同樣是一個(gè)店鋪同樣的市場(chǎng)，同樣的貨品，為什么有的店鋪生意越做越大，越做越紅火，甚至開(kāi)母嬰連鎖店，有的卻慢慢消退，逐漸被市場(chǎng)淘汰，最終放棄。
從銷售的技巧上來(lái)看，母嬰店導(dǎo)購(gòu)面對(duì)工作中會(huì)出現(xiàn)的常見(jiàn)問(wèn)題，知道該如何應(yīng)對(duì)嗎？
母嬰店導(dǎo)購(gòu)最常遇到的十二種問(wèn)題
1、如顧客認(rèn)為商品貴，差價(jià)格不肯買怎么辦?
2、如沒(méi)有顧客需要的碼數(shù)或型號(hào)怎么辦?
可以向顧客介紹同款的其他顏色或介紹類似的貨品，但如顧客十分喜歡這款商品，我們可以留下顧客的聯(lián)系方式，請(qǐng)廠家發(fā)回一件，及時(shí)滿足顧客的需求。
3、如顧客請(qǐng)營(yíng)業(yè)員帶為試穿或試用演示怎么辦?
不要拒絕，但要說(shuō)明同一款服裝穿在不同人身上，效果很不一樣，我可為您試穿/試用/示范一下，做個(gè)比較，但不一定有您或當(dāng)事人試穿效果好。
4、 如顧客的同伴對(duì)商品不滿意時(shí)如何解決?
5、?店鋪里一時(shí)人太多照看不過(guò)來(lái)怎么辦?
6、?如顧客試穿效果確實(shí)不好，但又征求營(yíng)業(yè)員意見(jiàn)怎么辦?
7、如顧客在購(gòu)物時(shí)在兩件商品中拿不定主意時(shí)怎么辦?
8、如顧客問(wèn)服裝是什么面料，為什么這么貴時(shí)? （及時(shí)了解產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)）
9、如熱情接待，招呼，反而遇到顧客冷遇和不滿?
應(yīng)擺正態(tài)度，不要用自己的標(biāo)準(zhǔn)衡量顧客，面帶微笑語(yǔ)氣愉快地面對(duì)顧客的冷臉和冷語(yǔ)，告訴他可以隨意看一下，然后給顧客自由選擇的空間，不要跟得太近，適當(dāng)保持距離隨時(shí)關(guān)注顧客。注意不得同顧客發(fā)生沖突。
10、當(dāng)顧客盯著服裝想什么時(shí)?
一定要鼓勵(lì)顧客進(jìn)行試穿，讓顧客親身感受穿出來(lái)的效果，顧客沒(méi)試，成交量幾乎為零，試了以后就有50%的成交率，有可能顧客當(dāng)時(shí)沒(méi)買，但下次還會(huì)回來(lái)，屬于潛在客戶。
11、當(dāng)顧客在決定購(gòu)買之前猶豫不決時(shí)?
12、如果顧客轉(zhuǎn)了很久，最后考慮一件都不買打算離開(kāi)時(shí)怎么辦?
??母嬰店客戶這樣分類，導(dǎo)購(gòu)不累
1猶豫不決型
顧客表現(xiàn)：通常顧客不會(huì)立馬下決心購(gòu)買，常常表現(xiàn)為顧慮、不安，怕自己考慮不周而出現(xiàn)差錯(cuò)，希望有人當(dāng)參謀。
心理診斷：顧客往往希望他人能為其當(dāng)參謀，并且這種類型的顧客還會(huì)將這種想法較為明確地告訴銷售人員，而這種類型的顧客本身又都是比較敏感的，一旦感覺(jué)到了導(dǎo)購(gòu)以較濃的商業(yè)味道推銷，便會(huì)產(chǎn)生不信任感。
應(yīng)對(duì)技巧：接待這種類型的顧客時(shí)，銷售人員不可馬上直白地推銷顧客所需的產(chǎn)品，而應(yīng)是“暗渡陳倉(cāng)”，先實(shí)事求是地介紹有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的情況，讓客戶自己從中作比較后，再選擇產(chǎn)品。
2喜歡挑剔型
顧客表現(xiàn)：這類顧客思考周密，能夠在產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)方面發(fā)現(xiàn)毛病和缺點(diǎn)，并對(duì)銷售人員采取苛刻、強(qiáng)硬的態(tài)度，期待客服人員來(lái)解決這些問(wèn)題。
心理診斷：客戶是一個(gè)“追求完美”的人，也是一個(gè)心細(xì)的消費(fèi)者，如果銷售人員能把他所挑剔的“問(wèn)題”解決了，客戶簽單也就有希望了。
