1995年，我公司受市房管局委托接管安居工程高臺(tái)寺小區(qū)。接管以來(lái)，我們面對(duì)社會(huì)轉(zhuǎn)型期出現(xiàn)的物業(yè)管理這一新生事物，積極探索，大膽實(shí)踐，努力開(kāi)拓我市物業(yè)管理的新路子，取得了一定的成效。
安居工程高臺(tái)寺住宅區(qū)是銀川市房產(chǎn)局于1994年起步建設(shè)的安居住房和經(jīng)濟(jì)適用住房，規(guī)劃占地面積300畝，總建筑面積30萬(wàn)平方米。目前，已竣工交付使用住宅樓64棟，27.7萬(wàn)平方米。分為康怡園、康華園、安和園三個(gè)住宅區(qū)，入住居民3946戶(hù)。
高臺(tái)寺小區(qū)創(chuàng)造了全市9個(gè)第一：第一個(gè)建有音樂(lè)噴泉廣場(chǎng)，垃圾中轉(zhuǎn)站。第一個(gè)取消垃圾道，實(shí)行垃圾袋裝化、定點(diǎn)投放。第一個(gè)在住宅小區(qū)內(nèi)種植草坪，修建健身活動(dòng)場(chǎng)所。第一個(gè)使用草坪噴灌系統(tǒng)。
第一個(gè)實(shí)現(xiàn)水費(fèi)分戶(hù)計(jì)量。第一個(gè)建立小區(qū)業(yè)主委員會(huì)。第一個(gè)建立物業(yè)管理儲(chǔ)備金制度。第一個(gè)實(shí)施住宅區(qū)的物業(yè)管理，為銀川市住宅小區(qū)的管理工作起到了示范、帶頭作用。第一個(gè)實(shí)現(xiàn)綠化覆蓋率達(dá)到40%以上，戶(hù)均擁有綠地16.8平方米。
幾年來(lái)，在市政府和房管部門(mén)的關(guān)心指導(dǎo)下，我們立足小區(qū)，奉行“以人為本，服務(wù)第一”的宗旨，以“追求一流的服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建一流的小區(qū)環(huán)境，培養(yǎng)一流的服務(wù)人才，造就一流的行業(yè)品牌”為方向；以“住宅小區(qū)社會(huì)化，管理機(jī)構(gòu)一體化，服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化，經(jīng)營(yíng)操作規(guī)范化”為標(biāo)準(zhǔn)，齊心協(xié)力，艱苦創(chuàng)業(yè)，基本做到了“住戶(hù)滿(mǎn)意，政府滿(mǎn)意，公司滿(mǎn)意”。
近年來(lái)，高臺(tái)寺小區(qū)先后榮獲“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”、“全區(qū)物業(yè)管理示范小區(qū)”、“銀川市綠化先進(jìn)單位”、“銀川市文明示范小區(qū)”、“銀川市治安模范小區(qū)”、“銀川市物業(yè)管理先進(jìn)單位”、“銀川市供熱先進(jìn)單位”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，為推動(dòng)我市住宅小區(qū)現(xiàn)代化管理起到了示范作用。我們的主要做法是：
一、健全機(jī)構(gòu)，理順關(guān)系，完善“三位一體”的管理模式
小區(qū)物業(yè)管理不能由物業(yè)公司唱獨(dú)角戲，必須組建健全的管理機(jī)構(gòu)，理順?lè)椒矫婷娴纳鐣?huì)關(guān)系，才能提高管理效益。為此，我們經(jīng)過(guò)反復(fù)研究，確立了小區(qū)業(yè)主、政府職能部門(mén)和物業(yè)管理公司共同參與的“三位一體”的管理模式。
(一) 首先明確了業(yè)主在小區(qū)中的合法地位。根據(jù)《全國(guó)城市新建住宅小區(qū)物業(yè)管理辦法》有關(guān)規(guī)定，在小區(qū)居民入住率達(dá)到50％時(shí)，在房產(chǎn)局和城區(qū)政府的指導(dǎo)下，召開(kāi)了高臺(tái)寺小區(qū)第一屆住戶(hù)代表大會(huì)，選舉產(chǎn)生了9名委員，組成了第一屆業(yè)主委員會(huì)。這是我市第一個(gè)業(yè)主委員會(huì)，它的成立，標(biāo)志著我市在改革物業(yè)管理體制上邁出了極其重要的一步。
我們十分重視業(yè)主委員會(huì)的地位，注意積極發(fā)揮他們的作用，接受他們的監(jiān)督，必要時(shí)請(qǐng)他們協(xié)助，做到“重大事項(xiàng)經(jīng)常溝通，特殊問(wèn)題隨時(shí)溝通，每季度召開(kāi)一次聯(lián)系會(huì)定期溝通”，引導(dǎo)委員會(huì)參與管理服務(wù)的全過(guò)程，主動(dòng)征求委員會(huì)的意見(jiàn)和建議，傾聽(tīng)住戶(hù)的呼聲和投訴，認(rèn)真解決我們管理中存在的問(wèn)題。
