2015年6月4-5日， 歐洲藥品批發(fā)商協(xié)會（GIRP) 第57屆年會在諾德維克舉行，中國醫(yī)藥商業(yè)協(xié)會付明仲會長率協(xié)會會員單位一行六人應邀出席了會議。二天的會議先后安排了包括歐洲食品健康安全委員會委員、荷蘭治療、衛(wèi)生部福利體育部總干事、荷蘭楊森公司總經理、荷蘭全線批發(fā)商（BG）副總裁、荷蘭皇家藥學發(fā)展學會會長、德國鳳凰集團藥房患者服務總監(jiān)、國際藥學聯(lián)合會董事長、中國醫(yī)藥協(xié)會副秘書長(崗嶺集團副總裁)、歐盟委員會健康和食品安全總司副司長、歐洲藥品驗證組織總裁、歐洲自主醫(yī)療產業(yè)協(xié)會董事長、歐洲化妝品公司董事長、沃爾格林聯(lián)盟顧問等近20位分別來自東歐、中歐、中國、美國等國家的代表做了專題演講，會間還穿插安排了演講者之間就醫(yī)藥市場未來走勢而展開的互動論壇。
此次會議不僅是具有專業(yè)突出、緊貼市場的特點，更是在世界醫(yī)藥經濟增長及未來趨向遭遇共同瓶頸時刻的剖析診斷會議。盡管會議的演講和論壇涉及了食品健康、醫(yī)藥經濟、藥品安全、專利保護、互聯(lián)網技術應用、打擊假藥、醫(yī)療保險制度等領域，但最為集中和引起與會者共鳴的主題內容則聚焦于“藥劑師角色身份”與“藥房專業(yè)服務”。
在（GIRP) 第57屆年會上，演講者通過不同的視角分別提出了諸如怎么應對共同挑戰(zhàn)推進醫(yī)藥行業(yè)健康發(fā)展、藥品批發(fā)商與零售商如何避免成為藥品的搬運工、藥劑師與醫(yī)生如何成為共同為患者服務的合作團隊、藥品生產、流通者如何為患者提供定制化服務等命題。而廣泛談論的結果，最終形成了百川歸一的結論，即不論是藥品生產、流通、醫(yī)保支付、醫(yī)療診斷、患者所愿，“在正確的時間、將正確藥品，提供給正確的患者”是共同的終極目標。而達到這一目標的重點要素離不開服務的可及性，而服務的可及性則離不開最接近于患者的社區(qū)藥房提供可信的便捷服務，更離不開藥房藥劑師的專業(yè)服務與患者信賴度的持續(xù)建設和強化。
作為此次會議出席者、演講者和參與論壇的代表，他們中不僅有管理機構的權威人士、還有長期浸潤于醫(yī)藥市場，在世界經濟起伏間歷經行業(yè)變化的資深管理人士，更有不少帶著藥劑師身份，有著多年從業(yè)經歷，且對行業(yè)屬性和患者需求有著切身體驗的專業(yè)人士，他們從各自的身份、視角出發(fā)，圍繞中心主題，分別給出了既有創(chuàng)建性，又有相合性的答案。精彩的演講和極富內涵的會議內容，不僅贏得了歐美與會者的共鳴，對中國參會代表團成員也帶來了不少啟發(fā)，與會代表借他山之石引出了以下幾點思索：
一、零售藥房的功能定位和服務提供的可及性
我國零售藥房，不論是單體還是連鎖藥房，其市場分布不外乎商圈藥房、醫(yī)院路段藥房、社區(qū)藥房以及嫁接于購物中心或超市環(huán)境中的藥柜（或叫店中店），而這之中占絕大多數(shù)藥房是圍繞于居民生活區(qū)的社區(qū)藥房。與歐洲零售(社區(qū))藥房的功能相比，我國零售藥房與居民日常健康需求所需的服務還遠遠沒有達到“便捷”、“可信”的程度，而社會居民不論是慢病用藥（特別是處方藥）還是急病用藥，首先想到的上醫(yī)院，找醫(yī)生，因而從整個社會醫(yī)療衛(wèi)生、資源的有效應用上來講，一邊是醫(yī)院患者人滿為患，一邊是患者選擇零售藥房服務的接受度還不高。究其原因主要有以下兩個方面：
1、零售藥房功能定位存在的困惑
