本來(lái)打算這一節(jié)給大家講CRM軟件商為何頻頻被收購(gòu)，但是經(jīng)不住許多人跟我討教什么樣的CRM才有前途，于是沒有辦法，先插一篇了。
有人聽說(shuō)我是做客戶關(guān)系管理的，許多人都來(lái)咨詢我，有做網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的，有做社區(qū)的，有做SNS的，有做會(huì)員俱樂部的，有做電子商務(wù)網(wǎng)店的。
其實(shí)我根本不懂銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客服支持。我根本拿不出什么提高銷量的妙招。
我知道，想提高銷售：
1讓老客戶重復(fù)購(gòu)買各種商品。但你得能經(jīng)營(yíng)多種商品和服務(wù)。而且這些商品和服務(wù)是可以被重復(fù)消費(fèi)的，不能客戶買了一次，10年不需要再購(gòu)買了，這就等到你的企業(yè)花兒都謝了。
2讓老客戶推薦新客戶購(gòu)買各種商品或服務(wù)。想讓老客戶這么做，需要你首先讓老客戶滿意，其次還要讓老客戶有動(dòng)力推薦新客戶
3大力做營(yíng)銷廣告，擴(kuò)大信息接收面。就是個(gè)大網(wǎng)撈魚的意思。電臺(tái)發(fā)、報(bào)紙發(fā)、短信發(fā)、小區(qū)傳單發(fā)、分眾廣告屏幕上發(fā)、網(wǎng)絡(luò)門戶發(fā)、分類網(wǎng)站發(fā)、行業(yè)網(wǎng)站發(fā)、搜索引擎發(fā)、論壇發(fā)，凡是廣告媒體都通通發(fā)。
老客戶嫩購(gòu)重復(fù)購(gòu)買，和老客戶能夠推薦他的朋友購(gòu)買，這其實(shí)都是以這個(gè)老客戶的信任和滿意度為代價(jià)的。而吸引一個(gè)陌生新客戶來(lái)詢價(jià)和購(gòu)買，也是以商家的品牌、信用為代價(jià)的，如何讓陌生新客戶快速感知商家的品牌和信用就非常重要了。淘寶上的好評(píng)差評(píng)和鉆石等級(jí)就是做這個(gè)用途的。
我說(shuō)這些，只是照貓畫虎，各位都知道這是很皮毛的東西，讓真正做營(yíng)銷和銷售的人恥笑。這是做CRM最讓人恥笑的地方，不是營(yíng)銷和銷售專家，非要裝專家指點(diǎn)人家的營(yíng)銷和銷售。
我不裝。我申明，我不會(huì)銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客服支持。
很多人都問(wèn)我，那你會(huì)什么？
我說(shuō)我只懂客戶關(guān)系管理，不懂銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客服支持。
很多人特別糊涂，你既然懂客戶關(guān)系管理，你為什么又說(shuō)不懂銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客服支持呢？你這不是自相矛盾么？
我說(shuō)我并不矛盾。銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客服支持根本不是客戶關(guān)系管理，是你們非要把這兩者等同。
很多人茫然了：“那怎么算是客戶關(guān)系管理呢？那既然你不懂銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客服支持，那你說(shuō)的客戶關(guān)系管理有什么用呢？”
嗯。我只知道中國(guó)移動(dòng)把一個(gè)打電話都分成了“全球通”、“動(dòng)感地帶”、“神州行”。“全球通”請(qǐng)的是王石做代言，王石在社會(huì)責(zé)任形象、企業(yè)家形象、夢(mèng)想挑戰(zhàn)者形象方面很符合全球通這個(gè)品牌的氣質(zhì)。當(dāng)然，周杰倫對(duì)動(dòng)感地帶，葛優(yōu)對(duì)神州行，也是氣質(zhì)對(duì)味?！叭蛲?我能”、“動(dòng)感地帶 我的地盤我做主”、“神州行 我看行”。奧美策劃的這一系列代言與品牌口號(hào)，讓人甚至有種思路恍惚，忘卻了這只是一款打電話發(fā)短信的電信服務(wù)。
