煙臺(tái)晚報(bào)煙臺(tái)街，一條有故事的街
請(qǐng)點(diǎn)上面藍(lán)字，來(lái)煙臺(tái)街逛逛
作為一家聞名海內(nèi)外的老字號(hào)，“瑞蚨祥”有著獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)之道和嚴(yán)格的店鋪規(guī)矩。當(dāng)年位于大廟東首路北（今北大街）的煙臺(tái)瑞蚨祥綢緞店，系濟(jì)南瑞蚨祥總店的聯(lián)號(hào)之一，對(duì)瑞蚨祥“至誠(chéng)至上，貨真價(jià)實(shí)，言不二價(jià)，童叟無(wú)欺”十六字店訓(xùn)，煙臺(tái)瑞蚨祥同樣不折不扣地一體遵守，其店規(guī)之嚴(yán)、之細(xì)，今日看來(lái)仍有借鑒意義。
當(dāng)年，瑞蚨祥店內(nèi)設(shè)有一個(gè)重要的崗位，名為“瞭高的”，前柜2人，二柜1人，樓上2人，均由擅察言觀色能說(shuō)會(huì)道的老伙計(jì)擔(dān)任，主要職責(zé)是送往迎來(lái)，監(jiān)督各柜臺(tái)售貨和小偷行竊。有時(shí)，經(jīng)理、副經(jīng)理也到前面瞭高。
只要顧客進(jìn)了瑞蚨祥的店門，前柜“瞭高的”首先站起迎客。店員聞聲迎上前來(lái)，熱情招呼。
營(yíng)業(yè)柜臺(tái)之間安放桌凳，桌上備有茶水、香煙卷、水煙、旱煙。先請(qǐng)顧客坐下，學(xué)徒的便送茶點(diǎn)煙，之后問(wèn)需要什么物品，再陪顧客到柜臺(tái)內(nèi)看貨。
每個(gè)店員接待一名顧客要采取“盯人法”，一包到底。顧客在前柜買了色布，還要到樓上再買綢緞，店員都要陪同到底，直到顧客滿意送出店門外，并說(shuō)一句“請(qǐng)您再來(lái)”。
瑞蚨祥店員賣貨，講求方法靈活，給顧客取貨，先拿中等和次等品種，做一番介紹后，讓顧客挑選，如果嫌貨等次差再拿好的。
第一次取貨若不中意，店員一定會(huì)察言觀色，第二次定要拿出顧客喜歡的品種。不然，顧客再不滿意，可能就掉頭走了。
還得當(dāng)好顧客的參謀。有的顧客想買貨，但對(duì)花色、品種拿不定主意，這就要多介紹些花色和品種；有的買衣料不知多少，就讓懂制衣裁剪的店員幫助計(jì)算用料尺寸，免得買多了浪費(fèi)、買少了不夠。對(duì)替別人代買衣料的顧客，店員一定要問(wèn)清對(duì)方的年齡、性別、職業(yè)、愛(ài)好，幫著出主意想辦法，直到顧客滿意。
表現(xiàn)清末瑞蚨祥店內(nèi)買賣興隆場(chǎng)景的泥塑作品 作者供圖
那些為兒娶女嫁而采購(gòu)的顧客，買貨時(shí)往往想不周全，店員自然更要為其當(dāng)好參謀，等選好了貨品，最后還要送兩個(gè)大紅包袱皮把貨包好，還加送胭脂、香粉等以示祝賀。
若是小孩子前來(lái)買貨，店員對(duì)品種、花色、尺寸等要特別問(wèn)清楚，否則，就讓其問(wèn)清楚再來(lái)買，或者干脆派人到他家問(wèn)明了，回來(lái)再剪。小孩來(lái)買貨時(shí)，店員一定會(huì)把貨品和找回的剩錢細(xì)心包好，免得出差錯(cuò)。
對(duì)老年顧客，進(jìn)出都要攙扶。對(duì)耳聾眼花的老人，店員要湊近耳邊問(wèn)話，問(wèn)明再剪。若是殘疾人進(jìn)店，要給與適當(dāng)扶持。如對(duì)盲人，除詳盡介紹貨品外，還要讓其用手摸摸，確定后再剪。
