一、課題的由來(lái)
1987年,肯德基在北京成立了在中國(guó)的第一家餐廳,使得自身成為了第一家進(jìn)駐中國(guó)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)快餐的中外合資企業(yè)。從此,“洋快餐”走進(jìn)了中國(guó)的國(guó)門(mén)。
隨后，肯德基分店陸續(xù)在中國(guó)各地出現(xiàn)。自從肯德基分店在嘉興市出現(xiàn)，一直生意興隆，紅紅火火，每天光顧肯德基的客人絡(luò)繹不絕。在此后的十多年里,肯德基在嘉興不僅深深地扎下了根基,還以迅猛的勢(shì)頭發(fā)展起來(lái)。現(xiàn)在，我們發(fā)現(xiàn)肯德基已經(jīng)迅速進(jìn)入我們的生活，每每節(jié)假日，肯德基餐廳便座無(wú)虛席。即使我們?nèi)ツ莾洪_(kāi)展隊(duì)基地實(shí)踐活動(dòng)時(shí)并不是就餐高峰期，也有不少顧客。平時(shí)，當(dāng)家長(zhǎng)領(lǐng)著孩子外出吃飯時(shí)，經(jīng)常會(huì)選擇肯德基。這對(duì)中式餐飲業(yè)帶來(lái)了極大的沖擊。為什么肯德基會(huì)受到如此歡迎呢？這個(gè)問(wèn)題引發(fā)了我們的興趣，于是我們就此展開(kāi)了調(diào)查。
二、調(diào)查目的及意義
了解肯德基“熱”的原因，及其歷史、在中國(guó)的發(fā)展等。思考如何看待西式快餐熱的問(wèn)題。進(jìn)一步了解中式餐飲業(yè)，并為嘉興的中式餐飲業(yè)找出發(fā)展方向。更重要的是通過(guò)這次社會(huì)實(shí)踐，提高自己調(diào)查分析能力、社交能力，讓我們更加了解社會(huì)。
三、調(diào)查組成員及分工
嘉興市光明小學(xué)四（1）中隊(duì)肯德基熱探索小隊(duì)
組長(zhǎng)：蔡琦皎
組員：劉鑫婷、馬培宇、沈禎懿、黃學(xué)成、錢(qián)懌韻、蔡禎鑫、王丹陽(yáng)
分工：
查閱資料：黃學(xué)成、蔡琦皎
問(wèn)卷調(diào)查：蔡琦皎、劉鑫婷、馬培宇、沈禎懿
實(shí)地考察：全體成員
匯總分析：蔡琦皎、劉鑫婷、馬培宇、沈禎懿
撰寫(xiě)報(bào)告：蔡琦皎、劉鑫婷
四、調(diào)查對(duì)象及方法
查閱資料、問(wèn)卷調(diào)查、實(shí)地考察、采訪相關(guān)人士等。
五、調(diào)查主要過(guò)程
（一）準(zhǔn)備階段(2007年9月中旬)
1、討論確定研究主題 。
我們從生活中觀察、隊(duì)基地活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)肯德基顧客人流量大，引發(fā)討論，然后一起確定研究主題。
2、建立調(diào)查小組、制定活動(dòng)方案。
自愿報(bào)名，確定8人組成調(diào)查小組，組內(nèi)分工，提出要求，并制定方案（見(jiàn)附件）。
3、形成調(diào)查問(wèn)卷。
在老師指導(dǎo)下同學(xué)們一起根據(jù)主題討論，形成調(diào)查問(wèn)卷。
（二）實(shí)踐活動(dòng)階段(2007年9月下旬至10月上旬)
1、問(wèn)卷調(diào)查，匯總統(tǒng)計(jì)并分析。
調(diào)查組成員對(duì)肯德基顧客、店前路人、學(xué)校同學(xué)展開(kāi)問(wèn)卷調(diào)查，并回收問(wèn)卷，進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)得出統(tǒng)計(jì)結(jié)果。
2、實(shí)地考察。
通過(guò)實(shí)地觀察、上網(wǎng)搜索資料、采訪等形式，得出肯德基受歡迎的主要原因。
3、資料搜集、深入研究。
主要在老師和家長(zhǎng)的幫助下通過(guò)網(wǎng)上搜索了解肯德基的歷史、在中國(guó)的發(fā)展，再加上實(shí)地考察、訪問(wèn)等形式，了解肯德基經(jīng)歷兩大事件后依然受歡迎的深層次原因。