當(dāng)然，想讓頭發(fā)順滑就用“飄柔”、想去屑可以用“海飛絲”、想給頭發(fā)增加營(yíng)養(yǎng)用“潘婷”、想專業(yè)美發(fā)用“沙宣”。這一系列的口號(hào)和中國(guó)移動(dòng)異曲同工。這就是寶潔洗發(fā)水的產(chǎn)品策略。
產(chǎn)品細(xì)分的來(lái)源是客戶細(xì)分。正是由于不同類型的客戶有不同的消費(fèi)需求，所以才有了細(xì)分的產(chǎn)品。
中國(guó)移動(dòng)把消費(fèi)群體分成企業(yè)管理者、年輕人、老百姓。而我們要做的也是客戶細(xì)分。雖然我們可能只是銷售一種產(chǎn)品，如同中國(guó)移動(dòng)只主流銷售電話通信這一種服務(wù)一樣，但仍然不影響我們把客戶細(xì)分開來(lái)。
我們?yōu)槭裁匆?xì)分。就是因?yàn)榧词挂粋€(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的通信服務(wù)，每個(gè)人的需要都是不同的，何況其他更復(fù)雜的商品。而且我們?cè)诔匈I過(guò)東西，過(guò)去超市只賣整雞，現(xiàn)在就連一個(gè)雞翅，也是翅根、中翅、翅尖。而且分開銷售的部分，居然比賣整雞利潤(rùn)都要高。
想要個(gè)性化的產(chǎn)品，就需要支付個(gè)性化的成本。個(gè)性化比通用化多耗成本，這個(gè)理大家都明白，大家買單的時(shí)候也都能接受。所以我老告誡企業(yè)客戶，不要對(duì)客戶關(guān)系管理抱太樂觀太熱情太憧憬，因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理就意味著你要更精細(xì)化你的客戶管理，你要比現(xiàn)在管理更麻煩更耗費(fèi)成本和人力。所以千萬(wàn)不要認(rèn)為簡(jiǎn)單的客戶關(guān)系管理一實(shí)施，銷售就比現(xiàn)在上去了。沒有這樣的事情，沒有人能隨隨便便成功，一分付出才有一份收獲。如果你覺得這樣賺錢太辛苦太慢，你應(yīng)該尋找的是銷售或營(yíng)銷的淫招奇術(shù)，而不是客戶關(guān)系管理。
許多企業(yè)主被客戶關(guān)系管理行業(yè)的一些李鬼吹噓的客戶關(guān)系管理就能提高銷售。我說(shuō)這是假的。雖然我也打擊了自己，但總比讓客戶受騙要好的多，踏踏實(shí)實(shí)做點(diǎn)事難道不好嗎？想瘋狂的賺錢，投機(jī)去吧，不要禍害一個(gè)行業(yè)。
我那天看了一個(gè)新聞，說(shuō)網(wǎng)易推出了一個(gè)博客精準(zhǔn)營(yíng)銷系統(tǒng)。我心想，博客、SNS社區(qū)、圈子，是最容易填寫客戶屬性的一類應(yīng)用。現(xiàn)在各種電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷都想精準(zhǔn)營(yíng)銷。想精準(zhǔn)營(yíng)銷，就得知道客戶的精確屬性。
首先是客戶的人口屬性，如地區(qū)、性別、年齡、職業(yè)、愛好、婚姻狀況、家庭子女情況，這些就能精準(zhǔn)許多，如果還能獲得客戶的購(gòu)買消費(fèi)信息，將會(huì)更加精準(zhǔn)。所以做社區(qū)、做SNSN、做圈子，都是為了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和電子商務(wù)關(guān)聯(lián)。當(dāng)然，知道了大量的客戶人口統(tǒng)計(jì)，還需要有客戶的聯(lián)系屬性，否則網(wǎng)絡(luò)廣告還是無(wú)法精確到達(dá)，所以什么QQ號(hào)、MAIL地址、MSN地址、郵寄地址、手機(jī)號(hào)，能知道的最好都知道。
現(xiàn)在，各個(gè)地方都在做會(huì)員，而且很多在做聯(lián)名會(huì)員，其實(shí)質(zhì)就是為了獲得精確客戶信息，而且為了共享客戶信息。所以現(xiàn)在航空、攜程、如家、招行、HP、星巴克等等，都在做聯(lián)名。
就拿一臺(tái)寶來(lái)汽車來(lái)說(shuō)吧。一群23-24歲的嘻哈青年、一家三口小白領(lǐng)、一個(gè)貌美MM、一個(gè)企業(yè)主、一個(gè)單身上班族、一家拖家?guī)Э谶B老爸老媽奶奶都齊上陣看車的客戶群體，顯然你的銷售接待、跟單策略、銷售重點(diǎn)、營(yíng)銷宣傳、客戶服務(wù)都是不一樣的。