每年秋收后或置辦年貨時(shí)，許多農(nóng)民推著小車挑著擔(dān)子專門來(lái)瑞蚨祥買貨，于是，店里專設(shè)場(chǎng)院幫他們停放推車和擔(dān)子，并有專人看管，讓其放心買貨。進(jìn)店后，一視同仁，照樣讓座、倒茶、遞煙。農(nóng)民多習(xí)慣抽旱煙，店員便遞上旱煙袋。
農(nóng)民大都愛(ài)買大白布、青藍(lán)布和卡嘰布，店員幫他們挑選捆好包好，裝到小推車上。趕上飯點(diǎn)兒，貨還沒(méi)買妥，還以酒飯招待。男顧客臨走時(shí)，店員會(huì)送上一副裹腳布，務(wù)使他們滿意而歸。
對(duì)領(lǐng)著小孩來(lái)店的顧客，由學(xué)徒負(fù)責(zé)照顧好孩子，店里備有糖果、點(diǎn)心甚至玩具哄小孩子開(kāi)心。
至于那些無(wú)意買貨只是進(jìn)店來(lái)看看的顧客，店員照樣會(huì)和顏悅色地陪伴到底介紹貨物，弄得顧客不好意思，也買上一點(diǎn)——即使這次不買，這種態(tài)度和藹的一對(duì)一的推介，也是給瑞蚨祥作了不花錢的廣告。
進(jìn)店不分貴賤，不管買與不買，店員百拿不煩，百問(wèn)不厭，再加上貨真價(jià)實(shí)、足碼讓尺，顧客至上，童叟無(wú)欺，瑞蚨祥的聲譽(yù)遍及膠東城鄉(xiāng)也就不奇怪了。
煙臺(tái)瑞蚨祥有著嚴(yán)格的管理制度，制定鋪規(guī)27條，諸如不準(zhǔn)帶家眷，不準(zhǔn)一人私自外出，不準(zhǔn)留親友在店內(nèi)住宿；營(yíng)業(yè)時(shí)不準(zhǔn)擅離職守，不準(zhǔn)交頭接耳，不準(zhǔn)倚靠柜臺(tái)；無(wú)論冬夏一律穿長(zhǎng)衫，不得食蔥蒜，不得譏笑顧客；不得挪用柜上銀款，如有貪污偷竊行為立即出號(hào)；嚴(yán)禁嫖賭和吸食鴉片，違者立即出號(hào)等等。
27條鋪規(guī)，店中人員必須嚴(yán)格遵守。鋪規(guī)用宣紙打上朱紅格，用毛筆正楷書(shū)寫在宣紙上，鑲在鏡框里掛在正面飯廳的墻上。大多數(shù)的店員望而生畏牢記在心，不敢越雷池一步。
但也有因吸毒看牌賭博或?qū)せ▎?wèn)柳，以及和顧客吵架，被當(dāng)即解雇出號(hào)卷起鋪蓋回家的。
在用人制度上，瑞蚨祥有著嚴(yán)格的條件，除了東主孟家的近族至親、知交密友外，對(duì)一般人來(lái)說(shuō)須具備兩個(gè)條件：一是，出身農(nóng)、工、商的子弟，最好讀書(shū)識(shí)字；二是五官端正，口齒清楚，舉止有禮。否則不用。
以上條件具備者，還得履行許多手續(xù)：
一要有保薦人。保薦人必須是經(jīng)理或者吃股份的掌柜寫好推薦條，多數(shù)由東家審查定奪。
二要驗(yàn)看。到東家或總經(jīng)理家驗(yàn)看，由保薦人領(lǐng)著，先給東家磕頭，再看長(zhǎng)相，五官端正。再口試，問(wèn)話看口齒是否清楚。再命其筆試，書(shū)寫姓名、年齡、家鄉(xiāng)居處、保薦人姓名。交總經(jīng)理和東家驗(yàn)看，合格者錄用。
三要謝恩。被錄用人要向東主磕頭謝恩，向其全家男、女、老、幼磕頭謝情。因此人們說(shuō)“不磕頭百遍，難吃祥號(hào)飯”。
四要分配。被錄用后，由濟(jì)南瑞蚨祥總店決定分配去向，優(yōu)秀者分配北京、天津、漢口、濟(jì)南等地；一般的分到青島、煙臺(tái)、周村等地。