（三）總結(jié)階段(2007年10月中、下旬）
1、整理匯總資料。
2、形成調(diào)查報(bào)告。
3、展示交流。
六、調(diào)查結(jié)果
（一）問(wèn)卷調(diào)查情況
1、 問(wèn)卷調(diào)查的過(guò)程及統(tǒng)計(jì)結(jié)果
在校內(nèi)，調(diào)查組成員對(duì)每個(gè)年級(jí)的同學(xué)進(jìn)行抽樣問(wèn)卷調(diào)查。由于是大家熟悉的同學(xué)，調(diào)查進(jìn)行得很順利。
在肯德基開(kāi)展活動(dòng)時(shí)，由于初次向陌生人展開(kāi)調(diào)查，剛開(kāi)始的時(shí)候，同學(xué)們誰(shuí)都不太好意思上前尋問(wèn)路人，有的路人也用很驚疑的眼神看著我們。后來(lái)有兩位同學(xué)首先訪問(wèn)了兩位阿姨，這來(lái)兩位阿姨也認(rèn)真地填寫(xiě)了調(diào)查問(wèn)卷，這樣一來(lái)同學(xué)們開(kāi)始調(diào)查、訪問(wèn)其他的路人。大部分同學(xué)順利地展開(kāi)調(diào)查，但也有幾個(gè)同學(xué)在調(diào)查中遭到路人的拒絕。
兩處地方共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷100份，收回了100份有效問(wèn)卷。以下是調(diào)查結(jié)果：
（二）實(shí)地考察情況
人們?yōu)槭裁茨敲聪矚g肯德基呢？從問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果中，可以看到它有著自己的獨(dú)到之處。為了進(jìn)一步證實(shí)，我們?cè)僖淮芜M(jìn)行了實(shí)地考察，活動(dòng)中我們發(fā)現(xiàn)肯德基之所以受顧客歡迎，主要有以下三方面原因：
1、“肯德基”的環(huán)境好
店面的裝飾也別具一格：店分上下兩層，大門(mén)入口處，首先映入人們眼簾的是一位手拿拐杖的慈祥的肯德基“老爺爺”；進(jìn)入大門(mén)，在綠色樹(shù)葉的包圍中，是一排排整齊的桌椅；有一面墻上還貼有肯德基的由來(lái)的圖片。店內(nèi)的一切給人以一種耳目一新的感覺(jué)。就餐時(shí)，可以聽(tīng)到悠揚(yáng)的音樂(lè)，桌椅、地面等都很整潔，即便是洗手處、衛(wèi)生間也是很干凈（聽(tīng)那里的接待員說(shuō)，他們每隔15分鐘就要打掃一次）。
2、“肯德基”的食品好
通過(guò)對(duì)店內(nèi)員工的采訪，我們得知肯德基食品絕對(duì)保證它的新鮮。肯德基每周用專車進(jìn)原料，然后現(xiàn)炸現(xiàn)賣，當(dāng)天沒(méi)賣完，就必須作銷毀處理，任何人不得食用，包括員工?？系禄袊?yán)格的管理制度，對(duì)此進(jìn)行監(jiān)督?？系禄懈鞣N各樣的飲料，有豐富的零食，還有可以填飽肚子的主食，所有食品包裝精致，味道鮮美，香脆可口，同時(shí)還推出各種套餐，適合種類人群。
從調(diào)查中可以看出，大部分顧客喜歡肯德基的食物，肯德基確實(shí)在食品質(zhì)量上下了功夫，盡管消費(fèi)不低，但是人們還是覺(jué)得物有所值，尤其是許多家長(zhǎng)也愿意在周末或節(jié)假日帶孩子一起來(lái)。據(jù)了解，這類家庭（三口之家）來(lái)光顧肯得基的，在肯德基顧客中占了很大比例。
3、“肯德基”的服務(wù)好
肯德基提倡主動(dòng)服務(wù)，笑臉迎客?？系禄姆?wù)員們，她們穿著一色的服裝，臉上一直帶著笑容，不時(shí)穿梭于顧客之間，熱情地為顧客服務(wù)，給人一種溫馨的感覺(jué)?！皻g迎光臨肯德基”，這大概是小朋友們耳邊聽(tīng)到的最親切的聲音了。