所以，老有人問(wèn)，如果客戶細(xì)分了，我該怎么做營(yíng)銷和銷售和客戶支持呢？
我說(shuō)你先填充客戶信息，然后看看什么樣的客戶是你的主流客戶，然后再根據(jù)你細(xì)分出來(lái)的2-3類主流客戶針對(duì)性的做營(yíng)銷宣傳、商品種類和價(jià)格配比。你如果都不去研究你的客戶，攪盡腦汁想各種奇妙的別人沒做過(guò)的營(yíng)銷活動(dòng)策劃，你做出來(lái)的東西花了一大筆錢卻收不到效果。所以，要針對(duì)性的做，這樣投入少，投入精確，成本低，回報(bào)高。
當(dāng)然，這樣的好事誰(shuí)都想得到，就看你是否前提準(zhǔn)備工作做好：盡可能多的收集客戶屬性，并且還能及時(shí)性的更新客戶屬性，還能月月分析主流客戶的變化，還能月月根據(jù)主流客戶的變化制定出自己相應(yīng)匹配的營(yíng)銷策略和銷售策略。能連貫的堅(jiān)持不懈的做到這4個(gè)階段的，很少。就是因?yàn)樯?，所以才能賺錢。
怎么能快速收集并及時(shí)更新，我想會(huì)員社區(qū)是必然的。因?yàn)橹挥芯W(wǎng)上會(huì)員社區(qū)，會(huì)員才能自助式的填寫和更新自己的信息，這就省卻了企業(yè)許多的精力，而且還配以自動(dòng)化的報(bào)表分析，這就是一個(gè)很有力的營(yíng)銷決策工具了。我們看到現(xiàn)在很流行的流量統(tǒng)計(jì)軟件，其實(shí)就是一個(gè)客戶屬性收集系統(tǒng)，只不過(guò)還無(wú)法精準(zhǔn)到可以聯(lián)系的客戶身上。
客戶細(xì)分完，企業(yè)是根據(jù)這些主流客戶特征制定了自己的營(yíng)銷和銷售策略，但到底效果如何，就需要評(píng)測(cè)。畢竟，制定的這些營(yíng)銷和銷售策略，都是企業(yè)自己?jiǎn)畏矫娴南敕ǘ选?/div>
我們推薦的是客戶體驗(yàn)調(diào)查。做一項(xiàng)活動(dòng)可以去調(diào)查，做一項(xiàng)廣告可以去調(diào)查，客戶來(lái)接洽的時(shí)候也可以調(diào)查。當(dāng)然，掛到會(huì)員社區(qū)里做調(diào)查是最自動(dòng)化最人工和時(shí)間成本低的一種方式。當(dāng)然，我們也可以根據(jù)客戶的屬性，自動(dòng)的向客戶推薦他感興趣的商品，以客戶最合適的聯(lián)系方式、聯(lián)系頻率來(lái)自動(dòng)發(fā)送商品信息。這都是自動(dòng)化營(yíng)銷的一部分。
根據(jù)客戶的調(diào)查反饋再來(lái)調(diào)整自己的營(yíng)銷和銷售策略，這樣子的營(yíng)銷和銷售策略才能符合客戶的需要。這就能加速客戶購(gòu)買決策的時(shí)間，也能加大客戶購(gòu)買數(shù)量。我們不能因?yàn)槲覀兊捏H唇不對(duì)馬嘴而流失了客戶，這就很可惜了。
讓一個(gè)客戶最終成交，期間有很多環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)都會(huì)丟失客戶?？蛻粲憛捘愕臓I(yíng)銷或者對(duì)你的營(yíng)銷無(wú)動(dòng)于衷，這都是你沒有深入分析你的客戶的原因。
客戶自己?jiǎn)畏绞占P(guān)于他感興趣的商品的信息，收集著關(guān)于他感興趣商品能購(gòu)買的商家信息，但這一切商家都不知道，但客戶確實(shí)有了消費(fèi)欲望。而消費(fèi)欲望，一種是來(lái)自客戶本身有消費(fèi)購(gòu)買需求，另一種是由于你的品牌和商品營(yíng)銷的影響，是客戶產(chǎn)生了消費(fèi)購(gòu)買需求。但不管怎樣，這個(gè)客戶沒有聯(lián)系你，你不知道他的存在。
然后他聯(lián)系了你。但你沒有留下他的任何聯(lián)系方式，該死。人家都聯(lián)系你了，你還沒有留下聯(lián)系方式，還甚至以為人家只是隨便逛逛的，悲~~~~~。