這樣既避免了我們與業(yè)主的直接沖突，又便于對(duì)業(yè)主進(jìn)行必要的宣傳教育，同時(shí)也增強(qiáng)了業(yè)主通過(guò)正常渠道參與小區(qū)管理的意識(shí)，從而較好地發(fā)揮了業(yè)主委員會(huì)發(fā)動(dòng)群眾、聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的監(jiān)督作用和橋梁紐帶作用。每年我們和業(yè)主委員會(huì)都要組織召開(kāi)一次住戶(hù)代表大會(huì)，向住戶(hù)報(bào)告工作，聽(tīng)對(duì)取小區(qū)管理的意見(jiàn)和建議。通過(guò)代表大會(huì)及時(shí)反映、解決小區(qū)內(nèi)存在的問(wèn)題，充分發(fā)揮了業(yè)主自治管理小區(qū)的權(quán)利。
（二） 妥善處理公司與政府有關(guān)職能部門(mén)的關(guān)系。一個(gè)居民小區(qū)就是一個(gè)小社會(huì)，必然要與政府有關(guān)部門(mén)發(fā)生諸多聯(lián)系。處理好這些關(guān)系，就有利于小區(qū)管理，反之則會(huì)帶來(lái)很多麻煩。因此我們經(jīng)常主動(dòng)與街道辦事處、居委會(huì)、派出所、郵局、消防、供電、供水等部門(mén)聯(lián)系，為他們提供用房用地等工作方便，大力支持配合他們按照各自的職權(quán)開(kāi)展工作。在小區(qū)的管理中我們和有關(guān)部門(mén)的職責(zé)很明確，工作上沒(méi)有扯皮推諉的現(xiàn)象。
（三） 切實(shí)強(qiáng)化公司自身管理體系。實(shí)施“三位一體”的管理模式，公司自身高效有力的組織管理尤為重要。我們身處物業(yè)管理的第一線(xiàn)，責(zé)任十分重大。在小區(qū)管理之初，我們就組建了小區(qū)管理科和維修科，負(fù)責(zé)小區(qū)的日常管理事務(wù)。
根據(jù)服務(wù)內(nèi)容先后配備了綠化隊(duì)、治安聯(lián)防隊(duì)、衛(wèi)生保潔隊(duì)、維修隊(duì)、供熱站、家政服務(wù)部等6個(gè)專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，為小區(qū)實(shí)施全方位、多層次、高質(zhì)量的服務(wù)和管理，使“三位一體”的管理模式發(fā)揮了較好的作用。經(jīng)過(guò)幾年的磨練，職工隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)化和管理的規(guī)范化程度有了很大的提高。
二、轉(zhuǎn)變觀(guān)念，更新思路，樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)宗旨
物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)者和被服務(wù)者都是人。在整個(gè)管理服務(wù)工作中，經(jīng)常出現(xiàn)業(yè)主與職工、管理與服務(wù)、欲望與理智、需求與可能等種種矛盾，歸根到底人是其中最積極、最活躍、最重要的因素，也是社區(qū)管理成功與否的關(guān)鍵。
根據(jù)小區(qū)物業(yè)管理這一新生行業(yè)的特點(diǎn)，我們公司及時(shí)轉(zhuǎn)變觀(guān)念，更新思路， 把“擺正人的位置，提高人的素質(zhì)，發(fā)揮人的作用，滿(mǎn)足人的需求”作為我們物業(yè)管理的基本原則和指導(dǎo)思想?？梢哉f(shuō)，以人為本既是我們的服務(wù)宗旨，又是我們的經(jīng)營(yíng)策略。物業(yè)管理既然是一種商業(yè)行為，那就必須創(chuàng)建自己的品牌，開(kāi)拓自己的市場(chǎng)，以便不斷擴(kuò)大自己的影響，吸引更多的房地產(chǎn)商和廣大住戶(hù)認(rèn)可并接受我們的物業(yè)經(jīng)營(yíng)，從而在銀川市場(chǎng)上站穩(wěn)我們的腳跟。要實(shí)現(xiàn)這一戰(zhàn)略目標(biāo)，就必須堅(jiān)決貫徹“以人為本”的宗旨。在具體實(shí)踐中，我們“以人為本”的操作主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：
第一，以人為本首先是以住戶(hù)為本，全面確立全心全意為住戶(hù)服務(wù)的思想。我們及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行教育，要求每位員工必須轉(zhuǎn)換角色，改變思維定勢(shì)，從過(guò)去的房屋“管理者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)者”，確立“管理就是服務(wù)”的思想，寓管理于服務(wù)之中。
要求職工把小區(qū)當(dāng)成自己的家，把住戶(hù)的事當(dāng)成自己的事，撲下身子，扎根小區(qū)，和住戶(hù)交朋友，為住戶(hù)解難題。我們對(duì)員工提出明確要求：必須全心全意為住戶(hù)服務(wù)，千方百計(jì)為住戶(hù)著想。住戶(hù)想到的，我們應(yīng)該想到；住戶(hù)沒(méi)有想到的，我們也要想到。從指導(dǎo)思想和工作方法的角度來(lái)說(shuō)，住戶(hù)就是“上帝”，住戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的。