進(jìn)入肯德基，就像進(jìn)了自己家，衛(wèi)生間、洗手間，一點(diǎn)一處，干干凈凈；吸管、餐巾紙隨處可取。由于主要消費(fèi)對(duì)象是兒童，為了吸引兒童，肯德基增加了許多服務(wù)，如開(kāi)設(shè)生日聚會(huì)，播放生日歌曲及兒童歌曲；增設(shè)小小兒童游樂(lè)場(chǎng)、每晚6：30帶小朋友跳操，定期開(kāi)展繪畫(huà)等活動(dòng)……在受調(diào)查人員中，有高達(dá)95%的人覺(jué)得肯德基這種服務(wù)深受顧客喜歡。
從問(wèn)卷調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，肯德基經(jīng)營(yíng)的不僅僅是餐飲，更重要的是在經(jīng)營(yíng)一種飲食文化。兒童愿意去，不僅僅是因?yàn)橄矚g吃肯德基的食品，更喜歡肯德基經(jīng)常更換的小玩具，喜歡肯德基為兒童特設(shè)的樂(lè)園，喜歡肯德基的環(huán)境和氣氛，喜歡在肯德基過(guò)生日，喜歡在服務(wù)員的帶領(lǐng)下很多兒童一起練韻律操。成人愿意去，也不僅僅是因?yàn)橄矚g吃肯德基的食品，更喜歡肯德基提供的休閑式的環(huán)境和氣氛，喜歡肯德基簡(jiǎn)潔、快捷、衛(wèi)生、標(biāo)準(zhǔn)、整潔、熱情的風(fēng)格?？磥?lái)，肯德基的成功，自有它自己獨(dú)特的管理和經(jīng)營(yíng)方式。
思考：既然肯德基那么好，是否可以多吃呢？
常聽(tīng)爸爸媽媽提起在洋快餐里面，主食以高蛋、白高脂肪、高熱量為特點(diǎn)，而小吃和飲料則是以高糖、高鹽和多味精為主。這種食品的危險(xiǎn)在于：高熱量的油炸、焙烤食品脂肪含量很高，大大超過(guò)了一名成人一天所需的脂肪量。過(guò)多的脂肪會(huì)引起多種疾病。長(zhǎng)期飲用后可因糖分的過(guò)多攝入而造成肥胖。兒童長(zhǎng)期攝入這類食物，會(huì)為以后的肥胖癥和心血管病打下了基礎(chǔ)。
而2005年和2007年肯德基被卷入“蘇丹紅”事件和“濾油粉”事件，這兩件事對(duì)經(jīng)營(yíng)飲食的肯德基來(lái)說(shuō)生意應(yīng)該受到很大影響，可是到現(xiàn)在，它依然門(mén)庭若市。這是什么原因呢？我們又進(jìn)行了更深入的調(diào)查。
（三）網(wǎng)上查閱資料、調(diào)查訪問(wèn)結(jié)果
1、 肯德基的歷史
1930 年，肯德基的創(chuàng)始人哈蘭 . 山德士在家鄉(xiāng)美國(guó)肯德基州開(kāi)了一家餐廳。在此期間, 山德士潛心研究炸雞的新方法，終于成功地發(fā)明了有十一種香料和特有烹調(diào)技術(shù)合成的秘方，其獨(dú)特的口味深受顧客的歡迎, 餐廳生意日趨興隆, 秘方沿襲至今。
山德士上校的成功起始于他 40歲在肯德基州經(jīng)營(yíng)加油站時(shí)。為了增加營(yíng)收，他開(kāi)始自己制作各式小吃，提供給路過(guò)的旅客，因?yàn)樗胫竺朗车拿曃诉^(guò)往的旅客，生意自此緩慢穩(wěn)定的成長(zhǎng)。在聲譽(yù)日增的同時(shí)，當(dāng)時(shí)的肯德基州長(zhǎng)于1935年授予他為肯德基上校, 以表彰他對(duì)肯德基州餐飲的貢獻(xiàn)。
上校最著名的拿手菜, 就是他精心研制發(fā)明的炸雞。這是德基現(xiàn)今最受歡迎的產(chǎn)品，它是由上校在經(jīng)歷十年的鉆研后，用調(diào)和出的神奇十一種香料配方烹制而成, 令人品嘗后吮指回味。美味的炸雞吸引了眾多慕名而來(lái)的顧客。
1952年設(shè)立在鹽湖城的首家被授權(quán)經(jīng)營(yíng)的肯德基餐廳建立。令人驚訝的是，在短短五年內(nèi), 上校在美國(guó)及加拿大已發(fā)展有 400 家的連鎖店, 這便是世界上餐飲加盟特許經(jīng)營(yíng)的開(kāi)始。如今，山德士上校一身西裝, 滿頭白發(fā)及山羊胡子的形象，已成為肯德基國(guó)際品牌的最佳象征。
2、 肯德基的發(fā)展
