好長時間沒寫東西了，前段時間一直忙著做客戶滿意度提升相關(guān)的工作，作為一個理論先行派，在開干之前，先了解了一下“別人家的”客戶滿意度評測模型，今天就把這份資料分享一下。
一、四分圖模型
四分圖模型
四分圖模型：偏于定性研究的診斷模型。它列出企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的所有績效指標，每個績效指標有重要度和滿意度兩個屬性，根據(jù)客戶對該績效指標的重要程度及滿意程度的打分，將影響企業(yè)滿意度的各個因素歸進四個象限內(nèi)，企業(yè)可按歸類結(jié)果對這些因素分別處理。如果企業(yè)需要，還可以匯總得到一個企業(yè)整體的客戶滿意度值。
實踐操作中，主要由被訪者對影響滿意度的各項指標的滿意程度和該項指標的重要程度打分。并將這些分值加權(quán)平均處理或者是計算其簡單算術(shù)平均值，然后以該指標的滿意度和重要度為橫縱兩軸作圖，同時標記出四個象限。
優(yōu)勢：四分圖模型目前在國內(nèi)應(yīng)用很廣，國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)在做客戶滿意度調(diào)查時均采用該模型，這個模型簡單明了，分析方便有效，而且不需要應(yīng)用太多的數(shù)學工具和手段，無論是設(shè)計、調(diào)研，還是分析整理數(shù)據(jù)，都易于掌握，便于操作。
不足：問卷需要對每個指標進行滿意度和重要性兩方面的評價，這樣問卷長度必然增加，同時會使受訪者視覺和心理疲勞，很難保證評價的客觀性。它孤立地研究滿意度，沒有考慮客戶感知和客戶期望對滿意度的影響，也沒有研究滿意度對客戶購買后行為的影響。在實際操作中，該模型列出各種詳細的績效指標由客戶來評價指標得分，這就可能讓許多客戶重視但調(diào)查人員和企業(yè)沒有考慮到的因素未能包含在調(diào)查表中。由于該模型不考慮誤差，僅由各指標得分加權(quán)平均算出客戶滿意度的數(shù)值，得出的數(shù)據(jù)不一定準確，同時也不利于企業(yè)發(fā)現(xiàn)和解決問題。
二、層次分析法模型
層次分析法模型
簡單說，就是大指標拆成小指標，小指標拆分可以相對方便的測量到的小小指標。
優(yōu)點：簡單靈活，可操作性強，適用范圍廣泛。它比四分圖模型更能定量描述具體指標的滿意度和總體滿意度，各指標重要程度由專家打分的判斷矩陣計算得出，從而避免了各指標都重要或都不重要的尷尬。
缺點：孤立研究客戶滿意度；不考慮誤差項和主觀愿望的影響，僅根據(jù)客戶的計分計算出一個精確的滿意度數(shù)值；僅適用于具體企業(yè)，在企業(yè)層面上運作有效，無法進行宏觀層面上跨行業(yè)跨地域的比較。企業(yè)在實際運作過程中，可結(jié)合本企業(yè)的實際情況增減指標個數(shù)或?qū)哟巍?div style="height:15px;">
這里提一下“服務(wù)型企業(yè)滿意度評價模型”：基于層次分析法，根據(jù)顧客滿意的特點所列的指標，該模型被用于餐飲、商超等有具體服務(wù)場所的服務(wù)型企業(yè)的顧客滿意度評價。
服務(wù)型企業(yè)滿意度評價模型
三、客戶滿意度指數(shù)模型
1、美國顧客滿意度指數(shù)模型ACSI
美國顧客滿意度指數(shù)模型ACSI
ACSI是一種衡量經(jīng)濟產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標，是以產(chǎn)品和服務(wù)消費的過程為基礎(chǔ)，對顧客滿意度水平的綜合評價指數(shù)，由國家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)4個層次構(gòu)成，是目前體系最完整、應(yīng)用效果最好的一個國家顧客滿意度理論模型。
優(yōu)點：在實際調(diào)研時，ACSI模型用較少的樣本，就可以得到一個企業(yè)較為準確的客戶滿意度。ACSI模型最大的優(yōu)勢是可以進行跨行業(yè)的比較，同時能進行縱向跨時間段的比較。
缺點：由于其建立的目的是為了監(jiān)測宏觀的經(jīng)濟運行狀況，主要考慮的是跨行業(yè)與跨產(chǎn)業(yè)部門的顧客滿意度比較，而不是針對具體企業(yè)的診斷指導(dǎo)，它的調(diào)查也不涉及企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的具體績效指標，企業(yè)即使知道自己的滿意度低，也不知道具體低在生產(chǎn)或服務(wù)的哪個環(huán)節(jié)，應(yīng)該從哪一方面著手改善;更不知道顧客最需要的是什么，最重視的又是什么。
