近日，一張標(biāo)有“神舟(旅游)在線會(huì)員俱樂部”字樣的旅游會(huì)員卡無處可用，疑似平臺(tái)跑路，持卡人張芳(化名)滿心焦急。
原來，所謂的“神舟在線”官方網(wǎng)站已經(jīng)是“查無此站”，而會(huì)員專線和會(huì)員服務(wù)投訴電話也一直處于無人接聽狀態(tài)，難怪張芳要著急。
“這卡到底還能不能用？現(xiàn)在都不知道該去找誰！”說起這張旅游卡，張芳顯得十分無奈。
不同于現(xiàn)在大部分旅行社或旅游網(wǎng)站的會(huì)員制設(shè)定，這張旅游卡是一張預(yù)儲(chǔ)值卡，類似于在市面上普遍流通的消費(fèi)購物卡，但由于這張卡“僅限于發(fā)卡單位”進(jìn)行旅游、酒店、機(jī)票等預(yù)訂，又注明了“本卡不記名、不掛失、不兌現(xiàn)金、不找零”，聯(lián)系不到發(fā)卡單位，要想繼續(xù)使用難度極大。那么，聯(lián)系不到這家公司，豈不就說明了旅游卡無法使用、卡里的錢打了水漂？
本來是一張便民的旅游卡，一轉(zhuǎn)眼就成了一樁糟心事兒。
這兩年，隨著生活水平的提高，利用節(jié)假日出游的市民越來越多，海外游、自由行徹底火了。旅游業(yè)順勢發(fā)展迅猛，尤其是攜程、驢媽媽、途牛、去哪兒等旅游在線平臺(tái)成為了國內(nèi)炙手可熱的品牌。而傳統(tǒng)旅行社也不甘落后，一眾國旅紛紛“觸網(wǎng)”，之后更是推出各類產(chǎn)品，搶占市場。旅行社的業(yè)務(wù)早就不只是帶團(tuán)出游，從酒店、機(jī)票的預(yù)訂，到旅游保險(xiǎn)，搞促銷、賺積分，五花八門，風(fēng)格各異。
然而，業(yè)界有句俗話：羊毛出在羊身上。這些看似優(yōu)惠的背后，實(shí)則隱藏著儲(chǔ)值卡各式各樣的貓膩和陷阱。
旅行社跑路？
根據(jù)張芳提供的信息，記者試著登錄了“神舟在線”官方網(wǎng)站(www.fanstour.com)，證實(shí)該網(wǎng)站已經(jīng)下線，此后多次撥打會(huì)員專線均無人接聽。
無奈之下，記者只好通過旅游卡正面的“紅云寶塔”圖案，找到該商標(biāo)的注冊單位“神舟國旅集團(tuán)”進(jìn)行詢問。
“發(fā)卡機(jī)構(gòu)是哪家？”北京神舟國旅國貿(mào)門市部的工作人員告訴《國際金融報(bào)》記者，神舟國旅集團(tuán)旗下有包括神舟國旅、北京神舟在內(nèi)的多家公司。旅游卡相關(guān)事宜應(yīng)由發(fā)卡公司全權(quán)處理，因此國貿(mào)門市無法代表發(fā)卡公司進(jìn)行表態(tài)。“只要發(fā)卡公司還在，旅游卡是一定能夠繼續(xù)使用的，具體怎么用、通過什么途徑用，可能需要向發(fā)卡公司詢問”。
這么說來，仿佛仍有戲。為了進(jìn)一步了解情況，記者接著致電神舟國旅總社，客服人員告訴記者，總社從未以總社的名義發(fā)行過任何形式的會(huì)員卡或旅游卡，“我在神舟工作了三年多，之前并沒有聽說過這個(gè)旅游卡”。
客服人員補(bǔ)充道，目前惟一得到總社承認(rèn)的會(huì)員卡是一種“神舟國旅集團(tuán)123旅行網(wǎng)會(huì)員卡”，也是可以預(yù)存團(tuán)費(fèi)儲(chǔ)值的。
那么，這個(gè)“123旅行網(wǎng)會(huì)員卡”是否可能和“神舟在線俱樂部會(huì)員卡”之間存在什么關(guān)系呢？客服人員認(rèn)為這種可能性不大，“雖然這個(gè)會(huì)員卡不限本人使用，但是是實(shí)名制的會(huì)員卡，也僅限于直系親屬在有持卡人授權(quán)的前提下進(jìn)行使用?！睋?jù)了解，“123旅行網(wǎng)會(huì)員卡”的持會(huì)員卡在北京神舟國旅集團(tuán)國貿(mào)門市、東四十條門市、立水橋門市或123旅行網(wǎng)站進(jìn)行旅行消費(fèi)，可以享受會(huì)員優(yōu)惠及會(huì)員積分，并且可以享受積分累計(jì)兌獎(jiǎng)”。
