話說喜盈門
許鴻賓
一
在喜盈門買了幾兜地瓜，來到收銀臺結(jié)帳。收銀員利索地把東西裝進袋子里。這時，我無意中說了一句話：“那次買了一袋孜然，落在收銀臺上了。”
我確實是無意中說的。事兒是真的，但已經(jīng)過去了一個多月，況且那袋孜然就值兩塊五，不算大損失。憑我對喜盈門一貫的好感，這點損失不算啥?，F(xiàn)在又想起這事，也不知道是動了哪根筋。
誰知說者無心，聽者有意。收銀臺那位姑娘馬上接了話：“那袋孜然是您落下的啊？”真是巧了，上次落下孜然的時候，也是這位小姑娘給結(jié)的帳。
她讓我稍等，然后去了超市里面。一會兒回來了，手里拿著一袋孜然。把我領(lǐng)到服務(wù)臺，查到一個多月前的失物記錄。她向我說對不起，我連連擺手。服務(wù)好到這程度，我感動還來不及呢。
三年來，在喜盈門收獲了很多的感動，上面說的，不過是最新的一例。
二
我關(guān)注喜盈門好久了。
在喜盈門之前，西平最早出現(xiàn)的超市是DY超市和GY超市，他們紅火了幾年之后，逐漸被外來的AJ量販擠占了生存空間。DY超市只剩下自家門口那一家門店在勉力支撐；GY改變了策略，改做鄉(xiāng)下小賣部的批發(fā)生意。AJ量販背靠柏城商場，地理位置優(yōu)越，到AJ購物一度成為時尚，那些拿著單位發(fā)的AJ購物卡來結(jié)帳的顧客，常常招來其他顧客嫉妒的眼光。
2012年元旦，喜盈門來了，AJ黯淡了。
喜盈門開業(yè)那天的盛景，相信許多人還有印象：人山人海，顧客分出批次才能上樓，公司借來武警維持秩序。
當(dāng)時還有一家“好又多”，為了搶在喜盈門前面，裝修還未完工便開門迎客。三年后的今天，好又多已經(jīng)不見蹤影，喜盈門卻紅火依舊。
三年了。喜盈門火了三年，勢頭更盛：今天夏天，在新華賓館對面又開一家新店，仍然很火。
現(xiàn)在已經(jīng)入冬，人們在晚上都不大出門了，許多飯館都早早的打了烊?？墒?，喜盈門的兩家店仍然燈火通明人頭攢動。
三
許多人把喜盈門的成功歸因于物美價廉。
誠然。
喜盈門的商品非常豐富，而且質(zhì)量有保證。低質(zhì)商品是有的，但價錢也非常低，而且明白告訴你這是地攤貨，不是品牌。
喜盈門每天都有大量打折商品。逢到節(jié)假日或店慶的時候，打折的范圍和力度更大。有次五香豬蹄搞促銷，價錢甚至比生豬蹄還低。有些商家，比如淘寶“聚劃算”，搞活動時都是先提高“原價”再打折，貌似很便宜，其實平常也是這個價。我留意觀察過喜盈門，每次都是真打折，不來虛的。
喜盈門還有許多特價商品，主要是蔬菜和水果。這類商品往往是運輸或銷售過程中出現(xiàn)的殘品，雖然品相不好，但不影響食用。也有些果蔬幾乎完好無損，只因為在貨架上擺的時間長了一點，便被特價處理掉。這些商品的價格特別低，而且還可以再商量，對那些不太注重品質(zhì)的顧客頗具吸引力。每晚8點以后，在喜盈門穿梭的大多是附近大媽大嬸的身影，她們先是討價還價，然后滿載而歸。
喜盈門新上了一種蔬菜，標(biāo)名“地瓜”。百度了一下，其實叫白地瓜，維生素含量豐富，能夠降糖降血脂增強免疫力，可以生吃，口感還不錯，價格比淘寶上還便宜，碰破了皮的殘品更便宜，幾毛錢一斤，實惠到極致。
有人對此感到奇怪：價格這么低，恐怕本兒都保不住，怎么賺錢呢？
其實沒啥奇怪的。這些商品多屬“生鮮”，如果不賣掉，就只能扔掉。賣掉總比扔掉好，既回收了部分資金，又吸引了人氣。顧家的需求是多層次的，有人圖便宜，有人重品質(zhì)；不同層次的人群在喜盈門各取所需，商家的利益也達(dá)到了最大化。