五要有入店儀式。入店后要填寫保證書(shū)，堅(jiān)決遵守店規(guī)店章，如有違犯，情愿接受任何處分等。煙臺(tái)一般是在店大廳舉行入店儀式。擺上香案供品，由大師兄司儀，先向財(cái)神像叩三個(gè)頭，再向經(jīng)理叩頭，然后經(jīng)理講話。結(jié)束后，經(jīng)理便令各柜頭領(lǐng)人分配工作。到柜后，柜頭領(lǐng)著認(rèn)師兄，并認(rèn)各柜吃股份大爺掌柜和各柜師兄。此后才正式開(kāi)始學(xué)徒。
瑞蚨祥的學(xué)徒不負(fù)責(zé)伺候經(jīng)理和柜頭，但每天要打掃衛(wèi)生，整理貨架、熟記貨物品種、價(jià)錢，學(xué)打算盤、用尺量布、學(xué)習(xí)待客禮節(jié)等等。
晚上打烊關(guān)門后，當(dāng)年有一任經(jīng)理叫辛意防，他親自教所有的學(xué)徒集體習(xí)練毛筆字。每晚每人要寫完500個(gè)小楷字才允許睡覺(jué)，寫完字，要送給辛經(jīng)理批改，經(jīng)理閱后還寫有批語(yǔ)。對(duì)寫得好的用紅筆圈上給予鼓勵(lì)，對(duì)寫得不好的，批改時(shí)他還教給方法，寫道：“心要靜，手要穩(wěn)，橫豎才能寫均勻”。
每個(gè)進(jìn)店學(xué)徒的都得練毛筆字記賬，練打算盤既快又要準(zhǔn)。三年出徒后，這就是瑞蚨祥的“內(nèi)伙計(jì)”，指瑞蚨祥店內(nèi)自己從學(xué)徒開(kāi)始培養(yǎng)的。
還有外伙計(jì)，是從店外雇用的熟練店員。但是，不管內(nèi)外伙計(jì)，都得學(xué)習(xí)新東西。
上個(gè)世紀(jì)20年代中期，煙臺(tái)的洋人比較多，有商人，有軍人，也有許多外國(guó)婦女常來(lái)瑞蚨祥買貨，因語(yǔ)言不通常常發(fā)生誤會(huì)。當(dāng)時(shí)的經(jīng)理辛浥泉，就聘請(qǐng)英語(yǔ)教師，每晚來(lái)瑞蚨祥教所有的店員學(xué)習(xí)英語(yǔ)。
學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容是各種貨物名稱、價(jià)錢及接待應(yīng)酬用語(yǔ)。剛開(kāi)始時(shí)，教師和店員一起站柜臺(tái)，遇有洋人光顧，和店員一起接待。后來(lái)，許多店員都基本能用英語(yǔ)應(yīng)對(duì)洋人顧客了。
瑞蚨祥從經(jīng)理到學(xué)徒，都還必須學(xué)會(huì)用暗語(yǔ)、暗碼來(lái)說(shuō)話和記賬，為的是對(duì)同行和顧客隱瞞貨物成本和零售價(jià)格。
店里共制定有五套暗語(yǔ)、暗碼：一、瑞蚨交近友，祥氣招遠(yuǎn)財(cái)；二、心田輔百世，義理助千秋；三、誠(chéng)純守慎切，敏善就正習(xí)；四、恭從明聰睿，肅義哲謀圣；五、漢泗淮汝濟(jì)，恒衡岱華嵩。
每套10個(gè)字，每個(gè)字代表一個(gè)阿拉伯?dāng)?shù)碼。用這些漢字組合成各種貨的價(jià)格，寫在標(biāo)簽上，掛到貨品上。賣價(jià)多少，只有店員懂得，外人誰(shuí)也不明白。比如，每尺2.85元，標(biāo)簽上是“蚨元友角哲分”或是“從元睿角招分”，每個(gè)字代表的阿拉伯?dāng)?shù)碼都是嚴(yán)格保密的。
記賬也是這樣記。即使同行來(lái)窺探價(jià)格，也看不懂是多少錢一尺。
使用率最高的暗語(yǔ)、暗碼分別是第一和第四兩套，主要用于綢緞貨和皮貨。布貨因價(jià)格比較公開(kāi)，則用明碼標(biāo)價(jià)記賬。
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