肯德基努力成為世界上最受歡迎的餐飲品牌。1987年11月12日肯德基在中國(guó)的第一家餐廳在北京前門(mén)繁華地段正式開(kāi)業(yè)。1992年全國(guó)餐廳總數(shù)為10家；到1995年，發(fā)展到71家。1996年6月25日，肯德基中國(guó)第100家店在北京成立與此同時(shí)增長(zhǎng)的是肯德基在中國(guó)廣大消費(fèi)者心目中的形象。1999年根據(jù)全球著名的AC尼爾森調(diào)研公司在中國(guó)30個(gè)城市16677份問(wèn)卷調(diào)查顯示，最早進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的西式快餐——肯德基， 因其獨(dú)有的美食和品質(zhì)，被中國(guó)消費(fèi)者公認(rèn)為“顧客最?；蓊櫟摹逼放?，并在中國(guó)名列前十個(gè)國(guó)際著名品牌的榜首?？系禄谶M(jìn)入21世紀(jì)后大大加快了成長(zhǎng)速度。至今肯德基已在全中國(guó)200多個(gè)城市開(kāi)設(shè)了1800多家餐廳，在中國(guó)餐飲業(yè)遙遙領(lǐng)先。20年來(lái)，肯德基已經(jīng)深深植根于中國(guó)，成長(zhǎng)為中國(guó)餐飲業(yè)規(guī)模最大，收益最好的第一品牌。
3、 融入中國(guó)飲食文化，并在一些突發(fā)的事件面前能夠從容應(yīng)對(duì)
肯德基在中國(guó)經(jīng)過(guò)苦心經(jīng)營(yíng)，已創(chuàng)國(guó)際快餐連鎖業(yè)在中國(guó)開(kāi)店數(shù)量之最，成為餐飲連鎖業(yè)的中國(guó)第一。但是，再紅火的店也會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。
隨著健康觀念的增強(qiáng),肯德基食品結(jié)構(gòu)的不合理、不健康被中國(guó)消費(fèi)者認(rèn)為是導(dǎo)致肥胖的因素，把其稱為拉圾食品。再加上肯德基卷入蘇丹紅事件，濾油粉等事件，讓肯德基連連受挫。對(duì)于食品業(yè)來(lái)說(shuō)，吃很重要，吃的是什么，尤其是現(xiàn)在人們?cè)絹?lái)越重視食品的健康問(wèn)題，所以，這些肯德基事件的連續(xù)發(fā)生，大大影響了肯德基的生意?？墒?，肯德基馬上采取健康策略,通過(guò)推廣活動(dòng)使品牌與健康相結(jié)合,完成品牌定位由“烹雞專家”向“均衡營(yíng)養(yǎng)、健康生活”的倡導(dǎo)者的轉(zhuǎn)化。同時(shí)宣布打造“新快餐”，表示將與傳統(tǒng)洋快餐“決裂”；隨即用“蔬果搭配餐”替代了“經(jīng)濟(jì)豪華套餐”。而一直保持不變的肯德基“薯?xiàng)l＋可樂(lè)＋漢堡”的傳統(tǒng)搭配正式取消了。這是肯德基首次對(duì)油炸食品進(jìn)行產(chǎn)品調(diào)整。
在這期間，我們又發(fā)現(xiàn)，肯德基越來(lái)越確定了自己的人群目標(biāo)，所有人——不分年齡段的所有人，因?yàn)榭系禄絹?lái)越重視健康飲食問(wèn)題，雖然我們說(shuō)肯德基的食品仍不算是全健康的，但是他面對(duì)大家的主題越來(lái)越變得追尋健康化?？系禄?qǐng)了營(yíng)養(yǎng)師為食品做監(jiān)督，每每播放肯德基廣告的時(shí)候，如果你留心了，就不難發(fā)現(xiàn)，他的主題一直都是追尋健康、溫馨的生活狀態(tài)。當(dāng)你進(jìn)入肯德基店吃東西的時(shí)候，你會(huì)看到他們的托盤(pán)上大多會(huì)宣傳教你如何重視吃早飯，如何健康的飲食，和一些溫馨的話語(yǔ)等等。我們一直秉承中國(guó)人的傳統(tǒng)，提倡的是健康飲食，五谷雜糧，青菜水果等等?？系禄谥袊?guó)人飲食文化的問(wèn)題上給與重視，這讓他又在市場(chǎng)上重拾了信心，重新占據(jù)了洋快餐市場(chǎng)的領(lǐng)先地位。
七、調(diào)查思考及建議
通過(guò)對(duì)肯德基“熱”的調(diào)查研究，我們發(fā)現(xiàn)被調(diào)查者中很少去或者不去肯德基的人有45%，這個(gè)比例還是不少，說(shuō)明有相當(dāng)一部分人愿意選擇中式餐飲。
