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“禮”和“儀”在古代略有不同，“禮”多指無形的制度、規(guī)范，如禮尚往來、冠禮、成年禮等；“儀”多指有形的表相，比如儀表、儀式等。禮儀源于社會交往，行政工作中的交往都屬于社會交往的范疇，所以行政工作必須要講禮儀。

一、禮儀究竟是什么？

第一，禮儀是表達尊敬的方式。

子曰：“禮云禮云，玉帛云乎哉？樂云樂云，鐘鼓云乎哉？”難道“禮”就是那些好看的玉石、衣服嗎？“樂”就是鐘鼓樂器嗎？當(dāng)然不是，禮儀是表達尊敬的方式。

內(nèi)在的情感、尊敬需要外在的形式來表達，心中有尊敬，表達就恰當(dāng)嗎？不一定。我見過不少大學(xué)生，我能感受到他們內(nèi)心對我的尊敬，但是在行為上卻常常出錯，比如坐錯位置、微信表達不當(dāng)?shù)鹊?，所以禮儀需要學(xué)習(xí)、練習(xí)。

第二，禮儀是人際交往的潤滑劑。

人與人越是陌生，越講禮儀，越客氣。因為陌生人之間很容易發(fā)生誤解，而禮儀能幫助把關(guān)系處理得更好，它是一種潤滑劑。比如踩了陌生人的腳，按照禮儀趕緊說聲“對不起”，一般就沒事了；反之，踩了人的腳還不吱聲，恐怕會引發(fā)拳腳相加。

第三，禮儀是共同遵守的行為規(guī)范。

“共同”很重要。禮儀不是某一個人想怎么樣就怎么樣，與人相處就要遵守共同的規(guī)范。比如自己家里的被子愛怎么疊怎么疊，不疊都行；而在軍隊，就必須得按照內(nèi)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)疊成“豆腐塊”，因為疊被子是每名軍人需要共同遵守的行為規(guī)范。再比如中國人見面打招呼會拱手、握手，擁抱、親吻等較為少見，但在西方的“共同”規(guī)范中，擁抱則是打招呼的常見行為。

第四，禮儀是個人社會評價的指標(biāo)。

一個人的素質(zhì)高低靠什么評價？最直觀的就是衣著、言談舉止，比如西裝革履者大概率素質(zhì)比較高。古代的風(fēng)流倜儻的名士，像“王猛捫虱談天下”，看上去就不像行政人員；穿著時尚潮流的娛樂明星也不像行政人員，各個行當(dāng)都有自己的“范兒”，注重禮儀是行政人員的“范兒”。

第五，禮儀是最直觀的組織形象。

二十多年前，我還是公司辦公室的小職員，有一個人到我單位應(yīng)聘，等待的時候我給他倒了一杯茶；到另外一個屋，我又給他倒了一杯茶。后來他跟我說，他當(dāng)時就決定留下了。兩杯茶能證明這個公司值得留下嗎？證明不了，但人的行為舉止能夠反映一個單位的形象。

二、禮儀的總原則

第一，講究尊卑。

無尊卑，無禮儀。比如座次安排、走路的前后，都是體現(xiàn)著尊卑。甚至從某種意義上講，尊卑，是禮儀最核心的原則。

第二，追求穩(wěn)妥。

講禮儀不是為了增光添彩，而是為了不出差錯。農(nóng)村結(jié)婚請客，有些人看到禮儀不周，當(dāng)場不說，等到吃飯上魚的時候，把筷子扎進魚眼里，然后揚長而去，意思是“有眼無珠”。這時主人要反省哪個環(huán)節(jié)的禮數(shù)不夠周到，之后還要帶著重禮去賠禮道歉……。

第三，服務(wù)他人。

一個有品德的人，往往是心里有別人、行動上服務(wù)于別人的人。禮儀的一個基本出發(fā)點是方便他人，盡可能為他人減少麻煩，節(jié)省時間和精力。比如，跟領(lǐng)導(dǎo)一同走到門口主動開門，就是為領(lǐng)導(dǎo)節(jié)省時間和精力，就是講禮儀的表現(xiàn)。

