俗話說得好，沒有處理過員工抱怨的管理者，不是好領(lǐng)導(dǎo)。員工有抱怨，管理者當(dāng)然要傾聽，但是不是所有的抱怨都照單全收，是不是所有的抱怨都要馬上解決，這需要管理者打個問號。
抱怨的本質(zhì)，其實是不滿，什么會導(dǎo)致不滿？最直接的，莫過于利益受損，而利益并不僅僅包括升職加薪、獎金福利、職級待遇，還包括不被尊重、不給面子、認(rèn)為公司流程不合理、制度不公平、文化有問題、對直接上級有意見，感覺沒有向上發(fā)展的空間等等。
不爽，當(dāng)然要抱怨，只不過，有的員工不講出來，有的員工講出來，還有的員工到處講。抱怨不是洪水猛獸，很多情況下，員工的抱怨在所難免，管理者也不用總是放在心上，過于敏感，或者說，對每個抱怨都要做出反應(yīng)，反而不利于問題的解決，讓子彈飛一會，往往更見效。但也有一些抱怨，給團(tuán)隊和組織造成了不小的影響，比如績效排名靠前的員工抱怨、團(tuán)隊一直以來的標(biāo)桿抱怨、某項政策出臺后的集體抱怨等等。面對員工抱怨，管理者有三個重要認(rèn)知和做法：
第一，抱怨是一種情緒表達(dá)。要知道，員工很多抱怨，僅僅是一種工作壓力之下的情緒表達(dá)，比如加班很累、工作很多、某個時間段都是一些突發(fā)事件，處理起來比較棘手，或者某項工作需要和過往不一樣的工作方法，一時又不知道該從何下手，這種情況下，員工抱怨工作忙、活多、累成加班狗、公司給的資源不夠等等，很正常。
大多數(shù)情況下，管理者需要的是傾聽和理解，并非馬上通過流程和機(jī)制來解決，而員工也清楚，該干的活還得干，該交的結(jié)果還得叫，表達(dá)完情緒，還得繼續(xù)戰(zhàn)斗。在這方面，傾聽解千愁，表達(dá)理解和尊重，對員工非常重要。
第二，抱怨是一種過程反饋。這類抱怨不僅要傾聽，還要重視員工抱怨的關(guān)鍵點。比如，工作流程再造后，一些員工抱怨對工作毫無價值，反而耗費了大量的時間和精力，苦不堪言。這個時候，管理者要區(qū)分，到底是流程本身存在問題，還是員工對新流程不適應(yīng)，還是習(xí)慣老流程的一種情緒表達(dá)，或者新流程要求的能力水平，員工不具備，又不能短期提升，然后用抱怨的方式來掩蓋自己的能力不足等等。
管理者可以將這種抱怨視為一種過程反饋，無論是哪種情況的抱怨，管理者都能發(fā)現(xiàn)問題所在，才能對癥下藥解決問題。最忌諱的是，員工一反饋流程有問題，管理者就馬上改流程，員工一反饋制度問題，管理者就馬上改制度。要知道，任何流程和機(jī)制都需要時間去落地，都會對員工的行為造成影響。從抱怨著手，肯定大家的反饋，分享決策背后的出發(fā)點，形成共同的團(tuán)隊認(rèn)知，這對于團(tuán)隊和管理者，豈不是更有價值。
第三，抱怨是一種方案選擇。有些抱怨，并非情緒表達(dá)，也不是簡單的過程反饋，而是員工從實踐層面給出的新方案。管理者要明白，任何決策都會帶來問題和風(fēng)險，尤其是在復(fù)雜條件下，相關(guān)情況不明晰，又需要快速行動和決斷，這個時候做出的決策，并不能保證一定正確，出錯的概率極高。
這種情況下，來自員工的抱怨，特別是團(tuán)隊中績效排名靠前的員工、團(tuán)隊的標(biāo)桿的反對意見，其實是另一種解決方案，也是在給之前的決策糾偏，管理者要做的，并非捍衛(wèi)自己之前的決策多么正確，而是回到問題本身，傾聽大家的意見和抱怨，優(yōu)化和改進(jìn)之前的決策，形成新的解決方案，這樣的處理方式會讓整個團(tuán)隊都受益。從抱怨入手，找到問題的根源，讓抱怨變成解決方案，這才是優(yōu)秀管理者的正確做法。對此，您怎么看，請在評論區(qū)留言。
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