（1）顧客期望：顧客在購買前對某種產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。包括觀測變量一產(chǎn)品或服務(wù)適應(yīng)顧客個人需求程度的顧客化預(yù)期，產(chǎn)品出現(xiàn)故障可能性的可靠性預(yù)期，以及對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的整體預(yù)期。顧客期望對感知質(zhì)量、感知價值和顧客滿意度有直接影響。
（2）感知質(zhì)量：顧客在購買和消費了某種產(chǎn)品或服務(wù)的·定時期以后對質(zhì)量水平的實際感受。它同樣包括產(chǎn)品或服務(wù)適應(yīng)顧客個人需求程度的顧客化感知質(zhì)量，產(chǎn)品出現(xiàn)故障頻率的可靠性感知質(zhì)量，以及顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的整體感知質(zhì)量。感知質(zhì)量對感知價值和顧客滿意度有直接影響。
（3）感知價值：顧客在同時考慮價格和感知質(zhì)量之后對產(chǎn)品或服務(wù)的評價。感知價值對顧客滿意度有直接影響。
（4）顧客滿意度：這是所要測評的目標變量。它包括顧客把感知質(zhì)量同顧客期望相比較后的滿意度，顧客的感知質(zhì)量與顧客心中的理想產(chǎn)品或服務(wù)相比后的滿意度，以及顧客對該產(chǎn)品或服務(wù)的整體滿意度。顧客滿意度對顧客抱怨和顧客忠誠有直接影響。
（5）顧客抱怨：它被用于測定顧客的不滿程度，只包括一個觀測變量，即顧客是否正式或非正式地抱怨過產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。
（6）顧客忠誠：它包括三個觀測變量：重復(fù)購買的可能性；假定顧客愿意重復(fù)購買，他對價格上升的容忍程度；假定顧客不肯重復(fù)購買，他對價格下降的接受程度。
2、歐洲顧客滿意度指數(shù)模型（ECSI）
歐洲顧客滿意度指數(shù)模型（ECSI）
優(yōu)缺點類似于ACSI，較之ACSI，去掉了“顧客抱怨”，增加了“企業(yè)形象”作為顧客期望的影響因素。
（1）形象：顧客對公司的印象。形象包括顧客對企業(yè)的商務(wù)實踐、商業(yè)道德、社會責任感以及整體形象的看法。形象對顧客期望、顧客滿意度和忠誠度有直接關(guān)系。
（2）顧客期望：顧客期望有兩個觀測變量，即顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的整體期望以及顧客對企業(yè)與自己溝通的期望。顧客期望直接影響感知質(zhì)量（包括感知到的產(chǎn)品質(zhì)量和感知到的服務(wù)質(zhì)量）、感知價值和顧客滿意度。
（3）感知到的產(chǎn)品質(zhì)量（硬件）：顧客對產(chǎn)品或服務(wù)本身直接的質(zhì)量的實際感受，這包括產(chǎn)品或服務(wù)達到客戶需求的程度，顧客將該品牌產(chǎn)品或服務(wù)與其他競爭品牌比較之后的實際感受，以及顧客對該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的整體評價。感知到的產(chǎn)品質(zhì)量與感知到的服務(wù)質(zhì)量共同影響感知價值、顧客滿意度和顧客忠誠度。
（4）感知到的服務(wù)質(zhì)量（軟件）：顧客對企業(yè)溝通質(zhì)量的實際感受，或者說顧客對某品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的售后服務(wù)、企業(yè)人員以及企業(yè)的其它軟件設(shè)施的質(zhì)量的感受。這包括溝通達到顧客需求的程度，顧客將該企業(yè)的溝通質(zhì)量同其他競爭企業(yè)的溝通質(zhì)量比較之后的實際感受，以及顧客對該企業(yè)溝通質(zhì)量的整體評價。
感知到的服務(wù)質(zhì)量（軟件）同感知到的產(chǎn)品質(zhì)量（硬件）共同影響感知質(zhì)量、顧客滿意度和顧客忠誠。