《國際金融報(bào)》記者注意到，旅游卡背面有一排小字：“本卡最終解釋權(quán)(在法律允許內(nèi))歸北京神舟環(huán)球行國際旅行社有限公司?！?/font>
記者詢問神舟國旅總社的工作人員，這家“北京神舟環(huán)球行國際旅行社有限公司”是否是隸屬于神舟國旅集團(tuán)的公司，得到了否定的答案。
那么，這到底是一家什么樣的公司？和神舟國旅集團(tuán)之間有著什么樣的關(guān)系？
記者了解到，這家公司正式全稱為“北京神舟環(huán)球行旅行社有限公司”，至記者截稿時(shí)，公司官方網(wǎng)站(www.fanstour1bj.ce.c-c.com/)仍能正常登錄，但是網(wǎng)站上標(biāo)注的公司聯(lián)系電話和傳真都已經(jīng)是空號(hào)。無論是公司法定代表人閆志生，還是公司聯(lián)系人總經(jīng)理張惠豐，網(wǎng)站上都沒有提供任何有效的聯(lián)系方式。
官網(wǎng)上的鏈接頁面顯示，這家成立于2004年，公司注冊地為北京市朝陽區(qū)、原始注冊資本只有30萬元人民幣的公司是一家獨(dú)立法人旅行社，但是網(wǎng)站上又赫然寫著，神舟國旅經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)門市部隸屬于北京神舟國際旅行社集團(tuán)有限公司(即神舟國旅集團(tuán))，不過神舟國旅經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)門市部與北京神舟環(huán)球行旅行社有限公司之間到底有何關(guān)系，并未講明。
兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)一圈下來，兩者的關(guān)系變得更加撲朔迷離。
維權(quán)有一套
然而，一旦證實(shí)北京神舟環(huán)球行旅行社有限公司(簡稱“神舟環(huán)球”)和北京神舟國際旅行社集團(tuán)有限公司(簡稱“神舟國旅”)之間沒有從屬關(guān)系，如今“下落不明”的神舟環(huán)球就有可能惹上法律糾紛。
上海聯(lián)合律師事務(wù)所知識(shí)產(chǎn)權(quán)律師汪雪在接受《國際金融報(bào)》記者采訪時(shí)表示，如果兩家公司之間沒有合作或從屬關(guān)系，那么神舟國旅有權(quán)向神舟環(huán)球提起訴訟，因?yàn)閷τ谄髽I(yè)長期、廣泛對外使用，具有一定市場知名度、為相關(guān)公眾所知悉，已實(shí)際具有商號(hào)作用的企業(yè)名稱簡稱，可以視為企業(yè)名稱予以保護(hù)，神舟國旅作為具有市場知名度的旅行社品牌，應(yīng)當(dāng)?shù)玫奖Ｗo(hù)。
根據(jù)相關(guān)法律文件《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》第五條第(三)項(xiàng)規(guī)定，經(jīng)營者不得采用擅自使用他人的企業(yè)名稱，引人誤認(rèn)為是他人的商品等不正當(dāng)手段從事市場交易，損害競爭對手。因此，經(jīng)營者擅自將他人的企業(yè)名稱或簡稱作為互聯(lián)網(wǎng)競價(jià)排名關(guān)鍵詞，使公眾產(chǎn)生混淆誤認(rèn)，利用他人的知名度和商譽(yù)，達(dá)到宣傳推廣自己的目的的，屬于不正當(dāng)競爭行為，應(yīng)當(dāng)予以禁止。
