石材終端營銷，有很多問題，一方面需要經(jīng)驗(yàn)，另一方面可以準(zhǔn)備一些有效的話術(shù)。尤其是對(duì)剛?cè)胄械呐笥?，滅絕話術(shù)值得一看！
某店長問：有些客人不懂品牌和質(zhì)量，只是在對(duì)比花色，同時(shí)又嫌價(jià)格高，堅(jiān)定認(rèn)為石磚其實(shí)都差不多的。針對(duì)這類的問題，我們應(yīng)該如何去引導(dǎo)、培訓(xùn)導(dǎo)購，使得她們接觸到此類問題時(shí)可以用恰當(dāng)?shù)恼Z言引導(dǎo)客戶呢？解答：對(duì)于這類客人，不要簡(jiǎn)單回答價(jià)格高低或者上來就打折，這個(gè)問題其實(shí)涉及到三個(gè)問題，即如何判斷石磚的質(zhì)量、如何選擇稱心的花色、如何談?wù)撔詢r(jià)比。 首先要解決客人對(duì)石磚的質(zhì)量的判斷問題，可以這樣問客人：您買石材最看重質(zhì)量還是價(jià)格呢？是否希望質(zhì)量要好價(jià)格要低呢？（這樣的自問自答就給自己引導(dǎo)客戶留下了余地，而且客戶無法反駁），我也是希望把質(zhì)量好價(jià)格低的磚介紹給您，這樣吧，我來給您介紹下怎么看石磚的好壞，至于買不買我們的產(chǎn)品沒關(guān)系的。說完這些，就可以用“敲、摸、看、滴”這些技巧來告訴客人如何判斷產(chǎn)品的質(zhì)量。某店長問：遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題顧客找上門，又不聽我們做任何解釋時(shí)怎么辦？解答：如何合理地解決客戶投訴，是一個(gè)很重要的知識(shí)點(diǎn)，也是一個(gè)很重要的技巧。 遇到客戶來投訴質(zhì)量問題，說明在整個(gè)銷售工作中，導(dǎo)購對(duì)“一單到底”執(zhí)行的是不到位的。如果導(dǎo)購對(duì)“一單到底”執(zhí)行的很好，同時(shí)送貨、驗(yàn)收、鋪貼前的跟進(jìn)都做的很及時(shí)很到位，就不會(huì)出現(xiàn)客戶來投訴質(zhì)量問題這種事情了。回到解決客戶投訴這個(gè)問題上來，解決客戶投訴，主要技巧是以下幾點(diǎn)：3：重復(fù)客戶的要求并確認(rèn)，以免再次出現(xiàn)偏差4：告知客戶需要經(jīng)過的處理程序，和客戶約定處理結(jié)果出來的時(shí)間5：在客戶一定要求馬上解決問題而自己又無法承諾客戶的要求能否達(dá)到時(shí)，可以請(qǐng)出自己的上級(jí)協(xié)助6：特別的，對(duì)于質(zhì)量問題，一是要馬上安排相關(guān)工作人員到現(xiàn)場(chǎng)查看問題的嚴(yán)重程度；將產(chǎn)品送權(quán)威質(zhì)檢部門來檢測(cè)產(chǎn)品是否真的存在質(zhì)量缺陷。顧客簽單的時(shí)候侃價(jià)，不到一定的折扣不簽，該怎么辦？解答：幾乎沒有顧客不侃價(jià)的。遇到顧客侃價(jià)，若導(dǎo)購不做適當(dāng)讓步，遭到拒絕的顧客心理上會(huì)不舒服。讓價(jià)時(shí)，導(dǎo)購不必一下就把價(jià)格讓到底，可以分成三次來讓：1、假如可以讓出10％，應(yīng)該先問客戶“現(xiàn)在確定要定嗎？”在客戶確認(rèn)的前提下，可以先讓5％，如果客人說“假如價(jià)格合適可以考慮定啊”，那就要問客人“除了價(jià)格還有哪些方面您不滿意嗎？”以此來判斷客人是否真的只有價(jià)格不滿意這一個(gè)問題，如果除了價(jià)格沒有別的問題，就可以先讓出3％，如果客戶還有別的問題，應(yīng)該先解決其他問題再來談價(jià)格；
