一、對(duì)員工培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)
（一）在職教育是行業(yè)發(fā)展的必然要求
隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和科技水平的迅速提高，國(guó)外企業(yè)在職培訓(xùn)、在職教育和終身教育概念已經(jīng)根深蒂固，并成為企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最重要手段。物業(yè)管理在我國(guó)屬于新興行業(yè)，理論尚不完善，法律法規(guī)仍不健全，實(shí)踐中有大量問題需要進(jìn)一步探索和規(guī)范，加之房地產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，新技術(shù)、新材料、新功能不斷涌現(xiàn)，對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員提出了越來越高的要求，迫切需要加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理人員的培訓(xùn)與在職教育。
對(duì)員工個(gè)人而言，如果不能得到經(jīng)常性的培訓(xùn)，不增強(qiáng)適應(yīng)能力，將面臨著被淘汰的危險(xiǎn)。接受培訓(xùn)既是員工應(yīng)有的重要概念，也是員工職業(yè)生涯中始終擁有的基本權(quán)力。培訓(xùn)不是可有可無、自愿參加的活動(dòng)，而是企業(yè)和員工事業(yè)生存和發(fā)展的基石。
（二）實(shí)施管理培訓(xùn)工程是當(dāng)務(wù)之急
我們面臨著中國(guó)龐大物業(yè)管理市場(chǎng)的全面啟動(dòng)，同時(shí)也面臨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的巨大挑戰(zhàn)，大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)的管理水平、員工素質(zhì)與行業(yè)要求均存在著比較大的差距。因此，提高員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)，實(shí)施科學(xué)有效的員工培訓(xùn)，是企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的核心軟件。物業(yè)管理企業(yè)一定要把員工培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈。
（三）培訓(xùn)是企業(yè)人力資源開發(fā)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)
塑造和弘揚(yáng)企業(yè)共同的經(jīng)營(yíng)理念和價(jià)值觀、構(gòu)筑有效率的組織架構(gòu)、開發(fā)團(tuán)隊(duì)和員工個(gè)體的潛力，這些人力資源開發(fā)過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)均與有效的培訓(xùn)密切相關(guān)。
在培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)和實(shí)踐中容易產(chǎn)生以下三種誤區(qū)：
誤區(qū)一：認(rèn)為培訓(xùn)難以解決實(shí)際問題。相當(dāng)多的企業(yè)高層抱怨企業(yè)骨干、員工素質(zhì)跟不上，認(rèn)為中層不得力，好的想法得不到貫徹。根本原因還是沒有把這些問題的癥結(jié)和有效培訓(xùn)掛鉤。實(shí)際上，項(xiàng)目部大多數(shù)管理障礙可以通過有效培訓(xùn)加以改善，基層骨干在某些工作上的不足，特別是服務(wù)觀念上的差距，也可以通過培訓(xùn)得到強(qiáng)化和提高。
誤區(qū)二：對(duì)培訓(xùn)工程急功近利。員工培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，管理隊(duì)伍中很多問題需要通過長(zhǎng)期的培訓(xùn)計(jì)劃才能解決。對(duì)培訓(xùn)工作不能操之過急，應(yīng)避免“頭疼醫(yī)頭，腳病醫(yī)腳”的盲目、隨意培訓(xùn)，要注重培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施過程中的整體功能。同時(shí)也要看到，盡管培訓(xùn)是企業(yè)的重要基礎(chǔ)工作，但培訓(xùn)不能解決企業(yè)所有問題，如企業(yè)的制度問題、體制問題和市場(chǎng)問題等，培訓(xùn)工作和顧問機(jī)構(gòu)均不能真正代替企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部運(yùn)作。
