CRM系統(tǒng)在企業(yè)的應(yīng)用歷史不短，可以說是一套軟件系統(tǒng)支持的管理客戶的思路。CRM系統(tǒng)內(nèi)也會有企業(yè)客戶信息的留存，但主要是一些基本的消費(fèi)資料和消費(fèi)情況的更新，
通過電話、短信、email等方式發(fā)送一些信息，以及售后的跟進(jìn)記錄等。
因此，CRM系統(tǒng)里的客戶信息是不完整的，關(guān)鍵是，它體現(xiàn)的是一種企業(yè)中心的“管理”思維，沒有強(qiáng)烈的與客戶交互的愿望。如果客戶沒有投訴等主動的動作，CRM內(nèi)的用戶數(shù)據(jù)也許會一直沉睡。
具體來說，面對移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的去中心化，傳統(tǒng)CRM的哪些問題凸顯出來了呢?
首先是CRM無法完成企業(yè)與用戶產(chǎn)生連接和交互的使命。品牌形象的定位、溝通的實(shí)現(xiàn)，需要不斷地與消費(fèi)者產(chǎn)生連接，強(qiáng)化心智中的品牌聯(lián)想，而CRM一般只在產(chǎn)生了交易或者遭遇投訴時才與用戶產(chǎn)生某種程度連接，這種連接是滯后的，沒有調(diào)動用戶，溝通明顯不足。因此CRM的收集到的數(shù)據(jù)也是單薄的，不能了解到用戶交易以外更多偏好信息。
其次，CRM無法對用戶產(chǎn)生服務(wù)帶來直接價值。品牌價值、產(chǎn)品價值通過用戶價值實(shí)現(xiàn)，“后營銷”的重要性在競爭性市場不言而喻，而CRM偏向于把客戶信息管理工作流程化，基本沒辦法實(shí)現(xiàn)對用戶的客服、公關(guān)、銷售等價值。
最后，由于無法與用戶實(shí)現(xiàn)動態(tài)、頻繁的交互，CRM里數(shù)據(jù)的量級、新鮮度、豐富度非常不夠。數(shù)據(jù)常常停留在用戶幾個月甚至一年前的情況，遑論精準(zhǔn)的消費(fèi)者洞察。
總之，CRM中的“用戶”并非一個個鮮活的個體，而是一條條陳舊的基本資料，交易、投訴信息，這樣的數(shù)據(jù)缺乏生命力且難以產(chǎn)生價值。
Social平臺伴隨著手機(jī)等移動端的興起，為企業(yè)與用戶的連接實(shí)現(xiàn)提供了確鑿的可能性，品牌從來沒有離用戶如此近過。SCRM伴隨著這樣的背景出現(xiàn)，通過social平臺找到并連接上用戶，以技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)收集和挖掘，以SCRM系統(tǒng)產(chǎn)品來完成整個支撐工作。
SCRM不單單是Social平臺與CRM系統(tǒng)的打通，是從企業(yè)為核心的思維到“以用戶為中心”思維的轉(zhuǎn)變，基于SCRM的每一項(xiàng)活動，都是圍繞著刺激用戶產(chǎn)生新數(shù)據(jù)。SCRM在數(shù)據(jù)與營銷上優(yōu)勢，可以簡單歸納為以下幾點(diǎn)：
l 擁有海量用戶，并能實(shí)現(xiàn)連接。
幾乎social平臺的所有優(yōu)勢，都可以為SCRM所有。Social平臺上有多少用戶，理論上講，就是SCRM的所有潛在用戶。通過內(nèi)容、活動連接上的用戶，都可以成為SCRM中的用戶，對比CRM中必須實(shí)現(xiàn)過交易才得到的用戶，可想而知是不同的量級。
在社交平臺上執(zhí)行有創(chuàng)意、互動性強(qiáng)的內(nèi)容、活動，可以搭載跨平臺、低門檻的H5等形式，吸引到用戶注意力，通過關(guān)注微信服務(wù)號、微博、支付寶服務(wù)窗等方式實(shí)現(xiàn)連接。
l 品牌與用戶，用戶與用戶之間可以形成網(wǎng)狀溝通。
