JJ市第二人民醫(yī)院地理位置相對獨立，建筑面積較大，根據(jù)本項目清潔綜合服務特點與要求，我公司計劃設置專門的項目服務中心。服務中心在合同期內(nèi)負責對所有涉及乙方服務范圍內(nèi)的事項進行專業(yè)管理，并受委托方（甲方）指導，負責管理服務班組，使其按照“四個統(tǒng)一”和ISO9001：2000質(zhì)量服務體系要求規(guī)范操作，并及時保持與委托方（甲方）聯(lián)系，主動接受其監(jiān)督和指導，對欠完善的事項及時改進，努力為醫(yī)院營造一個環(huán)境優(yōu)美、整潔衛(wèi)生的工作和就診環(huán)境。以下是我們在本項目擬采取的管理服務模式和提高服務水平的措施：
·做細基礎服務，營造良好環(huán)境
我公司在清潔綠化的服務方面有非常好的優(yōu)勢，我們的保潔骨干員工都是從事專業(yè)保潔工作5年以上，接受過多年的專業(yè)培訓，熟悉清潔工具和專業(yè)藥劑的性能和使用。在本項目中我們計劃實施機械化、專業(yè)化的星級酒店式PA保潔服務，如我公司中標，我們將自行配置電動洗地機、吸塵吸水機、榨水車、洗地蠟拖、玻璃除靜電清洗工具以及采用分區(qū)包干、聯(lián)合作業(yè)的管理方式，利用專門的全能清潔劑進行校區(qū)公共區(qū)域（PA）的保潔作業(yè)。在人力的管理上，我們也將采取加強培訓和人性化管理等措施。
由于本項目是一個人流集中的公共物業(yè)，如我公司中標，我們將非常重視公共衛(wèi)生的管理，在醫(yī)院的指導下制定包括“SARS”防治等處置預案，按照醫(yī)院清潔衛(wèi)生管理制度定期對樓內(nèi)進行消毒殺蟲。
我公司現(xiàn)有管理的綠化面積達數(shù)萬平米以上，有全套專門的綠化養(yǎng)護設施設備，并聘請了市園林服務中心專家作為技術(shù)指導。如我公司中標，計劃在本項目配備專業(yè)的園藝工4人，對醫(yī)院的園林綠化進行日常修剪和病蟲防治等管養(yǎng)；結(jié)合我公司現(xiàn)有的人力和資源優(yōu)勢，可根據(jù)甲方需要額外進行花卉的生產(chǎn)，在公共區(qū)域進行盆栽植物的擺放，節(jié)假日和重大活動期間可以提供廉價優(yōu)質(zhì)的大量花卉租擺放。
·接受醫(yī)院監(jiān)督，爭取領導理解支持
我公司一貫非常重視業(yè)主方的意見和建議，我們深刻的理解到物業(yè)管理的服務本質(zhì)，對內(nèi)提出了“用心至真、服務至誠”的口號來要求所有員工真正樹立以客為尊的服務意識。我們也深刻認識物業(yè)管理是需要物業(yè)的業(yè)主（包括產(chǎn)權(quán)人和使用人）理解和支持才能真正做好的，我們極力追求“合作共贏”的完美。
如我公司中標，首先嚴格按照《廣東省物業(yè)管理條例》及有關(guān)法律、法規(guī)、政策規(guī)定規(guī)范操作，認真履行《物業(yè)服務合同》，在此基礎上主動加強與甲方的溝通，接受監(jiān)督和指導，積極采納甲方的意見，及時改進我們的服務，爭取獲得甲方管理層和校區(qū)教職員工、學生的廣泛滿意和理解支持。我們承諾每周定期提交工作總結(jié)與計劃，按照甲方的需求主動向甲方匯報工作，設置和公布公司服務品質(zhì)投訴電話、電子郵件、網(wǎng)站等，對甲方和物業(yè)使用人的投訴限時整改，并做到回訪率100%。
·實施規(guī)范管理，保證服務品質(zhì)
如我公司中標，我們按照一貫的嚴謹管理風格，將根據(jù)項目實際情況，參照ISO9000質(zhì)量管理體系標準制訂整套的質(zhì)量管理手冊、標準作業(yè)程序、工作指導手冊以及支持性表單，全面建立過程化品質(zhì)監(jiān)管考核體系。目前我們已經(jīng)在所管項目實踐這一管理思路，并已從中得到良好的效益，由于管理規(guī)范、落實到位，我們管理的項目無一例重大客訴或被盜等安全事故發(fā)生，亦歡迎甲方隨時進行考察指導。
在服務標準上，按照星級酒店管理及服務模式執(zhí)行：所有工作人員統(tǒng)一著裝，微笑服務，嚴格遵守作業(yè)流程確保服務標準化和規(guī)范化；在具體的操作上，為體現(xiàn)酒店式服務的規(guī)范和溫馨，讓本項目成為我公司物業(yè)管理服務的亮點，我們將在服裝式樣、服務流程設計等方面進行特色創(chuàng)新，如安全護衛(wèi)人員我們就要求服裝上不是生硬的制服而既
在服務標準上，按照星級酒店管理及服務模式執(zhí)行：所有工作人員統(tǒng)一著裝，微笑服務，嚴格遵守作業(yè)流程確保服務標準化和規(guī)范化。
顯職業(yè)標志又能體現(xiàn)柔和風格，在提供安全防范巡邏和停車引導服務的同時還充當咨詢解答和引導服務員，主動為前來訪問者帶路等等。
由于本項目是醫(yī)院，我們將根據(jù)實際需求要求來分配安排任務，嚴格遵守作業(yè)流程確保服務標準化和規(guī)范化，貫徹我公司服務到最小細節(jié)的管理理念，從人、工具等硬件和培訓、品質(zhì)管理等軟件兩個方面入手，確保服務標準得到真正的落實和體現(xiàn)。
·導入適用和完善的質(zhì)量管理體系
我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系，通過在所管理服務的項目實際運作和持續(xù)改進，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務的基石。在JJ市第二人民醫(yī)院清潔綜合服務的實施過程中，我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理，并根據(jù)醫(yī)院項目的實際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案，在日常管理服務中加以完善，并不斷摸索，使醫(yī)院的物業(yè)管理不斷朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標準化、人性化的方面發(fā)展。
·實施“質(zhì)量、成本雙否決”的運作機制
