第一條 前臺(tái)接待語言規(guī)范
1．1接聽電話請講："您好，XX"。
1．2不能及時(shí)接聽電話時(shí)，請先講"對不起，請稍等"。
1．3轉(zhuǎn)接電話請勿大聲呼叫，如工作人員未在辦公區(qū)域或線路正忙，請講："對不起，線路正忙，請待會(huì)兒打過來"或"對不起，****不在（有事外出）請待會(huì)打過來"。
1．4外來人員發(fā)傳真，請向其表明"按公司規(guī)定：收發(fā)傳真，我們提供有償服務(wù)，請先到財(cái)務(wù)室開票交費(fèi)"，不得刁難客戶。
1．5為客人端水（茶）請說"請喝水（茶）"。
1．6客人來訪，請先問明來意---"請問您找誰"，或者，"請問您有什么事"，然后帶客人到所找部門或所找人員處，并為其作相互介紹"這是我們公司****部的****""這是****單位的****"，并注意先介紹客人，后介紹本公司員工。
1．7客人離去，請起身并面帶微笑對客人說"請慢走"。
1．8客人來訪需等待，請先向客人致歉說"很抱歉，****正忙，請您稍候"，并立即為客人安排座位。
1．9公司部門間如需進(jìn)行工作交流，應(yīng)誠懇、謙虛、并請使用"請，謝謝、對不起"等文明用語。
1．10客人等待，請用文明、規(guī)范語言提醒接待部門"****單位的****在等您，請問大概還需多少時(shí)間……"。
1．11提醒外出員工填寫外出單時(shí)請說"請先填寫外出單，"說話保持語言緩和、謙遜,切忌大吼大叫。
第二條 招商部語言規(guī)范
2．1接聽來電時(shí)請說："您好，XX招商部"。
2．2不能及時(shí)接聽電話請講："對不起，讓您久等了"或"對不起，***不在，有事可以讓我為您轉(zhuǎn)告嗎？"
2．3聽客戶咨詢電話請講："請問您想知道哪些方面的問題，情況是這樣的……"或說明"如果想了解得更清楚，請到XX來看一看。"
2．4預(yù)定攤位的客戶交清定金時(shí)，致電感謝請說："歡迎你們到XX，希望我們?nèi)蘸蠛献饔淇?。
2．5新簽客戶繳完全款后，致電感謝時(shí)請說："歡迎入駐XX，非常感謝您對我們工作的支持，我們商場將會(huì)為您日后的經(jīng)營提供全面服務(wù)。"
2．6接待前來租攤位的客戶時(shí)，請說："您好，請坐。"并主動(dòng)讓坐或請客戶到會(huì)議室，說話禮貌、文明，如："請問您需要了解哪些方面的問題"，不得讓客戶站著說話，如客戶決定不租攤位，送客戶時(shí)請說："慢走，歡迎以后再到XX來。"
2．7促新簽客戶繳款，請客氣地說："****經(jīng)理，按公司規(guī)定，請您盡快到公司財(cái)務(wù)部繳齊款項(xiàng)，感謝并請支持我們的工作，如有不便，我們可以親自上門取款。"
2．8到商家處收款時(shí)，請說："我是XX招商部員工，麻煩辦理****"，收款離開請說："謝謝，打擾了。"
2．9面對退款、退場的商家，態(tài)度要端正，用語要客氣，如："對不起，這次沒能讓您滿意，希望以后能合作愉快。"不得對這類客戶置之不理。
2．10催促新商家進(jìn)場裝修時(shí)，請說："在保證整個(gè)商場裝修進(jìn)度統(tǒng)一的同時(shí)，根據(jù)公司規(guī)定，請你們進(jìn)場裝修，對我們商場的工作給予大力支持，謝謝。
2．11內(nèi)部員工交流或安排工作時(shí)，語言須禮貌謙遜、語氣要平和。
2．12與其它部門交流、交接工作時(shí)，請講："因工作需要，請****，謝謝"語言須文明，禮貌。
2．13召開會(huì)議，招商部人員不得在會(huì)議室內(nèi)大聲喧嘩，如有分岐發(fā)生爭執(zhí)，也應(yīng)小聲商議，不得影響其他部門工作。
第三條 策劃部語言規(guī)范