誤區(qū)三：認(rèn)為培訓(xùn)工作誰都可以抓。培訓(xùn)工作是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工程，培訓(xùn)體系需要科學(xué)地組織和建立。由于眾多企業(yè)高層忽視了培訓(xùn)工作的專業(yè)性和系統(tǒng)性，視培訓(xùn)如救火，講起來重要，抓起來次要，忙起來不要，隨意安排，計(jì)劃不周，導(dǎo)致了很多企業(yè)年年喊重視培訓(xùn)又年年對(duì)培訓(xùn)效果甚為不滿。在培訓(xùn)工作實(shí)施過程中，注重前期培訓(xùn)需求分析和后期培訓(xùn)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估環(huán)節(jié)的企業(yè)更是鳳毛麟角，直接影響了培訓(xùn)工程的總體效果。
二、培訓(xùn)的原則、目標(biāo)與內(nèi)容
（一）培訓(xùn)原則
針對(duì)培訓(xùn)工作的重要意義，結(jié)合物業(yè)管理工作的行業(yè)特點(diǎn)，我們將物業(yè)管理企業(yè)員工培訓(xùn)原則確定為：因需施教，專業(yè)運(yùn)作，學(xué)用結(jié)合，全員全程。
1、 因需施教，就是緊扣物業(yè)管理行業(yè)特點(diǎn)，在深入分析員工群體培訓(xùn)需求的基礎(chǔ)上，分層次、有針對(duì)性地安排培訓(xùn)課程和計(jì)劃，確保培訓(xùn)效率。
2、 專業(yè)運(yùn)作，就是充分重視培訓(xùn)工程的專業(yè)特點(diǎn)，從科學(xué)、務(wù)實(shí)的角度認(rèn)識(shí)培訓(xùn)、實(shí)施培訓(xùn)，建立健全公司整體的培訓(xùn)體系，統(tǒng)一規(guī)劃，分步實(shí)施，實(shí)行專業(yè)化、多層次、多形式、多渠道培訓(xùn)，提高培訓(xùn)總體效果。
3、學(xué)用結(jié)合，就是將培訓(xùn)與崗位實(shí)踐相結(jié)合，與職務(wù)聘任相結(jié)合，形成培訓(xùn)、崗位應(yīng)用和管理升級(jí)的良性循環(huán)，加強(qiáng)培訓(xùn)的實(shí)效性。
4、全員全程，就是堅(jiān)持全員培訓(xùn)、全過程考核的方針，堅(jiān)持先培訓(xùn)、后上崗的原則，使培訓(xùn)工程覆蓋全體人員和管理服務(wù)的全過程，使培訓(xùn)真正落到實(shí)處。
（二）培訓(xùn)目標(biāo)
物業(yè)管理員工培訓(xùn)工作的目標(biāo)是：通過培訓(xùn)，使管理層和操作層管理服務(wù)人員在職業(yè)道德、專業(yè)知識(shí)與工作能力方面達(dá)到崗位要求，基本勝任崗位。
管理層素質(zhì)要求已在本章第二節(jié)中詳細(xì)闡述。操作層員工應(yīng)具備的基本素質(zhì)包括：具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和良好的職業(yè)道德；具有服務(wù)業(yè)主、非業(yè)主使用人為最高原則的服務(wù)意識(shí)；具有所從事專業(yè)崗位的必備知識(shí)和相應(yīng)能力。
（三）培訓(xùn)內(nèi)容
1、新員工入職培訓(xùn)
A、企業(yè)概況培訓(xùn)：企業(yè)發(fā)展史、組織架構(gòu)和企業(yè)文化等。
B、員工手冊(cè)培訓(xùn)：?jiǎn)T工守則、行為規(guī)范、職業(yè)道德和遵紀(jì)守法教育。
C、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)：物業(yè)管理基本內(nèi)容、基本環(huán)節(jié)。
D、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)：業(yè)主、非業(yè)主使用人溝通技巧、服務(wù)觀念強(qiáng)化等。
E、管理項(xiàng)目培訓(xùn)：物業(yè)概況、管理目標(biāo)、管理制度、組織結(jié)構(gòu)等。
F、組織參觀、考察。
2、崗位專業(yè)技能培訓(xùn)
A、物業(yè)管理概論
B、物業(yè)管理法規(guī)概要
C、房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)與管理
D、基本技能（相應(yīng)崗位專業(yè)知識(shí)如設(shè)備管理、環(huán)境管理、質(zhì)量體系等）
E、計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的應(yīng)用