“利用企業(yè)名稱、字號(hào)制造權(quán)利沖突，未經(jīng)他人許可而使用與他人在先企業(yè)名稱相同、近似的企業(yè)名稱、字號(hào)，造成混淆的情形，構(gòu)成《反不正當(dāng)競爭法》第五條第(三)項(xiàng)規(guī)定的擅自使用他人企業(yè)名稱的不正當(dāng)競爭行為，如果屬實(shí)的話可以認(rèn)定侵權(quán)，并且可以提出賠償要求?！蓖粞└嬖V記者，“況且，由于旅游卡問題，神舟國旅的形象可能受到負(fù)面影響，這一點(diǎn)也需要考慮在內(nèi)。”
其實(shí)，前兩年也曾發(fā)生過在旅行社之間的侵權(quán)案件。天津中國青年旅行社(簡稱“天津青旅”)狀告天津國青國際旅行社有限公司在其版權(quán)所有的網(wǎng)站頁面、網(wǎng)站源代碼以及搜索引擎中，非法使用原告企業(yè)名稱全稱及簡稱“天津青旅”，違反了反不正當(dāng)競爭法的規(guī)定，請求判令被告立即停止不正當(dāng)競爭行為、公開賠禮道歉、賠償經(jīng)濟(jì)損失10萬元，并承擔(dān)訴訟費(fèi)用。而被告天津國青國際旅行社有限公司(簡稱“天津國青旅”)則認(rèn)為“天津青旅”沒有登記注冊，并不由原告享有，最終法院判定被告敗訴。
此外，汪雪還指出，如果神舟環(huán)球和神舟國旅確實(shí)存在內(nèi)在關(guān)系，在神舟環(huán)球“下落不明”的情況下，公眾有權(quán)聯(lián)系神舟國旅，并且商議追討賠償事宜?！氨M管神舟環(huán)球是獨(dú)立法人公司，具有完全行為能力，并未公司的一切行為負(fù)上法律責(zé)任。但是神舟國旅作為上級集團(tuán)，對公司也有監(jiān)管的義務(wù)。神舟國旅應(yīng)在內(nèi)部調(diào)查協(xié)商后，盡早向公眾公布決定，以維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益?！?/font>
積分大不同
既然，儲(chǔ)值卡“水很深”，那么是不是更加普遍的積分卡就能確保不會(huì)有問題了？答案是：那里的“水”也不淺。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，各行業(yè)紛紛進(jìn)軍網(wǎng)絡(luò)，行業(yè)內(nèi)部競爭逐漸白熱化。旅游網(wǎng)站的發(fā)展速度更是驚人。隨著競爭的加劇，各旅游網(wǎng)站使出渾身解數(shù)，提供了各種優(yōu)惠政策吸引網(wǎng)民，而會(huì)員積分制度更成為各大網(wǎng)站的制勝法寶，這些網(wǎng)站有的有實(shí)體的會(huì)員卡，更多的則是以虛擬卡的形式存在，由網(wǎng)站統(tǒng)一管理，憑借賬號(hào)和密碼進(jìn)行注冊和使用?！秶H金融報(bào)》記者在網(wǎng)上對目前國內(nèi)最有特色的3個(gè)旅游網(wǎng)站——和途旅行網(wǎng)、攜程旅行網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)的會(huì)員積分制度進(jìn)行了調(diào)查整理，這五花八門的積分有著哪些門道。
通過調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，由于旅游網(wǎng)站服務(wù)的共通性，所以各網(wǎng)站獲得積分的方式大同小異，主要集中在預(yù)訂酒店、機(jī)票等等產(chǎn)品可獲得積分獎(jiǎng)勵(lì)。并且，3個(gè)網(wǎng)站都要求產(chǎn)品預(yù)訂之后必須在真正消費(fèi)了產(chǎn)品之后才可獲得積分。攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)對積分設(shè)置了倒扣方式，這種處理很容易理解，可以給某些喜歡隨意在網(wǎng)站下單的人提出了一定限制，而和途網(wǎng)對此項(xiàng)沒有提出積分倒扣這種苛刻的要求。此外，包括攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)在內(nèi)的多數(shù)旅游網(wǎng)站在對積分的兌換上有一定的時(shí)間限制，比如滿1年或2年積分會(huì)自動(dòng)清零。