（5）感知價值：顧客將產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量與自己所付出的成本比較之后的感受。感知價值包括兩個觀測變量，他們是以貨幣衡量的價值，以及同競爭者比較后對價值的看法。感知價值只對顧客滿意度產(chǎn)生直接影響。
（6）顧客滿意度：這是所要測評的目標變量。它包括產(chǎn)品或服務(wù)實際滿足顧客期望的程度，顧客的感知質(zhì)量與顧客心中的理想產(chǎn)品或服務(wù)相比之后的滿意度，以及顧客對該產(chǎn)品或服務(wù)的整體滿意度。顧客滿意度只對顧客忠誠產(chǎn)生直接影響。
（7）顧客忠誠：這是指顧客對該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的偏好程度。顧客忠誠包括顧客再次購買的意愿，顧客購買額外產(chǎn)品或服務(wù)的愿望，以及顧客向其他人推薦該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的意愿。
3、中國顧客滿意度指數(shù)模型（CCSI）
中國顧客滿意度指數(shù)模型（CCSI）
我國目前正在使用的顧客滿意度指數(shù)模型，基于ACSI，結(jié)合我國國情加以調(diào)整：
（1）感知服務(wù)質(zhì)量：著重表現(xiàn)的是客戶的主觀層面感受，服務(wù)質(zhì)量是客戶接受服務(wù)之前的服務(wù)預(yù)期與真實感受到服務(wù)間的差別，其評估要包含服務(wù)效果與服務(wù)時交互行為與顧客在這個過程中的感受體驗。一般情況下，感知服務(wù)質(zhì)量可以分解出n個觀察變量，觀測變量的設(shè)置取決行業(yè)的特點和企業(yè)運營特點。
（2）顧客感知價值：就顧客滿意度而言，顧客感知價值是構(gòu)成其測量模型的重要部分，也屬內(nèi)生潛在變量。通常情況下，感知價值可以分解出2個觀察變量，即“給定價格條件下對質(zhì)量的感受”和“給定質(zhì)量條件下對價格的感受”。
（3）預(yù)期質(zhì)量：就顧客滿意度而言，預(yù)期質(zhì)量也是構(gòu)成其測量模型的重要部分，也屬內(nèi)生潛在變量，影響預(yù)期質(zhì)量的因素通常包含商品消費預(yù)期、商品可靠性預(yù)期以及商品質(zhì)量的綜合預(yù)期。而在CCSI模型中的服務(wù)業(yè)顧客滿意度模型中，預(yù)期質(zhì)量對應(yīng)的觀測變量僅保留了總體預(yù)期質(zhì)量一個觀察變量。
（4）顧客滿意度：使用公式表達成：CSD=實際感知/期望值，是消費者滿意程度的定量表示，即顧客滿意度是消費者事后的感知效果跟事前的預(yù)期之間對比的差異情況。
（5）顧客忠誠：一般情況下，顧客忠誠可以分解出“重復(fù)購買、推薦程度、價格變動”等3個觀測變量。
4、我國服務(wù)型企業(yè)顧客滿意度測評模型（基于CCSI）
我國服務(wù)型企業(yè)顧客滿意度測評模型
結(jié)合服務(wù)行業(yè)的特點，對CCSI中涉及的變量進行了進一步的拆分。
四、服務(wù)質(zhì)量模型
服務(wù)質(zhì)量模型
這個模型是一個可以定量化的差異模型，它的評估量表重點是由有形性、反應(yīng)性、信賴性、可靠性和移情性5個方面組成，共包含22個題項。此外可靠性歸屬服務(wù)效果，其余四項歸屬服務(wù)進程中的各項方法以及服務(wù)交互。
五、卡諾模型（Kano模型）
卡諾模型（Kano模型）
該模型多被用于新產(chǎn)品。其中：
（1）當然質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)當具有的最基本的質(zhì)量特性，顧客通常認為具有這種特性是理所當然的事性，往往對它不作明確表達，它的充分實現(xiàn)也不會帶來顧客滿意水平的提升，但是，如果產(chǎn)品或服務(wù)缺少當然質(zhì)量卻會招致顧客的強烈不滿；
（2）期望質(zhì)量是指顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的具體要求，它的實現(xiàn)程度與顧客滿意水平同步增長；
（3）興趣點質(zhì)量是指能激發(fā)顧客進一步滿意的附加質(zhì)量，是屬于顧客預(yù)期質(zhì)量之外的部分，產(chǎn)品或服務(wù)缺乏興趣點質(zhì)量并不會導(dǎo)致顧客產(chǎn)生不滿意，然而具有的話則會帶來顧客滿意程度的大幅上升。顧客對超過預(yù)期的那一部分質(zhì)量特性的感知，即等同于Kano分析中的興趣點質(zhì)量，能夠極大地激發(fā)顧客的滿意心理。
