錯誤可以到此為止，但是內疚的情緒一直存在。你要么向自己承諾以后不會再犯同樣的錯誤，要么就向錯誤低頭，為自己的過錯找到合理化的解釋。我在多個地方提到，一旦為一個過錯找到合理化的解釋之后，下一次在面對同樣的犯錯情景時，犯錯的心理成本就低多了，直至臉不紅心不慌，把犯錯當作一種理所當然的事情。
一個人做的事情越多，犯錯就越多。一些組織的體制里，只拿成果說事兒，并不保護你做事情的出發(fā)點。業(yè)績壓力會要求一個人在短時間內拿出成果。在社會、權利和群體壓力之下，個人對道德戒律的堅持是非常脆弱的。如果你違背初心做了錯事，滿足了集體的需要（也許你自己也會得到一種獎勵），但是把愧疚卻留給了自己。公開的道歉一定是不受人待見的。一方面，上級希望有一個完美的道德楷模給別人樹立榜樣，另一方面，你的道德反省會戳痛很多竭力隱藏自身錯誤的人的神經。道歉的成本是非常昂貴的，你一旦公開了自己的過錯，自省的行為不僅不會迎來稱贊，反而會受到嚴厲的懲罰和社會批評，人設崩塌。所以，你只能把那個秘密藏在心里。但真正的道德并不是不犯錯，而是犯錯之后能夠反省啊。道德行為不僅沒有得到贊許，反而要接受審判。我們的組織文化一直在塑造一些完美的形象，但另一面，也在不斷地累積錯誤。最終的結果就是，我們所宣揚的道德徹底變成了一種虛偽。
美國航空太空總署的航空安全報告系統(tǒng)
長期以來，美國的民航界有一套非常有效的系統(tǒng)，鼓勵飛行員提交過失報告。該計劃書已經促成許多航空安全方面的改進。這個系統(tǒng)并不容易建立，因為飛行員常常自己感受到強大的社會壓力，不愿意輕易承認錯誤。此外，他們該向誰報告呢？當然不會是他們的雇主，甚至于不會是聯邦航空管理局（Federal Aviation Administration, FAA），因為他們可能因此受到懲罰。最后解決的辦法是讓美國航空太空總署（National Aeronautics and Space Administration, NASA）設立一個自愿性報告制度，所謂“半匿名”，是因為飛行員還是要提供他們的名字和聯系方法，以便NASA索取更詳細的數據。一旦NASA取得完整數據，飛行員的身份及聯絡方式便從報告里分開來，寄還給舉報的飛行員。NASA不再記錄來源，而航空公司或FAA（負責對航空公司懲戒的單位）也就無法知道是誰提交了報告。如果FAA透過其他方式注意到錯誤，并試圖苛以罰則或吊銷執(zhí)照，報告的收據可以讓飛行員自動免除處罰，或減輕責任。
對類似的過失收集到足夠的資料之后，NASA會分析這些資料，向航空公司和 FAA 提出改進的建議。這些建議也幫助飛行員了解，他們提出的報告對增進飛航安全非常有幫助。這個制度這么有效，我們需要在醫(yī)療領域建立類似的系統(tǒng)，但它真的不是件容易的事。NASA對美國民航界來說是一個中立機構，被賦予加強航空安全的責任，但是沒有監(jiān)督權，無法追究責任，所以能得到飛行員的信任。在醫(yī)療領域并沒有相似的機構；醫(yī)生怕提出醫(yī)療過失的報告，會使得自己的執(zhí)照被吊銷或遭到訴訟。但是除非我們對過失有深入的了解，否則無法消除它。醫(yī)療領域在這方面已經開始取得進展，但它仍然是難解的技術、政治、法律和社會問題。
——摘自Donald A.Norman《設計的心理學》
我們需要建立一種真正的寬容文化，打開道歉之門，鼓勵反省，讓那些找不到道歉對象的人用一種健康的、便利的方式釋放犯錯后的內疚情緒。讓錯誤不必躲在陰暗的角落里小心看護，而是拿到陽光下暴曬，給那些制度制定者更多的參考，不斷地為孕育錯誤的土壤殺菌消毒，讓每個人成為道德的真正主人。
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