3．1接聽電話請說"您好，XX策劃部"。
3．2不能及時(shí)接聽電話請先說"對不起，久等了"。
3．3接待來訪單位（如廣告公司、媒體等）人員時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說"您好，請問……."，語言應(yīng)熱情、主動(dòng)，并使用"請、謝謝、對不起、慢走……"等禮貌用語。
3．4拒絕來訪單位的要求時(shí)應(yīng)語氣平和、諉婉，如："對不起，我們已經(jīng)……，希望我們下次能合作。"切忌泠淡、傲慢，更不可無端避而不見。
3．5與外來單位進(jìn)行業(yè)務(wù)交流，應(yīng)熱情、大方、平等相待，不可以客戶身份自居，切忌使用對對方岐視，污蔑性的語言和命令性口氣。
3．6召開會(huì)議，策劃部人員不得在會(huì)議室大聲喧嘩或嬉戲，如有分岐發(fā)生爭執(zhí)，也應(yīng)小聲商議，不得影響其它部門工作。
3．7內(nèi)部員工交流或安排工作，語言須禮貌謙遜、語氣要平和。
3．8與其它部門交流、交接工作，態(tài)度應(yīng)謙遜，耐心，應(yīng)說："因工作需要，請……，謝謝您的配合"等文明語言。
3．9組織促銷活動(dòng)或征集商家廣告時(shí)，應(yīng)先客氣、禮貌、耐心地為商家說明詳細(xì)情況，無論情況如何，離開時(shí)都應(yīng)說："打憂了、耽誤您時(shí)間了、謝謝"等禮貌用語。
第四條 家裝部語言規(guī)范
4．1接聽電話請說："您好，家裝部"。
4．2不能及時(shí)接聽電話，請主動(dòng)說："您好，久等了"。
4．3接聽客戶咨詢電話，應(yīng)耐心解釋，如："請問您需要了解哪些問題"；不得拒絕咨詢或置之不理，并說明："如果需更詳盡的了解，請您到XX來走走"。
4．4接待來租場地的客戶時(shí)，應(yīng)禮貌客氣，使用"您好、請坐、請問"等用語，客戶離開時(shí)請說："歡迎您有機(jī)會(huì)再來XX"。
4．5催促家裝公司續(xù)簽合同時(shí)，請說明："由于租賃合同快到期，我們按公司規(guī)定提前一個(gè)月通知您……，請您于……時(shí)間來家裝部辦理相關(guān)手續(xù)"。
4．6向家裝公司催收各種款項(xiàng)，態(tài)度要穩(wěn)和，言語要諉婉："請對我們的工作給予理解、支持，麻煩您到財(cái)務(wù)部交齊款項(xiàng)，非常感謝您的合作"。
4．7接待來訪人員時(shí)，請主動(dòng)說："您好，請問……"，對外來人員應(yīng)主動(dòng)、熱情，并使用"請、謝謝、對不起、不用謝……"等禮貌用語。
4．8受理客戶投訴，應(yīng)諉婉、耐心："不用著急，請先填好投拆表，我們會(huì)盡快為您解決問題"，避免與客戶發(fā)生爭執(zhí)、爭吵，更不可對投訴的客戶使用譏諷、攻擊性語言，切忌對投拆的客戶置之不理。
4．9接收家裝咨詢，應(yīng)熱情、耐心，使用："請、不用謝"等禮貌用語。
4．10內(nèi)部員工交流、交接工作時(shí)，態(tài)度應(yīng)謙遜、耐心，應(yīng)說："因工作需要，請……，謝謝你的配合"等文明語言。
第五條 財(cái)務(wù)部語言規(guī)范
5．1接聽來電請說："您好，XX財(cái)務(wù)部"
5．2不能及時(shí)接聽電話請說："對不起，讓您久等了，"或"對不起，**不在，請稍候打來。"
5．3接聽商家咨詢水電費(fèi)、欠款等電話時(shí)，請耐心解釋："按公司規(guī)定……，請給予理解。"不得頂撞商家，引起爭執(zhí)，或掛斷商家電話。
5．4接聽員工詢問相關(guān)工作的電話，不得以沒時(shí)間，正忙為由拒絕或掛斷電話，應(yīng)耐心解釋，或說："對不起，現(xiàn)手中有事，請稍候打過來。"