基于微信、微博、QQ、支付寶等具備實(shí)時溝通與分享功能APP，所實(shí)現(xiàn)溝通毫
無疑問是流動的、網(wǎng)狀的，用戶與用戶之間也可以做到相互知曉，隨時溝通，其中爆發(fā)的巨大傳播力是難以估量的。比如當(dāng)年小米成功將品牌從無到有，從小到大打造起來，就與當(dāng)時抓住一小撮發(fā)燒友，利用論壇中的KOL進(jìn)行傳播不無關(guān)系。
l SCRM可以為用戶提供多重價值。
通過Html5技術(shù)，SCRM可以在比如微信服務(wù)號上為用戶搭載各種服務(wù)體系，
對用戶提供多重價值。
可以不斷提供內(nèi)容給用戶，實(shí)現(xiàn)閱讀價值，比如通常我們看到的微信公眾號上推送的文章;可以建設(shè)社區(qū)，提供平臺讓用戶與用戶之間溝通，滿足社交價值;可以搭載商城，為用戶提供便捷優(yōu)惠的購物體驗(yàn)，滿足購買價值;可以搭載門店服務(wù)，為用戶線下購物提供幫助和優(yōu)惠，滿足便利價值等等。
這些服務(wù)通過social平臺的提供，用戶用起來體驗(yàn)“爽”，便大大提升他們的訪問頻率和停留時間，而SCRM獲得的數(shù)據(jù)自然是多維度和動態(tài)的。
l 海量、動態(tài)、多維度的數(shù)據(jù)提供更有效營銷支持。
又是客服，又是內(nèi)容，又是社區(qū)，又是商城的，SCRM做了這么多為用戶提供價
值，最終還是要通過用戶價值實(shí)現(xiàn)獲取用戶數(shù)據(jù)，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)品牌營銷價值。
SCRM獲取用戶數(shù)據(jù)的方法，是通過上面提到的各種運(yùn)營方式，在所有模塊里面都植入統(tǒng)計(jì)代碼，能夠全方位地、精確地統(tǒng)計(jì)到每個訪問SCRM的用戶，為與我們互動的用戶打上不同標(biāo)簽，比如一個總在半夜瀏覽內(nèi)容的用戶，我們可以為他打上“夜貓子”標(biāo)簽，或者可以根據(jù)頻率判斷出TA是否有睡眠問題，最終一個用戶與我們不同的交互可以幫助我們識別出TA的多個維度的特點(diǎn)和TA的偏好。而基于社交媒體的分享機(jī)制，又能讓營銷傳播有裂變的可能性，獲得更多用戶更豐富數(shù)據(jù)。
可以獲得的數(shù)據(jù)包含個人屬性、訪問記錄、內(nèi)容和關(guān)系鏈，并通過數(shù)據(jù)建模，利用以上4種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)源，精確地描繪出用戶畫像，SCRM產(chǎn)品后臺提供可視化的用戶畫像展示。
總的來說，SCRM是一種基于“以用戶為中心”的數(shù)據(jù)價值實(shí)現(xiàn)體系。通過social平臺，以內(nèi)容和活動吸引用戶注意力，關(guān)注social賬號實(shí)現(xiàn)與SCRM的連接，SCRM提供內(nèi)容、客服、商城等多種用戶價值服務(wù)不斷與用戶產(chǎn)生互動，在這過程中，利用數(shù)據(jù)技術(shù)收集與分析用戶數(shù)據(jù)，得到用戶個人資料、個性信息、偏好等多維度標(biāo)簽，DMP支撐數(shù)據(jù)沉淀。用戶的多維度畫像及持續(xù)運(yùn)營產(chǎn)生的數(shù)據(jù)迭代，這種精準(zhǔn)、動態(tài)的用戶數(shù)據(jù)，能夠?yàn)槠放破髽I(yè)在品牌資產(chǎn)建設(shè)、直接商業(yè)變現(xiàn)等提供有效支持。
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