素質(zhì)低下”……
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客服態(tài)度雖然看似沒有直接影響到用戶實際利益，但同樣會對用戶售后維修過程中帶來不少困擾，甚至出現(xiàn)由于不夠?qū)I(yè)造成以上用戶保修期過時等情況。
用戶可以從客服服務(wù)態(tài)度和專業(yè)性上來感受這個品牌值得認(rèn)可的程度，以及其是否值得自己推薦給身邊親友，這直接關(guān)乎品牌口碑積累，所以對于品牌廠商來說同樣不能忽視。
● 寫在最后
通過我們的調(diào)研結(jié)果可以看出，售后服務(wù)表現(xiàn)最為出色的主要集中在國產(chǎn)一線品牌當(dāng)中，大多具有龐大的出貨量，用戶基數(shù)較大，或許正因如此，這些品牌才會更加重視對yoghurt售后服務(wù)體驗的優(yōu)化；而從另一角度也證明，做強做大緊靠前期的產(chǎn)品研發(fā)和宣傳并不足夠，后期對用戶良好體驗的支持和維系同樣重要，售后服務(wù)做得好同樣是本事，并且同樣能夠體現(xiàn)品牌價值，為品牌積累更多用戶提供支持。
如果你是智能手機用戶，看看哪些是你親身經(jīng)歷過的、哪些可以作為提醒的；如果你是智能手機廠商，可以看看，哪些被忽略了、哪些別人做得很好的值得自己學(xué)習(xí)！
看完本文遠(yuǎn)未結(jié)束，還有更多文中未提及的【爆料揭秘】內(nèi)容，請收看我們的315與消費者保護(hù)協(xié)會一起進(jìn)行的直播內(nèi)容，以及我們的圖說和橫評大數(shù)據(jù)組圖等！
315專題全景：《知無不言 ZOL手機售后服務(wù)深度橫評》；
圖文+視頻直播：《修手機你遇到哪些渣男 敢發(fā)聲來拿JD卡》；
大數(shù)據(jù)一張圖說：《知無不言 一張圖看透手機售后服務(wù)現(xiàn)狀》；
全面大數(shù)據(jù)組圖：《知無不言 你不知道的手機售后秘密在此》。
本次橫評調(diào)研項目細(xì)節(jié)附錄：
文章最后，希望您能參與這項小調(diào)查：
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