以此為出發(fā)點(diǎn)，我們向住戶(hù)公布了維修熱線(xiàn)電話(huà)和報(bào)警熱線(xiàn)電話(huà)，實(shí)行24小時(shí)維修、供熱、治安值班制，及時(shí)解決和處理住戶(hù)反映的各類(lèi)問(wèn)題。要求公司員工無(wú)論份內(nèi)份外，都要熱情接待；無(wú)論何時(shí)何地，都要態(tài)度誠(chéng)懇。做到有求必應(yīng)，有問(wèn)必復(fù)，有事必辦，有難必解。
在實(shí)踐中我們體會(huì)到，有良好的愿望，不一定就有良好的效果。因?yàn)?/span>“上帝”的素質(zhì)參差不齊，來(lái)自四面八方的住戶(hù)良莠難辨，有時(shí)你笑臉相迎，他冷眼以對(duì)；你誠(chéng)心誠(chéng)意，他置之不理。甚至有的人經(jīng)常違反小區(qū)管理規(guī)定，有的一再拖延應(yīng)交的費(fèi)用等等。
針對(duì)這些問(wèn)題，我們一是教育員工不能操之過(guò)急，人們對(duì)一項(xiàng)新生事物的適應(yīng)總有一個(gè)過(guò)程，仍然要堅(jiān)持以人為本、以誠(chéng)相待的原則，不生氣，不發(fā)火，不簡(jiǎn)單粗暴，不強(qiáng)行壓倒，更不能動(dòng)輒施以處罰，把住戶(hù)推向?qū)α⒚妗Ｒ虼宋覀儾扇∩祥T(mén)走訪(fǎng)溝通的方法，針對(duì)不同住戶(hù)的不同情況，做耐心細(xì)致的思想工作，取得他們的理解、信任和支持。
二是積極向住戶(hù)做好宣傳工作，印發(fā)有關(guān)管理服務(wù)規(guī)定，張貼小區(qū)居民公約等，提高廣大住戶(hù)的基本素質(zhì)，達(dá)到互相認(rèn)同。在住戶(hù)辦理入住手續(xù)時(shí)，我們就將公司簡(jiǎn)介、服務(wù)項(xiàng)目、維修熱線(xiàn)、住戶(hù)須知等裝訂成冊(cè)的宣傳資料，連同鑰匙一起發(fā)給住戶(hù)，使公司的服務(wù)愿望、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式等家喻戶(hù)曉，人人皆知。
三是以實(shí)際行動(dòng)感化住戶(hù)。不管住戶(hù)怎么生氣，我們的服務(wù)工作照做不誤。公司從經(jīng)理到員工，嚴(yán)格要求自己，帶頭執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，從自身做起，從小事做起。公司成員經(jīng)常替住戶(hù)往樓下提垃圾，發(fā)現(xiàn)煙頭、紙屑、果皮等隨時(shí)撿拾。我們的工作和辛勤勞動(dòng)慢慢得到了廣大居民的理解和認(rèn)可，亂扔果皮紙屑、亂倒垃圾、穿越草坪等不良現(xiàn)象大大減少，公司與住戶(hù)之間的關(guān)系也越來(lái)越融洽，為搞好小區(qū)管理服務(wù)打下了良好的基礎(chǔ)。
第二，以人為本必須加強(qiáng)內(nèi)部人員管理，強(qiáng)化自身素質(zhì)。高效能的管理服務(wù)，來(lái)自于高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。我們感到，加強(qiáng)公司內(nèi)部人員管理，同樣是搞好小區(qū)物業(yè)管理的根本，是落實(shí)以人為本宗旨的重要方面。為此，我們采取了三項(xiàng)措施：
一是抓好員工培訓(xùn)。1998年10月，我們派4名骨干參加了自治區(qū)建設(shè)廳舉辦的物業(yè)管理部門(mén)經(jīng)理培訓(xùn)班，經(jīng)考試合格結(jié)業(yè)。隨后，又派4人參加了國(guó)家建設(shè)部舉辦的培訓(xùn)班，經(jīng)考試合格歸來(lái)。1998年冬，我們公司又辦了一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，參訓(xùn)35人，時(shí)間半個(gè)月。今年初，我們?cè)俅闻沙?3人，參加了國(guó)家建設(shè)部物業(yè)管理培訓(xùn)中心和市房產(chǎn)局舉辦的培訓(xùn)班，最后經(jīng)考試，也都全部合格。
現(xiàn)在，我們公司先后參加過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的人員已達(dá)到92％。同時(shí)，我們還派業(yè)務(wù)骨干到南方沿海地區(qū)參觀(guān)學(xué)習(xí)，也就近多次到我市兄弟單位見(jiàn)習(xí)取經(jīng)。通過(guò)采取外出學(xué)、自己訓(xùn)、親眼看等措施，大大提高了公司員工的服務(wù)保障能力。