荷蘭的零售(社區(qū))藥房，從構架上有著“大藥房小醫(yī)院”的元素，即社區(qū)醫(yī)生與藥房服務有著地理位置上的天然契合，從服務的便捷性上為需求者提供了選擇詢醫(yī)與購藥的條件，這一點與國內許多藥房增設座堂醫(yī)生有著相似之處。但歐洲零售(社區(qū))醫(yī)生與社區(qū)藥房之間的服務功能是共同為社會需求者提供“學業(yè)有專術”的區(qū)別服務，并不是相互間的一種依附關系，患者選擇社區(qū)醫(yī)生診病，社區(qū)醫(yī)生并不負責向需求者推薦購藥或處方藥配制藥房，需求者完全憑其對零售(社區(qū))藥房服務的信賴或藥房服務對其的滿足度來選擇是否將購藥與處方藥配制交給相鄰的藥房，換句話說零售(社區(qū))藥房獲得顧客信賴完全是通過為社會居民提供滿意、便捷、專業(yè)的藥學服務而獲得服務對象來源。相比較而言，國內的零售藥房盡管有著這方面的考慮或要求，但限于政策或生存型定位需要，在服務功能體現(xiàn)上還不能真正達到為滿足居民服務需求而做深、做專專業(yè)功能，相反卻在處方藥受醫(yī)院控方所限，來源不足、居民日常小病、常見病、慢性病依重于醫(yī)院用藥的消費習慣，藥房服務的對象來源明顯不足。從自身生存要求出發(fā)，藥房在藥學服務需求總量不足、供藥專業(yè)功能不能完整體現(xiàn)，運行支撐點不能保障的情況下，只能被動擴展“非藥經營”之路，從而一方面形成了藥房形態(tài)的多樣性與藥師資源遠遠不足現(xiàn)狀下的隱性浪費，一方面使藥房的社會服務功能定位顯得模棱兩可，不少社會零售藥房既似專業(yè)藥店、又似便利店、更如小百貨。曾經何時，許多零售藥房為在非醫(yī)非藥的夾縫中求得一線生存光陰，提出了向歐美藥妝學、導入日本7-11模式等想法，但功能與服務定位上的不清晰，反而讓消費者無以適從，藥房導入藥妝，因為品類選擇和供應鏈支持及跨界經營的專業(yè)服務畢竟有所區(qū)別，對化妝品消費目標群體沒有吸引力，而對原來的藥品需求者又誤以為藥房改行賣化妝品了，因此新的消費需求者沒有增加，原來的顧客又因為藥房“臉面”的改變而轉身離去。零售藥房的如此選擇既是無奈，更是無可選擇。雖然零售藥房近年來在藥師配備、藥事規(guī)范執(zhí)行及專業(yè)服務上做出了不懈的努力，但功能定位的困惑，讓零售藥房無以一心于專業(yè)服務，只能為生存疲于尋求自我運行支撐而分心。
2、藥劑師身份和價值體現(xiàn)存在的誤區(qū)
對于患者的合理用藥和用藥指導，零售藥房中的藥師對患者，特別是社區(qū)居民從日常健康維護、慢病管理、居家用藥等方面比通過醫(yī)院醫(yī)生提供服務更具專業(yè)性、經濟性和便捷性。荷蘭社區(qū)藥房實行藥房周邊劃分2.3公里服務范圍，社區(qū)居民通過與藥房建立服務聯(lián)系卡，成為藥房的專屬服務對象。藥房藥劑師對服務對象實行電話預約購藥或網上購藥請求、慢病用藥跟蹤提示和續(xù)藥配伍或根據(jù)居民提供的社區(qū)醫(yī)師出具的處方為患者配藥。但在整個服務流程中，藥師并不是簡單的為社區(qū)居民提供面對面的賣藥服務，而是負責對每個用藥需求者的用藥合理性情況進行審核、指導藥房中的藥工為每個不同患者配伍所需藥品，基中包括多種藥品的同袋配裝、日服、頓服藥品的拆零定量包裝及配伍等工作，在整個服務過程中，藥劑師不僅是藥房內部藥學質量的把關者和藥學專業(yè)工作的指導者，更是藥房面向社區(qū)、面向患者的小病、慢病、常見病和居家用藥的咨詢者和依賴者，藥劑師的工作雖然與藥房的經營業(yè)績有重要關系，但在與顧客的關系中更多的是體現(xiàn)一個藥學專業(yè)權威人士的學術價值，與醫(yī)生在為患者服務中所具有的作用是同向和合作關系。我國零售藥房在藥師、執(zhí)業(yè)藥師的配備上雖然有著行業(yè)管理的一系列要求，但藥師、執(zhí)業(yè)藥師的專業(yè)地位和身份價值卻沒有獲得應有的體現(xiàn)。