積分說到底是一種優(yōu)惠政策，所以，網(wǎng)站的客戶更關(guān)心的是積分可以用來做什么。攜程網(wǎng)和藝龍網(wǎng)在網(wǎng)站開辟了專門的積分兌換專區(qū)，積分兌換的禮品不僅包括實(shí)物禮品還有一些網(wǎng)站服務(wù)等，類似的還有驢媽媽旅游網(wǎng)。攜程網(wǎng)更多的則是以每隔一段時(shí)間就會(huì)針對積分開展階段性的兌換活動(dòng)。而和途旅行網(wǎng)的積分兌換更直接一些——現(xiàn)金，現(xiàn)金的支付方式可以打入銀行賬戶或者指定手機(jī)號(hào)碼，現(xiàn)金的提現(xiàn)門檻更是低到10元。按網(wǎng)站上提供的返現(xiàn)比例，一位旅客只要入住一晚酒店客房花費(fèi)200元左右就可以獲得現(xiàn)金提現(xiàn)資格。現(xiàn)如今，攜程網(wǎng)也開始采用這種積分優(yōu)惠方式。
在此次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，各旅游網(wǎng)站的積分規(guī)則不時(shí)更新，可見這種方式對許多旅客有一定吸引力，也的確給網(wǎng)站帶來了一定的人氣，但同時(shí)也帶來了一些問題，無論是偶有發(fā)生的“積分去哪兒了”遺憾，還是對積分使用上的種種限制，至少有一點(diǎn)大家是明白的，只要平臺(tái)沒有跑，一切按章程辦事，該你的還是能夠拿回來的。
警惕優(yōu)惠卡
去年起，在各地陸續(xù)出現(xiàn)了一種港澳游的體驗(yàn)卡，負(fù)責(zé)2人在港澳4天3晚的旅游，體驗(yàn)卡標(biāo)明是為了拉動(dòng)香港消費(fèi)需求，由特區(qū)政府出面，珠寶商贊助，適用年齡范圍為25-55歲的人群，而且不屬于廣東等靠近港澳沿海地區(qū)人群。如果不在25-55歲年齡段的，需要每人交納1000元團(tuán)費(fèi)，很多人都拿到了這樣的卡，有的是親友贈(zèng)送，有的是購物獎(jiǎng)勵(lì)，還有人花費(fèi)數(shù)百元不等價(jià)格購得，于是大家在做著能夠去港澳一游的美夢，在網(wǎng)站上的討論度頗高。
但是，和曾經(jīng)風(fēng)靡一陣的“1元門票”、“99元旅行團(tuán)”一樣，這看似美好的旅游優(yōu)惠卡，到頭來也沒能幸免種種強(qiáng)制購物和再收費(fèi)騙局。
有曾經(jīng)參團(tuán)的網(wǎng)友表示，進(jìn)團(tuán)第一天，導(dǎo)游就告訴大家，這個(gè)團(tuán)是一個(gè)低價(jià)購物團(tuán)，按照旅行社給每位導(dǎo)游的任務(wù)，團(tuán)員每購物滿1000港幣，給導(dǎo)游加1分，而這個(gè)團(tuán)每個(gè)人的最低加分是3分。此后，又在不同場合被迫購買了不少首飾及禮品，在澳門的行程還被臨時(shí)更改，連住宿都沒有了著落。導(dǎo)游更是三番兩次以汽油費(fèi)、司機(jī)、導(dǎo)游費(fèi)和禮品費(fèi)，向大家收取100-200元不等的服務(wù)費(fèi)。
“這是一場近乎游戲的騙局，但還是有不少的游客在近乎一毛不拔情況下拔得更慘，我們這輛車上買得最多的花了9999元?！币晃痪W(wǎng)友在留言板上這么寫道。
