3月13日，由聯(lián)商網(wǎng)主辦的2023中國超市周在河南許都大劇院隆重啟幕。本次大會以“美好之路”為主題，共設(shè)一大主論壇、九大分論壇，為期5天，匯聚了千家超市企業(yè)、數(shù)千業(yè)內(nèi)人士，是聯(lián)商網(wǎng)面向中國超市行業(yè)舉辦的規(guī)模最大、專業(yè)度最高的活動。
在大會主論壇——中國超市總裁峰會的首場專場分享中，伊藤洋華堂中國總代表黃亞美帶來題為《堅(jiān)持零售本質(zhì)，積極擁抱變化》的主題演講。
▲伊藤洋華堂中國總代表黃亞美
在中國零售界，大家對伊藤洋華堂或許并不陌生。
1997年，伊藤洋華堂正式進(jìn)入中國大陸市場，給中國零售業(yè)帶來了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念、優(yōu)秀的管理技術(shù)和優(yōu)良的商業(yè)理念。正如黃亞美所言，一聲“歡迎光臨”，一個(gè)“彎腰鞠躬”，伊藤洋華堂開啟了成都零售服務(wù)業(yè)新篇章，“顧客第一”的服務(wù)“新風(fēng)”從成都吹向全國。
作為“快”顧客一步的賣場，伊藤洋華堂為中國零售帶來很多“第一次”：首個(gè)開架“洋盤”的商場，首創(chuàng)“節(jié)日經(jīng)濟(jì)”，首個(gè)發(fā)DM單的商場，第一個(gè)重視待客服務(wù)的商場，第一個(gè)提供免費(fèi)購物班車的商場，第一個(gè)收集顧客之聲并做出改變的商場……
為了更好地讓消費(fèi)者在購物的同時(shí)增加愉悅感，伊藤洋華堂率先推出了重在提升顧客體驗(yàn)的“三試”（試吃、試穿、試用），讓消費(fèi)者有獲得感、認(rèn)知感和參與感。
談及伊藤洋華堂的經(jīng)營感悟，黃亞美總結(jié)為三點(diǎn)：至純至簡的零售初心，品質(zhì)至上的經(jīng)營理念和悉心細(xì)致的服務(wù)精神。
那么，伊藤是如何做到這幾點(diǎn)的呢？在當(dāng)下科技賦能，所謂零售新時(shí)代之下，我們到底應(yīng)該如何認(rèn)知，如何看待，如何去做零售才能夠真正擁抱時(shí)代的變化？如何才能夠成為一家真正可以生存，可以發(fā)展，可以持續(xù)，甚至可以做到一百年的企業(yè)？
黃亞美強(qiáng)調(diào)，伊藤洋華堂的核心價(jià)值觀是一切以顧客為中心，堅(jiān)持做誠實(shí)與信賴的企業(yè)。她重點(diǎn)分享了成都伊藤洋華堂26年來的四大經(jīng)營原則：堅(jiān)持顧客第一，深耕商品力，精細(xì)化運(yùn)營和人才育成。
服務(wù)至上
在伊藤洋華堂，“堅(jiān)持顧客第一”這句話絕不是一句簡單的口號，而是每位伊藤人工作中最為核心的價(jià)值觀。在伊藤的經(jīng)營理念里，顧客是置于頂層的。以顧客為中心，員工是主角，干部做支撐的公司，干部支援員工，總部服務(wù)店鋪，管理支援營業(yè)，最終服務(wù)于顧客。
據(jù)黃亞美介紹，伊藤洋華堂非常重視顧客之聲的收集，通過進(jìn)入市民家中交流、觀察消費(fèi)者了解生活方式，同時(shí)收集客戶意見，開展顧客懇談會，了解消費(fèi)需求。在進(jìn)入成都市場之初，為了了解消費(fèi)者的真實(shí)需求，伊藤團(tuán)隊(duì)打開過市民的冰箱，甚至翻過市民的垃圾桶。
之后，伊藤洋華堂最核心的工作就是圍繞消費(fèi)者的聲音去洞察消費(fèi)者的需求變化。如何去快速解決消費(fèi)者的不滿、不便、不足，然后通過內(nèi)部系統(tǒng)的打磨、消化，將之運(yùn)用到從消費(fèi)者進(jìn)店到離店的每一個(gè)細(xì)節(jié)，伊藤希望不斷地通過提升消費(fèi)者的感受、消費(fèi)者體驗(yàn)和消費(fèi)者的滿意度，讓消費(fèi)者真正感受到洋華堂的用心。
商品至上
零售的本質(zhì)就是商品和服務(wù)，有了“服務(wù)至上”，更需“商品至上”。入華26年來，伊藤洋華堂堅(jiān)持深耕商品力。在踐行上，伊藤的商品力戰(zhàn)略堅(jiān)持品質(zhì)至上是核心，差異化是戰(zhàn)略，食品是根基，品質(zhì)·安全·安心是基本，自主MD是主力，供應(yīng)鏈?zhǔn)敲}。
黃亞美表示，伊藤希望實(shí)現(xiàn)極致差異化，唯有差異化才會有企業(yè)特色。所以，伊藤致力于精選全球好物，同時(shí)推進(jìn)自主MD，也就是PB品牌的研發(fā)，希望通過打造差異化商品力，推動顧客全新的生活方式和生活體驗(yàn)。
伊藤洋華堂的生鮮食品自營率已達(dá)80%，這是其最具優(yōu)勢的品類，而食品最關(guān)鍵的是鮮度、味道、健康和便利。黃亞美認(rèn)為，唯有自營才能做到嚴(yán)格的品控體系，才能做到真正的品質(zhì)至上和安全安心。為了堅(jiān)持商品品質(zhì)，伊藤的食品板塊到目前為止尚未盈利。盡管如此，為了踐行對消費(fèi)者的承諾，伊藤依舊致力于打造最讓消費(fèi)者感覺到安全、安心、高品質(zhì)的食品賣場。