F、業(yè)主、非業(yè)主使用人管理與溝通技巧
G、緊急事件的處理
3、素質(zhì)培訓(xùn)
A、觀念培訓(xùn)：創(chuàng)新觀念、危機(jī)觀念、競(jìng)爭(zhēng)觀念、服務(wù)觀念、安全觀念、法制觀念、質(zhì)量觀念、制度觀念等。
B、經(jīng)營(yíng)、管理專題培訓(xùn)：各種專題研討會(huì)、理論動(dòng)態(tài)研究、研修班、沙龍等。
C、學(xué)歷培訓(xùn)：利用社會(huì)辦學(xué)條件，進(jìn)行學(xué)歷、職稱等外送培訓(xùn)。
D、考察培訓(xùn)：聯(lián)系國(guó)內(nèi)外相應(yīng)機(jī)構(gòu)，進(jìn)行實(shí)地考察、交流、研討于一體的綜合培訓(xùn)。
4、培訓(xùn)者受訓(xùn)
建立公司內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍，組織培訓(xùn)授課人進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，增強(qiáng)其對(duì)新觀念、新知識(shí)和新概念的了解，提高培訓(xùn)技能和授課效果，充實(shí)教材，開發(fā)新課程。
三、培訓(xùn)體系與實(shí)施
（一）培訓(xùn)體系
很多企業(yè)高層對(duì)培訓(xùn)效果感到無法評(píng)估，對(duì)培訓(xùn)工作的投入產(chǎn)出效果不滿意，其根本問題，一是對(duì)培訓(xùn)工作的認(rèn)識(shí)不到位，二是尚未建立完善的培訓(xùn)體系。
在建立培訓(xùn)體系過程中，要注意以下幾個(gè)方面：
1、貫徹員工培訓(xùn)的原則，堅(jiān)持培訓(xùn)體系不漏項(xiàng)、流程閉環(huán)，切實(shí)達(dá)到培訓(xùn)效果。
2、在物業(yè)管理企業(yè)、項(xiàng)目部組織架構(gòu)中，突出培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和培訓(xùn)功能，并安排有培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作。
3、培訓(xùn)制度和運(yùn)作機(jī)制是培訓(xùn)體系中的重點(diǎn)而又最易流于形式，要通過制度和機(jī)制的確定，使員工培訓(xùn)成為公司整體工作的必備環(huán)節(jié)。
4、注重課程開發(fā)和教材選定，解決培訓(xùn)深度與教材內(nèi)容問題。
5、注重培訓(xùn)流程中培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估和培訓(xùn)需求分析兩個(gè)薄弱環(huán)節(jié)的加強(qiáng)。
（二）培訓(xùn)方式
1、在職培訓(xùn)：企業(yè)為提高管理服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，采用常規(guī)集中授課、講座、專題研討、案例分析、模擬演練等方式實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃。在職培訓(xùn)是實(shí)施培訓(xùn)的主要方式。
2、外送脫產(chǎn)培訓(xùn)：選拔骨干人員外送脫產(chǎn)培訓(xùn)，參加國(guó)內(nèi)外企業(yè)、教育機(jī)構(gòu)開設(shè)的物業(yè)管理短期培訓(xùn)班，提高專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能。近年來，一些優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)分批選送業(yè)務(wù)骨干到新加坡、香港等地考察，親身體會(huì)，深入研究，眼界開闊，收到了很好的培訓(xùn)效果。
3、輪崗培訓(xùn)：提高員工、骨干在不同崗位上的適應(yīng)能力，積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)人力資的后備力量。
4、學(xué)歷教育：選拔熱愛物業(yè)管理工作、具有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工進(jìn)行較為長(zhǎng)期的學(xué)歷教育，培養(yǎng)專門人才。
5、鼓勵(lì)自學(xué)：自學(xué)是員工知識(shí)充電、技能提升的重要渠道，企業(yè)應(yīng)圍繞培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)內(nèi)容，指定教材和資料，鼓勵(lì)員工有針對(duì)性地自學(xué)，并對(duì)學(xué)習(xí)效果跟蹤檢查。