相對(duì)于西式快餐而言,中式快餐有著自己的優(yōu)勢(shì)，比如品種繁多、營(yíng)養(yǎng)豐富且價(jià)格低廉……由此，引發(fā)我們開(kāi)始關(guān)注嘉興的中式餐飲業(yè)。中國(guó)餐飲業(yè)即將迎來(lái)2008的黃金時(shí)代，這將更加促進(jìn)嘉興的餐飲業(yè)飛速發(fā)展。那么，中式餐飲業(yè)能否從肯德基“熱”中得到一些啟發(fā)呢？對(duì)此，我們提出以下幾條建議：
1、食品要有特色,經(jīng)常翻新花樣。
中式快餐究竟以什么作為主要食物品種?許多人將其等同于風(fēng)味小吃，中國(guó)許多具有許多發(fā)展?jié)摿Φ牡胤斤L(fēng)味食品一直以來(lái)都在狹小的區(qū)域里沒(méi)有得到較好的發(fā)展。所以在選擇中式快餐發(fā)展品種上還要注意它是否能被大多數(shù)顧客接受。
2、制作要有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，要講究效率。
就是說(shuō)，所有環(huán)節(jié)都嚴(yán)格遵循統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)以保證食品質(zhì)量。就像肯德基家鄉(xiāng)要求雞在油鍋中逗留的時(shí)間分秒不差,要求每只雞一律準(zhǔn)確切成九塊,清洗后甩七下,不能多也不能少……這樣按工業(yè)生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)制作,在口味和質(zhì)量上相差無(wú)幾,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力自然就強(qiáng)。
中式烹飪工業(yè)化可以將傳統(tǒng)的中國(guó)烹飪手工操作變成工廠統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)操作，如：每次放一樣的調(diào)味品，這樣可以保證口味一致，效率提高，不會(huì)讓顧客久等。
3、 促銷手段要多樣，吸引不同人群。
對(duì)孩子可以今天送個(gè)氣球,明天送玩具,甚至還舉辦詩(shī)歌朗誦會(huì)發(fā)送一些小禮物。小禮物不值幾個(gè)錢(qián),但對(duì)于孩子來(lái)說(shuō)是榮譽(yù),似乎價(jià)值連城。在吸引孩子上下工夫,不斷翻新的小禮物到精心組織各種活動(dòng),從而吸引了很多孩子光臨,且家長(zhǎng)也相伴而來(lái)。撇開(kāi)先進(jìn)的經(jīng)銷手段不說(shuō),還可以營(yíng)造出一種輕松親切而又值得依賴的氣氛。
八、調(diào)查體會(huì)
通過(guò)活動(dòng)，我們知道了肯德基雖然有那么多的優(yōu)點(diǎn)，但是也不能多吃，以后我們一定不吵著讓爸爸媽媽經(jīng)常帶我們?nèi)チ恕Ｍ瑫r(shí)，我們通過(guò)調(diào)查還為中式餐飲業(yè)提出了一些建議，雖然這些建議比較簡(jiǎn)單，但卻是我們認(rèn)真體驗(yàn)學(xué)習(xí)的結(jié)果。另外，在調(diào)查中我們還學(xué)會(huì)了與陌生人交往，學(xué)會(huì)了怎樣設(shè)計(jì)問(wèn)卷、統(tǒng)計(jì)分析。在活動(dòng)中我們也體驗(yàn)到了工作的艱辛，體會(huì)到做成功一件事的不容易。從對(duì)肯德基熱的調(diào)查中，我們還發(fā)現(xiàn)作為國(guó)際餐飲業(yè)的品牌必須有經(jīng)營(yíng)特色，管理上也要很嚴(yán)格。
九、參考文獻(xiàn)
1、二十一世紀(jì)管理培訓(xùn)網(wǎng)
http://www.21emr.com/zszx/HTML/67178.shtml（肯德基企業(yè)文化）
2、《肯德基本土化的經(jīng)營(yíng)策略—穿起唐裝做營(yíng)銷的上校》作者:孫健、呂國(guó)先
