| 如何有效面對(duì)焦慮狀態(tài)下的納稅人 |
在辦稅服務(wù)廳，納稅人的焦慮情緒經(jīng)常會(huì)轉(zhuǎn)化為對(duì)辦稅服務(wù)廳人員的不滿，為避免陷入情緒性的糾纏，辦稅服務(wù)廳人員可以掌握一些心理學(xué)原理和方法，以妥善解決可能出現(xiàn)的征納矛盾。
營(yíng)改增試點(diǎn)迎來(lái)首個(gè)申報(bào)期，針對(duì)工作量大幅增加的實(shí)際困難，各地國(guó)稅機(jī)關(guān)紛紛采取新建擴(kuò)建辦稅服務(wù)廳、增加辦稅服務(wù)窗口、增設(shè)12366納稅服務(wù)熱線座席等方式配齊配強(qiáng)辦稅資源，以便能夠最大限度地方便納稅人及時(shí)辦理涉稅業(yè)務(wù)。即便如此，還是會(huì)不可避免地遇到一些焦慮的納稅人，有的納稅人甚至把自己的焦慮以表達(dá)憤怒、不滿等方式轉(zhuǎn)嫁給辦稅服務(wù)廳的稅務(wù)人員，這不僅影響到辦稅服務(wù)的效率和辦稅服務(wù)廳的秩序，也給辦稅服務(wù)人員帶來(lái)不小的心理壓力。為此，在確保順利打贏營(yíng)改增第二場(chǎng)戰(zhàn)役的過(guò)程中，辦稅服務(wù)廳人員應(yīng)該學(xué)會(huì)如何有效面對(duì)處在焦慮情緒狀態(tài)下的納稅人。
誘發(fā)納稅人焦慮情緒的原因主要有：政策焦慮、排隊(duì)等候焦慮、業(yè)務(wù)辦理延遲焦慮及焦慮的交叉感染。筆者在對(duì)部分基層辦稅服務(wù)廳進(jìn)行調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合心理學(xué)的理論研究，從管理舉措和應(yīng)對(duì)舉措兩個(gè)方面提出如下建議，供各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)及辦稅服務(wù)廳人員借鑒。
管理舉措
心理學(xué)研究認(rèn)為，對(duì)于排隊(duì)等候，不能僅片面關(guān)注客觀的實(shí)際等候時(shí)間，還應(yīng)關(guān)注主觀感知的等候時(shí)間。根據(jù)排隊(duì)等候過(guò)程中時(shí)間感知的相關(guān)研究，等候過(guò)程中無(wú)事可做比有事可做感覺(jué)時(shí)間更長(zhǎng)，不確定的等候比已知的、有限的等候感覺(jué)時(shí)間更長(zhǎng)，沒(méi)有說(shuō)明理由的等候比說(shuō)明了理由的等候感覺(jué)時(shí)間更長(zhǎng)，焦慮使等候感覺(jué)時(shí)間更長(zhǎng)。據(jù)此，筆者給出以下建議：
第一，讓等候過(guò)程中有事可做。例如，充分利用當(dāng)代人的手機(jī)使用習(xí)慣，將營(yíng)改增相關(guān)政策宣傳資料（尤其是動(dòng)漫資料）、輕松幽默的視頻短片等發(fā)布在微信公眾賬號(hào)，制作成二維碼，張貼于等候區(qū)座椅背后等醒目位置，供納稅人等候過(guò)程中掃碼觀看，以便轉(zhuǎn)移納稅人的注意力。
第二，減少納稅人等候時(shí)心理的不確定性。例如，基于平均每筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間的數(shù)據(jù)，測(cè)算出需要的等候時(shí)間，這會(huì)讓納稅人內(nèi)心更踏實(shí)。