從行業(yè)監(jiān)管要求來講，配備注冊藥師、執(zhí)業(yè)藥師成為藥房開業(yè)或續(xù)業(yè)的必備條件，從一定程度上藥師、執(zhí)業(yè)藥師具有“鎮(zhèn)店之寶”的地位，而事實上這一“鎮(zhèn)店之寶”在藥學服務中的功能與價值體現(xiàn)卻因為受制于“處方”有限或患者求醫(yī)在先購藥在后的消費習慣，藥師與醫(yī)生分屬于兩個不同健康衛(wèi)生資源提供體現(xiàn)，客觀上無法成為向患者提供發(fā)揮各自所長的服務合作者，相反零售藥房藥師的服務對象往往受制于各級醫(yī)療機構對患者提供的既醫(yī)又藥的服務，削弱了藥師為患者提供獨立、專業(yè)服務和指導意見的機會，患者在不自覺不知中也習慣了“排隊一小時，看病伍分鐘”的就醫(yī)消費，卻忽略了藥房藥師能夠給予的時間更充分、專業(yè)更細致、獲取更便捷的可達服務。而更為令人難解的是零售藥房中的藥師，在藥房中的角色遇到行業(yè)檢查時是資質與專業(yè)的證明，在藥房日常營運中更多的是傾向于藥房經營和爭取藥房的經營效益，他們與消費者的溝通有著更多的商品成交目的性，在藥師與營銷員的雙重身份中拿捏著自己的工作重心，成為了藥品的搬運工。這樣的現(xiàn)狀使零售藥房的藥師自身無法框正服務角色，與患者間的專業(yè)溝通、信賴服務也很難做長、做深，藥師資源的潛力在應用度難以體現(xiàn)，相反沒有角色界線和身份顯著區(qū)別的藥師，在零售藥房中只是扮演懂得藥品知識的高級營業(yè)員，其應有的專業(yè)、學術身份和價值被藥房生存所左右的經營業(yè)績所浸漬。
二、藥品批發(fā)流通企業(yè)在服務患者全程中應有的功能與作用
此次會議的演講者認為：醫(yī)藥市場需求整體體量會上升，但同時又需要以更少的成本做更多的事，成本控制成為顯要挑戰(zhàn)；老齡化對醫(yī)保需求上升，但低價格和藥品短缺卻成為國際性挑戰(zhàn)問題；這些挑戰(zhàn)需要藥品生產者、醫(yī)保支付、患者及藥劑師共同合作，以創(chuàng)新與服務的可及性，防止藥品斷缺，在正確的時間、做將正確藥品，提供給正確的患者，并在合理成本區(qū)間做深更專業(yè)的服務。此間歐洲批發(fā)商公司就如何利用批發(fā)商資源、結合互聯(lián)網技術對信息傳輸?shù)目旖?、集散作用，讓藥品流通服務從批發(fā)到零售成為全程服務于終端消費者的聯(lián)動者。會后，中國醫(yī)藥商業(yè)協(xié)會參會代表在付明仲會長率領下，一同走訪了荷蘭阿姆斯特丹當?shù)氐纳鐓^(qū)藥房和位于城市西北角港務物流區(qū)域的BROCAEF藥品配送公司。通過聽取會議發(fā)言者的想法和參觀當?shù)厮幤妨魍ㄆ髽I(yè)的運作過程，讓中國參會代表從中看到了一個具有借鑒學習的切入點，那就是藥品批發(fā)流通企業(yè)在服務患者全程中的真正功能與作用是什么？
我國目前有近1300家左右的藥品批發(fā)企業(yè)，絕大多數(shù)的運營功能是根據(jù)醫(yī)療市場需求，負責向醫(yī)療機構配送藥品，并同時在資本結構帶動下為零售藥房提供統(tǒng)一采購及配送到店的服務。但從醫(yī)藥流通行業(yè)日益趨向低利、微利的市場走勢來看，批發(fā)流通資源的應用度和可再挖掘應用存在與未來市場趨勢的間隙，即批發(fā)服務于終端的功能遠遠沒有得到體現(xiàn)。其主要原因有：
1、資源應用與共享度不高：就行業(yè)監(jiān)管來講，批發(fā)與零售不僅在藥事監(jiān)管上分屬兩個不同的標準，在資本結構和日常運行管理上也往往各自成章，客觀上對整體流通成本的集約形成了不可愈越的界河，零售無法深度共享批發(fā)資源，批發(fā)資源的剩余部分也不能被再利用，從而在集約和降低成本上批發(fā)與零售不能共同支持，只能各自為政，形成了諸如管理成本、商品成本、服務成本以及人工成本的巨大壓力，對造就節(jié)約型、低成本、高質量的終端服務體驗形成了屏障。