物業(yè)管理是市場活動，物業(yè)管理公司受用戶委托提供用戶所需要的管理服務，作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的，沒有收支平衡控制能力的管理和服務無論對企業(yè)還是用戶來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點來看，節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的，低廉的服務價格對用戶來說也是有利的；但是，我們清楚的看到，控制成本與保證質(zhì)量不應該是矛盾的，以犧牲質(zhì)量為基礎的成本控制不是解決問題的根本辦法，惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務特性，全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機制。公司通過與關(guān)鍵崗位負責人簽訂目標管理責任書，把服務質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩項最重要的指標，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過“質(zhì)量、成本雙否決”的運作，我們獲得了用戶滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進一步結(jié)合JJ市第二人民醫(yī)院的管理特點和難點，把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中，力求在“服務質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準確的結(jié)合點，以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的高性價比服務。
·建立“加油站式”的員工培訓制度
由于提供服務產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務產(chǎn)品的提供，不能簡單地只制造一種“準則”，而是應該依據(jù)服務需求的變化而不斷調(diào)整，即服務的層次、內(nèi)容和方向做出相應變化，真中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。在實踐中，我們推出了“加油站式”的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調(diào)崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。同時，我們亦強化“管理者就是培訓者”、“培訓是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。
·采用“客戶服務前項化”的服務模式
強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提，“客戶服務前項化”要求物業(yè)管理中心的所有員工以客戶為中心，在對待客戶服務需求上每個人都是服務終端，打破層級管理上的壁壘，從而能夠靈活高效的為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務。以我們在以往項目管理的成熟經(jīng)驗，我們將一如既往的在JJ市第二人民醫(yī)院推行以設立客戶服務中心的操作方式為基礎的“客戶服務前項化”服務模式，并以“首問責任”、“分片包干”、“全員聯(lián)動”、“快速行動”等制度的實施作為保障。
在JJ市第二人民醫(yī)院的服務形式上，我們將建立客戶服務中心的運作體系。即將項目的內(nèi)部管理和對外服務分為后臺和前臺操作，客戶服務中心是管理中心的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，所有的對外服務統(tǒng)一由客戶服務中心指揮調(diào)度，所有的客戶服務信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務中心后進行處理，用戶所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心，由中心負責分類處理，而管理中心所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到用戶，從而保證管理中心對外形象的統(tǒng)一化。通過服務中心的有效運作，365×24小時的響應時間將可保證廣大用戶的需求全天候地得到受理及滿足，為JJ市第二人民醫(yī)院的用戶提供“一站無憂”式服務。
·管理體系的全面整合和提升
社會的環(huán)境時時在變，用戶的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務方式是無法滿足用戶不斷增長的服務需求的。我公司非常注重“創(chuàng)新再造”，我們稱變化為常態(tài)，定期實施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固定化的思維方式、服務理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造，使其能夠更加符合廣大用戶的真實的需求，從而為廣大用戶提供真正實用的服務。經(jīng)過在目前管理項目的推行，流程再造最大限度的利用既有資源提升服務品質(zhì)和管理水平，取得了較好的效果。在JJ市第二人民醫(yī)院的物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進此項工作，并運用流程管理的思想指導日常的具體工作。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導向”的運作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導向”運作，實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。
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