來自大連的在校生小李，就是在這樣的情況下被忽悠了幾百元，他當(dāng)時(shí)幾乎就要選擇報(bào)警，在給同行的游客手機(jī)短信中這樣說：“旅行社明知道這里是個(gè)騙局還硬要帶我們來，難道這也是旅游局給他們的壓力么？而且我覺得這個(gè)問題的本質(zhì)已經(jīng)不是說是導(dǎo)游賺取回扣的問題了，太惡劣了！”
那么，到底是誰設(shè)置了如此的騙局？有評論說，是一些旅行社，還是有更大的組織，讓內(nèi)陸如此之多的游客滿懷希望而來，最終對港澳留下如此惡劣的印象。“如果是低價(jià)團(tuán)，為什么要在卡上又打上3680元，而讓親戚朋友之間也失掉信任，這不是詐騙是什么？”
雖然在香港購物的小票上，標(biāo)明可以在半年內(nèi)無條件退貨，但內(nèi)陸又有多少人會(huì)實(shí)施這樣成本很高的退貨，而且嘗試了退貨能夠?qū)崿F(xiàn)的又有幾人？
“我花了1萬，其中一個(gè)玉鐲5000多，回來讓內(nèi)行人一看200都不值，希望有關(guān)部門重視，不要再讓更多的人上當(dāng)。”這條回復(fù)道出了很多人的心聲。
服務(wù)是短板
周末一大早，《國際金融報(bào)》記者來到了上海旅游集散中心，這里早已是人聲鼎沸。旅行社的咨詢臺(tái)前總是簇?fù)碇皝碓儐柖掏韭糜螆F(tuán)時(shí)間表和價(jià)目單的游客。一位崔小姐告訴記者，現(xiàn)在旅行社的服務(wù)實(shí)在堪憂，“打著國旅旗號(hào)好像就覺得自己多了不起似的”。
無論是傳統(tǒng)“老牌”旅行社，還是以線上業(yè)務(wù)為主的旅游網(wǎng)站平臺(tái)，合同內(nèi)容交代不清、退款賠償時(shí)間長，服務(wù)問題多多。
近日，一位陳先生通過去哪兒網(wǎng)站預(yù)訂酒店后，在前往入住時(shí)被告知無房可住，原來訂單所支付的錢款也沒退回。在媒體曝光后，對方才給陳先生補(bǔ)上了差價(jià)，并且給陳先生進(jìn)行了“退一賠三”的補(bǔ)償。
陳先生稱自己是去哪兒網(wǎng)老顧客，訂房無果后，他就向去哪兒網(wǎng)投訴，被告知可以補(bǔ)償其多支出的住房金額，并退還原來下單時(shí)所支付的金額。不過，事后陳先生并未收到退款和補(bǔ)償。
“我說退款可以直接退到我原來下單時(shí)的賬戶，原路返回，他們卻堅(jiān)持要我提供一個(gè)銀行卡號(hào)，第一周，我按他們要求提供了銀行卡號(hào)，結(jié)果，一周后錢沒有到賬；第二周，我再詢問時(shí)，他們解釋說沒有銀行卡開戶名，又要我提供銀行卡的開戶名，結(jié)果，第二周過去后，錢還是沒有到賬；第三周，我再詢問時(shí)，得到的答復(fù)是才進(jìn)入退款名單，需繼續(xù)等?！标愊壬鷮Υ硕嘤胁粷M。
對此，去哪兒網(wǎng)客服人員解釋說，退款一般在3到15個(gè)工作日內(nèi)退到客戶賬戶上，對于陳先生所反映情況，需向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再作回復(fù)。隨后，工作人員表示，經(jīng)核查，陳先生訂房無果，與網(wǎng)站個(gè)別工作人員與酒店方面溝通不暢有關(guān)，整個(gè)過程中的過錯(cuò)不存在主觀欺詐之故意，“退一賠三”之善后方案與陳先生是網(wǎng)站老顧客有關(guān)，同時(shí)也希望如此善后處理能給老顧客更好感受，并為網(wǎng)站進(jìn)一步加強(qiáng)管理服務(wù)好顧客“自我加壓”。接下來，不但將按公司規(guī)章制度處理個(gè)別員工，還將舉一反三，防止類似情況再次發(fā)生。
“錢不是最重要的，最重要的是服務(wù)態(tài)度?！睂τ谌ツ膬壕W(wǎng)的最終善后處理，陳先生表示。
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