品牌觀點（ID:daily-case）原創(chuàng)
作者 | 品牌觀點
編輯 | Flora
3天時間，6通沒有結(jié)果的漫長客服電話，出現(xiàn)的問題依然沒有得到答復。由著急到失望，從沒想過在京東取消一個手機訂單，能引發(fā)一連串的“連鎖反思”。
既然不吐不快，那么就用自己手里的鍵盤記錄下這一切吧。
事情的經(jīng)過是這樣的，我打算買個備用手機做替換，自然選擇京東來檢索購買，26日晚選中了一臺華為P30 Pro，點進一看，有一個聯(lián)通不換號的合約機可以辦理，價格優(yōu)惠并且剛好滿足北京號碼的日常使用。沖動之下就下了單，剛下單就覺得好像沒必要買，畢竟2年的合約，自己肯定用不完，想了十幾分鐘就把訂單取消了。此時，京東APP端也顯示訂單攔截成功并取消。3天之后的29日晚，閑來無聊就查了查自己兩個號碼的話費，點開北京號，令人震驚的一幕發(fā)生了，為期2年的套餐合約赫然在目，顯示下月生效。“驚恐”之余，第一時間致電聯(lián)通客服，對方告知，這是在渠道商購買的合約，他們沒辦法幫我取消，如果需要調(diào)整，需要專門到北京的線下營業(yè)網(wǎng)點辦理。令人無奈的是，最近我并不常在北京，也就是說如果想處理合約問題需要專門飛到北京辦理。轉(zhuǎn)念一想，不對啊，這不是在京東辦的嗎？對方已經(jīng)顯示取消成功了嗎？這是京東的問題啊。也在29晚到30日凌晨之間，我撥通了京東的客服，一步步操作還算順利，并且客服人員告知，由于時間太晚，需要次日給我答復。OK，合情合理。30日，等到下午依然沒有接到客服的回訪電話，下午4點多，終于等來了客服電話，令人氣憤的是，依然是找我了解昨天已經(jīng)詳細說明的情況，說是會轉(zhuǎn)交其他部門處理。不曾想，真正的“高潮”在31號，等不來客戶回訪電話的我再一次致電京東，且不說取消的訂單因為訂單號不可用，一直撥不進去人工客服。哪怕接進去電話，對方依然重新了解了一遍我重復n次的事情始末，對方看我著急且認真，無奈之下給我轉(zhuǎn)接了兩個部門電話。一陣“美妙”的音樂之后，沒有等到相關(guān)部門接通，客服告訴我對方不受理。最后直接“建議“我：這不歸他們管，要找聯(lián)通處理，這個“鍋”甩的太好了。無奈，只能掛斷電話等消息。3天超過48小時過去了，我依然沒有等到哪怕任何一位相對“專業(yè)”的解答。掛電話之前，我非常無奈的問客服：“請問最快什么時候可以給我答復？”“不好意思，這個需要時間，請問還有什么可以幫您的？”您看，問了等于沒問，說了等于沒說。不得不說，京東客服一個個都訓練有素，“禮貌有加，滴水不漏”，只是他們真的把客戶的話聽進去了嗎？幾通電話，自認為表達能力沒差，怎么就需要我不斷重復說了無數(shù)遍的問題和訴求，而且連個對接部門都聯(lián)系不到？截止到今天中午，依然沒有等到所謂的「專員回訪電話」，而兩年的聯(lián)通京東專屬合約套餐也已經(jīng)生效了。本來應該迅速解決的問題，變成了一場“馬拉松式的維權(quán)”之旅。記得2015年的時候，因為手機售后問題，第一次體會到了京東的非凡速度，解決得非常滿意，退換貨極快。5年過去了，一個看起來越來越像個“龐然大物”的京東，反而變得“懈怠”了？打開微博，看到諸多投訴和評論，京東大可以“蒙著眼睛”看不到，也可以讓作為消費者的我們吃“悶虧”，只是消費者還會給你下一次“坑”他的機會嗎？氣憤之余，發(fā)了條朋友圈，朋友們都用了“套路”這個詞，只是連“被消費“都可以習以為常，作為消費者的我們是有多“卑微”？只想說：京東再見，剩余一年的Plus會員我不要了。但“走“之前，問題總要解決，幸虧還有12315和工信部！大概這才是最好的告別吧。冷靜下來想了想，發(fā)現(xiàn)京東好像確實變了，那么這些變化是什么呢？ 1. 京東最為高光的時刻之一，劉強東卻沒有出席。
2020年6月18 日，京東正式登陸港交所，股票代碼HK9618，發(fā)行價為226港元，募集資金凈額約297.71億港元，超越網(wǎng)易成為港股年內(nèi)最大IPO。