5．5向商家電話催款時(shí)語應(yīng)禮貌、客氣，語氣緩和地說："***商家，您好，我是XX財(cái)務(wù)部的***，按公司（合同）規(guī)定，請您盡快到財(cái)務(wù)部……，希望您給予理解和支持。"切忌態(tài)度惡劣，讓商家反感。
5．6商家到財(cái)務(wù)部交租金、水電費(fèi)、欠款等款項(xiàng)時(shí)，請主動(dòng)說："請坐，我們馬上為您辦理。"如遇手上有事，請說："請坐，稍等片刻，我們馬上為您辦理。"或酌情放下手中的事，先予辦理。
5．7商家來財(cái)務(wù)部交清租金、水電費(fèi)、欠款等各種款項(xiàng)時(shí)，應(yīng)面帶微笑感謝商家："謝謝您對我們工作的理解，對XX的支持，您慢走！"
5．8商家到財(cái)務(wù)部辦理退款手續(xù)時(shí)，不得以手中有事，或暫時(shí)無錢等借口推遲商家辦理退款時(shí)間，要在第一時(shí)間為商家辦理；商家離開時(shí)請說："公司規(guī)定的辦理退款程序較復(fù)雜，給您添麻煩了，還望您諒解"，"慢走，請有機(jī)會(huì)再到XX來"等文明語言。
5．9員工到財(cái)務(wù)部拿獎(jiǎng)金，不得以手中有事或錢不夠?yàn)橛赏涎訒r(shí)間；辦理完后應(yīng)語氣委婉地說："您的工作干得不錯(cuò)嘛，要再接再勵(lì)"。切忌冷言諷刺員工，
5．10催促其它部門員工履行未完成的收款任務(wù)時(shí)，應(yīng)說："我提醒您，**工作還未完成，請您抓緊時(shí)間辦理"。
5．11員工每月領(lǐng)工資時(shí)，如遇詢問扣款，要語氣平和的進(jìn)行解釋，如"由于你……，所以有***的扣款，請以后注意。"不得以不理睬的態(tài)度對待員工。
5．12員工按正規(guī)手續(xù)報(bào)銷費(fèi)用時(shí)，財(cái)務(wù)部辦理人員不得無顧推遲辦理時(shí)間，責(zé)怪或無理評價(jià)員工報(bào)銷行為。
5．13與其它部門交接工作，請使用："請問、謝謝、不用謝"等語言，做到禮貌、文明。
第六條 物業(yè)部語言規(guī)范
6．1接聽來電，請使用禮貌用語："您好，XX物業(yè)部"。
6．2未能及時(shí)接聽電話，請說："對不起，請稍等一下"，或："對不起，***不在，有什么事我可以幫忙嗎？"
6．3打電話通知商家續(xù)簽合同，請先說明："由于租賃合同時(shí)間快到期，我們按公司規(guī)定提前一個(gè)月通知你……，請于***時(shí)間來物業(yè)部來辦理"并客氣致謝，希望商家給予支持。
6．4電話催促商家繳續(xù)簽款項(xiàng)時(shí)，態(tài)度要平和，言語要諉婉，如："請對我們的工作給予理解支持，麻煩您盡快到財(cái)務(wù)部繳齊款項(xiàng)，非常感謝您的合作，如有不便，我們可以上門取款"。如遇商家態(tài)度惡劣也不得頂撞商家，發(fā)生爭執(zhí)。
6．5致電交完續(xù)簽款的商家，應(yīng)說："非常感謝您的合作，歡迎您繼續(xù)留駐XX，我們將為您更好地排擾解難，提供更完善的服務(wù)，也希望您以后能更多地支持我們的工作。"
6．6遇商家電話要求解決用水用電等急事時(shí)，不得以有事等為由推遲時(shí)間，須立刻答復(fù)商家："您的問題我們清楚了，請稍等，我們馬上派人去解決。"
6．7遇商家詢問有關(guān)水電費(fèi)事宜時(shí)，不可急躁，置之不理，應(yīng)耐心解答："由于電業(yè)局……，按公司規(guī)定……，請予理解……。"