應(yīng)對(duì)技巧：接受客戶不良的情緒，允許客戶發(fā)泄心中的不滿，仔細(xì)地傾聽(tīng)客戶的“挑剔”，讓客戶感到你在尊重他。從客戶的角度來(lái)理解客戶挑剔的原因，讓客戶感覺(jué)你已經(jīng)與客戶在“同一頻道”。避免責(zé)備客戶，學(xué)會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行道歉。最后，提出解決方案，解決客戶問(wèn)題，滿足客戶的需求。
3傲慢無(wú)禮型
顧客表現(xiàn)：此類客戶往往目空一切，看似“高大上”，其實(shí)不一定。顧客很喜歡銷售人員奉承他、夸贊他和恭維他。
心理診斷：這類客戶往往喜歡導(dǎo)購(gòu)給予“戴高帽”，最好是多尊稱他的頭銜；而且試著找出他最高的哪頂“帽子”。注意馬屁要拍對(duì)地方，才有更大效果。
應(yīng)對(duì)技巧：暫且把你自己忘記，此時(shí)別把自己太當(dāng)回事。切忌不能和顧客在溝通中發(fā)生沖突，要知道，你贏了，溝通就終止了；你輸了，可能客戶會(huì)給你“驚喜”；所以，讓他覺(jué)的你是真心推捧他，他的自尊心才能得到滿足，此時(shí)成交才有可能
4牢騷抱怨型
顧客表現(xiàn)：這種類型的客戶遇到一點(diǎn)不滿就牢騷滿腹，抱怨不已，非常固執(zhí)。
心理診斷：發(fā)泄是人類在情緒激動(dòng)時(shí)采用的一種正常方式，它能起到釋放和鎮(zhèn)靜的作用。此類客戶，常常會(huì)為他能夠當(dāng)著銷售人員的面或購(gòu)物現(xiàn)場(chǎng)發(fā)泄心中的“牢騷抱怨”而滿足，其目的就是讓推銷者當(dāng)場(chǎng)解決他心中的“結(jié)”。
應(yīng)對(duì)技巧：對(duì)于這類客戶，千萬(wàn)不能回避，敢于笑臉相迎才是一個(gè)合格導(dǎo)購(gòu)所為。不能阻止客戶發(fā)泄不滿，你可以讓他盡情發(fā)泄。因?yàn)檫@時(shí)客戶需要的是“發(fā)泄過(guò)程”所起到的作用。另外，要學(xué)會(huì)忍受客戶的發(fā)泄，俗話說(shuō)：“有抱怨才有生意”，倘若你試圖阻止客戶表達(dá)他的感情，你反而會(huì)使他惱羞成怒。因此，聰明的導(dǎo)購(gòu)?fù)ǔ?huì)選擇沉默，讓客戶知道你正在聽(tīng)他說(shuō)。當(dāng)他發(fā)泄時(shí)，你要不斷地點(diǎn)頭，不時(shí)恰當(dāng)?shù)亍案胶汀笨蛻?，并保持眼神交流?/p>
5經(jīng)濟(jì)型
顧客表現(xiàn)：這類顧客在實(shí)際購(gòu)物過(guò)程中不管“差不差錢(qián)”，但他總想“差點(diǎn)錢(qián)”，或者說(shuō)喜歡“貪圖便宜”。
心理診斷：此類客戶最講究產(chǎn)品的性能價(jià)格比，同樣的錢(qián)所買到的產(chǎn)品一定是自己最滿意的，同樣的產(chǎn)品在成交時(shí)盡量出最低的價(jià)格。他們喜歡侃價(jià)并且以侃價(jià)為樂(lè)趣，喜歡挑毛病，往往挑的毛病越多，說(shuō)明他們購(gòu)買的欲望越強(qiáng)。
應(yīng)對(duì)技巧：銷售在推銷產(chǎn)品時(shí)，一要突出產(chǎn)品的價(jià)值，明確告知客戶購(gòu)買該產(chǎn)品或者服務(wù)能給其帶來(lái)什么效用，讓客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值有深刻的認(rèn)識(shí)，贏得他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可。二要突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，與同類產(chǎn)品或者相關(guān)的替代品在價(jià)格、性能和質(zhì)量上做對(duì)比，讓客戶通過(guò)自己的比較判斷得出結(jié)論。三是要突出價(jià)格的合理性，通過(guò)各種方式讓客戶知道目前產(chǎn)品的價(jià)格在市場(chǎng)上是很合理的。