2、功能定位與終端服務關聯(lián)度不強：從批發(fā)企業(yè)自身生存的角度來講，其重心偏向于醫(yī)院市場服務，與我國目前用藥總量醫(yī)院占70%，零售和社會其他機構占30%的市場分割現(xiàn)狀有直接關系。正是在這種比例不相稱的市場份額分布格局中，對批發(fā)流通來講做醫(yī)院就做大市場、做大份額、更是做大業(yè)績，服務醫(yī)院、服務醫(yī)療市場基本藥品流通企業(yè)的首選，而服務零售藥房只是一塊必要的補充。相比之下，對醫(yī)院的響應與服務深度、服務質量也不可否認的會高于對零售藥房的服務，零售藥房期望通過批發(fā)流通優(yōu)化或改進對終端消費者的服務質量、品種滿足度、響應速度相對會有所滯后。
3、生存經營優(yōu)于服務支持：藥品批發(fā)企業(yè)由于在整個流通過程中，既沒對醫(yī)院患者直接提供服務，更沒有與零售藥房對消費者的服務形成直接的關系，因此批發(fā)流通一方面從規(guī)模效應考慮，將品種重心置于滿足醫(yī)院需求，另一方面對市場反響強烈但受制于價格因素的那些療效確切、低價微利甚至虧損經營的藥品則采取放棄或選擇替代品種的方法來彌補經營所需。批發(fā)流通企業(yè)之所以做出這樣的選擇，有著值得深思的種種主客觀原因，但這樣選擇的結果是一方面批發(fā)企業(yè)沒有通過市場運行方式促進或幫助生產者維持低價藥的生產與市場，客觀上對生產者放棄生產低價藥也有無意的影響作用，另一方面批發(fā)流通企業(yè)不能滿足零售配送對低價藥的采購需求，對零售藥房服務創(chuàng)導便捷、低成本的服務體驗也帶來了不小的影響，終端消費者在零售藥房與醫(yī)藥配藥沒有價格選擇的情況下，便會趨勢向于醫(yī)院就醫(yī)配藥，那怕有些就醫(yī)對患者而言需付出不必要的時間成本。
而在荷蘭社區(qū)藥房拜訪中，協(xié)會參會代表聽到藥房藥劑師介紹社區(qū)藥房的服務運行對批發(fā)配送企業(yè)的依托主要有以幾大特點：
1、批零運行服務目標同向：批發(fā)流通企業(yè)通過網絡信息，接受社區(qū)藥房配送要求，其中包括對社區(qū)藥房基本配備藥品的周期性配送，但更多是對社區(qū)藥房上傳的居民個體用藥配送單進行分裝和配送。其中對個體用藥的分裝配送通過界于批發(fā)中心藥房與社區(qū)藥房之間的配送團隊，負責將藥品送到社區(qū)居民家中，以體現(xiàn)藥學服務的可及性。批發(fā)企業(yè)在全程服務中對零售服務的配合，不僅從保障服務終端質量上起到了支持作用，并且對批發(fā)資源在零售終端服務中的體現(xiàn)也起到了延伸應用的作用。
2、資源應用保障成本控制：社區(qū)藥房僅僅保證基本、常用、急需、拆零藥品的備貨，大多數(shù)藥品僅備選擇目錄，由患者電話聯(lián)系藥劑師或向社區(qū)藥房網上下單，形成配方需求，社區(qū)藥房將這些有目錄無商品的用藥需求上傳批發(fā)中心藥房，由中心藥房負責完成藥品配伍裝袋，粘貼服用標簽,交由配送藥到家。這樣的批零對接運行，從成本控制上進一步減少了商品資金的沉淀，對降低運行成本，保證終端服務體驗感起到了積極的促進作用。
誠然，我國國情與歐洲醫(yī)療市場與醫(yī)療保險制度等有著各自的特點，從滿足未來社會大健康需求著想、從批發(fā)、零售資源的集約應用著想、從社會零售藥房回歸專業(yè)服務功能著想、從合理分配與應用社會醫(yī)療、衛(wèi)生公共資源著想，不論在歐洲批發(fā)商協(xié)會舉行的年會上我們聽到的聲音，還是在實地考察中看到的批零運行在對接資源、共同服務及成本控制上的做法，對我國正在深化進行的醫(yī)改以及伴隨醫(yī)改過程而嘗試推行的減少醫(yī)院藥占比、實行分級診療、提升社會零售藥房藥學服務專業(yè)性、體現(xiàn)藥師法定地位等都將有著需要深入思量和借鑒學習的地方。
2016年6月17日（希格思）
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