STEP 5
進(jìn)一步改善交付和客戶服務(wù)水平
目標(biāo)：進(jìn)一步改善交付流程和前置期，改善供需協(xié)同，更好地使用新技術(shù)
輸出物：以合作的方式管理交付流程，根據(jù)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略需要，進(jìn)一步改善服務(wù)水平。
活動一
進(jìn)一步識別流程改善機(jī)會
在上一輪的改善活動中，我們已經(jīng)制定了對策，并且結(jié)合其他改善方法消除交付失效問題根源。同時(shí)檢查更新了操作程序，并對員工進(jìn)行了培訓(xùn)。
在這些活動結(jié)束后，可以說主要的交付失效根源已經(jīng)消除，但是我們依然要在新一輪的活動中，進(jìn)一步地識別流程改善的機(jī)會。
我們要繪制更加詳細(xì)的流程圖，把一些細(xì)節(jié)再摳一下。比如說，我們還可以向供應(yīng)商端拓展，來看一下我們在采購的過程中，是否還能再識別出一些浪費(fèi)和改善的機(jī)會。
通過把供應(yīng)鏈向前端的供應(yīng)商延伸，我們也有機(jī)會來識別出整個(gè)供應(yīng)環(huán)節(jié)中潛在的可改善點(diǎn)。
這就需要我們定期去到一些關(guān)鍵供應(yīng)商工廠進(jìn)行審核，一方面是交流在交付過程中遇到的問題，包括預(yù)測、需求和緊急訂單的配合。另外一方面，通過現(xiàn)場參觀走訪，來發(fā)現(xiàn)一些可以改善的點(diǎn)，比如產(chǎn)品的包裝，生產(chǎn)制成過程等等。
作為客戶來說，如果可以提供一些有用的建議，幫助供應(yīng)商實(shí)現(xiàn)成本節(jié)省，那就可以達(dá)到一個(gè)雙贏的局面。
活動二
進(jìn)一步降低前置期波動和延遲
如果要實(shí)現(xiàn)按時(shí)足量的交付，我們生產(chǎn)的前置期就必須保持穩(wěn)定。在許諾客戶交貨期之后，就能夠按照原定的產(chǎn)出能力，來實(shí)現(xiàn)交付的目標(biāo)。
保持前置期的穩(wěn)定是至關(guān)重要的，但是我們在生產(chǎn)和隨后的交付過程中總會遇到一些意外情況，比如設(shè)備故障，模具損壞，原材料短缺，工人請假和交通堵塞等等，都會使得我們的前置期發(fā)生波動。接下來的活動，就是旨在降低前置期Lead time的波動和延遲。
為了更好的理解前置期，我們首先要把整個(gè)的生產(chǎn)和交付過程“畫”出來。怎么畫？可以用價(jià)值流分析的方法，Value Stream Analysis，對每一個(gè)活動及其細(xì)分的任務(wù)進(jìn)行詳細(xì)的描繪，包括了生產(chǎn)，運(yùn)輸，檢驗(yàn)，等待的各個(gè)過程，和Storage庫存等等。
價(jià)值流分析案例
如果活動涉及到時(shí)間，我們也要把具體的時(shí)間記錄下來，通過這樣的分析方法，可以詳盡描述出目前的現(xiàn)狀，也可以把它理解為是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的前置期。通過監(jiān)控前置期，來收集了解前置期偏離標(biāo)準(zhǔn)的情況。
當(dāng)我們了解到前置期延遲的具體情況后，就可以采取相應(yīng)的措施，來改善情況，持續(xù)減少延遲問題，使得前置期趨于穩(wěn)定。
活動三
建立實(shí)時(shí)交付追蹤&異常管理系統(tǒng)/建立供需協(xié)同戰(zhàn)略CPFR
接下來活動里，我們對按時(shí)足量需要分別采取對策，先來談一下按時(shí)的問題。
1.按時(shí)On time：
建立實(shí)時(shí)交付追蹤&異常管理系統(tǒng)
對于絕大多數(shù)人來說，他們理解的訂單是從工廠交付到零售商的商店里，然后我們在商店里進(jìn)行消費(fèi)購買。
但是從一個(gè)專業(yè)的供應(yīng)鏈物流人員的眼里看來，整個(gè)的過程中涉及到很多的節(jié)點(diǎn)。我們舉個(gè)例子，以法國紅酒來說，從它的原產(chǎn)地法國酒莊運(yùn)輸?shù)礁浇母劭?，然后裝在集裝箱內(nèi)運(yùn)輸?shù)街袊母劭凇?/span>
然后由卡車從港口集裝箱碼頭裝貨，運(yùn)輸?shù)搅闶凵痰纳痰?，其中涉及到大量的物流?jié)點(diǎn)。
在每一個(gè)節(jié)點(diǎn)都可能會發(fā)生延遲或者是其他的意外情況，比如說在法國海關(guān)出口報(bào)關(guān)時(shí)候發(fā)生的延遲，或者是集裝箱在運(yùn)輸途中靠港，需要換船進(jìn)行后續(xù)的海運(yùn)。
由于整個(gè)運(yùn)輸過程環(huán)節(jié)多，時(shí)間又比較長，存在著很多的不確定因素。對于貨主來說，了解到貨物的實(shí)時(shí)所在地和狀況是很重要的。
因此我們要建立實(shí)時(shí)追蹤系統(tǒng)，只有獲得提示通知，然后才能針對意外延遲情況，快速做出調(diào)整，因?yàn)檫@涉及到何時(shí)能夠滿足下游客戶的需求。
如果采用事件管理系統(tǒng)，當(dāng)異常發(fā)生以后，系統(tǒng)還會自動觸發(fā)糾正措施的流程。
采用實(shí)時(shí)追蹤，有這些好處：