第四，過猶不及。

過分和不到位本質(zhì)是一樣的，都沒有達到最合適的程度。禮儀的最高境界是讓人感覺舒服，要到位，又不能過分。所謂過分，就是過于熱情，這樣也會引發(fā)人的不適感。

孔子說：“恭而無禮則勞，慎而無禮則葸，勇而無禮則亂，直而無禮則絞?！币粋€人很恭敬，但不按禮的規(guī)定做，就會過于煩勞；只知謹(jǐn)慎小心，卻不知禮，便會膽怯多懼；一個人很勇敢，但不按禮行事，就會做出格的事；如果一個人說話直，但不講禮節(jié)，就會尖刻傷人。

總而言之，禮儀的核心是“敬”。因為敬，有尊卑；因為敬，求穩(wěn)妥；因為敬，服務(wù)他人；因為敬，不能過分。

三、商務(wù)禮儀與政務(wù)禮儀

商務(wù)禮儀的基本出發(fā)點是達成交易，不爭對錯，以求和氣生財。美國學(xué)者布吉尼教授提出了現(xiàn)代商務(wù)禮儀的3A原則：接受、重視、贊美。

第一，接受對方（Accept）。不管對方怎樣說話、提什么苛刻要求，最重要的是接受。日本“經(jīng)營之圣”稻盛和夫面對別人苛刻的要求，回復(fù)永遠是“謝謝！”因為再苛刻的要求也是給了自己賺錢的機會，能不能把握那就是自己的事兒了。

第二，重視對方（Attention）。在商務(wù)領(lǐng)域，任何人都有可能成為自己的合作伙伴，都可能帶來商機，因此不能輕視和慢待任何一個客人。因為滿足了一個客戶一個微不足道的需求，而給自己帶來一筆大生意的案例比比皆是。

第三，贊美對方（Admire）。買賣的最終目的是賺錢，對商人來說，批評是無意義的。所以商人不管對誰都要說“你真棒”“你真的很厲害”。只要想表揚，一定能夠找到表揚的地方，而贊美總能夠讓對方愉悅，心情好的用戶總是愿意掏錢的。

政務(wù)禮儀和商務(wù)禮儀是有區(qū)別的，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

第一，講究原則，力求規(guī)范。

商人是利己的，而行政人員代表公眾，所以必須講求原則，大是大非面前不能妥協(xié)。比如邀請一位教授來講課，如果他在課堂上散布個人不滿言論，或有違公序良俗，或詆毀黨的領(lǐng)導(dǎo)，行政人員就不能接受、贊美，而要及時制止。政務(wù)禮儀不是為了討好對方進而從對方那里獲得什么好處，而是維護行政工作的運行規(guī)則，保證工作順暢。比如警車開道、提前踩點兒都是為了更有成效，而不是抖威風(fēng)、耍排場。服務(wù)群眾的過程中，即使不能滿足對方訴求，只要按禮節(jié)行事，也能夠最大限度減輕群眾的不滿情緒。

第二，注重層級，講究順序。

行政工作是一種科層體制，最大的特點就是層級分明。比如地市級政府的干部分廳級、處級、科級，不同級別的干部在開會等公務(wù)場合的出場順序、位置座次等都有明顯差異，其背后體現(xiàn)的是層級。

第三，注重對等，講究細(xì)節(jié)。

“將相和”的故事中，藺相如為什么要逼秦王擊缶？本質(zhì)是國與國之間的交往要遵循對等原則。一國如此，一個組織也同樣如此。比如來訪的是對方的市長，我方也要市長出面接待。為表尊重，一般會稍微高一層級，比如市委書記出面。交往中的細(xì)節(jié)很重要，兩國元首互訪時，雙方的外交部門可能為誰先誰后磋商好多次。

第四，注重形象，講究素質(zhì)。

每個在行政部門工作的人都不僅是自然人，而且代表了所在的單位。比如黨校教師外出授課，代表的不只是講課人，還有黨校；一個普通窗口的政府工作人員，在老百姓心中的形象就是黨和政府的形象。

政務(wù)禮儀具體要怎樣操作？且聽下回分解。

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