好容易留下了聯(lián)系方式，時(shí)間長(zhǎng)了忘聯(lián)系了，沒有定期聯(lián)系，聯(lián)系說(shuō)不到點(diǎn)子上，態(tài)度不好什么的，對(duì)產(chǎn)品不了解老是無(wú)法使客戶釋懷心中的疑問(wèn)無(wú)法加強(qiáng)購(gòu)買信心，還有的甚至銷售技巧不好談來(lái)談去就是不談?dòng)唵魏贤氖?，還有的是庫(kù)存沒了，嗚呼，可惜的很。我們現(xiàn)實(shí)中很多的銷售失敗，很多都是浪費(fèi)的?？上胛覀兊匿N售精細(xì)化做的有多差。不想太累，就只能流氓式銷售。所以我們現(xiàn)在處處看到流氓式營(yíng)銷或銷售，反正中國(guó)人多，中國(guó)人便宜，中國(guó)人流氓式營(yíng)銷沒人懲罰或懲罰力度太小，就干唄，我不干你也干，不干是傻瓜。所以，現(xiàn)在客戶關(guān)系管理沒人喜歡，因?yàn)橛懈畠r(jià)的方式可以代替。飲鴆止渴大家都明白，但誰(shuí)不想瘋狂一把呢，N多官員都瘋狂了，就不允許老百姓點(diǎn)燈？客戶為什么購(gòu)買，客戶看中點(diǎn)是什么，客戶為什么那么急，客戶為什么喜歡這幾類產(chǎn)品，和客戶的聯(lián)系過(guò)程是怎樣的，客戶為什么決定不購(gòu)買了，為什么為什么，這么多為什么見鬼去吧。就連許多搞客戶關(guān)系管理的人都認(rèn)為這都是騙客戶的東西。
一個(gè)細(xì)分客戶，對(duì)于商品的經(jīng)驗(yàn)不同，他的使用習(xí)慣和深度也不同。所以，對(duì)于細(xì)分客戶，客戶的曾經(jīng)使用年限與經(jīng)歷也非常重要，這會(huì)貫穿客戶在使用該商品的所有習(xí)慣。這就是客戶服務(wù)個(gè)性化的策略制定依據(jù)。
當(dāng)然，客戶服務(wù)策略的改變，我們?nèi)匀恍枰プ稣{(diào)查反饋，才能和真正的客戶習(xí)慣相擬合?，F(xiàn)在的客戶服務(wù)幾乎都是被動(dòng)式服務(wù)，你不出現(xiàn)問(wèn)題上門找他他是不會(huì)主動(dòng)聯(lián)系你的。如果他真的主動(dòng)聯(lián)系了你，那么肯定是充當(dāng)了營(yíng)銷部門的打手，給你打來(lái)的是營(yíng)銷電話。
所以，客戶服務(wù)一不能做營(yíng)銷打手，二不能做被動(dòng)等投訴?？蛻舴?wù)的新定位就是真正的主動(dòng)的差異化的為客戶提供服務(wù)。這都有賴于客戶過(guò)往使用經(jīng)驗(yàn)對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品使用的影響。
我們還經(jīng)常評(píng)估客戶的價(jià)值?？蛻舻膬r(jià)值，大家一想就是拿消費(fèi)額來(lái)算。其實(shí)這是非常片面又不正確的評(píng)估方法。我們要客觀的綜合的評(píng)價(jià)客戶價(jià)值，不僅要評(píng)價(jià)客戶過(guò)去一段時(shí)間內(nèi)消費(fèi)次數(shù)與消費(fèi)金額，最近消費(fèi)日期，最近消費(fèi)金額，最近消費(fèi)業(yè)務(wù)類型，還要評(píng)價(jià)客戶對(duì)于非必要消費(fèi)品的消費(fèi)金額，還有客戶推薦、客戶口碑宣傳、客戶活動(dòng)參加。這些都需要線上的會(huì)員社區(qū)的積極配合，才能完整評(píng)估
集客、客戶細(xì)分、客戶留檔、客戶跟蹤、客戶成交、客戶流失、客戶體驗(yàn)調(diào)查、客戶產(chǎn)品服務(wù)生命周期、客戶價(jià)值、客戶忠誠(chéng)，只有圍繞這些核心，才能算是真正的客戶關(guān)系管理。而這一切，都與真正的營(yíng)銷與銷售沒有一點(diǎn)關(guān)系。
提高銷售，條條大路通羅馬?？蛻絷P(guān)系管理是其中的一種，也是一種需要持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)管理精細(xì)化的方式，但也是后勁威力最大的一種方式。但如果你沒有足夠的堅(jiān)持耐心和精細(xì)化管理的耐心，那么不要選擇客戶關(guān)系管理。
現(xiàn)在企業(yè)都在喊過(guò)冬。有的企業(yè)在緊衣縮食生存，等待寒冬過(guò)去。有的企業(yè)靈活一些，一邊緊衣縮食，一邊不斷想各種創(chuàng)新的營(yíng)銷與銷售方法。有的企業(yè)也靈活一些，一邊緊衣縮食，一邊在做客戶關(guān)系管理。
沒有誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)。如果你想不到創(chuàng)新的營(yíng)銷與銷售方法，你還不想死等，那么可以試試客戶關(guān)系管理。
