文/作者：人資大叔
第1章 總則
第1條 目的
為了進(jìn)一步加強(qiáng)客戶服務(wù)部管理，提高客戶服務(wù)水平和質(zhì)量，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)部門力量，同時(shí)為客戶服務(wù)部績(jī)效考核提供客觀、公正的評(píng)價(jià)，充分調(diào)動(dòng)部門人員工作的積極性、主動(dòng)性，特制定客戶服務(wù)部量化考核辦法。
第2條 考核原則
1．可操作性原則。本辦法可操作性強(qiáng)，側(cè)重實(shí)際操作。
2．量化原則。對(duì)于客戶服務(wù)部的考核盡量采取量化的形式，尤其是考核標(biāo)準(zhǔn)盡可能量化。
第3條 考核依據(jù)
1．以客戶服務(wù)部的實(shí)際工作績(jī)效為客觀依據(jù)。
2．以本公司和客戶服務(wù)部的績(jī)效目標(biāo)、客戶服務(wù)部的部門職責(zé)為標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)。
第2章 考核組織和程序
第4條 考核組織
公司成立專門的考核委員會(huì)，委員會(huì)成員由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、人力資源部相關(guān)考核人、各部門負(fù)責(zé)人組成。考核委員會(huì)專門負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的績(jī)效考核管理工作。
第5條 考核程序
1．各考評(píng)主體根據(jù)相關(guān)記錄和客戶服務(wù)部的績(jī)效表現(xiàn)，對(duì)客戶服務(wù)部進(jìn)行考核。
2．考核結(jié)果由人力資源部統(tǒng)計(jì)并匯總，呈考核委員會(huì)主管領(lǐng)導(dǎo)審核。
3．公司根據(jù)考核結(jié)果對(duì)客戶服務(wù)部進(jìn)行獎(jiǎng)懲處理。
4．考核結(jié)束后，由總經(jīng)理和客戶服務(wù)部經(jīng)理共同討論確定下季度工作計(jì)劃、績(jī)效目標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)等。
第3章 考核周期和方法
第6條 考核周期
對(duì)客戶服務(wù)部的績(jī)效考核分為季度考核和年度考核兩種，具體時(shí)間安排詳見附表1。
第7條 考核方法
對(duì)客戶服務(wù)部的考核采取目標(biāo)考核法，首先根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)制定客戶服務(wù)部的目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，編寫目標(biāo)管理卡，根據(jù)目標(biāo)管理卡填制的事項(xiàng)要求實(shí)施考核。
第4章 考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)
第8條 考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)
對(duì)客戶服務(wù)部的考核主要采取目標(biāo)考核法的考核方式，具體目標(biāo)項(xiàng)目、績(jī)效目標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)詳見附表2。
根據(jù)目標(biāo)管理卡的目標(biāo)項(xiàng)目、績(jī)效目標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)制定的部門量化考核表，詳見附表3。
第9條 考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)如與公司考核管理制度相違背，以公司考核管理制度為準(zhǔn)，并由相關(guān)部門及時(shí)組織辦法的修訂。
第5章 附則
第10條 本辦法由人力資源部負(fù)責(zé)最終解釋。
第11條 本辦法自頒布之日起執(zhí)行。
第6章 所需表單：（略）
附表1：《客戶服務(wù)部績(jī)效考核時(shí)間》
附表2：《客戶服務(wù)部目標(biāo)管理卡》
附表3：《客戶服務(wù)部量化考核表》
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