四
喜盈門的商品確實物美價廉。但如果說喜盈門成功的秘訣只這一條，那就錯了！
來過喜盈門的人，都對這里整潔的環(huán)境贊不絕口。搞好環(huán)境衛(wèi)生沒啥秘訣，做好保潔就行了。這需要投入人力物力。經(jīng)?？吹竭@樣的場景：兩位保潔人員，一個拖地，另一個拿著一把扇子使勁地扇。明明地面已經(jīng)很干凈了，她們還在那里使勁地拖，使勁地扇。
喜盈門的每個收銀臺上都有一盞吊燈。有次一直逛到打烊，看到幾個小姑娘站在收銀臺上奮力擦拭燈罩?！懊刻於嫉貌羻?？”“嗯，每天都擦。這是公司的規(guī)定?！?span lang="EN-US">
那么年輕的小姑娘，干這種又累又危險的活兒，看著都讓人心疼。但是她們臉上洋溢的是自豪，沒有絲毫的委屈。
五
喜盈門不止環(huán)境美，還非常注重服務(wù)的細(xì)節(jié)。
喜盈門的服務(wù)，主要通過防損員來實現(xiàn)。顧名思義，防損員的職責(zé)是把好每一個關(guān)口，為公司減少損失，相當(dāng)于保安。但他們做事的方式，卻不像保安，更像服務(wù)員。他們的考慮之周到，令人稱奇：在超市出口，驗完小票蓋上戳子，他們會把小票折一下，以免印油玷污了顧客的手；在電梯旁，看到老人或孩子，他們會上前扶一把；在大門外，看到顧客手里還有購物籃，就會過來幫你拉——這時候，他們履行的真是防損員的職責(zé)：回收購物籃。但他們的言語和態(tài)度卻給人這樣的感覺：幫你看管購物籃。
更感人的是，夏天了，他們會拿一塊濕毛巾給你的車座降溫；雨天時，他們會拿一塊干毛巾把你的車座擦干。
上下電梯最有意思。迎送顧客的時候，他們會對顧客有個稱呼。像我這年齡，他們往往拿捏不準(zhǔn)，有時喊“哥”，有時叫“叔”。喊啥俺都不介意，叫“叔”說明輩高，喊“哥”顯得年輕。但我老婆介意。我們倆一塊上樓的時候，人家叫我“叔”叫她“姐”，瞬間我高她一輩。老婆是個斤斤計較的人，每每對此耿耿于懷。不過，這并沒有影響她逛喜盈門的熱情，工資的大半部分，都奉獻(xiàn)給喜盈門了。
還有比喜盈門更好的服務(wù)嗎？好像沒有了。老許沒出過遠(yuǎn)門，但省會一級的城市還是去過的，也逛過當(dāng)?shù)匾恍┲牧闶燮髽I(yè)。可以這么說，沒有一家企業(yè)的服務(wù)能趕上喜盈門的標(biāo)準(zhǔn)。
要保持環(huán)境整潔，要提升服務(wù)質(zhì)量，就得增加人力物力，就得增加運營的成本。但地面凈了，環(huán)境美了，口碑好了，顧客就多了。做生意，圖的不就是顧客多么？
有次下大雨，喜盈門向顧客免費出借雨傘。我不知道他們是不是一直這么做。但即便只嘗試過一次，也相當(dāng)了不起。借這些傘沒啥抵押，顧客的素質(zhì)又參差不齊，肯定有一部分傘是回不來了。喜盈門也一定預(yù)料到了這個結(jié)果，但還要這么做。他們圖什么呢？圖的是顧客的口碑。
花錢買口碑，這幾乎就是喜盈門成功的秘訣。在西平，沒有比喜盈門口碑更好的企業(yè)了，每天洶涌的客流可以作證。
六
喜盈門的口碑為什么這么好？僅僅是提供了周到的服務(wù)嗎？
往更深處探尋，我們會發(fā)現(xiàn)：在周到服務(wù)的背后，體現(xiàn)著對顧客的尊重。