二是實(shí)行科學(xué)定崗。員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，為了最大地發(fā)揮他們的效能，不致窩工浪費(fèi)，我們將員工合理分組，量化指標(biāo)，科學(xué)定崗。 我們將小區(qū)每10棟樓劃為一個(gè)管段，選配1名管理員、3名保潔員。4．81萬(wàn)平方米草坪，由5個(gè)正式工和3個(gè)臨時(shí)工負(fù)責(zé)種植養(yǎng)護(hù)。其它管理服務(wù)項(xiàng)目也都定人定崗，有職有責(zé)。
三是建立獎(jiǎng)懲機(jī)制。為了更好地發(fā)揮員工的積極因素，公司根據(jù)各專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍的業(yè)務(wù)性質(zhì)，制定了崗位職責(zé)和相應(yīng)的考評(píng)辦法，對(duì)各類(lèi)人員的德、能、勤、績(jī)進(jìn)行綜合考核。考核結(jié)果與工資獎(jiǎng)金掛鉤，做到獎(jiǎng)罰分明，合情合理。對(duì)責(zé)任心不強(qiáng)、工作不積極和不適合做服務(wù)工作的職工堅(jiān)決予以辭退。
這樣一來(lái)，大大增強(qiáng)了員工隊(duì)伍的責(zé)任心和凝聚力，也極大地提高了工作效率。同時(shí)，也使大家感到公平、公正，充分調(diào)動(dòng)了員工管理服務(wù)的積極性?，F(xiàn)在，在小區(qū)管理服務(wù)第一線(xiàn)的員工，責(zé)任心都比較強(qiáng)，吃苦耐勞，踏實(shí)肯干。很多員工以小區(qū)為家，以事業(yè)為重，節(jié)假日加班加點(diǎn)，顧不上回家，顧不上休息，勤勤懇懇，毫無(wú)怨言。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期培養(yǎng)選拔，公司已經(jīng)形成了一支朝氣蓬勃、樂(lè)于奉獻(xiàn)的管理服務(wù)隊(duì)伍。
為了確保“以人為本”策略的落實(shí)，我們還針對(duì)以上兩方面的“人”，建立健全了一系列規(guī)章制度。目前，公司已制定了《高臺(tái)寺小區(qū)物業(yè)管理試行辦法》、《創(chuàng)建全國(guó)優(yōu)秀住宅小區(qū)實(shí)施方案》以及衛(wèi)生、綠化、治安、區(qū)容、車(chē)輛、精神文明建設(shè)等方面近20項(xiàng)規(guī)章制度，還與管委會(huì)簽定了《物業(yè)管理委托合同書(shū)》，明確了雙方的權(quán)利和義務(wù)。通過(guò)這些規(guī)章制度的制定、宣傳和貫徹，不僅規(guī)范了住戶(hù)與公司員工的行為，也增強(qiáng)了雙方自我約束的意識(shí)和共建文明小區(qū)的責(zé)任感及自覺(jué)性。
三、千方百計(jì)，盡心盡力，全面抓好小區(qū)的管理服務(wù)
物業(yè)管理歸根到底就是做好各項(xiàng)服務(wù)工作，落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。幾年來(lái)，我們公司立足小區(qū)物業(yè)管理，著眼未來(lái)持續(xù)發(fā)展，全體員工千方百計(jì)為住戶(hù)服務(wù)，想住戶(hù)之所想，急住戶(hù)之所急，解住戶(hù)之所難，盡心盡力為住戶(hù)創(chuàng)建一個(gè)安居樂(lè)業(yè)、心情舒暢的優(yōu)美環(huán)境，積極探索現(xiàn)代化物業(yè)管理之路。
（一） 切實(shí)抓好小區(qū)凈化、綠化、美化，為住戶(hù)創(chuàng)造良好的居住環(huán)境。一是竭盡全力抓好凈化。環(huán)境衛(wèi)生是小區(qū)管理中最大的難點(diǎn)，也是最重要的日常工作。小區(qū)環(huán)境干凈與否直接影響小區(qū)整體形象，也影響公司前途與發(fā)展。幾年來(lái)，我們一直把環(huán)境衛(wèi)生作為物業(yè)管理的突破口來(lái)抓。
在垃圾處理方面，我們?nèi)∠藛卧溃O(shè)置了378個(gè)垃圾箱，并大力推行垃圾袋裝。房管局投資26萬(wàn)元建成了一個(gè)垃圾中轉(zhuǎn)站，由清運(yùn)工把垃圾及時(shí)運(yùn)到中轉(zhuǎn)站，再裝垃圾車(chē)運(yùn)到市外垃圾處理場(chǎng)。小區(qū)內(nèi)的垃圾每天早、中、 晚清運(yùn)3次，日產(chǎn)日清。衛(wèi)生保潔方面，在小區(qū)設(shè)置了268個(gè)果皮箱，減少環(huán)境污染；每三棟樓房劃為一個(gè)衛(wèi)生責(zé)任區(qū)，配備一名專(zhuān)職保潔員，實(shí)行全天候保潔。
保潔員每天不僅對(duì)公共場(chǎng)地、道路、樓道、綠地進(jìn)行打掃，而且每周擦拭樓梯扶手、窗臺(tái)1次；垃圾箱每天清理3次，擦拭1次，樓道玻璃每半月擦拭1次。為了保證保潔工作到位有效，公司專(zhuān)門(mén)成立了檢查小組，隨時(shí)抽查各衛(wèi)生區(qū)域，對(duì)衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、地域不干凈、清掃不到位的保潔員批評(píng)警告，扣發(fā)工資。同時(shí)小區(qū)管理人員、管理科長(zhǎng)也要負(fù)連帶責(zé)任，受到處罰。