提高貨物運(yùn)輸?shù)陌踩浴?/span>
降低車隊(duì)規(guī)模。
提高操作效率。
減少運(yùn)輸延誤。
提高客戶服務(wù)。
降低燃料消耗。
在北美和歐洲，有一些領(lǐng)先的運(yùn)輸管理系統(tǒng)公司提供主動運(yùn)輸管理的軟件服務(wù)，也就是所謂的Active Transport Management。
通過使用交付異常管理系統(tǒng)，來提高運(yùn)輸?shù)陌踩?，確保所有的貨物失竊事件得到追蹤。對于資產(chǎn)進(jìn)行登記，建立追蹤損失報(bào)告。如果發(fā)生貨物損失，可以及時(shí)向保險(xiǎn)公司進(jìn)行索賠?？梢宰R別損失的趨勢，然后來制定相應(yīng)的策略。建立并溝通保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，制定策略來降低損失。
2.足量In Full：
建立供需協(xié)同戰(zhàn)略CPFR
為了更好地完成足量的交付目標(biāo)，我們需要深度理解客戶的需求，這樣才能進(jìn)一步提高服務(wù)水平，并且降低庫存成本。
我們可以建立和客戶協(xié)同的戰(zhàn)略，這項(xiàng)工作并不容易，需要克服一些障礙，包括客戶行為習(xí)慣、信息處理、運(yùn)營操作和商品價(jià)格等問題。
因此我們需要采取一些行動來應(yīng)對挑戰(zhàn)，包括和客戶保持共同的目標(biāo)和動機(jī)，提高運(yùn)營表現(xiàn)，建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系和增強(qiáng)信息的透明度和準(zhǔn)確性。
協(xié)同規(guī)劃、預(yù)測與補(bǔ)貨 CPFR?就是一個(gè)建立供應(yīng)雙方之間協(xié)同合作的工具。
CPFR（Collaborative Planning，F(xiàn)orecasting and Replenishment）這套工具最早是沃爾瑪和寶潔P&G公司攜手做的一個(gè)項(xiàng)目，目的是降低供應(yīng)商的庫存和增加銷售額。
沃爾瑪和寶潔在共同預(yù)測和補(bǔ)貨的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步推動共同計(jì)劃的制定，不僅實(shí)行了共同預(yù)測和補(bǔ)貨，同時(shí)將原來屬于各企業(yè)內(nèi)部的計(jì)劃工作（如生產(chǎn)計(jì)劃、庫存計(jì)劃、配送計(jì)劃、銷售規(guī)劃等）也由供應(yīng)鏈各企業(yè)共同參與，實(shí)現(xiàn)了更好的需求管理，訂單交付和績效考核。
在表格的中間一列是供應(yīng)雙方需要協(xié)同的任務(wù)，在左側(cè)的是對應(yīng)的供應(yīng)商任務(wù)，在右側(cè)的是客戶任務(wù)。
圖片來源：VICS CPFR Model
實(shí)施CPFR的七個(gè)步驟
圖片來源：AT Kearney for GMA/FMI
在CPFR模式中，如果供應(yīng)商可以獲取客戶的銷售數(shù)據(jù)，并負(fù)責(zé)維持在客戶端一定數(shù)量的庫存。
由供應(yīng)商來決定補(bǔ)貨的品種、數(shù)量和頻次。在完成補(bǔ)貨之后，供應(yīng)商拿到客戶的簽收記錄，并以此為依據(jù)向客戶開票收款。
這種模式就是供應(yīng)商管理庫存Vendor-Managed Inventory(VMI)。
事實(shí)上，VMI的起源也是零售業(yè)，也是由寶潔和沃爾瑪聯(lián)手合作，最早是關(guān)于一個(gè)嬰兒尿片補(bǔ)貨的項(xiàng)目，現(xiàn)在VMI已經(jīng)成了供應(yīng)鏈管理中的經(jīng)典實(shí)踐案例了。
在這個(gè)項(xiàng)目中，沃爾瑪把補(bǔ)貨的任務(wù)交給了寶潔，起到了雙贏的效果。寶潔通過POS機(jī)，EDI和庫存管理系統(tǒng)，來監(jiān)控銷售和庫存情況，自行決定并安排補(bǔ)貨數(shù)量。
最終沃爾瑪減少了缺貨的情況，庫存成本也降低了。寶潔可以看到終端真實(shí)銷售數(shù)量情況，降低了需求的不確定性和送貨的成本。
活動四
回顧服務(wù)水平目標(biāo)
隨著供應(yīng)雙方合作關(guān)系不斷上升，彼此之間愈發(fā)信任，交付水平保持良好狀況，而庫存金額都在下降。為了確保這種情況能夠長久持續(xù)下去，我們還要定期來回顧關(guān)鍵的指標(biāo)。
至此，整個(gè)訂單交付改善系列的文章已經(jīng)全部連載完畢了。我們介紹的一些工具和方法是普遍被驗(yàn)證過的，都是行之有效的。
當(dāng)然了，世界上并沒有一種方法可以解決所有的管理問題，需要大家理解在方法背后的邏輯，在不同的場景中，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行應(yīng)用。
雖然方法Method可能會過時(shí)，但是方法論Methodology永遠(yuǎn)都不會過時(shí)。
我在本系列中介紹的方法論，都源于埃非索咨詢公司的世界級運(yùn)營管理WCOM?。
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