第三，遇到突發(fā)狀況，第一時(shí)間作出說(shuō)明。例如，出現(xiàn)系統(tǒng)故障時(shí)，及時(shí)告知納稅人暫時(shí)辦理不了業(yè)務(wù)的原因以及正在采取的緊急舉措，如果納稅人感到等候的原因是服務(wù)提供者無(wú)法控制的，他們就可能用更加包容的態(tài)度來(lái)看待等候。
第四，減少納稅人等候的焦慮情緒。一些基層稅務(wù)局在營(yíng)改增期間設(shè)置專門的納稅人情緒疏導(dǎo)區(qū)的做法是非?？扇〉?。為了讓情緒疏導(dǎo)區(qū)真正發(fā)揮實(shí)效，以下做法可以顯著舒緩納稅人的焦慮：將情緒疏導(dǎo)區(qū)與業(yè)務(wù)辦理區(qū)相對(duì)區(qū)分開(kāi)，通過(guò)物理環(huán)境的隔斷幫助納稅人舒緩情緒；光線適當(dāng)調(diào)暗，較暗的光線下人們通常會(huì)保持更穩(wěn)定的情緒狀態(tài)并具有更高的生理舒適度；冷色調(diào)的環(huán)境布置，冷色調(diào)可以使人松弛并舒緩壓力感，而暖色調(diào)具有生理和心理的喚醒功能，使人產(chǎn)生壓力，高估等候時(shí)間。
應(yīng)對(duì)舉措
應(yīng)對(duì)舉措方面，主要是辦稅服務(wù)廳人員如何與納稅人進(jìn)行情緒性的溝通。在辦稅服務(wù)廳，納稅人的焦慮情緒經(jīng)常會(huì)轉(zhuǎn)化為對(duì)辦稅服務(wù)人員的不滿進(jìn)而表現(xiàn)出攻擊的情緒宣泄行為。為避免陷入情緒性的糾纏，辦稅服務(wù)廳人員應(yīng)該掌握的原則和方法包括：
第一，情緒一旦被觸發(fā)會(huì)在一段時(shí)間內(nèi)保持張力，納稅人容易處在一種非理性的狀態(tài)，因此要把握“先處理情緒，后處理事情”的原則。情緒性溝通是辦稅服務(wù)溝通的一種重要方式，若不能采取有效措施讓納稅人情緒有所舒緩，再專業(yè)的業(yè)務(wù)溝通都有可能被扭曲和誤讀，甚至被納稅人視為“故意刁難”。
第二，不要試圖用“你能不能別激動(dòng)”“你能不能等我把話說(shuō)完”等方式控制納稅人的情緒。如果你試圖在納稅人憤憤不平或情緒激動(dòng)的時(shí)候要求對(duì)方閉嘴，對(duì)方一定會(huì)覺(jué)得自己的意見(jiàn)未受到應(yīng)有的重視，而更加惱火，甚至變得更沖動(dòng)。
第三，多用支持性的態(tài)度和語(yǔ)言，讓納稅人感覺(jué)到被重視。納稅人生氣或不悅多數(shù)是意在引起他人注意的情緒強(qiáng)化，因此反饋時(shí)應(yīng)該考慮的是“我應(yīng)該傳遞什么樣的信息，讓納稅人知道他的問(wèn)題已經(jīng)受到重視”。因此，同理心的表達(dá)是辦稅服務(wù)廳人員要重點(diǎn)訓(xùn)練的能力。諸如“我看到你很生氣，在這么亂哄哄的環(huán)境中排了這么久的隊(duì)，最后因?yàn)閷?duì)營(yíng)改增政策不熟悉，沒(méi)帶全資料而辦不了業(yè)務(wù)，換作是我也會(huì)生氣”的表達(dá)，可能能夠讓納稅人感受到被理解而降低情緒張力；諸如“我們一起來(lái)看一下怎么能夠更快地把您的業(yè)務(wù)辦理了”的表達(dá)，可能能夠讓納稅人有“在一起”的被尊重感而逐漸平復(fù)情緒，回到業(yè)務(wù)性溝通上來(lái)。
作者：李朝波，國(guó)家稅務(wù)總局稅務(wù)干部進(jìn)修學(xué)院心理訓(xùn)練中心副主任
孫健勤，江蘇省揚(yáng)州市廣陵區(qū)國(guó)稅局第三稅務(wù)分局局長(zhǎng)
陸元海，江蘇省揚(yáng)州市邗江區(qū)地稅局局長(zhǎng)
聯(lián)系客服