管理至上
當(dāng)下，大家都在談?wù)撔铝闶?，科技的確可以解決很多問題。但是，黃亞美認(rèn)為，零售有著繁雜的過程，這是一個(gè)“慢工出細(xì)活”的行業(yè)，需要匠心。入華26年，伊藤為了做好精細(xì)化管理，一方面將日本的精細(xì)化管理植入到整個(gè)管理體系當(dāng)中，另一方面基于企業(yè)的環(huán)境和變化，不斷地去摸索。
伊藤精細(xì)化運(yùn)營有著四大基本原則：干凈整潔的賣場、友好的待客服務(wù)、豐富的商品結(jié)構(gòu)、味道與鮮度。黃亞美認(rèn)為，圍繞“四項(xiàng)基本原則” 做好細(xì)節(jié)，強(qiáng)化實(shí)體店的魅力，小事的積累可以帶來巨大的成果。
在伊藤的工作體系當(dāng)中，伊藤通過顧客視點(diǎn)審視重點(diǎn)業(yè)務(wù)，化繁為簡，集中力量強(qiáng)化顧客真正需要的業(yè)務(wù)，不斷地通過PDCA和OODA循環(huán)，不斷提升管理水平，減少與顧客之間的差距。
除了方法論以外，伊藤重視和專注現(xiàn)場工作，深刻貫徹“現(xiàn)場·現(xiàn)物·現(xiàn)人”三大主義，通過全員現(xiàn)場工作機(jī)制，提升發(fā)現(xiàn)、對應(yīng)、解決問題的能力。
除了在現(xiàn)場以外，伊藤致力于消費(fèi)者每一個(gè)細(xì)節(jié)工作打磨進(jìn)行持續(xù)性的追蹤和管理，不把小事當(dāng)雜事，簡單的事情重復(fù)做，重復(fù)的事情堅(jiān)持做，不斷的進(jìn)行改善和革新，認(rèn)真地對商品、服務(wù)、管理、運(yùn)營不斷進(jìn)步、新化和深化，為顧客提供超越期待的購物體驗(yàn)。
正如黃亞美所言，想要真正實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，就要從方法論，從現(xiàn)場，從整個(gè)企業(yè)的體系當(dāng)中致力于以消費(fèi)者為核心的每一個(gè)細(xì)節(jié)的客體和行為去追蹤，去管理，去驗(yàn)證，這就是日系零售業(yè)最講究的精細(xì)化運(yùn)營和管理。
人才至上
任何時(shí)代創(chuàng)造價(jià)值的都是人才。零售業(yè)就是“人”的產(chǎn)業(yè)，人就是關(guān)鍵，人就是財(cái)富，人就是一切。所以，人才育成是零售經(jīng)營的基礎(chǔ)，而伊藤恰恰是一個(gè)非常重視對人的教育的企業(yè)。
據(jù)黃亞美介紹，伊藤非常重視以現(xiàn)場為中心的教育思想，把一個(gè)人培養(yǎng)為零售人，需要教育，需要引導(dǎo)。伊藤強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場教育，強(qiáng)調(diào)當(dāng)事者意識，強(qiáng)調(diào)利于成長的環(huán)境，強(qiáng)調(diào)全員參加的經(jīng)營，形成理想的組織，實(shí)現(xiàn)與時(shí)俱進(jìn)的社會價(jià)值。
在人才育成方面，伊藤做的內(nèi)容非常開放。黃亞美表示，我們希望能夠全員共有，全員都是經(jīng)營者，不僅是利益相關(guān)方。我們希望讓所有參與伊藤建設(shè)的每一位員工都能夠?qū)崿F(xiàn)四個(gè)共有：經(jīng)營理念的共有，思想和工作方式的共有，顧客之聲的共有以及成果的共有。當(dāng)所有的思考方式理念大家進(jìn)行了共有，才可能產(chǎn)生非常有爆發(fā)力的執(zhí)行力，才會讓大家目標(biāo)統(tǒng)一、意識統(tǒng)一、行為統(tǒng)一，最終結(jié)果才能統(tǒng)一。
人才育成的關(guān)鍵，就是形成統(tǒng)一的人才育成的思維體系，通過現(xiàn)場教育和工作當(dāng)中的踐行，從而形成一個(gè)企業(yè)的文化和組織。只有當(dāng)企業(yè)有了非常有執(zhí)行力，非常有強(qiáng)大自我的企業(yè)文化核心競爭力，才會不斷地去超越，與時(shí)俱進(jìn)地創(chuàng)造價(jià)值，才能真正的立于萬變與不變當(dāng)中。
黃亞美強(qiáng)調(diào)，只有人、組織、企業(yè)，三位一體共同成長，才能成為一個(gè)最棒的企業(yè)。
何為最棒的零售企業(yè)？黃亞美有自己的理解。她認(rèn)為，最棒的企業(yè)不一定是規(guī)模最大，而是高收益力、高成長的企業(yè)，有新意的企業(yè)，工作愉快、感到充實(shí)的企業(yè)。伊藤的愿景就是打造中國最棒的零售企業(yè)。我們希望能夠讓顧客感覺到伊藤是最幸福的，最值得信賴的，最美好的企業(yè)。
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