為了使這項(xiàng)工作更加扎實(shí)持久，我們將保潔工作由突擊性向經(jīng)常性轉(zhuǎn)變，由室外向室內(nèi)延伸，由粗放型向精細(xì)型過(guò)渡，使衛(wèi)生保潔工作上檔次、上臺(tái)階?，F(xiàn)在走進(jìn)小區(qū)可以看到，道路干凈暢通，垃圾無(wú)臭無(wú)味，地域沒(méi)有死角，四邊沒(méi)有雜草，住戶(hù)對(duì)我們的環(huán)境保潔工作十分滿(mǎn)意。
二是扎扎實(shí)實(shí)抓好綠化。據(jù)我們調(diào)查，居民對(duì)小區(qū)綠化的愿望相當(dāng)強(qiáng)烈，甚至成為選購(gòu)住房的最重要條件之一。因此，我們把小區(qū)綠化擺上物業(yè)管理的重要議程，提出了“建成一片，綠化一片，小區(qū)無(wú)空地，黃土不露天”的口號(hào)，扎扎實(shí)實(shí)做好小區(qū)綠化工作。
在具體操作中，我們有意追求現(xiàn)代人與大自然的和諧，及早規(guī)劃了綠地面積，綠化帶全部鋪種了黑麥草、早熟禾等綠地優(yōu)良品種。先后選配了專(zhuān)職綠化人員，采用全自動(dòng)噴灌設(shè)施，負(fù)責(zé)小區(qū)日常綠化工作。
還組織全體職工因地置宜種植了垂柳、刺槐、河白楊、檜柏、蕓松、槐樹(shù)、爬山虎等樹(shù)種，在中央花壇栽種了月季花、美人蕉等1200多棵花卉。在草坪種植和養(yǎng)護(hù)中，公司職工勤勤懇懇，踏踏實(shí)實(shí)，每天工作長(zhǎng)達(dá)十多個(gè)小時(shí)，有時(shí)晚上澆水到深夜一兩點(diǎn)才回家，夏季還要頂著烈日拔草、剪割，工作非常辛苦。在草坪養(yǎng)護(hù)中，我們積累了許多經(jīng)驗(yàn)，病蟲(chóng)害自己治愈，草坪禿斑和死亡率越來(lái)越低，剪割也有較高水平，多次受到園林專(zhuān)家的好評(píng)。
小區(qū)綠化面積逐年增加，由最初的1.69萬(wàn)M2，增加到現(xiàn)在的6.7萬(wàn)M2，覆蓋率達(dá)到了40％，基本上做到了“春有綠，夏有蔭，秋有花，冬有青”，較好地改善了小區(qū)的生態(tài)環(huán)境，受到了住戶(hù)的贊揚(yáng)。1997年，高臺(tái)寺小區(qū)被評(píng)為銀川市綠化先進(jìn)單位。1999年，公司又申報(bào)了“花園式”住宅小區(qū)。
三是想方設(shè)法搞好美化。為了搞好小區(qū)的人文環(huán)境，提高小區(qū)的品位，我們規(guī)定不準(zhǔn)在小區(qū)隨便張貼廣告和傳單，不準(zhǔn)亂刻亂劃，消除視覺(jué)污染，保持小區(qū)內(nèi)的整潔美觀(guān)。對(duì)住宅陽(yáng)臺(tái)的包裝從顏色、樣式、選材上都做了統(tǒng)一規(guī)定，禁止陽(yáng)臺(tái)和外墻亂懸亂掛。
與此同時(shí)，我們?cè)谛^(qū)設(shè)置了160多個(gè)精美漂亮的標(biāo)語(yǔ)牌，做好宣傳教育工作，在潛移默化中使居民養(yǎng)成愛(ài)美、崇美、護(hù)美的良好習(xí)慣，共同創(chuàng)造美觀(guān)高雅的小區(qū)環(huán)境。
（二） 加強(qiáng)維修服務(wù)，確保小區(qū)各項(xiàng)功能的正常發(fā)揮。接管高臺(tái)寺小區(qū)物業(yè)管理后，我們就組建了專(zhuān)職維修隊(duì)，把居民房屋維修保護(hù)和生活保障作為最經(jīng)常、最持久、最基本的工作內(nèi)容。通過(guò)維修人員及時(shí)、熱情、細(xì)致、周到的服務(wù)，保證小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施及水、電、暖的正常運(yùn)行，解除住戶(hù)生活上的后顧之憂(yōu)，樹(shù)立公司的良好形象。
一是嚴(yán)把樓房驗(yàn)交接收關(guān)。在樓房移交時(shí)，我們就參與了驗(yàn)收工作，本著對(duì)住戶(hù)負(fù)責(zé)，有利于后期物業(yè)管理的原則，我們對(duì)房屋及附屬設(shè)施、建筑安裝配線(xiàn)、管道鋪設(shè)、各類(lèi)溝井等設(shè)置進(jìn)行了仔細(xì)的查看、驗(yàn)收，作了詳細(xì)記錄。
對(duì)存在的質(zhì)量問(wèn)題和安裝問(wèn)題及時(shí)反饋給施工單位，督促其盡快維修處理，大大減少了住戶(hù)入住后的維修工作量。嚴(yán)把驗(yàn)交接收關(guān)，也使我們對(duì)小區(qū)的整體布局、樓房結(jié)構(gòu)、配套設(shè)施、管線(xiàn)鋪設(shè)等有了更加直觀(guān)的認(rèn)識(shí)，為以后的物業(yè)管理工作打好基礎(chǔ)。