6．8到商家處催收水電費(fèi)、租金、欠款時(shí)，應(yīng)客氣、諉婉地說："***經(jīng)理，按公司規(guī)定，您的**款項(xiàng)還未交清，請盡快到公司財(cái)務(wù)部辦理，非常感謝您能理解、支持我們的工作。"
6．9通知商家停電時(shí)，態(tài)度要和氣，言語禮貌、文明，如："由于……原因，按公司規(guī)定，我們不得不在……停止你們攤位的供電，請您們盡快到公司辦理好相關(guān)手續(xù)后，我們立即為您恢復(fù)供電，請配合我們的工作。"如遇商家態(tài)度惡劣，抱怨頂撞，物業(yè)部人員要做到耐心解釋，嚴(yán)禁與商家發(fā)生爭執(zhí)。
6．10在處理商家在賣場內(nèi)下棋打牌的事情時(shí)，應(yīng)先說明公司規(guī)定，再制止其違規(guī)行為，言語要客氣，如："請大家一起來維護(hù)整個(gè)商場購物環(huán)境，麻煩你們停止……，謝謝您們的配合。"不得與商家頂撞，發(fā)生爭執(zhí)。
6．11處理進(jìn)入商場發(fā)資料或賣東西的小商小販時(shí)，在尊重他人的前提下，言語要文明禮貌，應(yīng)先向別人說明公司規(guī)定，再告之如何處罰，不得言語激烈，謾罵他人。
6．12勸說不想續(xù)簽的商家，應(yīng)客氣進(jìn)行挽留，并給出好的促銷建議，不得由于不能挽留而言語激烈，發(fā)生爭執(zhí)，即使商家決定不再續(xù)簽也要客氣地說："希望有機(jī)會(huì)再進(jìn)駐XX。"
6．13與前鋒、土產(chǎn)、皮革城等XX合作伙伴打交道，應(yīng)尊重他人，經(jīng)常使用："請、麻煩、謝謝"等文明用語。
6．14面對上門投訴的消費(fèi)者，應(yīng)耐心聽其闡明問題，并明確告之："請先填好投訴表，我們查明情況后馬上為你解決。"不得推脫責(zé)任或置之不理。
第七條 其它部門語言規(guī)范
7．1接聽電話請說："您好，***部門。"
7．2不能及時(shí)接聽電話請講："對不起，久等了。"
7．3接待來訪人員時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說："您好，請問……"，語言應(yīng)熱情、主動(dòng)，并使用"請、謝謝、對不起、慢走……"等禮貌用語。
7．4催促或督促其它部門工作時(shí)，應(yīng)說明："按公司規(guī)定，請您盡快將……"，或"感謝您配合我們的工作"，態(tài)度謙遜，語言應(yīng)禮貌。
7．5平時(shí)與公司關(guān)系戶聯(lián)系或接洽，應(yīng)使用文明、禮貌的語言，給人留下良好印象。
7．6內(nèi)部員工交流或安排工作，語言要禮貌謙遜，語氣要平和。
7．7與其它部門交流、交接工作時(shí)，態(tài)度應(yīng)謙遜、耐心，應(yīng)說："因工作需要，請……，謝謝您的配合"等文明語言。
第八條 著裝管理
8．1員工必須保持服裝整齊清潔，做到衣裝整潔，鞋子干凈、光亮。
8．2男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過肩部為適度，不準(zhǔn)留胡須；女員工不能披頭散發(fā)，短發(fā)以不蓋過肩部為適度，長發(fā)應(yīng)束起，保持淡妝。員工不能梳怪異發(fā)型，應(yīng)勤剪頭發(fā)同時(shí)保持指甲清潔。
8．3對于公司發(fā)放的服裝，相關(guān)人員須自覺愛護(hù)；如離職，需按規(guī)定歸還服裝，若有遺失，將依據(jù)實(shí)情予以經(jīng)濟(jì)處罰。
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