來自視頻截圖
在上市儀式上，敲響上市鑼聲的是京東零售集團CEO徐雷和6名京東員工和客戶代表。根據(jù)統(tǒng)計，2020年，劉強東已經(jīng)卸任了京東旗下約50家高管職位，其中包括京東物流全資子公司、京東云計算全資子公司等運營主體的高管職位。而也有媒體報道稱，在劉強東卸任前，京東一直存在嚴重的內(nèi)部管理問題。有前京東員工曾爆料，京東內(nèi)部管理簡單粗暴，部門間嚴重缺乏服務意識，同時內(nèi)部斗爭非常激烈。同樣，劉強東在5月發(fā)布的內(nèi)部信中寫道：“公司規(guī)模急劇擴張的同時，管理、文化體系的搭建和更新并沒有跟上。大企業(yè)病、傲慢、山頭主義等問題開始出現(xiàn)?！?/span>劉強東曾用“人浮于事、拉幫結(jié)派”這幾個字形容京東的高管團隊。2020年一季度，京東營收1462億元，同比增長20.7%；凈利潤約為11億元，去年同期盈利73億元，同比下降85.34%。非美國通用會計準則下的凈利潤為30億元，去年同期為33億元。據(jù)華創(chuàng)證券數(shù)據(jù)顯示，2020年一季度，京東GMV為6670億元，同比增長6%，而天貓僅線上實物GMV同比增長了10%，拼多多GMV為3026億元，雖體量不及京東，但同比卻實現(xiàn)了99%的增長。同時，拼多多的年度活躍用戶已在 2018 年超越京東。拼多多2019年報也顯示，2019Q4拼多多APP平均月活用戶數(shù)已達4.815億，單季度凈增5190萬。對比之下，京東2019年年度活躍購買用戶數(shù)僅為3.62億，其中四季度新增2760萬，環(huán)比增長8.3%，略顯乏力。不僅如此，在資本市場上，拼多多股價不斷攀升，市值飛增，完成了對“前浪”京東的超越。徐雷也曾說，“我們的組織能力和行為方式出現(xiàn)了問題：客戶為先的價值觀被稀釋，唯KPI論和'交數(shù)’文化盛行，部門墻越來越高，自說自話，沒有統(tǒng)一的經(jīng)營邏輯，對外界變化反應越來越慢，對客戶傲慢了。我們由一個行業(yè)的顛覆者變成了被挑戰(zhàn)者?！?/span>圖源/網(wǎng)絡
言下之意是，即便沒有“明州事件”的發(fā)生，京東也到了必須要改變的時候了。那徐雷帶領的京東真的準備好迎接未來的挑戰(zhàn)了嗎？5月27日，快手與京東零售正式宣布戰(zhàn)略合作。根據(jù)協(xié)議，京東為快手提供自營商品，快手小店的店主進行選品，用戶可以直接在快手平臺（不跳轉(zhuǎn)京東）完成購買，并享受京東的配送、售后等服務。不過，值得注意的是，快手也不是“吃素”的，除了貢獻流量之外，快手似乎也有著自己的算盤。早在2018年11月，快手就宣布將成立電商價值聯(lián)盟，而據(jù)媒體報道，幾年快手已將平臺帶貨GMV目標提升至2500億元。不僅如此，就在京東忙著在香港敲鐘的同一天，字節(jié)跳動宣布成立電商一級部門，電商將成為企業(yè)戰(zhàn)略級目標。而抖音也已將今年平臺的帶貨GMV目標調(diào)整至2000億元。借著短視頻領域的優(yōu)勢，“抖音快手們”正快速捕捉用戶需求，并在商業(yè)化的道路上越走越遠。可以預見的是，社交電商直播或許會持續(xù)攫取電商平臺的用戶，而原本就面臨流量困局的京東該如何脫困，徐雷真的要想想了。不過，還是那句話，所謂的商業(yè)拓展以及資本戰(zhàn)爭，說到底還是一場“爭奪用戶心智”的戰(zhàn)爭。眼看著“戰(zhàn)況”愈演愈烈，如何留住用戶、增加用戶粘度，將會是擺在電商平臺面前重要的議題。回看商業(yè)社會的發(fā)展，我們不難發(fā)現(xiàn)，那些數(shù)十年立于行業(yè)“潮頭”的企業(yè)，無一不是對消費者長懷敬畏之心。
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