二是加強(qiáng)對(duì)住戶(hù)的二次裝修管理。房主入住后，我們都及時(shí)進(jìn)行宣傳，嚴(yán)禁住戶(hù)在裝修中掏門(mén)打洞，破壞主體結(jié)構(gòu)，隨意拆改公共設(shè)施，殃及其他住戶(hù)的安全。發(fā)現(xiàn)住戶(hù)裝修房屋，我們就派人跟蹤檢查，對(duì)違反規(guī)定的行為，立即責(zé)令其恢復(fù)原狀；對(duì)不聽(tīng)勸阻的，則進(jìn)行處罰，有效地維護(hù)了樓房的內(nèi)部格局和整體安全。
三是切實(shí)做好維修保障工作。我們?yōu)榱藢?duì)住戶(hù)做好日常服務(wù)保障工作，建立了保修、維護(hù)、回訪(fǎng)制度，對(duì)水、電、暖、土建的保修確定了具體的時(shí)限。在入住時(shí)就向住戶(hù)發(fā)放了房屋及設(shè)施保養(yǎng)須知和維修電話(huà)號(hào)碼，實(shí)行24小時(shí)值班制。
對(duì)于水、電、暖等與居民生活密切相關(guān)的報(bào)修事項(xiàng)，公司職工隨叫隨到，上門(mén)服務(wù)，做到小修不過(guò)夜，大修不過(guò)周。維修工作完成后，由小區(qū)管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行回訪(fǎng)，直到住戶(hù)滿(mǎn)意。
四是及早消除公共設(shè)施隱患。對(duì)路燈、樓道開(kāi)關(guān)等公用設(shè)施我們及時(shí)進(jìn)行維修更換，防患于未然；對(duì)化糞池、下水井定期清淘，確保住戶(hù)生活方便。
（三） 加強(qiáng)安全防范，搞好小區(qū)治安管理工作。
高臺(tái)寺小區(qū)地處城鄉(xiāng)結(jié)合部，各類(lèi)人員混雜，周邊環(huán)境復(fù)雜，存在很多不安全因素。針對(duì)這一現(xiàn)狀，我們接管小區(qū)以來(lái)，一直把治安工作作為管理的頭等大事來(lái)抓，做到有組織、有制度 、有檢查、有成效，使居民感到放心、安心、舒心。
一是首先成立了由26人組成的治安聯(lián)防隊(duì),在每個(gè)區(qū)都設(shè)立了治安室和治安崗?fù)?，配備了必要的警具，?duì)小區(qū)實(shí)行封閉式管理。
二是制定了保安人員工作制度和工作紀(jì)律，保安人員統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，按規(guī)定區(qū)域和路線(xiàn)，實(shí)行24小時(shí)值班巡邏，隨時(shí)處理各類(lèi)突發(fā)事件和住戶(hù)之間的矛盾糾紛。
三是小區(qū)管理科長(zhǎng)和公司負(fù)責(zé)人定期或不定期的對(duì)小區(qū)安全管理和治安巡邏進(jìn)行抽查，對(duì)好人好事及時(shí)予以表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問(wèn)題則及時(shí)批評(píng)糾正，對(duì)屢教不改的則堅(jiān)決辭退。
四是抓治安見(jiàn)成效，自治安聯(lián)防隊(duì)成立以來(lái)，先后協(xié)助南街派出所破獲刑事案件12起，抓獲偷盜自行車(chē)犯46人次、賣(mài)淫嫖娼3起；處理居民糾紛26起；協(xié)助內(nèi)蒙古呼和浩特市公安局抓獲詐騙犯1人，追回詐騙款87萬(wàn)元。
另外，我們還加強(qiáng)了小區(qū)機(jī)動(dòng)車(chē)輛的管理，禁止機(jī)動(dòng)車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)，建立停車(chē)場(chǎng)3處、停車(chē)位258個(gè)，使來(lái)往車(chē)輛停留有位，放置有序。這樣既改善了小區(qū)的交通秩序，又增加了小區(qū)的經(jīng)營(yíng)性收入。停車(chē)場(chǎng)的收益完全能養(yǎng)活26個(gè)治安聯(lián)防隊(duì)員。
（四） 落實(shí)各項(xiàng)便民服務(wù)，盡可能為居民提供生活方便。
為了進(jìn)一步為小區(qū)居民提供“全方位、多層次、高效能”的服務(wù)，我們積極與有關(guān)單位聯(lián)系，在小區(qū)開(kāi)設(shè)了方便住戶(hù)的煤氣供應(yīng)站、醫(yī)療所、儲(chǔ)蓄所和郵政所等基層服務(wù)設(shè)施；為了居民來(lái)往方便，協(xié)助開(kāi)通了20路公交車(chē)；為部分居民安裝了天然氣；想方設(shè)法開(kāi)辦了糧油、副食、餐飲、菜店和美容美發(fā)等商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)40多處，方便了小區(qū)居民的日常生活，贏(yíng)得了廣大住戶(hù)的好評(píng)。