2、如果此時(shí)客戶覺得讓價(jià)太少，也不要急于再讓價(jià)，還是要問“今天確定要定嗎？”，確定，就再讓1％，如果客人還是覺得還是要價(jià)格合適才定，可以說“其實(shí)現(xiàn)在建材銷售都是薄利了，誰也不愿意客人走掉對(duì)不對(duì)，剛才報(bào)價(jià)的時(shí)候其實(shí)就是很實(shí)在的價(jià)格，如果您確定會(huì)定的話，我去申請(qǐng)一下，看還有沒有空間好嗎？”如此，可以走開一下，示意需要向經(jīng)理申請(qǐng)，回來可以跟客戶說“我跟經(jīng)理說您很有意向要定的，經(jīng)理才特批了新的折扣”，此時(shí)可以再讓1％；
3、假如客戶還不滿意，就不要急于再讓價(jià)，可以重復(fù)問“除了價(jià)格還有哪些方面您不滿意嗎？”以此來判斷客人是否真的只有價(jià)格不滿意這一個(gè)問題，如果除了價(jià)格沒有別的問題，可以考慮把整單的零頭拿掉、送些禮品、送兩盒填縫劑等等，以此來標(biāo)明價(jià)格已經(jīng)讓到底了。
遇到客人侃價(jià)，導(dǎo)購不要擔(dān)心不滿足客人要求客人就會(huì)走掉，關(guān)鍵是不要亂了陣腳。要知道，一套房子幾十上百萬，發(fā)展商送部空調(diào)兩千來塊業(yè)主都高興的屁顛屁顛的！關(guān)鍵不在于讓多少價(jià)，而是要讓消費(fèi)者體會(huì)到開價(jià)很實(shí)、空間很小。
解答：和家裝公司合作，首先公司要有針對(duì)性的政策，如哪些產(chǎn)品有足夠的利潤空間可以和家裝公司合作、以什么樣的價(jià)格和家裝公司合作、和家裝公司內(nèi)部各個(gè)環(huán)節(jié)的結(jié)算如何進(jìn)行等，有了這些基本的政策，還要準(zhǔn)備和家裝公司合作的基本資料，要把相關(guān)的產(chǎn)品信息制作成設(shè)計(jì)師方便使用的U盤等。 業(yè)務(wù)員開始和家裝公司接觸時(shí)，需要了解清楚家裝公司的規(guī)模、主要的專長，和其他品牌的合作方式等這些細(xì)節(jié)，以免門不當(dāng)戶不對(duì)，花了精力不能出成果。 除此而外，業(yè)務(wù)員的數(shù)量和個(gè)人的工作能力也是至關(guān)重要的。和家裝公司合作，所代理品牌的品牌強(qiáng)度、產(chǎn)品差異化和個(gè)性化的程度、展廳的規(guī)模和裝修檔次、代理商的資金實(shí)力都很重要，甚至缺一不可。有些顧客在最后談價(jià)格的時(shí)候很強(qiáng)硬，導(dǎo)購很被動(dòng)，不答應(yīng)顧客的要求顧客就會(huì)走，怎么辦？解答：買東西砍價(jià)基本是每個(gè)顧客的心理，現(xiàn)在消費(fèi)者越來越理性，也有很強(qiáng)的判斷能力，面對(duì)著眾多商家的忽悠，寧愿相信自己的判斷。
在談價(jià)格的時(shí)候，導(dǎo)購面對(duì)強(qiáng)硬的客戶，不要跟著客戶的指揮棒走，客人通常是與另外某品牌比較“XXX開價(jià)就打6.8折，要是你們不能比XXX低，我就去買XXX了”。此時(shí)，導(dǎo)購單純說“不要看折扣要看實(shí)際價(jià)格”之類的話，是不能打動(dòng)客人的，導(dǎo)購可以說“其實(shí)價(jià)格不應(yīng)該成為問題的，不同檔次不同品牌之間，價(jià)格有些區(qū)別其實(shí)是很正常的，您說是吧？看來您對(duì)產(chǎn)品也很了解，可不可以告訴我XXX和我們比較，您覺得XXX在質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格等方面哪一點(diǎn)更吸引您呢”，以這樣的問題來判斷客人真正的喜好。導(dǎo)購在此時(shí)，要注意運(yùn)用上述話術(shù)來引導(dǎo)客戶關(guān)注質(zhì)量和服務(wù)，不要單純看價(jià)格，和客戶溝通時(shí)，還要注意提醒客戶產(chǎn)品要經(jīng)過專業(yè)的施工才能使用，以此提醒客戶要看重質(zhì)量、服務(wù)這些關(guān)鍵因素。
（以上文字來源旁觀者胡?。?/p>
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