6不直接拒絕型
顧客表現(xiàn)：對(duì)于銷售人員提出的任何事情都不反對(duì)，不論銷售人員說(shuō)什么，顧客都點(diǎn)頭“附和”。
心理診斷：一是顧客只是為了提早結(jié)束銷售人員“滔滔不絕”的產(chǎn)品介紹而繼續(xù)表示同意；二是在買與不買兩種心理之間，如果他覺(jué)得值就下單，不值他也會(huì)找個(gè)“下坡路”，但絕對(duì)不會(huì)直接拒絕。
處理技巧：要設(shè)法讓客戶說(shuō)出當(dāng)時(shí)沒(méi)有購(gòu)買的真實(shí)想法及理由，當(dāng)客戶說(shuō)出真心話后，然后順著客戶的話，來(lái)說(shuō)服顧客購(gòu)買。切記“不可心急”，否則就會(huì)“欲速則不達(dá)”。
7裝懂非懂行型
顧客表現(xiàn)：當(dāng)銷售人員向顧客推銷產(chǎn)品時(shí)，客戶馬上會(huì)說(shuō)：“這方面我懂，以前我的工作就是生產(chǎn)這種產(chǎn)品”，客戶說(shuō)這話的目的，有可能是裝內(nèi)行或者可能是似乎裝懂。
心理診斷：顧客裝內(nèi)行，說(shuō)白了：一是為了打斷導(dǎo)購(gòu)的“喋喋不休”；二是為了能讓產(chǎn)品的價(jià)格便宜些。
處理技巧：在顧客談及對(duì)產(chǎn)品了解在行時(shí)，就順著客戶的話，不搶客戶的話，讓他說(shuō)完，并佯裝仔細(xì)傾聽(tīng)；反過(guò)來(lái)讓顧客覺(jué)得你對(duì)他的“在行”表示感興趣。當(dāng)客戶談及產(chǎn)品的“優(yōu)點(diǎn)”時(shí)，銷售人員不妨伸出拇指進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)“點(diǎn)贊”；并抓住這個(gè)時(shí)候說(shuō)：“哇，你真不簡(jiǎn)單，對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)比我還懂啊，我得拜你為師，你是行家，你挑一個(gè)，權(quán)當(dāng)是幫我增點(diǎn)業(yè)績(jī)，好嗎？”這時(shí)候客戶可能得到你的夸獎(jiǎng)，會(huì)不好意思再拒絕購(gòu)買。
8自我炫耀型
顧客表現(xiàn)：此類顧客不論在那種場(chǎng)合，總是喜歡炫耀自己、表現(xiàn)自己、彰顯自信，比較虛榮，常用自身知識(shí)來(lái)加深別人的印象。
心理診斷：這類客戶有著一定的虛榮心，決不要與這類人爭(zhēng)辯，如果傷了他的自信心，他也無(wú)心和你溝通做生意，甚至失去意向。
處理技巧：銷售人員要阿諛這類顧客，讓他們相信他們自己是專家。讓他們做所有的決定，并恭維他，設(shè)法滿足他們的自尊心。同時(shí)關(guān)心他的“穿戴”與“外表”,極力的稱贊他，同時(shí)裝著打聽(tīng)顧客成功的秘訣。表示有意成為他的朋友并向他學(xué)習(xí)“成功”的經(jīng)驗(yàn)。目的是設(shè)法讓他“入甕”進(jìn)入銷售人員的“圈套”里來(lái)。
9老實(shí)巴交型
顧客表現(xiàn)：這類客戶一般不會(huì)“沒(méi)事找事”，也不會(huì)“耍小聰明”，多半表現(xiàn)為木訥老實(shí)。他往往一心想買到他所需要的產(chǎn)品，對(duì)于“其它”的事情不太關(guān)心，一般眼睛直看人，不會(huì)游離不定。
心理診斷：此類顧客由于受到內(nèi)向性格的決定，他害怕與人交流，更怕別人打聽(tīng)他的家庭及個(gè)人隱私問(wèn)題，所以，針對(duì)這類“不會(huì)?；^”客戶，多用真誠(chéng)打動(dòng)他。
處理技巧：在顧客沒(méi)有主動(dòng)要求你幫助的情況下，千萬(wàn)不要“熱粘皮”硬推銷，否則，之前的“潛伏”就會(huì)白費(fèi)。讓他感覺(jué)你在“幫他”，而不是生硬的“推銷”，同時(shí)注意使用“情感營(yíng)銷”策略。
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