總之，通過(guò)我們盡心盡力、全心全意的服務(wù)，為居民進(jìn)入一種全新的、超前的生活方式創(chuàng)造了條件。這樣，不僅使我們得到了住戶(hù)的信賴(lài)，也使住戶(hù)逐步增強(qiáng)了“花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)，花錢(qián)買(mǎi)舒服”的意識(shí)，從而使公司和住戶(hù)之間進(jìn)一步互相溝通、互相理解、互相支持。我們竭誠(chéng)的管理服務(wù)也有力地促進(jìn)商業(yè)房的銷(xiāo)售，不斷有新住戶(hù)入住我們管理的小區(qū)，公司的聲譽(yù)也越來(lái)越好。
四、積極開(kāi)展社區(qū)活動(dòng)，加強(qiáng)小區(qū)精神文明建設(shè)。
住宅小區(qū)的精神文明建設(shè)是城市現(xiàn)代文明建設(shè)的重要組成部分，隨著物質(zhì)消費(fèi)水平的提高，人們精神性消費(fèi)也會(huì)隨之增強(qiáng)。因此，我們?cè)谛^(qū)管理服務(wù)中，不僅致力于為居民創(chuàng)造一個(gè)整潔優(yōu)雅的生活環(huán)境，還特別注意積極開(kāi)展各種文化活動(dòng)，大力提高居民的文明素質(zhì)。
我們?cè)谛^(qū)開(kāi)展了旨在強(qiáng)化精神文明建設(shè)的“三用、四共”活動(dòng)，即“用優(yōu)雅的環(huán)境吸引人，用文明的活動(dòng)感染人，用高尚的精神鼓舞人”；在這個(gè)基礎(chǔ)上，“共育社區(qū)風(fēng)氣，共獻(xiàn)社區(qū)愛(ài)心，共建社區(qū)環(huán)境，共享社區(qū)文明”。
引導(dǎo)大家處理好個(gè)人與他人的關(guān)系、個(gè)人與小區(qū)的關(guān)系、個(gè)人與社會(huì)的關(guān)系以及個(gè)人與公司的關(guān)系，為提高居民群體素質(zhì)，搞好小區(qū)管理服務(wù)打好基礎(chǔ)。為此我們主要開(kāi)展了三個(gè)方面的活動(dòng)：
一是積極開(kāi)展群眾公益性活動(dòng)。經(jīng)常為居民露天放映電影，請(qǐng)醫(yī)療專(zhuān)家到小區(qū)開(kāi)展義診活動(dòng)，還在小區(qū)舉辦了“周末文藝大舞臺(tái)”文藝晚會(huì)，開(kāi)創(chuàng)了住宅小區(qū)舉辦文藝演出的先河。
每逢重大節(jié)日，公司員工都要認(rèn)真張燈結(jié)彩，懸掛燈籠，書(shū)寫(xiě)對(duì)聯(lián)標(biāo)語(yǔ)，活躍小區(qū)熱烈、溫馨的生活氣氛，受到了廣大住戶(hù)的歡迎。
二是積極開(kāi)展文化娛樂(lè)性活動(dòng)。根據(jù)小區(qū)特點(diǎn)，我們發(fā)動(dòng)居民組建了小區(qū)腰鼓隊(duì)、秧歌隊(duì)、武術(shù)隊(duì)、社火隊(duì)、秦腔隊(duì)等，為他們購(gòu)買(mǎi)了樂(lè)器和服裝，經(jīng)常組織他們?cè)谛^(qū)內(nèi)義務(wù)演出。每當(dāng)逢年過(guò)節(jié)和兄弟單位來(lái)人視察時(shí)，他們都列隊(duì)表演歡迎，收到了很好的文化效果和宣傳效果。
三是積極開(kāi)展健身強(qiáng)體性活動(dòng)。我們先后投資26萬(wàn)元為小區(qū)購(gòu)置了全套健身活動(dòng)器材，又制做了棋桌、石凳，開(kāi)辦了兒童樂(lè)園。安和園廣場(chǎng)音樂(lè)噴泉、旱地噴泉定時(shí)開(kāi)放，為居民提供了休閑娛樂(lè)的環(huán)境和場(chǎng)所。目前，小區(qū)居民每天晨練、跳舞、下棋、打牌、扭秧歌等活動(dòng)十分活躍。通過(guò)開(kāi)展豐富多彩的群眾性的活動(dòng)，增強(qiáng)小區(qū)居民的公眾意識(shí)和熱愛(ài)社區(qū)、參與社區(qū)管理的意識(shí)。
五、開(kāi)源節(jié)流，多渠道解決物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)。
物業(yè)管理是微利行業(yè)，使用的經(jīng)費(fèi)非常有限，這是擺在物業(yè)管理者面前的主要矛盾。在具體實(shí)踐中，我們的做法是“擴(kuò)大規(guī)模，降低成本，一業(yè)為主，多種經(jīng)營(yíng)”，使經(jīng)費(fèi)的收入和使用形成良性循環(huán)，也使公司的整個(gè)物業(yè)管理走上正常健康的發(fā)展道路。
我們籌集物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的主要途徑有：
一是收集物業(yè)管理儲(chǔ)備金。根據(jù)《銀川市安居工程住宅出售辦法》，安居工程住房和經(jīng)濟(jì)適用住房在出售時(shí)，可向住戶(hù)收取12—15元物業(yè)管理儲(chǔ)備金的規(guī)定，我們向住戶(hù)收取這項(xiàng)經(jīng)費(fèi)后，由市房產(chǎn)局管理，專(zhuān)款專(zhuān)用。我們使用時(shí)再申請(qǐng)撥付，這項(xiàng)經(jīng)費(fèi)目前主要用于小區(qū)共用部位和公共設(shè)施的大修等。