四、培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估
培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估包括培訓(xùn)考核、培訓(xùn)綜合報(bào)告和工作績(jī)效評(píng)估三個(gè)方面。
培訓(xùn)考核是鞏固培訓(xùn)效果的必備手段，沒有考核的員工培訓(xùn)，效果往往事倍功半。一般是圍繞培訓(xùn)內(nèi)容有針對(duì)性的組織考核，不達(dá)到規(guī)定要求不允許上崗，未達(dá)到培訓(xùn)的基本課時(shí)，亦應(yīng)有嚴(yán)格的補(bǔ)修措施。不少項(xiàng)目部在培訓(xùn)考核中引入學(xué)分制量化管理辦法，也是很好的經(jīng)驗(yàn)。通過培訓(xùn)考核，還可以發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)工作的不足之處，及時(shí)予以改善和調(diào)整，進(jìn)一步提高培訓(xùn)效果。
培訓(xùn)報(bào)告是針對(duì)培訓(xùn)需求分析和培訓(xùn)過程進(jìn)行認(rèn)真的研究和總結(jié)，是培訓(xùn)整體工作中一項(xiàng)重要環(huán)節(jié)，是鞏固培訓(xùn)效果、引導(dǎo)行為改變的重要手段。專業(yè)培訓(xùn)流程中，培訓(xùn)需求分析和培訓(xùn)綜合報(bào)告占用的時(shí)間往往大于培訓(xùn)課時(shí)。
工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估是員工培訓(xùn)合格上崗后，經(jīng)過一段時(shí)期的崗位應(yīng)用，考查其綜合素質(zhì)能否達(dá)到崗位任職要求，并評(píng)估其工作發(fā)展?jié)摿?。業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估應(yīng)由培訓(xùn)部門與員工所在部門負(fù)責(zé)人共同進(jìn)行?；鶎庸歉珊蛦T工培訓(xùn)后上崗實(shí)踐中，會(huì)遇到一些不易解決的問題，若得不到及時(shí)的引導(dǎo)和協(xié)助，問題不斷積累，很容易將提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)作是“不可能”，而這種負(fù)面心態(tài)又會(huì)傳染給其他員工，最終使項(xiàng)目部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)難以維持。因此，培訓(xùn)后的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估應(yīng)深入員工服務(wù)一線，及時(shí)鼓勵(lì)和引導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)和解決實(shí)際問題，掌握員工素質(zhì)情況。對(duì)重要骨干，還應(yīng)注重對(duì)其進(jìn)行個(gè)人潛能評(píng)估，包括思維能力、決策能力、工作效率、溝通技巧等方面，判斷能力缺陷，完善能力結(jié)構(gòu)，塑造物業(yè)管理的棟梁人才。
人力資源管理系統(tǒng)包括人力資源計(jì)劃、企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、崗位設(shè)計(jì)、招聘與甄選、培訓(xùn)與開發(fā)、績(jī)效考核、薪酬管理、勞動(dòng)關(guān)系等多個(gè)方面，是項(xiàng)目部長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的支持體系。人力資源管理體系的核心內(nèi)容P-O模型較為生動(dòng)地說明了組織目標(biāo)（Objective）和崗位分析（Position Analysis）、績(jī)效考核（Performance Evaluation）、薪酬設(shè)計(jì)（Payment Design）之間的關(guān)系，如圖3-13。P-O模型把組織目標(biāo)和影響員工績(jī)效的三個(gè)重要因素崗位分析、績(jī)效考核和薪酬設(shè)計(jì)統(tǒng)一起來，組織目標(biāo)是重點(diǎn)和中心，崗位、績(jī)效和薪酬都是為了通過人力資源管理系統(tǒng)的優(yōu)化，為組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供有力的支持。
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