在喜盈門，不管你是農(nóng)民還是干部，都可以放心購物，不必?fù)?dān)心會遇到工作人員的冷臉。你想咨詢，可以找收銀員，可以找理貨員，可以找推銷員，可以找你身邊任何一個穿著喜盈門工作服的人。如果不歸他管，他至少會告訴你該去問誰。真的，不會有任何人冷落你，不會有任何人忽視你的要求。
幾十年前就有企業(yè)喊出“顧客就是上帝”的口號，但真正把顧客當(dāng)上帝的，我們只看到喜盈門一家。許多企業(yè)都是說說而已，沒有當(dāng)真。
那天去聯(lián)通營業(yè)廳，查我愛人電話的扣費情況。據(jù)我所知，聯(lián)通最便宜的“9分卡”，有兩種類型：要么沒有低消但有6元來顯費，要么來顯免費但有10元低消。無論哪一種，最低消費都不會低于6元。但我愛人這個號碼每個月只扣兩三塊錢，著實讓人摸不著頭腦。我疑心聯(lián)通內(nèi)部還有一種來顯免費且沒有低消的卡品。
接待我的那位姑娘敲了一陣鍵盤，甩出一句話：“你這號是9分卡，沒有最低消費?！?span lang="EN-US">
“來電顯示也不扣錢嗎？”
“那當(dāng)然得扣。不扣，你的來電會有顯示嗎？”她有些不耐煩。
“那為什么每個月只扣兩三塊呢？”
她不理我了！在我抑制不住激動心情，慶幸自己占了大便宜的時候，她不理我了！
聯(lián)通啊聯(lián)通，不是我說你，除了你的3G信息好、資費便宜一些，你的服務(wù)真不咋樣，比你的對手移動差一大截，跟喜盈門更是沒法比呢。
那天用信用社的取款機取錢，回家后發(fā)現(xiàn)工資卡不在褲兜里，我驚出一身冷汗。難道是忘取款機里了？趕緊回去找。取款機里當(dāng)然已經(jīng)空空如也，只好來到營業(yè)廳。已近傍晚，幾名工作人員正在收拾東西。他們對我的事情毫無興趣，對我掛失的請求不予理睬，理由僅是他們就要下班了?！獢⑹龅竭@里，我也感到奇怪，競爭這么激烈，怎么還會有這么低質(zhì)的服務(wù)呢，這不是作死的節(jié)奏么？
我手忙腳亂地又翻找一遍，竟然在內(nèi)衣口袋里摸到了工資卡！于是，在他們嘲弄的眼神中，我狼狽而出。
信用社啊信用社，不是我說你，我的工資卡是在這里辦的，我不得不上你這兒來，但你這么不尊重顧客，比你的對手建行差一大截，跟喜盈門更是沒法比呢。
七
可以總結(jié)喜盈門成功的秘訣了：用服務(wù)來表現(xiàn)尊重，用尊重來贏得口碑，用口碑來吸引客流，用客流來創(chuàng)造利潤。
還有一點令人百思不得其解：他們的員工是怎么培訓(xùn)出來的？
我曾觀察到，喜盈門新店開業(yè)前招聘員工，應(yīng)聘的姑娘小伙兒們在門前站了好幾排，他們看起來跟普通的青年沒什么兩樣。
我還多次觀察到，深夜喜盈門打烊，員工從店里一涌而出，有說有笑，家長里短，跟普通人沒什么差別。
我好奇的是，這些個普普通通的人，一站到喜盈門的工作崗位上，怎么都變得舉止優(yōu)雅彬彬有禮了呢？喜盈門公司究竟用了什么魔法？
這個問題，涉及到商業(yè)管理的深層學(xué)問，恐怕不是我這個門外漢所能窺探明白的。
我能明白的，是喜盈門員工對公司的強烈認(rèn)同。喜盈門給員工定的規(guī)矩很多，違犯規(guī)矩就得扣錢，但從員工們的工作狀態(tài)和表情可以看出，他們認(rèn)同這些規(guī)矩，遵守這些規(guī)矩。那次一位防損員幫我送貨，我們聊了一路；說起他們的公司，他的臉上寫滿了自豪。
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