二是收取綜合服務(wù)費(fèi)。從2000年開(kāi)始經(jīng)濟(jì)適用住房按0.22元/M2收取，安居房按0.20元/M2收取。這項(xiàng)經(jīng)費(fèi)主要用于小區(qū)衛(wèi)生保潔、垃圾清運(yùn)、綠化、治安等公共性服務(wù)。
三是經(jīng)營(yíng)性收入。我們采取精打細(xì)算、開(kāi)源節(jié)流的辦法，一方面樹(shù)立成本控制觀(guān)念，厲行節(jié)約，科學(xué)定員，合理定崗，減員增效；同時(shí)堅(jiān)持一支筆審批制度，堅(jiān)決杜絕假冒偽劣產(chǎn)品進(jìn)入小區(qū)重復(fù)維修造成浪費(fèi)。
另一方面積極拓寬渠道，多種經(jīng)營(yíng)，增加收入。近幾年，我們的經(jīng)營(yíng)性收入主要來(lái)源于小區(qū)供熱、停車(chē)場(chǎng)及商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等收益。由于我們嚴(yán)格制度，加強(qiáng)管理，小區(qū)供熱連續(xù)幾年實(shí)現(xiàn)了盈利，采暖費(fèi)的收繳率達(dá)到98％，綜合費(fèi)的收支基本平衡。自1999年以來(lái)，公司在高臺(tái)寺小區(qū)的物業(yè)管理初步實(shí)現(xiàn)了盈利。
六、小區(qū)管理中的不足和需要探討的問(wèn)題。
物業(yè)管理是我國(guó)改革開(kāi)放房產(chǎn)管理中出現(xiàn)的一個(gè)新生事物，在我市還處于摸索階段。幾年來(lái)，我們公司在高臺(tái)寺小區(qū)的物業(yè)管理中，積極探索，大膽實(shí)踐，付出了辛勤的勞動(dòng)和汗水，取得了可喜的成績(jī)，受到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持，給予了很高的榮譽(yù)和評(píng)價(jià)。
但是冷靜回顧總結(jié)，我們的工作離全國(guó)優(yōu)秀示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)和廣大住戶(hù)的要求還有很大差距，還存在很多不足和問(wèn)題，還有很多地方需要改進(jìn)和完善。
一是《全區(qū)物業(yè)管理辦法》及《收費(fèi)辦法》已經(jīng)出臺(tái)，但是與之相配套的法規(guī)還不健全，不完善，致使在具體的物業(yè)管理操作中還有很大的難度。
二收費(fèi)低、收費(fèi)難的問(wèn)題仍然存在，直接影響物業(yè)管理事業(yè)的健康良性發(fā)展。
三是小區(qū)物業(yè)管理還沒(méi)有完全引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，職工思想上存在一定惰性，沒(méi)有壓力，工作缺乏主動(dòng)性和創(chuàng)造性。物業(yè)管理隊(duì)伍的服務(wù)意識(shí)、敬業(yè)精神以及服務(wù)質(zhì)量還有待于進(jìn)一步提高；管理人員文化素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)技能偏低，跟不上現(xiàn)代物業(yè)管理發(fā)展的步伐。
四是物業(yè)管理沒(méi)有形成規(guī)模經(jīng)營(yíng)和社會(huì)化服務(wù)，規(guī)模小，成本高，管理類(lèi)型單一。物業(yè)管理市場(chǎng)不完善、不規(guī)范。
五是小區(qū)內(nèi)物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)用房和開(kāi)展社區(qū)服務(wù)的用房不足，致使物業(yè)管理缺少經(jīng)營(yíng)性收入，缺乏必要的資金后盾，使有的公益性文化活動(dòng)無(wú)法開(kāi)展，許多增加治安防范、服務(wù)管理科技含量的計(jì)劃難以實(shí)現(xiàn)。
六是物業(yè)管理方面的宣傳力度不夠，部分業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)不到位，思想觀(guān)念遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于我國(guó)南方和沿海地區(qū)，仍停留在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，陳舊的傳統(tǒng)思想根深蒂固，對(duì)物業(yè)管理的商品屬性認(rèn)識(shí)不夠。因此對(duì)物業(yè)管理的理解、支持、配合不夠，參與小區(qū)管理的意識(shí)比較淡薄，阻礙現(xiàn)代物業(yè)管理事業(yè)的正常發(fā)展。這些問(wèn)題都需要在今后的工作中加強(qiáng)宣傳，逐步克服。
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